Chương 6: Quản trị kết quả kinh doanh và chất lượng kinh doanh nhà hàng

Chương 6: QUẢN LÝ DOANH THU, CHI PHÍ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG Nội dung 6.1 Kiểm sốt doanh thu 6.2 Kiểm sốt chi phí 6.3 Đánh giá hiệu kinh doanh nhà hàng 6.4 Kiểm soát chất lượng dịch vụ nhà hàng 6.1 Kiểm soát doanh thu 6.1.1 Khái niệm 6.1.2 Đặc điểm 6.1.3 Chiến lược quản lý doanh thu 6.1.1 Khái niệm "Quản lý doanh thu nhà hàng định nghĩa bán chỗ ngồi cho khách hàng mức giá phù hợp thời gian phù hợp." - Sheryl E Kimes 6.1.2 Đặc điểm • Quản lý doanh thu khơng phải khái niệm • Doanh số bán hàng tăng từ đến 5% nhờ quản lý tốt doanh thu • Hiện trở nên phổ biến ngành nhà hàng nhà hàng thể nhiều đặc điểm kinh doanh giống hãng hàng không khách sạn giúp cho việc quản lý doanh thu thành công 6.1.2 Đặc điểm • Sản phẩm dễ hỏng • Nhu cầu biến động • Chi phí cố định cao • Cơng suất cố định • Chi phí biến đổi thấp • Dung lượng dịch vụ không cố định (khác với ngành hàng không khách sạn) 6.1.3 Chiến lược quản lý doanh thu 6.1.3.1 Quản lý công suất nhà hàng 6.1.3.2 Kiểm sốt doanh thu bàn 6.1.3.3 Tối ưu hóa thực đơn để thu lợi nhuận 6.1.3.1 Quản lý công suất nhà hàng Q cơng suất dẫn đến: ▪ Sự suy thối dịch vụ đội ngũ nhân viên làm việc q mức ▪ Bầu khơng khí căng thẳng ▪ Khách hàng khơng hài lịng nhân viên có khả mắc nhiều lỗi bình thường ▪ Doanh thu lợi nhuận giảm 6.1.3.1 Quản lý công suất nhà hàng-tt Ngược lại, công suất thấp: ▪ Chất lượng dịch vụ thấp ▪ Nhân viên buồn chán họ khơng có để làm ▪ Một bầu khơng khí nghèo nàn khiến nhiều khách “nghẹt thở” ▪ Lợi nhuận bị suy giảm khơng có đủ doanh thu để bù đắp chi phí 6.1.3.1 Quản lý cơng suất nhà hàng-tt Cơng suất tối ưu: Chỉ cần 80% số ghế có khách Với công suất tối ưu, thứ cân Chỗ ngồi rộng rãi, khơng gị bó Nhân viên làm việc nhiều để trì cơng suất khơng q căng thẳng ▪ Doanh thu lợi nhuận tối đa hóa ▪ ▪ ▪ ▪ 6.3.2 Chỉ số hiệu suất nhà hàng • Xác định suất, hiệu suất kinh doanh nhà hàng NH; • Cung cấp cho bạn liệu thơ dễ dàng nhìn kết Doanh thu trung bình lượt khách (Average Revenue Per Guest) Hệ số quay vòng chỗ ngồi (Seat Turnover Ratio) Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc (Employee Turnover Ratio) 1) Doanh thu trung bình lượt khách (Average Revenue Per Guest) • Đây số lượt khách chi tiêu tiền dùng bữa nhà hàng • Cơng thức tính: Doanh thu trung bình = Tổng doanh thu ữ Tng lt khỏch ã Vớ d: Tng doanh thu buổi tối 50 triệu ÷ 100 lượt khách dùng bữa tối hơm = 500 nghìn / lượt 3) Hệ số quay vòng chỗ ngồi (Seat Turnover Ratio) • Là số lần chỗ ngồi (ghế) nhà hàng trung bình có lượt khách ngồi ăn thời gian định • Hệ số quay vòng chỗ ngồi nhanh, tức nhà hàng phục vụ lượng khách hàng nhiều khoảng thời gian, từ doanh thu nhà hàng tăng lên • Cơng thức tính: Hệ số quay vòng bàn = Số lượt khách phục vụ khoảng thời gian ÷ Số chỗ ngồi Lượt khách hiểu ntn? lượt lượt n lượt Ví dụ • Tổng lượt khách dùng bữa buổi tối (khoảng 4h) 120 người ÷ Số chỗ ngồi nhà hàng 40 chỗ = • Vậy chỗ ngồi quay vịng lần, hay phục vụ khách hàng buổi tối 3) Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc • Là tỷ số cho biết % nhân viên bỏ việc NH thời gian định, phản ánh mức độ gắn bó nhân viên việc thực sách giữ chân nhân viên NH • Cơng thức tính: Tỷ lệ nhân viên bỏ việc = (Số nhân viên nghỉ việc/Tổng số nhân viên)*100% • Tỷ lệ nhân viên bỏ việc lớn -> NH khơng trì đội ngũ NV ổn định -> ảnh hưởng đến ổn định chung NH -> ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3) Chỉ số khách hàng 1.Chi phí thu khách hàng (Customer Acquisition Cost) 2.Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Ratio) 1) Chi phí thu KH • Là số marketing, cho biết đầu tư chi phí để có thêm khách hàng mới; • Phản ánh tính hiệu chiến lược marketing NH • Cách tính chi phí thu khách hàng mới: Chi phí thu khách hàng = Chi phí marketing ÷ Tổng số khách hàng 2) Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Ratio) Cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng: Tỷ lệ giữ chân khách hàng = [(Tổng số khách hàng – Tổng số khách hàng mới) ÷ Tổng số khách hàng] x 100 6.4 Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống 6.4.1 Khái niệm 6.4.2 Tầm quan trọng 6.4.3 Những trở ngại công tác QT chất lượng dịch vụ ăn uống 6.4.4 Phương pháp quản trị chất lượng DV ăn uống 6.4.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ ăn uống định nghĩa đáp ứng vượt mong đợi khách hàng nhà hàng hứa Thức ăn phải chuẩn bị cách dịch vụ phải nhanh chóng lịch 6.4.2.Tầm quan trọng • Chất lượng dịch vụ ăn uống mắt khách hàng, phương châm hoạt động nhà quản trị nhằm trì lịng trung thành hấp dẫn họ • Chất lượng yếu tố sống cịn nhà hàng, trì nâng cao hiệu kinh doanh 6.4.3 Những trở ngại công tác QT chất lượng dịch vụ ăn uống • Sản phẩm ăn uống thiếu tính đồng • Sản phẩm ăn uống khó tiêu chuẩn hóa giống sản phẩm ngành khác • Bị chi phối nhiều tâm lý người tiêu dùng • Q trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm ăn uống diễn đồng thời • Phụ thuộc nhiều vào kỹ thái độ đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ 6.4.4 Quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống • Chất lượng NVL, TP • Kỹ thái độ phục vụ nhân viên • Cơ sở vật chất • Yếu tố vệ sinh an tồn thực phẩm • Kỹ thuật chế biến, pha chế • Cơng suất hoạt động • Quy trình, tiêu chuẩn hóa • Trình độ kỹ quản lý Kết thúc ... thu – Tổng chi phí biến đổi) ÷ Tổng doanh thu] Ví dụ • Tổng chi phí cố định tiền thuê nhà, lãi vay tháng 250 triệu ÷ [(780 triệu doanh thu tháng – 360 triệu tổng chi phí biến đổi tiền ngun liệu,…)... ngồi (ghế) nhà hàng trung bình có lượt khách ngồi ăn thời gian định • Hệ số quay vịng chỗ ngồi nhanh, tức nhà hàng phục vụ lượng khách hàng nhiều khoảng thời gian, từ doanh thu nhà hàng tăng... định nghĩa đáp ứng vượt mong đợi khách hàng nhà hàng hứa Thức ăn phải chuẩn bị cách dịch vụ phải nhanh chóng lịch 6.4.2.Tầm quan trọng • Chất lượng dịch vụ ăn uống mắt khách hàng, phương châm