Hệ thống Marketing của Công Ty Cổ PHần Bất Động Sản Yourhome trên nền tảng mạng xã hội

Hệ thống Marketing của Công Ty Cổ PHần Bất Động Sản Yourhome trên nền tảng mạng xã hội Hệ thống Marketing của Công Ty Cổ PHần Bất Động Sản Yourhome trên nền tảng mạng xã hội Hệ thống Marketing của Công Ty Cổ PHần Bất Động Sản Yourhome trên nền tảng mạng xã hội Hệ thống Marketing của Công Ty Cổ PHần Bất Động Sản Yourhome trên nền tảng mạng xã hội Hệ thống Marketing của Công Ty Cổ PHần Bất Động Sản Yourhome trên nền tảng mạng xã hội Hệ thống Marketing của Công Ty Cổ PHần Bất Động Sản Yourhome trên nền tảng mạng xã hội Hệ thống Marketing của Công Ty Cổ PHần Bất Động Sản Yourhome trên nền tảng mạng xã hội Hệ thống Marketing của Công Ty Cổ PHần Bất Động Sản Yourhome trên nền tảng mạng xã hội Hệ thống Marketing của Công Ty Cổ PHần Bất Động Sản Yourhome trên nền tảng mạng xã hội Hệ thống Marketing của Công Ty Cổ PHần Bất Động Sản Yourhome trên nền tảng mạng xã hội Hệ thống Marketing của Công Ty Cổ PHần Bất Động Sản Yourhome trên nền tảng mạng xã hội Hệ thống Marketing của Công Ty Cổ PHần Bất Động Sản Yourhome trên nền tảng mạng xã hội Hệ thống Marketing của Công Ty Cổ PHần Bất Động Sản Yourhome trên nền tảng mạng xã hội Hệ thống Marketing của Công Ty Cổ PHần Bất Động Sản Yourhome trên nền tảng mạng xã hội

LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập rèn luyện mái trường Trường Đại học Thương mại, bảo giảng dạy nhiệt tình quý thầy (cô), đặc biệt quý thầy cô Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử truyền đạt cho em kiến thức thương mại điện tử Và thời gian thực tập Công ty cổ phần bất động sản Yourhomes em có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế công ty, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế Công ty Cùng với nỗ lực thân trợ giúp từ phía Cơng ty, em hồn thành luận văn tốt nghiệp Từ kết mà em đạt được, xin chân thành cám ơn: Quý thầy cô Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, dạy dỗ truyền đạt kiến thức cho em thời gian qua Đặc biệt, Cơ Vũ Thị Hải Lý tận tình hướng dẫn em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Cảm ơn Ban Lãnh đạo nhân viên công ty Công ty Cổ phần bất động sản Yourhomes tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập Do kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót cách hiểu vấn đề lỗi trình bày Em mong nhận đóng góp ý kiến q thầy Ban lãnh đạo, anh chị công ty để tốt nghiệp đạt kết tốt Em xin chân thành cám ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ v PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRÊN NỀN TẢNG MẠNG XÃ HỘI CHO CÔNG TY BĐS YOURHOMES THỜI KỲ HẬU COVID-19 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG MARKETING TRÊN NỀN TẢNG MẠNG XÃ HỘI CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Mạng Xã Hội 1.1.2 Truyền thông xã hội (Social Media) 1.1.3 Khái niệm marketing truyền thông xã hội (Social Media Marketing) 1.2 Đặc điểm marketing truyền thông xã hội .9 1.2.1 Sự phụ thuộc vào công nghệ internet 1.2.2 Tương tác đa chiều .9 1.2.3 Tính lây lan nhanh cộng đồng mạng .10 1.3 Các công cụ sử dụng marketing truyền thông xã hội 10 1.3.1 Công cụ theo dõi, lắng nghe (Social Listening) 11 1.3.2 Công cụ chia sẻ (Social Sharing) .11 1.3.3 Công cụ xuất (Social Publishing) .11 1.3.4 Công cụ tương tác (Social Interactive) 12 2: PHÂN TÍCH, DÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT MARKETING TRÊN NỀN TẢNG MẠNG XÃ HỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN YOURHOMES 13 I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ YOURHOMES 13 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty CP đầu tư Thương mại Dịch vụ YOURHOMES 13 II.Giới thiệu website Yourhomes.vn 16 3: ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRÊN NỀN TẢNG MẠNG XÃ HỘI CỦA CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ YOURHOMES .17 3.1 Môi Trường Vĩ Mô 17 3.2 Môi trường vi mô 22 4: ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐI MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ YOURHOMES 24 4.1 Hạ tầng công nghệ thông tin công ty 24 4.2 Nguồn nhân lực 25 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 25 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 32 PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA .36 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN MARKETING TRÊN NỀN TẢNG MẠNG XÃ HỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ YEOURHOMES 38 CÁC KẾT LUẬN QUA NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC MARKETING TRÊN NỀN TẢNG MẠNG XÃ HỘI CỦA CÔNG TY .38 1.1 Các kết đạt .38 1.2 Các tồn chưa giải .38 1.3 Nguyên nhân tồn chưa giải .39 1.3.1 Nguyên nhân chủ quan .39 1.3.2 Nguyên nhân khách quan 40 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TRÊN NỀN TẢNG MẠNG XÃ HỘI .40 2.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 40 2.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng trực tuyến .41 2.3 Hoàn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 42 2.4 Một số giải pháp khách .46 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ co cấu tổ chức quản lý Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes .14 Bảng 2.1: Bảng cố liệu kinh doanh công ty năm 2017, 2018, 2019 15 Biều đồ 2.1:Tăng trưởng công ty từ năm 2017 đến năm 2019 16 Bảng 2.2: Bảng nhân công ty .25 Biểu đồ 2.2: Các kênh tiếp cận khách hàng 26 Biểu đồ 2.3: Các công cụ mà khách hàng sử dụng 27 Biểu đồ 2.4: Đánh giá khách hàng website công ty 28 Biểu đồ 2.5: Đánh giá chăm sóc khách hàng qua thư điện tử Email 29 Biểu đồ 2.6: Đánh giá chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng điện tử 30 Biểu đồ 7: Đánh giá hoạt động tối ưu hóa website Yourhomes .31 PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRÊN NỀN TẢNG MẠNG XÃ HỘI CHO CÔNG TY BĐS YOURHOMES THỜI KỲ HẬU COVID-19 Hiện sống kỷ nguyên bùng nổ công nghệ thông tin Internet trở thành thứ gần khơng thể thiếu sống Tính đến tháng 1/2020 Việt Nam có khoảng 68,17 triệu người sử dụng dịch vụ Internet Trong đó, tổng số người sử dụng dịch vụ có liên quan tới internet Việt Nam thức tăng khoảng 6,2 triệu (tăng + 10,0%) kể từ năm 2019 tính đến năm 2020 Một kết thống kê đáng mừng là, tình hình sử dụng Internet Việt Nam tổng dân số người Việt đứng mức 70% tính đến thời điểm tháng năm 2020 Đặc biệt tình hình đại dịch Covid 19 hồnh hành số nên lại thể rõ tầm quan trọng độ phủ song Internet lãnh thổ Việt Nam Thương mại điện tử trở thành xu tất yếu thu hút nhiều doanh nghiệp Việt Nam, giúp họ đáp ứng yêu cầu phát triển xu hội nhập kinh tế giới Thương mại điện tử thay đổi giới tạo nên cách mạng thực lĩnh vực khoa học đời sống Với phổ biến Internet thương mại điện tử (TMĐT) vậy, nay, mạng xã hội trở thành công cụ gần thiếu hàng ngày nhiều người tham gia Internet, đặc biệt giới trẻ Nó giúp cho người tham gia tìm hiểu thơng tin, kết nối với bạn bè, mở rộng mối quan hệ, giúp họ có thời gian thư giãn sau học tập làm việc Facebook trang mạng xã hội (MXH) phổ biển giới Các doanh nghiệp nhận thấy truyền thông MXH facebook có lượng khách hàng tiềm ghé thăm lớn thay sử dụng chiến lược quảng cáo khác tốn Thơng qua doanh nghiệp dễ dàng nhận thấy nhu cầu khách hàng Đây xu hướng doanh nghiệp muốn lấn sân sang thị trường TMĐT để quảng bá thương hiệu Công ty cổ phần bất động sản Yourhomes triển khai hoạt động truyền thông kênh MXH thông qua việc xây dựng phát triển Fanpage cơng ty tảng Facebook, fanpage chương trình cơng ty Trong thời gian hoạt động kênh truyền thông này, fanpage công ty thu hút nhiều người theo dõi đồng thời tạo dựng hình ảnh tốt cho chương trình công ty, củng cố niềm tin quan tâm người xem đến chương trình cơng ty Tuy nhiên việc triển khai mở rộng phát triển hoạt động kênh truyền thông công ty gặp phải trở ngại, vướng mắc trình độ nguồn nhân lực, hoạt động giữ chân tạo dựng, thu hút khách hàng kênh truyền thơng Đó vấn đề mà công ty cần giải để làm cho hiệu doanh thu kênh truyền thông mạng xã hội nói riêng tồn cơng ty nói chung phát triển Đặc biệt bối cảnh mà tiếp xúc trực tiếp đệu cần giảm thiểu cách tối đa việc phát triển cơng cụ Marketing thông qua nên tảng mạng xã hội trở nên thuận lợi ưu việt MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu nhằm đưa giải pháp để hồn thiện hệ cơng cụ Marketing tảng mạng xã hội cho Công ty, giúp cho Cơng ty tiếp cận tới lượng khách hang tiềm khổng lồ sử dụng mạng xã hội Việt Nam  Tóm lược hệ thống hóa vấn đề lý luận công cụ Marketing Mạng Xã Hội  Vận dụng sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra, phân tích thực trạng website, đánh giá hoàn thiện hệ thống Marketing tảng mạng xã hội  Hoàn thiện chức công cụ hỗ trợ khách hàng để giúp khách hàng cảm thấy thoải mái phải liên hệ với cơng ty qua hình thức trực tuyến PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Không gian: Đề tài tập trung vào nghiên cứu công cụ mà công ty sử dụng trước đó, đồng thời dụng phương pháp xuất gần để đẩy mạng q trình nâng tầm thương hiệu Cơng ty mạng xã hội  Thời gian: Để kết luận khách quan, ta nghiên cứu tình hình cơng ty Cổ phần bất động sản Yourhomes thông qua liệu Báo cáo tài chính, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh…trong năm trở lại đây, từ năm 2018-2020 điều tra trực tiếp kết vấn Đề tài tập trung nghiên cứu giải vấn đề hồn thiện Fanpage cơng ty Cổ phần Bất Động Sản Yourhomes Với mục đích đánh giá ưu nhược điểm chiến lược Marketing để đưa giải pháp năm tới giúp công ty hoạt động Marketing hiệu có chất lượng tốt Với kết nghiên cứu giúp cho Công ty Cổ phần Bất Động Sản Yourhomes có tham khảo tích cực để thực việc quản lý hệ thống Marketing hiệu Qua giúp cơng ty đẩy mạnh ứng dụng thực tế hoạt động thương mại điện tử, hoàn thiện tham gia vào môi trường kinh doanh điện tử  Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống Marketing Công Ty Cổ PHần Bất Động Sản Yourhome tảng mạng xã hội ( Social ) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU a Phương pháp thu thập liệu： Để thu thập liệu phục vụ trình nghiên cứu, em thu thập thông tin, liệu qua nguồn thu thập liệu điều tra thứ cấp, sử dụng phiếu điều tra, vấn  Phương pháp điều tra liệu sơ cấp:  Phương pháp thu thập liệu sử dụng phiếu điều tra khách hàng Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu quan điểm, thái độ khách hàng đối phương pháp marketing mà doanh nghiệp áp dụng trước Từ xác định điểm mạnh, điểm yếu phương pháp tại, đánh giá tính khả thi bối cảnh khó khan Covid 19 Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng, người sử dụng dịch vụ sản phẩm Cách Tiến hành: Phát 50 phiếu điều tra với 13 câu hỏi cho khách hàng ghé qua Fanpage Kết tổng hợp phiếu diều tra phần mềm excel Sử dụng phương pháp giúp tổng hợp ý kiến từ nhiều khách hàng trực tuyến, giúp cho ý kiến tổng hợp khách quan Kết phân tích tổng hợp từ phần mềm excel đưa kết xác cao biểu đồ trực quan ý kiến trả lời Nhưng có nhược điểm thời gian thu thập thông tin cá nhân thời gian tổng hợp xử lý thông tin  Phương pháp thu thập liệu cách vấn chuyên gia Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu yếu tố bên ảnh hưởng đến hoàn thiện chức hệ thống Từ xác định vấn đề cịn tồn ảnh hưởng đến hồn thiện hệ thống để tăng tương tác với khách hàng trực tuyến Đối tượng: Quản lý cơng ty, quản lý phịng ban thành viên phòng Marketing Cách thức tiến hành: Thiết kế câu hỏi vấn tình hình Fanpage Facebook Offical Account Zalo vấn đề hoàn thiện chức marketing định hướng khách hàng giúp chiến lược Marketing hoạt động có hiệu với khách hàng - Ưu điểm: Phỏng vấn người có kiến thức, hiểu biết chuyên sâu doanh nghiệp, khai thác hiểu biết sâu sắc chun mơn - Nhược điểm: Khó có nhìn tổng quát đánh giá khách quan cơng ty Địi hỏi người nghiên cứu phải có khả phân tích, chọn lọc câu trả lời  Phương pháp điều tra liệu thứ cấp： Dữ liệu thứ cấp liệu người khác thu thập, sử dụng cho mục đích khác với mục đích nghiên cứu, liệu chưa qua xử lý (còn gọi liệu thô) liệu qua xử lý Nguồn liệu thứ cấp sưu tầm từ báo cáo, báo, đánh giá doanh nghiệp Ngồi ra, liệu cịn thu thập từ Internet tình hình phát triển tốn điện tử Việt Nam giới, thông tin doanh nghiệp… Lợi ích phương pháp tiến hành nhanh chóng, dễ dàng, số liệu đa dạng, tiết kiệm chi phí b Phương pháp phân tích xử lý liệu:  Các phương pháp phân tích định tính: Nghiên cứu định tính phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mơ tả phân tích đặc điểm văn hóa, hành vi người, nhóm người Phân tích tổng hợp liệu thu thập thông qua câu hỏi vấn chun sâu Mục đích: Có thể phát chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa bao quát được, hạn chế sai số ngữ cảnh tạo môi trường thỏa mái cho đối tượng vấn  Phương pháp định lượng Mục tiêu đưa thông tin kết quan trọng từ tài liệu thu thập được, kết nghiên cứu tập hợp vào bảng Trên sở xem xét phân bố thông tin để đưa đánh giá kết luận cuối Trong khoá luận này, tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp định tính để xử lý liệu thu thập được, vào mật độ trả lời tần xuất xuất thông qua số giả thiết Phương pháp phân tích có hỗ trợ phần mềm chun dụng công cụ bảng Excel để hỗ trợ thống kê, phân tích liệu, vẽ biểu đồ, mục đích: Phân tích, thống kê, xử lý liệu từ phiếu điều tra khách hàng vấn chuyên gia Sử dụng phần mềm Microsoft Excel 2016, mục đích: Hỗ trợ vẽ biểu đồ từ kết phiếu điều tra khách hàng NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Từ mục tiêu nghiên cứu đề trên, ngồi phần mở đầu, khóa luận tốt nghiệp gồm chương: Câu 3: Nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chiến lược marketing của công ty? Trả lời: Đối với mơi trường bên ngồi có lẽ việc hạn chế mặt công nghệ mối trở ngại lớn công ty, phần đa khách hàng muốn có thêm thơng tin dự án lại khơng có đủ kiến thức công nghệ để tiếp cận đến nguồn cấp thông tin mà công ty cung cấp Câu 4: Nhưng hình thức Marketing trực tuyến mà cơng ty áp dụng thành công thời gian gần thưa ơng? Trả lời: Hình thức Marketing trực tuyến mà công ty áp dụng thành công thời gian gần email marketing, banner, viết PR Câu 5: Hiệu đặt hàng qua website công ty năm gần thưa ông? Trả lời: Hiệu đạt mức trung bình khá, khách hàng đặt hàng qua website có xu hướng tăng dần Câu 6: Có nhiều cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website dẫn website, điện thoại, email…Nhưng thời gian tới ông tập trung vào cơng cụ Trả lời: Theo tơi dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải triển khai đồng nhiều công cụ Tuy nhiện đặc thù khách hàng webeite bên phục vụ doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mục tiêu thơng qua công cụ quảng cáo công ty Vậy nên tập trung mạnh vào công cụ dẫn website để doanh nghiệp dễ tìm kiếm thơng tin CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN MARKETING TRÊN NỀN TẢNG MẠNG XÃ HỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ YEOURHOMES CÁC KẾT LUẬN QUA NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC MARKETING TRÊN NỀN TẢNG MẠNG XÃ HỘI CỦA CÔNG TY 1.1 Các kết đạt Từ báo cáo tình hình kinh doanh, dựa vào việc phân tích phiếu điều tra, nhân viên, khách hàng, câu trả lời giám đốc công ty phiếu vấn chuyên gia, ta thấy trạng chiến lược marketing doanh nghiệp - Về xây dựng kênh truyền thông Tỷ lệ người biết đến Yourhomes tăng lên cách rõ rệt công ty bắt đầu triển khai chiến lược marketing facebook – tang khoảng 80% so với cách thức truyền thống Điều dễ hiểu mà Facebook mạng xã hội số thị trường Việt Nam Bối cảnh người người đùng Facebook, nhà nhà dung Facebook làm tang khả tiếp cận thông tin khách hang tiềm công ty 1.2 Các tồn chưa giải Bên cạnh thành tựu đạt Cơng ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes tồn số vấn đề chưa giải - Khả tương tác nhiều hạn chế Việc thực chương trình quảng cáo mạng xã hội nói chung xúc tiến fanoage nói riêng đánh giá yếu chưa thực mang lại hiệu quả, chưa khai thác triệt để tính quảng cáo mạng xã hội Khả tương tác hệ thống với người dùng kém, yếu điểm lớn, nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng khó tương tác với hệ thống nhân viên hỗ trợ Với khách hàng lần đầu truy cập vào hệ thống, khơng tìm thấy khơng nhận hỗ trợ kịp thời khiến khách hàng khơng quay lại với hệ thống lần Website Yourhomes.vn chưa có khả hỗ trợ trực tiếp, khách hàng muốn nhận hỗ trợ phải chuyển qua message, mail số điện thoại hiển thị website - Lương tương tác hệ thống cịn Fanpage website hai trang quảng bá hính ảnh công ty, lượng tương tác trang cịn Các viết quảng cáo chưa thu hút khách, dẫn đến lượng tương tác khách hàng dành cho viết chưa nhiều Các mạng xã hội khách facebook zalo, twiter hay youtube chưa tập trung nhiều, hay trang không nhận hỗ trợ nhiều từ hệ thống dành cho khách hàng 1.3 Nguyên nhân tồn chưa giải 1.3.1 Nguyên nhân chủ quan Hạn chế lực công nghệ: Với gần năm vào hoạt động kinh doanh, sở hạ tầng cơng ty cịn q trình xây dựng, triển khai hoàn thiện bước nguồn lực tài cơng ty cịn nhiều hạn hẹp, chủ yếu tài đầu tư cho mở rộng mặt hàng thị trường kinh doanh nên nguồn kinh phí đầu tư cho hệ thống TMĐT chưa quan tâm nhiều Trang thiết bị đầu tư đầy đủ máy móc cho tất cán nhân viên cơng ty nhiên số phịng ban nhân viên phải sử dụng thiết bị lâu đời, xử lí kếm dẫn tới hiệu công việc không đuwojc cao, tiêu tốn nhiều thời gian nhân viên Công ty chưa có đội ngũ nhân viên chuyên trách vè CNTT, nguồn nhân lực am hiểu vấn đề công nghệ bảo mật cịn thiếu Để trì hoạt động, bảo dữơng, sửa chửa công cụ hay thiết bị công nghệ cơng ty phải th chun viên bên ngồi Dẫn đến việc bị động cho cơng ty gặp phải cố công nghệ Bất động sản sản phẩn đăc biết kể kinh doanh trực tuyến Hoàn toàn khác với sản phẩm xe cộ, quần áo, trang thiết bị, với kích thước lớn, khơng thể mơ tả hình ảnh thực mà thường mô tả thông qua mơ hình hình ảnh minh họa Khiến đăng thiếu tính chân thật tạo nên rào cản tâm lí khách hàng Nhờ trợ giúp cơng nghệ mà ngày nhân viên hỗ trợ hàng chục nhiều đến hàng trăm khách hàng Gặp khách hàng khó tính tránh khỏi Tuy đào tạo khơng phải nhân viên giữ bình tĩnh để phục vụ hỗ trợ khách hàng 1.3.2 Nguyên nhân khách quan Nhận thức khách hàng chưa cao: Trong tâm lý người tiêu dùng Việt chưa tin tưởng vào kinh doanh qua mạng quảng cáo sản phẩm hình ảnh qua mạng Cộng thêm thơng tin hoạt động lừa đảo dẫn đến tâm lí hoang mang công đồng người tiêu dùng khách hàng công ty Hạ tâng Internet nước ta so với giới thấp tốc độ truyền tải khả kết nối, mức độ sẵn sàng gây khó chịu, cản trở khách hàng công ty Hệ thống pháp luật: Mặc dù có số luật, nghị định liên quân đến thưởng mại điện tử có hiệu lực pháp luật thừa nhận, luật chưa thống hoàn toàn, việc triển khai nghị định sách cịn chậm CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TRÊN NỀN TẢNG MẠNG XÃ HỘI 2.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng nên dựa vào xu phát triển chung thị trường mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày đa dạng Công ty cần nghiên cứu, xác lập mở rộng mục tiêu có tính dài hạn cho hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng muốn công ty phát triển gia tăng tập khách hàng trung thành Từ hai mục tiêu gìữ chân khách hàng cũ tìm kiếm phát triển lượng khách hàng mới, công ty cần đặt thêm số mục tiêu bổ sung để việc chăm sóc khách hàng hoàn thiện phục vụ tốt cho mục tiêu chung của công ty Đầu tư lợi cạnh tranh công ty cách tăng cường trình độ mặt chung hệ thống nhân viên chăm sóc khách hàng, đặt tiêu rõ ràng cho yêu cầu tuyển dụng, đảm bảo tính chuyên mơn hóa cao cơng việc Tránh tình trạng người làm nhiều công việc làm việc không chuyên môn không đào tạo chuyên sâu Ngân quỹ chi cho dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty dựa theo tỷ lệ doanh số bán hàng kì vọng cơng ty Tuy nhiên cần phải xác định ngân sách, quỹ hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa đối thủ cạnh tranh Nếu đối thụ cạnh tranh đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng họ nhiều hơn, khách hàng hài lịng u thích tạo thành bất lợi cho cơng ty 2.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng trực tuyến Có thể nói tất công ty kinh doanh trực tuyến tập trung nỗ lực vào việc xác định đáp ứng yêu cầu khách hàng, chí nhiều trường hợp thực vượt đòi hỏi Mặc dù cơng nghệ dẫn đường cho TMĐT, người tảng dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng cho Vì thế, để thực dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng sách tuyển dụng, huấn luyện giữ chân nhân viên động, kinh nghiệm giỏi nghề Có vậy, khách hàng thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes cần động viên có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động Dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, cung cấp mặt hàng vấn đề đào tạo nguồn nhân lực yếu tố quan trọng cho chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo dấu ấn riêng cho công ty so với đối thủ cạnh tranh Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng chuẩn mực giao tiếp nhân viên với khách hang cần có Nếu tất nhân viên thực tốt tiêu chuẩn trình phục vụ khách hàng từ trình tiếp xúc, chăm sóc khách hàng dù trực tiếp hay gián tiếp qua E-mail, điện thoại… lợi ích mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang lại cho cơng ty đáng kể Vì vậy, việc triển khai tạo môi trường thân thiện, lịch doanh nghiệp, mà nhân viên đóng vai trị trung tâm quan trọng Muốn thành công lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ hiệu “Khách hàng luôn đúng”, để khách hàng quay trở lại trở thành khách hàng trung thành việc đào tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho nhân viên mục tiêu mà cơng ty đặt - Chính sách đào tạo: Yourhomes cần trọng đẩy mạnh hoạt động đào tạo, bồi dưỡng, đặc biệt kỹ nghiệp vụ chuyên môn nhân viên đặc biệt phận chăm sóc khách hang công ty Việc đào tạo công ty cần thực theo hướng dẫn sau: + Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: cơng ty cần thường xuyên mở khóa bồi dưỡng chỗ để hướng dẫn, đào tạo lại, nâng cao hiệu nghiệp vụ + Đối với nhân viên TMĐT: công ty cần tạo điều kiện tham gia cho nhân viên học thêm khóa học để nâng cao trình độ Cơng ty tốn tồn chi phí học tập - Chính sách lương thưởng: Yourhomes cần xây dựng sách lương riêng phù hợp với phòng ban, đảm bảo cho nhân viên hưởng đầy đủ chế độ theo quy định Nhà nước Cơng ty nên đưa sách thưởng hàng kỳ, thưởng đột xuất cho cá nhân tập thể có đóng góp hồn thành xuất sắc nhiệm vụ đạt hiệu cao công việc 2.3 Hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Khơng ngừng đổi mới, ln tự hồn thiện, hồn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thành viên, không ngừng đổi để bắt kịp với phát triển khoa học công nghê, thị hiếu người sử dụng Đây tiêu chí hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes Vấn đề quan trọng việc hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty thu hút, giữ chân khách hàng nhiều tốt tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mục tiêu công ty Để làm điều công ty cần xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Hiện nay, dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes chủ yếu dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại, Facebook, ngồi cơng ty cung cấp thêm số công cụ hỗ trợ khác như: E-mail, công cụ chat: Zalo/Skype/Twitters/Telegram, câu hỏi thường gặp (FAQs), …Nhiều hình thức hỗ trợ trực tuyến khác chưa triển khai như: diễn đàn thảo luận, dẫn website… Trong thời gian tới công ty cần trọng vào việc tích hợp thêm cơng cụ thiếu này, nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ chăm sóc tốt  Trung tâm trả lời điện thoại Việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Sahado có mức độ sử dụng cao công cụ mang lại hiệu cao thực đơn lẻ, chưa có tính chun nghiệp Để khắc phục tình trạng cơng ty áp dụng hình thức Call center Call center nơi diễn nhiều hoạt động, không áp dụng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu mà cịn tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích hình thức cho doanh nghiệp Ngồi cơng ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng hỗ trợ kịp thời Theo đề xuất tác giả, cơng ty nên có thêm tối thiểu 10 nhân viên trực điện thoại giám sát viên có trách nhiệm thúc đẩy nhân viên đạt hiệu vận hành Call Center  Chat Zalo/Skype/Twitters/Telegram Hiện công cụ chat online cơng ty hình thức chat qua Zalo/Skype/Twitters/Telegram doanh nghiệp, mức độ hiệu chưa cao Đây phần mềm cho phép nhân viên chat online để hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả, đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng - Skype ứng dụng thuộc sửa hữu tập đoàn Microsoft với chức chat, free call, chia sẻ hình, giống với nhiều ứng dụng gọi điện, nhắn tin miễn phí Facebook, Zalo, Yahoo Messenger, Nhưng ứng dùng sử doạnh phổ biết nhiều doanh nghiệp sở hữa nhiều tính thiết thức: quản lý nhóm tốt, quản lý lịch sử chat, gửi nhận file tốt Cuộc trò chuyện người phòng chat Vì phổ biết doanh nghiệp Việt Nam có nhiều cơng ty doanh nghiệp sử dụng Hơn sản phẩm mặt kinh doanh văn phòng, đất cho thuê kinh doanh đối tượng khách hàng chủ yếu mà công ty hướng đến lại công ty, doanh nghiệp, văn phòng kinh doanh Nên Skype se cơng cụ hữu ích giúp cơng ty mở rộng lượng khách hàng tiềm - Telegram ứng dụng nhắn tin tập trung vào tốc độ bảo mật, siêu nhan, đơn giản miễn phí, đăng nhập nhiều thiết bị lúc đồng đồng thời thiết bị Ngoài lợi bảo mật telegram cịn có điểm mạnh gửi file dung lượng lớn (kich thước lên đến 1,5GB) , người dùng gửi hầu hết file qua Giao diện chat đơn giản Telegram - Twetter trang mạng xã hội cho phép người sử dụng viết đọc nội dung có độ dài giới hạn tải hình ảnh lên, nhắn tin thơng qua người dùng bị giới hạn số kí tự cho tin nhắn  Thư điện tử (Email) Thường xuyên gửi mail thơng báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo dịch vụ Tuy nhiên tránh trường hợp gửi q nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hòm thư khách hàng đối tác Trả lời thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi Tác giả đề xuất thời gian tối thiểu để trả lời email 15 phút, cơng ty cài đặt email tự động trả lời để tránh việc để khách hàng phải chờ đợi lâu gây cảm giác khó chịu  Hệ thống câu hỏi thường gặp So với hình thức chăm sóc khách hàng trực tuyến mà công ty sử dụng hình thức Hệ thống câu hỏi thường gặp hiệu Nguyên nhân số lượng câu trả lời cho câu hỏi không nhiều, chí có câu hỏi khơng có câu trả lời Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần phải tích cực trả lời câu hỏi hệ thống để gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong thời gian tới Yourhomes triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến (web- chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên phù hợp; chun mơn tư vấn dịch vụ tốt chăm sóc viên khác Hệ thống web-chat giúp khách hàng có câu trả lời nhanh chóng xác Ngồi ra, cơng ty nên xây dựng diễn đàn thảo luận với tính gia tăng thêm giá trị cho khách hàng Diễn đàn tạo cộng đồng thực cho khách hàng, bên cạnh việc trao đổi kinh nghiệm cho nhau, diễn đàn giúp cho Sahado thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cách tập trung hiệu Việc xây dựng diễn đàn thảo luận cộng với tính cung cấp thơng tin thức hay phần mềm miễn phí giúp doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiện, tạo sân chơi bổ ích cho họ, điều giúp cho doanh nghiệp hạn chế thắc mắc từ khách hàng tới công cụ hỗ trợ khác 2.4 Một số giải pháp khách - Phát triển sở hạ tầng: Số lượng máy tính (tối thiểu cơng ty cần trang bị cho phịng marketing người/1 máy), băng thơng mạng cần đầu tư mua thêm nâng cao để đảm bảo trình hỗ trợ diễn nhanh chóng, khơng bị gián đoạn Các vấn đề an ninh, bảo mật phải luôn giám sát chăt chẽ kiểm tra thường xuyên Hơn nữa, công ty cần đầu tư số phần mềm chăm sóc khách hàng trực tuyến mới, có khả giao tiếp trực tiếp với khách hàng cách nhanh chóng với nhiều tính phục vụ cho q trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng - Hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến: Qua có hoạt động cần thiết điều chỉnh nhằm khắc phục khiếm khuyết tồn thực có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu không cao.Việc xây dựng hệ thống cần thảo luận đóng góp ý kiến lãnh đạo cơng ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng cụ thể bám sát với thực tế triển khai Bảng đánh giá hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cần có tiêu chí cụ thể dựa tiêu chí như: doanh số bán, số người sử dụng công cụ để liên lạc tới phận chăm sóc khách hàng trực tuyến thông qua email, chat Zalo/Skype/Facebook/Twitter/Telegram điện thoại Và có so sánh, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu công cụ, từ có biện pháp tập trung phát triển cơng cụ hỗ trợ nhiều khách hàng lựa chọn để liên lạc với công ty nhằm mang lại hiệu cao cho dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng cho cơng ty nói chung - Gia tăng khả tìm kiếm website cơng cụ tìm kiếm: Website muốn khách hàng biết đến nhiều phải gia tăng khả tìm kiếm website cơng cụ tìm kiếm Cơng ty cần tiếp tục quảng bá mạnh thương hiệu qua phương tiện truyền thông phổ biến Google, Facebook,… để tên tuổi Yourhomes đứng vị trí đầu khách hàng tìm kiếm KẾT LUẬN Cùng với bùng nổ phát triển Internet CNTT, xuất hoạt động kinh doanh trực tuyến đem lại nhiều hội cho công ty khách hàng nhờ lợi mà không phương thức kinh doanh khác có được, tốc độ, thuận tiện đơn giản Những lợi ích có với doanh nghiệp thực nhận thức giá trị TMĐT, TMĐT góp phần thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp để thu nhiều lợi nhuận Trong trình thực tập nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes” nhận thấy công ty đạt thành cơng định, bên cạnh cịn số hạn chế Qua q trình phân tích, em xin đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho cơng ty Những giải pháp đưa dựa đặc điểm doanh nghiệp, tầm nhìn quan điểm kinh doanh ban lãnh đạo, lĩnh vực kinh doanh, khách hàng…Và đội ngũ lao động trang bị đầy đủ kỹ nghề nghiệp góp phần quan trọng mang lại hiệu cho hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ Các kỹ kỹ giao tiếp để hiểu khách hàng, kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ hiểu thêm giận, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ lắng nghe hiệu quả… Để đề xuất vào triển khai cơng ty cách hiệu cần có hỗ trợ đắc lực từ ban lãnh đạo công ty quan tâm, hỗ trợ từ phía ban ngành, quan hữu quan chịu trách nhiệm hoạt động TMĐT Hy vọng với phân tích, đề xuất kiến nghị tác giả đưa khóa luận tầm hiểu biết kiến thức có hạn góp phần giúp q Cơng ty hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Thơng qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo bảo phát triển bền vững cho công ty TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Minh (2011), Giáo trình Thương mại điện tử bản, Nxb.Thống kê Hà Nội [2] Nguyễn Văn Minh (2014), Giáo trình Phát triển hệ thống thương mại điện tử, Nxb.Thống kê Hà Nội [3] Nguyễn Hoàng Việt & ctg (2011) Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội [4] Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin – Bộ Công Thương (2015), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2015 [5] Trần Thị Song Minh (2012), Giáo trình Hệ thống thơng tin quản lý, Trường Đại học Thương Mại [6] Nguyễn Văn Minh (2014), Giáo trình Phát triển hệ thống thương mại điện tử, Nxb.Thống kê Hà Nội [7] Hiệp hội Thương mại điện tử (2016), Báo cáo số thương mại điện tử [8] Michanel Wilkinson (2011) Đọc vị khách hàng, Hiệp hội kinh doanh Hoa Kỳ [9] Judy Strauss & Raymond Frost (2014) E-Marketing, Pearson Education, 7thedition [10] Janice Reynolds (2008) The Coplete E- Commerce Book, Design, Buil anh Maintain a Successful Web- Based Business [11] Website: - https://yourhomes.vn - http://tailieu.vn - https://www.wikipedia.org - http://tapchicongthuong.vn/ - http://thuvien.tmu.edu.vn/ ... ĐỘNG HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN MARKETING TRÊN NỀN TẢNG MẠNG XÃ HỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ YEOURHOMES CÁC KẾT LUẬN QUA NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC MARKETING TRÊN NỀN TẢNG MẠNG XÃ HỘI... THỰC TRẠNG HOẠT MARKETING TRÊN NỀN TẢNG MẠNG XÃ HỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN YOURHOMES I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ YOURHOMES 2.1.1... ty cổ phần bất động sản Yourhomes Chương III Đánh giá tính khả thi thực hồn thành đề xuất giải pháp khắc phục tồn đọng hệ Marketing tảng mạng xã hội thời kỳ hậu Covid 19 Công ty cổ phần bất động