Đang tải... (xem toàn văn)
Trong thực tế, quản trị hoạt động kinh doanh khách sạn là một phức hợp của nhiều hoạt động quản trị khác nhau, tương ứng với chức năng của từng hoạt động quản trị có thể được gọi là lĩnh vực quản trị doanh nghiệp. Có thể là: lĩnh vực quản trị marketing, lĩnh vực quản trị tài chính …trong đó, lĩnh vực quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật chiếm một phần quan trọng trong hệ thống quản trị của khách sạn. Như chúng ta đã biết, yếu tố cơ sở vật chất là nền tảng cơ bản nhất từ lúc hình thành nên khách sạn và kể cả việc tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được tạo ra từ sự tác động của nhiều mặt khác nhau, điều đó có nghĩa là chất lượng cơ sở vật chất lỹ thuật ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung.Về kết cấu chương trình, môn học quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những môn học cơ sở ngành, được bố trí giảng dạy sau các môn họcmô đun chuyên ngành khác như: nghiệp vụ nhà hàng, nghiệp vụ lễ tân,…Mặc dù không phải là mô đun quyết định kỹ năng nghề, nhưng qua việc học tập và nghiên cứu môn học này sẽ giúp sinh viên có thể hình dung được vai trò và chức năng của lĩnh vực quản trị này trong thực tế kinh doanh. Qua đó, giúp người học hình thành ý thức tự giác về sử dụng và bảo vệ tài sản của công ty, góp phần tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn.Nội dung của chương trình môn học có liên quan nhiều đến lĩnh vực kỹ thuật, tuy nhiên mục tiêu chủ yếu của môn học là giúp sinh viên nhận thức chung về nghệ thuật bố trí các yếu tố vật chất trong khách sạn và vai trò của nó có ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ được tạo ra.Quá trình biên sọan tài liệu này, tác giả gặp không ít khó khăn, mong quý bạn đọc góp ý để hoàn thiện hơn trong những lẫn chỉnh sửa tiếp theo.Trân trọng cám ơn
Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT – KỸ THUẬT TRONG KHÁCH SẠN Mục tiêu - Trình bày khái niệm quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Giải thích vai trò quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Xác định nội dung quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn 1.Khái niệm, phân loại KS 1.1.Khái niệm: Khách sạn du lịch sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú thời gian định đáp ứng nhu cầu mặt như: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác Theo Luật du lịch: "cơ sở lưu trú du lịch sở kinh doanh buồng giường dịch vụ khác phục vụ khách du lịch Cơ sở lưu trú du lịch gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, hộ, lều, bãi cắm trại cho thuê, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu" Chức KS? Kinh doanh lưu trú Kinh doanh ăn uống KD dịch vụ bổ sung 1.2.Phân loại khách sạn Tiêu thức phân loại: Theo vị trí địa lý Theo mức độ phục vụ Theo quy mô Phân biệt theo mức giá bán sản phẩm Theo hình thức sở hữu quản lý 1.Theo vị trí địa lý Xét theo tiêu thức KS phân thành: KS thành phố (khách sạn công vụ) – City Centre Hotel KS thành phố xây dựng trung tâm thành phố, trung tâm đô thị khu vực đông đúc dân cư phục vụ đối tượng khách mục đích cơng vụ, tham gia hội nghị, thể thao, thăm thân, mua sắm tham quan văn hóa 1.Theo vị trí địa lý KS nghỉ dưỡng (Resort Hotel) Được xây dựng nơi du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi Khách đến với mục đích nghỉ ngơi thư giãn chủ yếu KS nghỉ dưỡng phụ thuộc nhiều vào điều kiện tự nhiên nên hoạt động kinh doanh có tính mùa vụ Theo vị trí địa lý KS ven đô (Suburban Hotel) Được xây dựng ven ngoại ô thành phố trung tâm đô thị Thị trường khách khách sạn khách nghỉ cuối tuần, đơi có khách cơng vụ có khả tốn trung bình thấp 1.Theo vị trí địa lý KS ven đường (Highway Hotel) Được xây dựng ven dọc đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm mục đích phục vụ đối tượng khách lại tuyến đường sử dụng phương tiện ô tô mô tô (hay gọi Motel) 1.Theo vị trí địa lý KS sân bay (Airport Hotel) Được xây dựng gần sân bay quốc tế Đối tượng khách sạn khách hãng hàng không quốc tế dừng chân cảnh lịch trình bay lý đột xuất khác */Khu vực phòng làm việc (Offices area) Khu vực bao gồm: Các phòng làm việc Ban Giám đốc khách sạn Các phòng làm việc phận phòng ban khác */Khu vực thương mại dịch vụ (Commercial and services area) Khu vực bao gồm: Cửa hàng cắt, uốn tóc Cửa hàng bán lưu niệm Cửa hàng bán hoa Cửa hàng bán hàng hoá Nơi phục vụ tắm saunna massage Nơi phục vụ dịch vụ thư ký (đánh máy, phiên dịch) */Khu vực hội nghị, hội thảo (Congress area) Khu vực bao gồm: Sảnh đón tiếp khách hội nghị hội thảo Phòng họp lớn phòng họp nhỏ Kho máy móc thiết bị phục vụ chuyên dùng Phòng thư ký phiên dịch Nơi giữ áo khoác Nhà vệ sinh */Khu vực khác 3.Đặc điểm CSVC-KT khách sạn -Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch -Có tính đồng q trình xây dựng sở vật chất kỹ thuật khách sạn -Giá trị đơn vị công suất sử dụng cao -Thời gian khấu hao thành phần sở vật chất kỹ thuật tương đối lâu -Tính sử dụng không cân đối sở vật chất kỹ thuật 4.Yêu cầu CSVC-KT khách sạn Yêu cầu số lượng Yêu cầu chất lượng Yêu cầu tính thẩm mỹ Yêu cầu an toàn Yêu cầu vệ sinh Yêu cầu mức độ tiện nghi (Amenities) 5.Vai trò QT CSVC-KT khách sạn Công tác quản trị khách sạn chia thành nhiều lĩnh vực: Quản trị nhân Quản trị tài Đối với khách sạn Quản trị marketing Quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị CSVC-KT Quản trị lưu trú Quản trị tiệc Quản trị ẩm thực đồ uống… Đối với khách hàng */Đối với khách sạn + Facilitator (yếu tố thúc đẩy): hỗ trợ việc thực dịch vụ Cơ sở vật chất đại, tiện nghi, yếu tố hỗ trợ đắc lực cho nhân viên thực dịch vụ + Socializer (yếu tố xã hội hoá): sở vật chất, từ khái niệm, nơi gặp gỡ cặp đối tượng xã hội sau: khách hàng- khách hàng; khách hàng- nhân viên; nhân viên- nhân viên + Differentiator (yếu tố phân biệt): tạo dấu ấn phân biệt với đối thủ khác Cho biết phân khúc thị trường mà công ty nhắm đến */Đối với khách hàng +Tạo nên tâm trạng dương tính: dễ chịu, thỏa mái, hưng phấn, kích thích, … +Ảnh hưởng đến hành vi: Khi sở vật chất tốt, thống, đại có tác dụng làm xuất các hành vi tích cực (muốn lại, xem thêm, trung thành ), ngược lại dẫn đến hành vi tiêu cực (phàn nàn, chối bỏ, đánh giá thấp …) +Tạo ấn tượng cảm nhận tốt; dễ hài lòng hơn, hạn chế phàn nàn … 6.Các chiều CSVC-KT - Ambient conditions (Điều kiện xung quanh): gồm nhiệt độ, ánh sáng, tiếng ồn, âm nhạc, mùi vị, màu sắc - Spatial layout and functionality (Bày bố không gian chức năng): bày bố không gian cách mà thiết bị, máy móc đồ vật xếp Chức khả vật việc trợ giúp hoạt động dịch vụ diễn Signs, symbols and artefacts (Biển dẫn, biểu tượng, tạo tác) Signs : biển báo “No smoking”, “Entrance”, “Exit”, Symbols & Artefacts: tranh ảnh, tượng, thiết kế điêu khắc, mặt thảm, thiết kế khác, hồ phun nước, chứng nhận, huân chương 7.Tổ chức công tác quản trị CSVC_KT Phòng/Ban Quản trị CSVC-KT Tổ kế hoạch tổng hợp Tổ tài sản, thiết bị Tổ chức kỹ thuật Tùy theo quy mô đặc điểm kinh doanh khách sạn mà có cách tổ chức cơng tác quản trị CSVC-KT khác Tuy nhiên, hướng đến mục tiêu chung: -Hiệu quả; -Nhanh chóng; -An tồn -Tiết kiệm */Tổ kế hoạch tổng hợp Số lượng: ? (gồm Trưởng ban) Nhiệm vụ: - Là đầu mối tham mưu xây dựng, hướng dẫn đạo thực quy định, quy trình việc xây dựng, phát triển quản lý sử dụng tài sản, thiết bị - Là đầu mối tham mưu thực nhiệm vụ lập quy hoạch, kế hoạch phát triển sở vật chất - Là đầu mối thực thống kê tổng hợp tình hình biến động CSVC cơng tác quảy lý sở vật chất - Theo dõi quản lý tài sản nhà cửa, đất đai vật kiến trúc -Lập kế hoạch liên quan đến lĩnh vực phụ trách */Tổ tài sản, thiết bị Số lượng: ?(gồm Phó trưởng ban) Nhiệm vụ: - Là đầu mối lập kế hoạch, tổ chức thực dự án đầu tư trang thiết bị phục vụ - Thực đạo hướng dẫn quản lý sử dụng tài sản thiết bị tổng hợp thống kê tình hình biến động tài sản (ngoài nhà cửa, vật kiến trúc) - Tổ chức thực công tác kiểm kê, lý tài sản theo quy định - Tổ chức thực mua sắm, trang cấp, sửa chữa tài sản phương tiện làm việc, vật tư, VPP, bảo hộ lao động, */Tổ kỹ thuật Số lượng: ? Nhiệm vụ: - Là đầu mối tham mưu quy trình quản lý, quy trình thực kỹ thuật xây dựng, sửa chữa nhà cửa, vật kiến trúc theo quy định, trang thiết bị - Tổ chức thực công tác xây dựng, sửa chữa chống xuống cấp nhà cửa, vật kiến trúc, trang thiết bị - Thực công tác giám sát kỹ thuật hạng mục XD, sửa chữa, chống xuống cấp nhà cửa, vật kiến trúc, trang thiết bị - Kiểm tra, bảo trì, sửa chữa vận hành hệ thống điện, nước đảm bảo phục vụ cho hoạt động kinh doanh khách sạn End ... vụ đầy đủ khách sạn bán sản phẩm với mức giá cao thứ hai vùng (thấp giá khách sạn nhóm thứ nhất) Khách sạn loại tương ứng với khách sạn có thứ hạng ỏ Việt Nam Thị trường khách khách sạn đoạn thị... Theo cách người ta chia thành mức: khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân khách sạn có mức giá bán thấp Thang đo... thuật khách sạn - Giải thích vai trị quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Xác định nội dung quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn 1.Khái niệm, phân loại KS 1.1.Khái niệm: Khách sạn du