Chương 2 : ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.5. Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin
2.5.1.Bộ công cụ cho nghiên cứu định lượng
Bộ công cụ này đã được tham khảo từ bộ công cụ nghiên cứu của tác giả Ward và cộng sự được WHO đề cập đến trong báo cáo xây dựng các tiêu chí đánh giá sự hài lịng người bệnh [64] và Bộ tiêu chí đánh giá sự hài lịng người bệnh của Bộ Y tế (2019). Những bộ công cụ này đều đã được đánh giá, khẳng định tính giá trị, độ tin cậy và được áp dụng phù hợp với KH đến khám và đặc thù của Bệnh viện Phụ
Thang đo sự hài lòng của KH bao gồm 41 tiểu mục thuộc 5 yếu tố: - Sự thuận tiện trong khám: 14 tiểu mục
- Chi phí khám: 4 tiểu mục
- Thời gian chờ đợi khám: 8 tiểu mục - Cơ sở vật chất phục vụ khám: 7 tiểu mục - Thái độ và hướng dẫn của NVYT: 8 tiểu mục
Thang đo mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe được dựa trên thang điểm Likert với các mức độ từ “rất khơng hài lịng” (1 điểm), “khơng hài lịng” (2 điểm), “bình thường” (3 điểm), “hài lòng” (4 điểm), “rất hài lòng”
(5 điểm).
2.5.2.Xây dựng chủ đề phỏng vấn sâu
Các chủ đề phỏng vấn sâu dự kiến như sau:
* Phỏng vấn sâu nhân viên y tế:
- Ý kiến của lãnh đạo về việc khảo sát hài lòng của khách hàng tại cơ sở 3
trong giai đoạn nàỵ
- Ý kiến của lãnh đạo về công tác triển khai hiện tại và dự định, hướng phát
triển trong tương lai nhằm đáp ứng nhu cầu và tăng sự hài lòng của KH. - Nhận biết của NVYT về sự hài lòng của khách hàng.
- Ý kiến đề xuất của NVYT nhằm đáp ứng sự hài lòng khách hàng và cải thiện dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện.
- Nhận xét của NVYT về những việc đã thực hiện tại vị trí làm việc của bản thân nhằm đáp ứng sự hài lòng của KH.
- Ý kiến của NVYT về những việc Bệnh viện đã thực hiện nhằm đáp ứng sự
hài lòng của KH trong hoạt động khám bệnh.
* Phỏng vấn sâu khách hàng:
- Ý kiến của KH về sự hài lòng.
- Nhận xét của KH về sự hài lòng khi đến khám tại Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội - cơ sở 3.
- Điều hài lòng nhất và chưa hài lòng của KH trong lúc khám bệnh tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội - Cơ sở 3.
- Ý kiến đề xuất của khách hàng nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khám của Bệnh viện.