Hình thức đăng ký khám Sự thuận tiện khám Chi phí khám Thời gian chờ đợi khám CSVC phục vụ khám Thái độ, hướng dẫn của NVYT Hài lòng Chưa hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng Qua điện thoại 358 (99,7%) 1 (0,3%) 294 (81,9%) 65 (18,1%) 345 (96,4%) 13 (3,6%) 356 (99,1%) 3 (0,9%) 355 (99,7%) 1 (0,3%) Trực tiếp 41 (100%) 0 (0,0%) 31 (75,6%) 10 (24,3%) 38 (92,7%) 3 (7,3%) 41 (100%) 0 (0,0%) 40 (97,6%) 1 (2,4%) Tỷ suất chênh OR - 1,459 (0,681-3,125) 2,095 (0,571-7,682) - 8,875 (0,545-144,64) Nhận xét:
Bảng 3.15 cho thấy khơng có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa hình thức đăng ký khám của khách hàng với sự hài lòng về 5 yếu tố đánh giá hài lòng (p>0,05).
3.3.2.Sự ảnh hưởng của các yếu tố đánh giá hài lòng với hài lòng chung Bảng 3.16. Sự ảnh hưởng giữa 5 yếu tố đánh giá hài lòng
với yếu tố hài lòng chung
Các yếu tố liên quan Hài lòng chung Tỷ suất chênh (OR)
Hài lòng Chưa hài lòng
Sự thuận tiện trong khám
- Hài lòng 391 (99,7%) 1 (0,3%) Chưa hài lòng 8 (100%) 0 (0,0%) Chi phí khám bệnh 4,521 (1,104-18,510) Hài lòng 321 (81,9%) 71 (18,1%) Chưa hài lòng 4 (50%) 4 (50%)
Thời gian chờ đợi khám bệnh
8,976 (1,661-48,495) Hài lòng 377 (99,2%) 14 (0,8%) Chưa hài lòng 6 (75%) 2 (25%) CSVC phục vụ khám bệnh - Hài lòng 389 (99,2%) 3 (0,8%) Chưa hài lòng 8 (100%) 0 (0,0%)
Thái độ, hướng dẫn của NVYT
- Hài lòng 389 (100%) 0 (0,0%) Chưa hài lòng 6 (75%) 2 (25%)
Biểu đồ 3.6. Sự ảnh hưởng của các yếu tố các yếu tố liên quan với đánh giá hài lòng chung
Nhận xét:
- Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa thời gian chờ đợi khám bệnh với sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng trong nhóm hài lịng về thời gian chờ đợi có tỷ lệ hài lịng chung cao hơn gấp 8,976 lần so với nhóm chưa hài lòng về thời gian chờ đợi (p<0,05).
- Tỷ lệ hài lịng chung ở nhóm hài lịng về chi phí khám bệnh cao hơn nhóm chưa hài lịng với chi phí khám với OR(95%CI) = 4,521(1,104-18,510). Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với p<0,05.
- Khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ khám tại bệnh viện giữa 2 nhóm hài lịng và chưa hài lòng với yếu tố đánh giá sự thuận tiện trong khám, CSVC phục vụ khám bệnh, thái
3.4.Kết quả phỏng vấn sâu
Sau khi gỡ băng ghi âm và cùng điều tra viên ghi chép lại và phân tích kết quả thu được từ việc phỏng vấn sâu khách hàng và nhân viên y tế bệnh viện bằng câu hỏi đóng và câu hỏi mở, kết quả thu được tổng hợp như sau:
* Cán bộ y tế:
- Phỏng vấn được thực hiện trên 8 cán bộ y tế của Bệnh viện Phụ sản Hà Nội cơ sở 3 bao gồm: 1 phó giám đốc bệnh viện, 1 phó giám đốc cơ sở 3, 1 bác sỹ, 1
điều dưỡng, 1 kỹ thuật viên, 1 thu phí, 1 nhân viên nhà thuốc và 1 bảo vệ. Tất cả
bước đầu đều có kiến thức và hiểu biết đúng về sự hài lòng của KH.
- 8/8 cán bộ y tế nhận xét, cơ sở vật chất của bệnh viện phù hợp khám chữa bệnh, đầy đủ trang thiết bị, vật tư hiện đại phục vụ khám chữa bệnh; cơ sở khám
chữa bệnh sạch sẽ, gọn gàng, thoáng mát, đầy đủ ghế ngồi chờ; năng lực chuyên
môn cao, đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp. Thời gian chờ đợi và thủ tục đã được cải thiện nhanh chóng tuy nhiên 1 cán bộ y tế vẫn đề xuất
cần tiếp tục giảm thêm thời gian chờ đợi cho khách hàng hơn nữạ
- 5/8 đề xuất cần chủ động hơn trong công tác cung cấp thông tin rõ ràng,
chu đáo, giải đáp thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó, 6/8 cán bộ y tế cũng đề
xuất cần nâng cao thêm trình độ chun mơn cho đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng, hộ
sinh, kỹ thuật viên đồng thời hoàn thiện các kỹ năng mềm bao gồm giao tiếp, ứng
xử với khách hàng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu
khách hàng.
- 2 cán bộ y tế cho rằng việc khám bệnh của bệnh viện cần được mở rộng, thực hiện công tác truyền thông, quảng cáo, bổ sung các gói ưu đãi để khách hàng biết đến cơ sở 3 nhiều hơn.
* Khách hàng:
- Phỏng vấn 14 khách hàng đến khám tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội cơ sở 3,
đa số các khách hàng đều cho rằng sự hài lòng trong dịch vụ khám chữa bệnh chính
thỏa mãn đủ nhu cầu tư vấn, giải đáp thắc mắc trong khi sử dụng các dịch vụ của
bệnh viện.
- 100% khách hàng nhận xét bản thân khá hài lòng khi sử dụng dịch vụ khám tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội cơ sở 3.
- Có 12/14 khách hàng nhận xét các y bác sỹ, cán bộ y tế tận tình, nhẹ nhàng, cẩn thận, chu đáo với bệnh nhân. Các khách hàng đều được tư vấn, giải đáp thắc
mắc và hướng dẫn nhiệt tình, cụ thể.
- Có 4 khách hàng nhận xét cơ sở vật chất của bệnh viện rất hiện đại, phịng khám sạch sẽ, thống mát.
- Có 2/14 khách hàng cho rằng thời gian chờ đợi tại bệnh viện hợp lý, không bị chờ đợi quá lâụ Một khách hàng đã chia sẻ điều hài lịng nhất ở bệnh viện chính là thời gian làm xét nghiệm ở dây có kết quả khá nhanh không phải đợi chờ mất
thời gian nhiều như một số nơi khác.
- Hầu hết khách hàng đều khơng cảm thấy có điểm chưa hài lịng trong q
trình khám chữa bệnh tại bệnh viện. Chỉ có 1 khách hàng có góp ý là chi phí dịch vụ khám tại bệnh viện vẫn còn khá caọ
Chương 4 BÀN LUẬN BÀN LUẬN
4.1.Đặc điểm của KH đến khám tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội cơ sở 3
4.1.1.Đặc điểm tuổi của đối tượng nghiên cứu
Trong nghiên cứu của chúng tôi, các khách hàng có độ tuổi trung bình là
29,81 ± 2,13. Độ tuổi từ 18 – 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 83,5%. Có 16% đối tượng nghiên cứu trên 35 tuổi và chỉ 2 trường hợp dưới 18 tuổi (bảng 3.1).
Theo nghiên cứu của Nguyễn Lê Hồng Vân (2020) với đề tài “Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hóa năm 2020”, khách hàng đến khám chủ yếu tập trung ở độ tuổi từ 21 – 30 tuổi (43,2%) và độ tuổi từ 31 – 40 tuổi (35,8%), tuổi trung bình trong nghiên cứu là 2,3 ± 8,7 tuổi [30]. Trong nghiên cứu của Farahnaz Changee (2015) trong cuộc khảo sát sự hài lòng của thai phụ khi đến khám tại các bệnh viện ở tỉnh Lorestan, Iran cho biết, tuổi trung bình là 31,4 ± 5,0 tuổi, độ tuổi dao động chủ yếu từ 20 – 40 tuổi [40]. Kết quả chúng tôi cũng khá phù hợp với nghiên cứu của Howell và cộng sự (2004) khi khảo sát sự hài lòng của các người bệnh ở khoa sản, tuổi trung bình khoảng 31 tuổi, tuổi thấp nhất là 18 và cao nhất là 42 tuổi [42]. So sánh với nghiên cứu của Mohammad Eid Mahfouz (2020) với nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân đối với hiệu quả chăm sóc sức khỏe tại các khoa Sản và Phụ khoa giữa các
bệnh viện ở Ả Rập Xê Út” cho biết độ tuổi tập trung nhiều nhất nằm trong khoảng 26 – 40 tuổi (57,7%) [46]. Độ tuổi chủ yếu trong nghiên cứu của tác giả Taklu
Marama (2018) cũng tương đồng với nghiên cứu của chúng tôi là 20 – 29 tuổi
chiếm 52,6% và tuổi trung bình trong cả nghiên cứu là 27 tuổi [62].
Như vậy, có thể thấy, tất cả các tác giả mà chúng tôi tham khảo đều có đối tượng nghiên cứu tập trung vào độ tuổi từ 18 – 40 tuổị Sở dĩ, các nghiên cứu đều có kết quả tương đồng với nhau như vậy là vì đây là độ tuổi trưởng thành, chín
chắn, có thể cảm nhận rõ tình hình bệnh tật của bản thân. Đồng thời đây cũng là độ tuổi mà những người phụ nữ thường sẽ lấy chồng, xây dựng gia đình và sinh con.
bản thân cũng như có thể dễ dàng thuận lợi sinh con. Ngược lại, độ tuổi trên 40 tuổi chiếm tỷ lệ thấp bởi họ ít khi có nhu cầu khám khoa sản mà chủ yếu tập trung vào các khoa nội hoặc xét nghiệm.
4.1.2.Tình trạng hơn nhân của đối tượng nghiên cứu
Trong nghiên cứu của chúng tôi, 84% số khách hàng tham gia nghiên cứu đã có gia đình, 14,8% đang trong tình trạng độc thân (biểu đồ 3.2). Bệnh viện phụ sản là cơ sở chuyên khám, xét nghiệm cho phụ nữ có thai, các trường hợp có vấn đề về phụ khoa nên thường khách hàng ở đây đều là những thai phụ. Hơn nữa, với độ tuổi nghiên cứu nằm trong khoảng 18 – 35 tuổi, đây là độ tuổi có khuynh hướng kết hôn và sinh con nên tỷ lệ số khách hàng nghiên cứu đa phần là đã có gia đình. Dĩ nhiên, Bệnh viện Phụ sản Hà Nội cơ sở 3 cũng khám và điều trị về vấn đề phụ khoa như viêm nhiễm, sàng lọc ung thư cổ tử cung, sa sinh dục… nên trong nghiên cứu chúng tôi, vẫn có nhiều khách hàng đang trong tình trạng độc thân hoặc các tình trạng
khác. Kết quả của chúng tôi phù hợp với nghiên cứu của Taklu Marama (2018) khi có đến 83,1% khách hàng tham gia nghiên cứu đã tham gia kết hơn [62].
4.1.3.Trình độ học vấn
Kết quả của chúng tôi sau khi khảo sát cho thấy: Hầu hết trình độ học vấn
của các đối tượng nghiên cứu đều ở cấp Đại học và trên Đại học (55,4%), tiếp theo là cấp bậc Trung cấp và cao đẳng chiếm 24%. Chỉ có 3 khách hàng đến khám tại
bệnh viện đang ở cấp bậc Tiểu học (bảng 3.2).
Nghiên cứu của chúng tôi khá phù hợp với nghiên cứu của Phạm Thúy Quỳnh (2018), có 75,8% đối tượng có trình độ học vấn cao đẳng và đại học trong
khi trình độ trung học cơ sở chỉ chiếm 2,9% [18]. Trong nghiên cứu của Farahnaz
Changee cũng cho kết quả tương tự khi có 35% trong số 200 khách hàng là sinh viên tốt nghiệp, 48% có bằng tốt nghiệp [40]. Theo nghiên cứu của Taklu Marama (2018), 113 khách hàng (36,3%) và 2/5 (32,2%) tổng số đối tượng nghiên cứu có trình độ học vấn trung học cơ sở và cao đẳng trở lên [62]. Kết quả này là tất yếu bởi
đi cùng với sự phát triển của xã hội, trình độ dân trí cũng ngày được nâng caọ Hơn
nữa, địa điểm nghiên cứu của chúng tôi là Bệnh viện Phụ sản Hà Nội cơ sở 3, nằm trong lòng thủ đơ nên những khách hàng ở đây đều có trình độ học vấn caọ
Tuy nhiên nghiên cứu của chúng tơi vẫn chưa hồn tồn tương đồng với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Lê Hồng Vân, có 213 người bệnh có trình độ học vấn phổ thơng trung học (53,3%), 61 người bệnh trình độ học vấn trung học cơ sở
(15,3%), 4 người bệnh trình độ trên đại học (1%) và 1 người bệnh không biết chữ
(0,2%) [31]. Sở dĩ có sự khác nhau này là do địa điểm nghiên cứu và đối tượng
nghiên cứu của chúng tơi và tác giả có khác nhaụ
4.1.4.Đặc điểm nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu
Các khách hàng trong nghiên cứu của chúng tơi có nghề nghiệp chủ yếu là
lao động tự do (32,5%) và các loại nghề nghiệp khác (buôn bán, kinh doanh)
(36,5%) (bảng 2.3). Trong nghiên cứu của Taklu Marama, có 146 (35,6%) là nội trợ, tiếp theo là 131 (31,2%) cơng chức [62]. Cịn trong nghiên cứu của Nguyễn Lê Hồng Vân, phần lớn người bệnh đến khám là công nhân 191 người (47,8%), 89
người làm cán bộ công chức, viên chức (22,2%) và ít nhất là học sinh, sinh viên chiếm 15 người (3,8%) [30]. Nguyễn Thị Minh Phương (2013), cán bộ viên chức chiếm tỷ lệ cao (33,0%), các nhóm nghề cịn lại: hưu trí, làm ruộng, không nghề, nghề khác, sinh viên phân bố đồng đều với tỷ lệ (14,3%) đến (19,7%) [16].
4.1.5.Số lần đến khám và lý do chọn nơi khám
Sau khi khảo sát các khách hàng tham gia nghiên cứu, được biết có tới 62%
đến khám lần đầu tiên và 38% đã khám tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội cơ sở 3 trên 2
lần (biểu đồ 3.3). Các lý do mà chúng tôi đưa ra đều được phần lớn các khách hàng
đồng ý. Cụ thể: Lý do thái độ phục vụ tốt chiếm tỷ lệ cao nhất với 97,5%, tiếp đến
là lý do tin tưởng vào trình độ chun mơn với tỷ lệ là 95,25%, các lý do còn lại là danh tiếng của Bệnh viện, người quen giới thiệu và không mất nhiều thời gian có ít người đồng ý hơn nhưng vẫn chiếm tỷ lệ khá cao lần lượt là 85,5%, 72,75% và
70,25% (bảng 3.4).
Về lý do vào viện, trong nghiên cứu của Lê Thị Thúy Hằng (2013), lý do chọn bệnh viện phần lớn cũng là do tin tưởng vào thái độ cùng năng lực chuyên
môn của các cán bộ y tế trong bệnh viện [13]. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Phương cũng đưa ra một số lý do tương tự với nghiên cứu của chúng tôi, tuy nhiên tỷ lệ khách hàng đến khám do được người quen giới thiệu có nhiều hơn các lý do
khác, theo tác giả phỏng vấn các khách hàng, lý do nhiều nhất mà người quen giới thiệu cho họ là tin tưởng vào trình độ chun mơn và ít chú ý đến thái độ phục vụ. Cùng với xu thế chung của xã hội, khi chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu được phục vụ ngày càng nhiềụ Bởi vậy, hiểu được tâm lý các khách hàng, làm cho họ hài lòng đối với chất lượng phục vụ chính là một trong những
mục tiêu hàng đầu để xây dựng và phát triển uy tín của bệnh viện.
Hình thức đăng ký khám trực tiếp được 89,8% khách hàng tham gia nghiên cứu lựa chọn (biểu đồ 3.4).
4.2.Sự hài lòng của KH đối với dịch vụ khám tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội cơ sở 3 năm 2021 3 năm 2021
4.2.1.Sự hài lòng của khách hàng về thuận tiện trong khám bệnh
Các ý kiến đối với sự thuận tiện khi khám bệnh phần lớn là hài lòng (trên 58,5%) và rất hài lòng (trên 28%). Cách bố trí các khu vực trong phịng xét nghiệm và việc giải quyết các thủ tục hành chính được 65% số khách hàng tham gia nghiên cứu cảm thấy hài lòng. Về việc các nhân viên y tế đưa mẫu bệnh phẩm đến khu vực xét nghiệm giúp khách hàng và đưa kết quả xét nghiệm về phòng khám ban đầu
khiến khá nhiều khách hàng cảm thấy rất hài lòng. Tuy nhiên vẫn còn một số trường hợp cảm thấy khơng hài lịng hoặc rất khơng hài lịng về sự thuận tiện khi đến khám tại đâỵ Đặc biệt về những ý kiến rất khơng hài lịng, bảng chỉ dẫn có 2 khách hàng, việc nhân viên y tế đưa kết quả xét nghiệm về phịng khám ban đầu có 1 khách
hàng, việc bệnh viện triển khai làm hồ sơ sinh tại cơ sở 3 có 1 khách hàng, cách bố trí trong khu vực đón tiếp có 1 khách hàng và cách bố trí trong các khu vực phịng thủ thuật có 1 khách hàng (bảng 3.5).
Theo như kết quả đã nêu ở trên, hầu hết các ý kiến đều tập trung vào mức độ hài lịng. Hơn nữa vẫn cịn số ít cho ý kiến rất khơng hài lịng hoặc khơng hài lịng ở những sự thuận tiện khi đến khám. Trong nghiên cứu của chúng tôi, các ý kiến
khơng hài lịng/rất khơng hài lịng đều đến từ cách bố trí khơng gian và thái độ của các nhân viên y tế. Điều này có thế giải thích rằng số lượng khách hàng trong bệnh viện ngày càng nhiều, do đó, cần có nhiều khơng gian cũng như chỗ ngồi cho khách hàng trong thời gian chờ. Thực tế cho thấy, những cách bố trí trong bệnh viện chưa
thực sự hợp lí về mặt khơng gian, khiến cho nhiều khách hàng cảm thấy không đủ chỗ hoặc phải đừng quá lâu trong thời gian họ chờ khám. Bên cạnh đó, các thủ tục làm hồ sơ cho người bệnh khá chậm, gây mất thời gian của khách hàng đến khám.
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Dịu, có 75,8% khách hàng cảm thấy hài lòng về cách bổ trí tại khoa khám bệnh và 83,3% cảm thấy hài lịng về bài trí của khoa nội trú [8]. Nghiên cứu của Trần Thị Cẩm Tú (2012) cũng cho thấy rằng đa phần sự