Chương 1 : TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.3. Mộtsố yếu tố liên quan đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
1.3.1.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quan
đến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái độ thân
thiện, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ tương đồng với chi phí [17].
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có ý nghĩa rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của cơ sở y tế. Chất lượng khám, chữa bệnh tốt làm tăng hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí. Ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí chăm sóc sức khỏẹ
Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, người bệnh ngày càng quan tâm hơn đến sức khỏe của bản thân và dịch vụ chăm sóc sức khỏẹ Chính vì vậy, khách hàng ngày càng địi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hồn hảo nhất, sẽ không thu
hút được khách hàng khi họ khơng hài lịng với dịch vụ khám chữa bệnh, chính
khách hàng đã tạo áp lực đòi hỏi các bệnh viện phải không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của KH.
Để đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe Donabedian chia 3 nhóm tiêu
chuẩn để đánh giá [39], đó là:
- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mơ hình quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất chăm sóc sức khỏẹ
- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp của bác sỹ, điều dưỡng.
- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của KH, những lợi ích mà khách hàng nhận được từ dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sự hài lòng của khách hàng và đặc biệt là ý kiến từ họ rất có giá trị để đánh giá chất lượng.
với quan điểm chủ đạo “lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và
điều trị” với 83 tiêu chí [1].
1.3.2.Mối quan hệ nhân viên y tế và khách hàng
1.3.2.1.Một số khái niệm chung
Thực hành y khoa vừa là khoa học vừa là nghệ thuật, vừa đơn giản lại vừa
phức tạp, do đó rất khó thể định nghĩa rõ ràng. Hầu như ai cũng hiểu được quan hệ tương tác giữa người bệnh và bác sỹ tế nhị đến nỗi khó có thể diễn tả được. Mối quan hệ này địi hỏi người thầy thuốc phải có lịng nhiệt thành, thấu hiểu, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ trong lúc người bệnh đang chờ được đón nhận, nó cần đến nghệ thuật giao tiếp, lắng nghe [2].
Lòng nhân ái là một trong những giá trị cốt lõi của thầy thuốc và là yếu tố thiết yếu tạo mối quan hệ tốt đẹp, được dựa trên lịng tơn trọng về nhân phẩm, giá trị của bệnh nhân. Sâu xa hơn, phải chú ý sự nhạy cảm, dễ bị tổn thương của bệnh nhân do tác động của bệnh tật. Nếu bệnh nhân cảm nhận được lòng nhân ái của bác sỹ, họ tin tưởng nhiều vào các hoạt động điều trị chăm sóc và điều này chắc chắn góp phần tích cực vào q trình khám chữa bệnh. Sự tin tưởng đó là điều cần thiết nhất trong mối quan hệ giữa bác sỹ - người bệnh [19].
1.3.2.2.Quy tắc ứng xử
Cách ứng xử lịch thiệp luôn là quy tắc ứng xử hàng đầu của giao tiếp, làm
cho cuộc sống cũng như mối quan hệ đôi bên dễ chịu hơn. Từ cách ứng xử đúng đắn, lịch sự trong giao tiếp xã hội mà người ta có nhận thức đúng đắn về bản thân
và về người khác. Điều này giúp chúng ta ngày càng trưởng thành lên và có kinh
nghiệm sống ngày càng phong phú, cách xử thế thể hiện lối sống của mỗi các nhân, sự hiểu biết của mỗi người về các quan hệ xã hộị
Mặt khác, trong nền kinh tế thị trường, việc cung cấp dịch vụ y tế còn cần phải xem người bệnh là khách hàng đặc biệt. Nhà quản lý nên tìm cách giảm chi phí dịch
vụ, đồng thời làm gia tăng hài lòng của khách hàng để qua đó làm tăng sự uy tín
1.3.2.3.Giao tiếp trong y khoa
Chăm sóc sức khỏe là một ngành nghề đặc biệt vì nó liên quan đến vốn q nhất của con người và sự kỳ vọng cao của người bệnh vào thầy thuốc, người thầy thuốc phải thực hành nghề nghiệp một cách cẩn thận, đầy trách nhiệm và lương
tâm, không gây ảnh hưởng hay tổn hại cho khách hàng. Trong phần lớn các trường hợp, việc chẩn đoán và điều trị tùy thuộc vào khả năng phân tích tổng hợp của thầy thuốc và sự trao đổi thông tin của bệnh nhân. Tâm trạng hài lòng và kết quả điều trị tốt rõ ràng liên quan chặt chẽ với khả năng lắng nghe và giao tiếp tốt đối với bệnh nhân của phía thầy thuốc. Ngược lại, những kết quả tiêu cực, có thể nói là mối tương quan giao tiếp giữa bác sỹ và bệnh nhân chưa được hoàn thiện [32].
Mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân giữa thầy thuốc và bệnh nhân là mối quan hệ rất đặc biệt, người bệnh đến với thầy thuốc khơng chỉ tìm những thơng tin liên quan về tình trạng bản thân mình mà cịn mang theo nỗi băn khoăn, lo lắng cùng sợ hãị Lời nói của thầy thuốc không chỉ mang ý nghĩa thông tin về kiến thức mà còn chuyển tải một nội dung cảm xúc. Thầy thuốc không chỉ là một chuyên viên tư vấn về y học mà còn là chuyên viên tham vấn sức khỏẹ Nói khác đi, lời nói của thầy thuốc cũng là một liệu pháp có khả năng chữa bệnh, đặc biệt trong trường hợp quá lo âu, suy sụp, căng thẳng [19].
Giao tiếp hỗ trợ cho điều trị mục đích chung là mang lại sức khỏe, nhưng
làm sao để hai phía thơng hiểu nhau khơng phải dễ dàng. Do hai phía có hồn cảnh khác nhau nên muốn thành công người thầy thuốc phải tạo được sự đồng cảm. Vì vậy, cần có một số kỹ năng nhất định như kỹ năng nói, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng quan sát, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng khuyến khích động viên và nguyên nhân thất bại trong giao tiếp bởi thầy thuốc quyết định hết mọi việc.
Luật khám chữa bệnh quy định bệnh nhân trong bệnh viện có quyền được
khám chữa bệnh phù hợp với điều kiện thực tế, quyền lựa chọn trong khám chữa bệnh, quyền từ chối điều trị và ra khỏi cơ sở khám chữa bệnh, quyền được cung cấp thông tin về hồ sơ bệnh án và chi phí khám chữa bệnh [2].
1.3.2.4.Một số các yếu tố khác
- Cơ sở vật chất:
+ Không gian bệnh viện rộng rãi, sạch sẽ, mơi trường bệnh viện xanh-sạch-
đẹp, các khoa phịng rộng rãi thoải máị
+ Trang thiết bị đầy đủ
- Thủ tục hành chính nhanh gọn, giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân.