Chương 1 : TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.4. Tình hình nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng
1.4.1.Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2.582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbilị Những yếu tố khách hàng khơng hài lịng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế với khách hàng [52].
Trong luận án tiến sỹ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào nghiên cứu vai trò sự hài lòng khách hàng trong quản lý dịch vụ y tế. Nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của khách hàng và các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đã được tiến hành ở khu vực Tuscanỵ Đây
là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của khách hàng và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và để đạt được mục tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế [51].
Nghiên cứu của Michael M. và cộng sự năm 2013 về “Cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong chăm sóc cấp cứu ban đầu” đã cho
thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng của khách hàng và
thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứụ Mục tiêu của nghiên cứu là tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi khi sử dụng
chương trình cải thiện DMIC và phương pháp PDSẠ Kết quả cho thấy sau khi hoàn thành một chu kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi tương ứng với nó là gia tăng sự hài lịng của khách hàng với thời gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp
dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong các chăm sóc cấp cứu [48].
Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mơ hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thơng tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình. Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và
trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể
đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh
tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn tồn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình.
1.4.2.Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách
hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện.
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 trên 216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lịng của KH về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng dẫn của NVYT và cơ sở vật chất phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [30].
Năm 2015, tác giả Lê Thanh Chiến nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2010 - 2012), cho kết quả: Sau 12 tháng thực hiện một số biện pháp can thiệp tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương như: đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị; tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử; đào tạo chuyên môn; cải cách thủ tục hành chính đã thu được kết quả: Chỉ số hiệu quả (CSHQ) sau can thiệp tăng từ 20,6% - 103,3%. Sự hài lòng chung của người bệnh đối với Bệnh viện
tăng với CSHQ 96,2% [6].
Năm 2016, tác giả Nguyễn Quang Đức, Nguyễn Thị Thắm, Hoàng Thị
Phượng, Nguyễn Văn Sơn nghiên cứu “Thực trạng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đến khám bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đại học Y Hải Phòng năm 2016” cho kết quả: tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện là 52,5%, sự hài lòng cao nhất của bệnh nhân là chất lượng của bác sỹ (73,5%). Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lịng của bệnh nhân và các yếu tố: Môi trường an ninh, trật tự tại bệnh viện (OR=2,39), thời gian chờ đợi (OR=5,65), các chi phí chăm sóc sức khỏe (OR=5,65), sự giúp đỡ của nhân viên y tế với bệnh nhân (OR=2,70), tôn trọng vấn đề riêng tư của bệnh nhân
(OR=2,25), thái độ của nhân viên y tế khi trả lời các câu hỏi của bệnh nhân (OR=1,87), thái độ của bác sỹ (OR=5,88), thái độ chăm sóc bệnh nhân (OR=2,49) [10].
Năm 2017, Từ Tấn Thứ, Đào Văn Dũng, Trần Văn Hưởng và cộng sự nghiên cứu “Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám, chữa bệnh ngoại trú tại các khoa khám bệnh trung tâm Y tế tuyến huyện, tỉnh Bình Dương” cho kết quả: tỷ lệ chung người bệnh ngoại trú hài lòng về chất lượng khám, chữa bệnh là 63,1%. Trong đó, tỷ lệ người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận là 76,9%, hài lịng về sự minh bạch thơng tin, thủ tục hành chính là 72,4%, hài lịng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ là 74,7%, hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn là 76,0% và hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ là 77,8%. Một số yếu tố liên quan
đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng khám, chữa bệnh gồm dân
tộc, số lần đến khám (p<0,05). Ngồi ra, vẫn cịn một số yếu tố tồn tại khác làm ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh. Vì vậy cần đẩy mạnh công tác kiểm tra
giám sát, cải cách thủ tục hành chính, nâng cấp cơ sở hạ tầng để tăng mức độ hài
lòng của người bệnh [20].
Năm 2018, tác giả Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng bệnh viện tại Việt Nam: nghiên cứu tổng quan có hệ thống giai đoạn 2000 – 2015 cho kết quả: Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại nước ta được thực hiện trên nhiều đối tượng và địa điểm
khác nhaụ Công cụ để đo lường sự hài lòng được sử dụng bao gồm các yếu tố như: thông tin chung, thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ, giao tiếp tương tác với nhân
viên y tế, giao tiếp tương tác với bác sỹ, cơ sở vật chất/trang thiết bị, kết quả điều trị/chăm sóc sức khỏe… cho phù hợp với từng đối tượng và địa phương nghiên cứụ Sự hài lòng được đánh giá dựa trên thang đo Likert, chủ yếu là thang đo 5 điểm. Kết quả cho thấy sự hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ y tế đều ở mức trung
bình. Về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, các nghiên cứu có đưa ra các nhận xét khác nhau nhưng nhìn chung sự hài lịng ít liên quan tới các yếu tố về mặt thông tin chung như: tuổi, giới, tình trạng hơn nhân… và liên quan nhiều đến các yếu tố
về chất lượng dịch vụ, chất lượng cơ sở, tương tác với cán bộ y tế [24].
Năm 2020, tác giả Nguyễn Lê Hồng Vân nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh hóa năm 2020 cho kết quả: điểm trung bình hài lịng từ 4 đến 4,6 điểm. Thấp nhất là
nhóm tiêu chí a5: có thể tìm hiểu các thơng tin và đăng ký khám qua điện thoại,
trang điện tử của trung tâm thuận tiện đạt 3,3 điểm. Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của người bệnh chung là 94,8%, trong đó phịng khám sản phụ khoa cao nhất là
97,7%. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với khả năng tiếp cận là 54%; với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh là 98,5%; với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 84,3%. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú là người thuộc diện hộ nghèo cao hơn so với người bệnh không thuộc diện hộ nghèo; tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú là người không biết chữ và có trình
độ học vấn cấp tiểu học cao hơn so với người bệnh có trình độ học vấn từ trung học
cơ sở trở lên [31].