TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TƯ VẤN, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ONLINE CHO CÁC DỰ ÁN BẤT ĐỘNG SẢN BIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN AHS CHUY[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TƯ VẤN, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ONLINE CHO CÁC DỰ ÁN BẤT ĐỘNG SẢN BIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN AHS CHUYÊN NGÀNH: MARKETING THƯƠNG MẠI Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực tập: - Họ tên: PGS.TS Nguyễn Hoàng Long - Họ tên: Đinh Thị Thúy Hằng - Bộ môn: Quản trị Marketing - Lớp: K55C1 - Mã Sinh viên: 19D120015 HÀ NỘI, 2022 TÓM LƯỢC Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam đặt cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung hội thách thức Việc hội nhập sâu vào kinh tế giới khu vực đòi hỏi Việt Nam phải mở cửa thị trường sâu rộng cho doanh nghiệp hàng hóa nước ngồi vào Việt Nam Chính việc mở cửa thị trường cạnh tranh gay go liệt cho doanh nghiệp nước Nó tạo áp lực làm cho mức độ cạnh tranh hầu hết ngành kinh doanh kinh tế Việt Nam tăng mạnh Và ngành kinh doanh bất động sản ngoại lệ Bên cạnh đó, ngày nay, phát triển vượt bậc đời sống xã hội, mức sống người dân ngày tăng cao, nhu cầu sản phẩm bất động sản từ mà tăng theo, đặc biệt xu hướng bất động sản nghỉ dưỡng biển gia tăng nhanh chóng thời gian gần Việc lựa chọn cho gia đình sản phầm nghỉ dưỡng biển phù hợp mà đáp ứng mục tiêu kép vừa để lưu trú vừa để đầu tư sinh lời người dân quan tâm ý Trong khoảng thời gian thực tập công ty cổ phần bất động sản AHS, em nhận thấy hoạt động kinh doanh dự án thị biển cơng ty cịn chưa đạt hiệu kinh doanh tốt phần dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online chưa tốt Nên em định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online cho dự án đô thị biển Công ty cổ phần bất động sản AHS” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận Với việc sử dụng liệu sơ cấp thứ cấp, đó, liệu sơ cấp thu nhập từ kết bảng khảo sát khách hàng vấn chuyên sâu giám đốc kinh doanh công ty, liệu thứ cấp tổng hợp từ nguồn khác sách, báo để xây dựng khung lý thuyết phát triển dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng cơng ty Sau tiến hành phân tích thực trạng dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online công ty đưa giải pháp kiến nghị để phát triển dịch vụ Cụ thể nội dung khóa luận trình bày sau: Phần mở đầu, tác giả nghiên cứu tính cấp thiết đề tài; tổng quan tình hình nghiên cứu nhằm xác định ý nghĩa việc thực đề tài; mục tiêu i nghiên cứu; phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu để triển khai đề tài nêu kết cấu khóa luận Trong chương một, tác giả hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online bao gồm lý thuyết liên quan đến dịch vụ, đến hoạt động tư vấn, chăm sóc, đến khách hàng Và phân tích tác động yếu tố môi trường: môi trường vĩ mô môi trường vi mô đến hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng online Trong chương hai, tác giả phân tích yếu tố bên bên ngồi tác động đến dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online dự án đô thị biển Công ty, phân tích thực trạng dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online mà cơng ty triển khai dựa khung lí thuyết liệu sơ cấp xử lý đưa đánh giá hạn chế kết dịch vụ Công ty Trong chương ba, dựa vào phần phân tích thực trạng dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online công ty kết hợp với dự đoán xu hướng thị trường phương hướng Cơng ty, từ tác giả đề xuất hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng online giai đoạn trước, sau kinh doanh, đề xuất giải pháp tổ chức phận chăm sóc khách hàng đo lường kết hoạt động chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, tác giả đưa đề xuất thân quan thực tập công ty liên quan đến chuyên ngành học mình, bao gồm đề xuất quản trị quan hệ khách hàng, xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng online đầu tư ngân sách cho hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng online cơng ty Ngoài ra, tác giả đưa số kiến nghị vĩ mô dịch vụ cơng ty Mặc dù kiến thức cịn hạn hẹp, điều kiện nghiên cứu chưa thực tốt thời gian nghiên cứu hạn chế đối tượng khảo sát cịn hạn hẹp nên kết nghiên cứu khó thể tránh khỏi hạn chế, kết khóa luận dừng lại việc đưa đề xuất ngắn hạn thời gian tới cho Công ty Trong thời gian tới, tác giả tiếp tục hoàn thiện đề tài chiều sâu chiều rộng có hội để tiếp tục nghiên cứu ii LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian học tập Khoa Marketing, Trường Đại học Thương Mại, nhờ tâm huyết nhiệt tình thầy khoa trường, em có điều kiện để tiếp thu với nhiều kiến thức mới, rèn luyện kỹ không lĩnh vực chuyên ngành mà biết thêm nhiều kiến thức xã hội bổ ích Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em nhận hướng dẫn, giúp đỡ tận tình thầy, Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy tận tình dạy bảo em suốt q trình em học tập trường Đại học Thương Mại Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy cô môn quản trị marketing, đặc biệt PGS.TS Nguyễn Hồng Long tận tình hướng dẫn, bảo, góp ý để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn cán bộ, nhân viên công ty cổ phần bất động sản AHS giúp đỡ em trình thực tập Nhờ vào hướng dẫn, dạy anh chị góp phần giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mặc dù cố gắng hồn thiện khóa luận tốt nghiệp hạn chế kinh nghiệm kiến thức nên thiếu thiếu sót, mong nhận nhận xét góp ý thầy Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 11 năm 2022 Sinh viên Hằng Đinh Thị Thúy Hằng iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu .2 Xác lập vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp .5 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ TƯ VẤN, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ONLINE 1.1 Khái quát dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online 1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ khách hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online .7 1.2 Phân định nội dung “Phát triển dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online cơng ty bất động sản” .8 1.2.1 Phân tích tình thị trường, khách hàng mục tiêu dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online công ty bất động sản 1.2.2 Hoạch định hoạt động cho dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online của cơng ty bất động sản 1.2.3 Tổ chức triển khai dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online cơng ty bất động sản 10 1.2.4 Kiểm soát đánh giá hiệu dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online công ty bất động sản 11 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến “Phát triển dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online công ty bất động sản” 12 1.3.1 Các yếu tố vĩ mô 12 1.3.2 Các yếu tố vi mô 14 iv CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ TƯ VẤN, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ONLINE CHO CÁC DỰ ÁN ĐÔ THỊ BIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN AHS 16 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty tình hình yếu tố nội công ty liên quan tới dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online 16 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 16 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu trúc tổ chức máy .17 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 18 2.1.4 Các yếu tố nội công ty: nhân sự, tài chính, sở vật chất 19 2.2 Phân tích tác động yếu tố mơi trường đến hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng online công ty 19 2.2.1 Môi trường vĩ mô 19 2.2.2 Môi trường ngành 21 2.3 Kết phân tích thực trạng dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online CTCP BĐS AHS 22 2.3.1 Thực trạng tình thị trường, khách hàng mục tiêu dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online CTCP BĐS AHS .22 2.3.2 Thực trạng hoạch định dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng CTCP BĐS AHS 25 2.3.3 Thực trạng tổ chức triển khai dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online CTCP BĐS AHS 26 2.3.4 Thực trạng kiểm soát đánh giá hiệu dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online CTCP BĐS AHS .28 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online CTCP BĐS AHS 29 2.4.1 Ưu điểm 29 2.4.2 Hạn chế 30 2.4.3 Nguyên nhân 31 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TƯ VẤN, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ONLINE CÁC DỰ ÁN ĐÔ THỊ BIỂN 32 CỦA CTCP BĐS AHS 32 3.1 Dự báo thay đổi yếu tố môi trường, thị trường phương pháp hoạt động công ty thời gian tới 32 3.1.1 Dự báo thay đổi yếu tố môi trường, thị trường công ty 32 3.1.2 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 33 3.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online cho CTCP BĐS AHS 33 3.2.1 Đề xuất phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng qua giai đoạn kinh doanh 33 v 3.2.2 Đề xuất giải pháp tổ chức phận chăm sóc khách hàng đo lường kết hoạt động chăm sóc khách hàng .36 3.2.3 Một số đề xuất liên quan khác 37 3.3 Các đề xuất sinh viên qua thực tập công ty liên quan đến chuyên môn ngành chuyên ngành 39 3.4 Các kiến nghị chủ yếu với phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 40 3.4.1 Kiến nghị hồn thiện mơi trường pháp lý 40 3.4.2 Kiến nghị chế sách nhà nước 41 KẾT LUẬN .42 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 1.1 Biểu đồ 1.1 Biểu đồ 1.2 Biểu đồ 1.3 Biểu đồ 1.4 Biểu đồ 1.5 Tên bảng Kết hoạt động sản xuất kinh doanh CTCP AHS Biểu đồ thể độ tuổi khách hàng CTCP BDS AHS Biểu đồ thể mức thu nhập khách hàng CTCP BĐS AHS Biểu đồ thể phương pháp tiếp cận thông tin khách hàng CTCP BĐS AHS Biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng giai đoạn mua hàng CTCP BĐS AHS Biểu đồ thể mức độ sẵn lòng giới thiệu khách hàng dự án mà CTCP BĐS AHS kinh doanh DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Tên hình Hình 1.1 Logo Cơng ty Cổ phần Bất động sản AHS Hình 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý công ty DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ CTCP Công ty cổ phần BĐS Bất động sản GĐKD Giám đốc kinh doanh NVKD Nhân viên kinh doanh vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu “ Có thể nói, thị trường BĐS phận tách rời hệ thống kinh tế thị trường hồn chỉnh Nó có vai trị quan trọng phát triển kinh tế, nhân tố góp phần đẩy mạnh huy động vốn đầu tư, thúc đẩy sản xuất phát triển, tăng thu ngân sách nhà nước, mở rộng thị trường, góp phần ổn định kinh tế – xã hội Bất kể tình trạng thị trường BĐS gây ảnh hưởng đến việc đầu tư, phát triển sản xuất đời sống nhân dân “ ” Tại hội nghị Meet the Experts 2022 với chủ đề “Tái khởi động ngành Bất động sản nghỉ dưỡng Việt Nam”, với tham gia hàng ngàn nhà đầu tư, diễn giả đầu ngành thống cho điểm đến ngày quan tâm, ý từ chủ đầu tư Cảnh quan thiên nhiên phong phú văn hóa địa đặc sắc ” số địa điểm Việt Nam lợi lớn địa phương này, đặc biệt việc thu hút khách quốc tế ưa trải nghiệm “ Không vậy, Việt Nam cịn quốc gia mạnh đặc biệt biển So với quốc gia khu vực giới, thị trường du lịch biển Việt Nam giai đoạn phát triển ban đầu Giá trị bất động sản biển so với quốc gia khác ngồi ” Việt Nam cịn thấp Du lịch biển Chính phủ Việt Nam xác định lĩnh vực kinh tế mũi nhọn ưu tiên phát triển Theo kế hoạch, đến năm 2025 Việt Nam nằm Top 50 quốc gia hàng đầu giới có lực cạnh tranh du lịch biển đến năm 2030 nằm Top 30 “ Bên cạnh tiềm thiên nhiên sẵn có giai đoạn đầu, thống kê ngành du lịch cho biết khoảng 70% khách du lịch có ưu tiên lựa chọn bất động sản biển cho chuyến nghỉ dưỡng Đặc biệt, sau ảnh hưởng dịch bệnh nhu cầu tìm kiếm môi trường sống chất lượng đảm bảo sức khoẻ khiến cho bất động sản biển hấp dẫn ” “ Nắm bắt xu hướng đầu tư đó, cơng ty cổ phần bất động sản AHS kinh doanh dự án hộ khách sạn nghỉ dưỡng biển, dự án thị biển có kết đáng kể Tuy nhiên, sau thời gian thực tập công ty, em nhận thấy công ty chưa đạt hiệu cao kinh doanh dự án đô thị biển dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online cho dự án chưa thực tốt ” Vì thế, em định nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online dự án đô thị biển công ty cổ phần bất động sản AHS.” Tổng quan tình hình nghiên cứu Về đề tài phát triển dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online có số khóa luận sinh viên như: Sinh viên Lương Thị Thu Huyền, khóa luận đề tài: Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử cơng ty TNHH phát triển cơng nghệ Thái Sơn Khóa luận “ ảnh hưởng từ yếu tố môi trường đến hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng điện tử công ty Đưa thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty từ nêu đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động ” Sinh viên Dương Thị Ninh Giang, khóa luận đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Monotone Creative” Đề tài thực “ trạng vấn đề cần thiết để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website, đưa vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng Từ việc áp dụng sở lý luận, sử dụng phương pháp nghiên cứu điều tra khảo sát thực tế đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng websit Đề tài nhận định ưu điểm cần phát huy hạn chế cần sửa đổi công ty để đề xuất số giải pháp cho việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website ” Sinh viên Dương Thị Anh, luận văn đề tài: “Chăm sóc khách hàng trì quan hệ khách hàng Gamuda - Dự án bất động sản Land Celadon City Việt Nam” “ CRM xem phần mềm chiến lược sử dụng để tìm hiểu thêm nhu cầu khách hàng hành vi để phát triển mối quan hệ bền chặt với họ Mối quan hệ khách hàng tốt trung tâm thành công kinh doanh Một vấn đề CRM triển khai hệ thống, kết hợp với hệ thống thơng tin có quan trọng chấp nhận người tiêu dùng người sử dụng ” Thành công dự án bất động sản Celadon City chủ yếu hệ thống CRM Gamuda Land Thông qua liệu nghiên cứu, báo thu thập đề tài tìm yếu tố khiến giúp hệ thống CRM Gamuda Land hướng tới thành công đơn vị kinh doanh thực tế khác dự án bất động sản ... triển dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online dự án đô thị biển công ty cổ phần bất động sản AHS. ” Tổng quan tình hình nghiên cứu Về đề tài phát triển dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online. .. khách hàng mục tiêu dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online công ty bất động sản 1.2.2 Hoạch định hoạt động cho dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online? ?của cơng ty bất động sản. .. chức triển khai dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online cơng ty bất động sản 10 1.2.4 Kiểm soát đánh giá hiệu dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online công ty bất động sản