TIỂU LUẬN GIỮA KỲ MÔN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG đề TÀI LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG

lOMoARcPSD|11572185 TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - TIỂU LUẬN GIỮA KỲ MƠN: CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG GVGD: ThS NGUYỄN VĂN HỢP NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN: STT HỌ VÀ TÊN MSSV LỚP ĐƯỜNG THỊ HUYỀN MY (NT) 31900762 19030501 DƯƠNG VĂN KHANG 31900444 19030501 PHẠM QUỲNH NHI 31900765 19030501 TRẦN VÕ LAN VY 31900642 19030501 NGUYỄN PHAN THỊ MỸ Á 31900386 19030501 TP Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2021 lOMoARcPSD|11572185 MỤC LỤC MỞ ĐẦU NỘI DUNG I - ĐO LƯỜNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG : .2 1.1 - Khái niệm : 1.2 - Các cấp độ : 1.3 - Phương pháp đo lường : 1.3.1 - Đo lường trung thành dựa hành vi : 1.3.2 - Đo lường trung thành dựa thái độ : 1.3.3 - Kết hợp hai phương thức đo lường : .3 1.4 - Mơ hình quản trị : .3 1.4.1 - Mơ hình D2C: Direct To Consumer : 1.4.2 - Mơ hình PDCA : 1.5 - Chỉ số đo lường : 1.6 - Ý nghĩa : .4 II - NGHIÊN CỨU VỀ CÁC “ĐIỂM CHUẨN” : 2.1 – Điểm chuẩn gì? 2.2 – Quá trình thực điểm chuẩn : 2.2.1 - Thực điểm chuẩn với doanh nghiệp khác : .5 2.2.2 - Thực điểm chuẩn nội doanh nghiệp : 2.2.3 – Quy trình thực điểm chuẩn : III - CÂN BẰNG TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP : 3.1 - Phương pháp thẻ điểm cân : 3.2 - Lợi ích phương pháp thẻ điểm cân : IV - CỦNG CỐ NỘI BỘ DOANH NGHIỆP : 4.1 - Vai trò tham gia nhân viên trình khảo sát khách hàng : 4.2 - Gắn kết nội : 10 4.2.1 - Khảo sát nhân viên : 10 4.2.2 - Đánh giá khen thưởng : 12 KẾT LUẬN 14 TÀI LIỆU THAM KHẢO .15 lOMoARcPSD|11572185 MỞ ĐẦU Đối với doanh nghiệp hay cơng ty vấn đề tồn phát triển thị trường, xây dựng thương hiệu họ với khách hàng mục tiêu trọng hàng đầu Mỗi doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh khác để mang vị phát triển thương trường nhận nhiều quan tâm từ khách hàng, đối tác Một chiến lược kinh doanh thiếu doanh nghiệp dịch vụ chăm sóc khách hàng với việc lấy khách hàng làm trung tâm, dựa mong ước, nguyện vọng, sở thích đối tượng khách hàng họ nhắm đến để nghiên cứu phát triển sản phẩm phù hợp Bên cạnh cần phát triển văn hóa doanh nghiệp với phương châm nhân viên, cá nhân phải chăm sóc tốt khách hàng mà khơng phải riêng phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Kỹ chăm sóc khách hàng quan trọng việc phát triển thương hiệu, tạo lòng tin với khách hàng, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu du khách trì doanh thu Để chăm sóc khách hàng tốt kỹ lắng nghe khách hàng quan trọng cần thiết việc thu thập thông tin, liệu khách hàng Thông qua lắng nghe khách hàng doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu, sở thích kỳ vọng khách hàng để có chiến lược phát triển phù hợp tương lai Đồng thời, muốn doanh nghiệp hoạt động tốt từ ngồi việc đào tạo nhân viên cần thực hoạt động để nâng cao đoàn kết, hiệu phối hợp công việc lOMoARcPSD|11572185 NỘI DUNG I - ĐO LƯỜNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG : 1.1 - Khái niệm : Trong nghiên cứu điển hình dịch vụ, lịng trung thành khách hàng có đề cập đến lịng trung thành nhà cung cấp dịch vụ lòng trung thành thương hiệu nhà cung cấp Lịng trung thành với thương hiệu người tiêu dùng đề cập đến xu hướng mua lặp lại việc sử dụng sản phẩm thương hiệu nhiều lần (Chaudhuri, 1999) Ngồi ra, cịn mối quan hệ bền chặt người tiêu dùng với công ty cung cấp dịch vụ 1.2- Các cấp độ : Cấp 1: Không có lịng trung thành Cấp 2: Khách hàng hài lịng sản phẩm, dịch vụ Cấp 3: Khách hàng hài lịng sản sản phẩm dịch vụ gắn bó với doanh nghiệp lâu dài Cấp 4: Khách hàng hài lịng u thích doanh nghiệp Cấp 5: Khách hàng tận tâm 1.3 - Phương pháp đo lường : 1.3.1- Đo lường trung thành dựa hành vi : Đo lường trung thành trực tiếp dựa trình mua hàng lặp lặp lại, số lượng hàng hóa tần suất mua hàng khách hàng Các thống kê theo ngày, tuần, tháng dựa thông tin khách hàng cung cấp đưa số xác cho doanh nghiệp 1.3.2- Đo lường trung thành dựa thái độ : Cách đo lường yêu cầu quan tâm doanh nghiệp đến thái độ khách hàng trình mua sử dụng sản phẩm Có thái độ phổ biển lOMoARcPSD|11572185 khách hàng: thái độ điểm mua hàng; hứng thú sử dụng sản phẩm, dịch vụ; cách thức phổ biến sản phẩm khả chi tiêu họ Ví dụ khách hàng đến với thương hiệu cà phê tiếng Starbucks thường xuyên mang cảm xúc thái độ tích cực tín hiệu tốt trung thành 1.3.3 - Kết hợp hai phương thức đo lường : Sự kết hợp hai phương thức giải vấn đề hạn chế hai phương thức định 1.4 - Mô hình quản trị : 1.4.1- Mơ hình D2C: Direct To Consumer : Mơ hình quản trị kinh doanh mà doanh nghiệp đặt trọng tâm chủ yếu vào khách hàng, tạo hấp dẫn trải nghiệm tích cực thực tế mà không sử dụng phương thức chiêu trị Ngồi ra, khơng có trung gian bên thứ ba, doanh nghiệp trực tiếp đưa sản phẩm đến khách hàng thông qua cửa hàng, trang web trực tuyến sàn thương mại điện tử Sử dụng mơ hình D2C, doanh nghiệp dễ dàng thấu hiểu khách hàng cách sâu sắc, từ chủ động việc nghiên cứu thị trưởng, lên ý tưởng, tiến hành thiết kế, sản xuất, marketing, cung cấp sản phẩm đưa trải nghiệm tốt cho khách hàng Ví dụ: Nike triển khai mơ hình D2C thơng qua Social Media để gây dựng dấu ấn thương hiệu quảng bá chiến lược truyền thơng Ngồi cịn có ứng dụng app store: tháng 12/ 2020 phát triển ứng dụng SNKRSS thị trường Trung Quốc thu hút triệu lượt tải tháng đầu 1.4.2 - Mơ hình PDCA : Mơ hình vịng trịn ln ln cải tiến để hướng đến trải nghiệm khách hàng từ cải thiện chất lượng dịch vụ  Planc: Xác định mục tiêu, chiến lược, phương thức thực loại chi phí đầu tư  Doc : Tiến hành triển khai mục lên kế hoạch bước  Check : Đo lường hài lòng trải nghiệm khách hàng lOMoARcPSD|11572185  Act : Thực theo đề xuất tử bước đo lường 1.5- Chỉ số đo lường :  Tỷ lệ khách hàng bỏ  Doanh thu giảm khách hàng bỏ  Doanh thu gia tăng từ khách hàng  Tỷ lệ mua lại  NPS ( Net Promoter Score - số đo lường trải nghiệm khách hàng) 1.6- Ý nghĩa : Ở Mỹ có tổ chức gọi Chỉ Số Hài Lòng Của Khách Hàng Mỹ (ASCI) theo dõi hài lòng khách hàng tảng năm Giống tổ chức khác có chun mơn, ASCI phát mức độ hài lòng khách hàng không liên quan để trăng trưởng doanh số bán hàng Do đó, hài lịng với dịch vụ sản phẩm khơng có nghĩa khách hàng quay lại mua thêm hay giới thiệu cho bạn bè Chưa kể khảo sát mức độ hài lịng cịn tiêu tốn nhiều cơng sức tiền bạc, khơng có ý nghĩa nhiều cho việc phát triển bền vững doanh nghiệp Thay vào đó, lịng trung thành khách hàng yếu tố định, cần trọng đo lường nghiên cứu Lòng trung thành tảng gắn kết khách hàng với doanh nghiệp Nó thước đo kết nối khách hàng với doanh nghiệp, mục tiêu cuối doanh nghiệp đạt điều Vì vậy, thực đo lường lòng trung thành khách hàng, doanh nghiệp dễ dàng nhận hạn chế q trình kinh doanh, từ cải thiện thiếu sót cịn tồn tiến hành xây dựng mục tiêu, chiến lược nhằm đưa lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Điều đồng thời gia tăng thõa mãn khách hàng dẫn đến yếu tố lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp lOMoARcPSD|11572185 II - NGHIÊN CỨU VỀ CÁC “ĐIỂM CHUẨN” : 2.1 – Điểm chuẩn gì? Điểm chuẩn (Benchmarking) trình so sánh , đo lường đánh giá hiệu suất sản phẩm, dịch vụ quy trình làm việc doanh nghiệp so với sản phẩm, dịch vụ quy trình doanh nghiệp khác dẫn đầu thị trường 2.2 – Quá trình thực điểm chuẩn : 2.2.1 - Thực điểm chuẩn với doanh nghiệp khác : Điểm chuẩn thường doanh nghiệp sử dụng nhiều trình kinh doanh, nhờ có doanh nghiệp nhận định chiến lược kinh doanh cách hoàn hảo Việc so sánh đánh giá chiến lược quản trị hiệu trình thực kiểm soát tiêu thụ sản phẩm, nắm bắt thị hiếu cải tiến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp hiệu Việc cải tiến thực cách nghiên cứu dựa doanh nghiệp có hiệu suất vượt trội thị trường Sau đưa đánh giá phân tích yếu tố tác động tạo hiệu suất vượt trội, từ so sánh với doanh nghiệp bắt đầu thực thay đổi để mang lại cải tiến đáng kể Việc xác định điểm chuẩn quan trọng nhiều ngành kinh doanh có ngành du lịch, ngành kinh tế mũi nhọn có nhiều cạnh tranh thị trường nay, việc thực kế hoạch điểm chuẩn giúp cho công ty du lịch tạo nhiều điểm cho Ví dụ : Các doanh nghiệp bán lẻ quần áo với sơ sở vừa nhỏ nhìn vào kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp lớn để đề tiêu phát triển vượt bậc cho doanh nghiệp Đầu tiên nhìn vào mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp lớn mặt Ghi nhận điểm yếu doanh nghiệp so sánh với doanh nghiệp lớn để tìm giải pháp Các giải pháp thường ghi nhận nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện dịch vụ, tạo lòng tin với khách hàng, điều tạo nhiều hội cho doanh nghiệp vừa nhỏ lOMoARcPSD|11572185 2.2.2 - Thực điểm chuẩn nội doanh nghiệp : Trong tổ chức lớn, phòng ban, doanh nghiệp, hoạt động vị trí khác hay quản lí nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau, chức quy trình giống thực nhóm, đơn vị hay phận khác Từ mà dẫn đến số quy trình thực theo kế hoạch hoàn toàn số phận, bên cạnh có quy trình phận, phòng ban khác doanh nghiệp Hay nói cách khác doanh nghiệp đánh giá, so sánh sản phẩm dịch vụ với hay nhiều sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp sản xuất hay cung cấp Điểm chuẩn dùng để so sánh cơng việc nhóm, đơn vị hay phận riêng biệt để xác định mức độ làm việc thái độ đóng góp vào cơng việc chung, từ mà chia sẻ kiến thức cho tồn cơng ty hiểu biết thêm Ví dụ : Trong doanh nghiệp Sài Gịn Tourist, có phận Chăm sóc khách hàng phận Kinh doanh (Sales Tour) người có cách thức khác nhau, khách hàng hài lòng phận Chăm sóc khách hàng có vài khách hàng khơng hài lịng thái độ xử lý nhân viên phận Kinh doanh Vì phận Kinh doanh cần đưa chiến lược thu thập thông tin việc tham khảo ý kiến khách hàng vấn chưa hài lòng, đồng thời so sánh kế hoạch làm việc với phận Chăm sóc khách hàng, từ mà tìm hiểu học hỏi kinh nghiệm giải pháp để xử lý khắc phục điểm yếu, phát triển phận Kinh doanh, làm hài lòng khách hàng 2.2.3 – Quy trình thực điểm chuẩn : Thực điểm chuẩn chia làm nhiều giai đoạn , nhằm xác định rõ kế hoạch mà doanh nghiệp cần làm : 1) Lập kế hoạch cụ thể : Đây giai đoạn gia đoạn quan trọng, việc lập kế hoạch giúp doanh nghiệp cải thiện mong muốn, so sánh với đối thủ cạnh tranh nhiều mặt đặt mục tiêu phải đạt lOMoARcPSD|11572185 2) Tìm : Đây tìm hiểu đối tác Benchmarking hay nguồn thơng tin đó, nơi mà thu thập thơng tin 3) Thu thập thơng tin rõ ràng : Hiểu rõ thông tin hay chiến lược mà đối thủ cạnh tranh thực từ mà chọn phương pháp để thu thập thông tin liệu cho mục tiêu đề bắt đầu tiến hành thu thập 4) Phân tích : Sau thu thập thơng tin cần thiết, bắt đầu phân tích hạn chế mặt chưa làm doanh nghiệp mắc phải, cần phân tích cách khách quan khơng doanh nghiệp hoàn hảo mặt Sau phát điểm yếu mà doanh nghiệp mắc phải điều chưa làm sau bắt đầu đưa giải pháp để cải thiện chúng Ví dụ, phân tích mức độ hài lịng khách hàng doanh nghiệp bạn 80% thể hài lòng doanh nghiệp khác số lên tới 90% ta cần phân tích kế hoạch nâng cao mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp thơng qua số doanh nghiệp khác 5) Bắt đầu thực : Tiến hành thực qua giải pháp đề cho doanh nghiệp từ mà thay đổi cải thiện hiệu suất doanh nghiệp đạt mục tiêu kế hoạch mà doanh nghiệp mong muốn 6) Giám sát hoạt động : Đây việc đặc biệt quan trọng nhằm xác định mức độ thành công kế hoạch mà đề Từ thay đổi mà doanh nghiệp triển khai, để xác định kế hoạch có đạt mục tiêu đề ra, có thành cơng hay khơng phụ thuộc lớn vào trình giám sát chặt chẽ : theo dõi tiến độ thực hiện, linh hoạt thay đổi phương án cần thiết Sau thực trình điểm chuẩn đạt yếu tố cần khắc phục, doanh nghiệp cần phải tiếp tục đẩy mạnh trình phát triển theo mơ hình điểm chuẩn triển khai Cùng phối hợp, hỗ trợ hiểu ý nội doanh nghiệp nội phòng ban tiếp thu, học hỏi điểm doanh nghiệp khác phát triển mạnh thị trường từ khoảng cách lOMoARcPSD|11572185 doanh nghiệp kéo gần với doanh nghiệp khác, tạo cạnh tranh vững mạnh thị trường III - CÂN BẰNG TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP : 3.1 - Phương pháp thẻ điểm cân : Các doanh nghiệp bên cạnh việc tập trung phát triển kinh tế, tài cho việc cạnh tranh giá thị trường cần phải tập trung vào khách hàng nhiều thông qua lắng nghe khách hàng thấu hiểu khách hàng Để trì cân trình kinh doanh doanh nghiệp thường áp dụng phương pháp thẻ điểm cân Thẻ điểm cân cách thức hiệu để doanh nghiệp định hướng chiến lược kinh doanh mình, thấy khách hàng doanh nghiệp thuộc vào phân khúc Thẻ điểm cân thường trọng vào yếu tố thước đo hiệu hoạt động doanh nghiệp : Thứ nhất, học hỏi tăng trưởng : Thúc đẩy tiến để đạt kết Gia tăng hài lòng nhân viên giữ chân nhân viên trung thành với doanh nghiệp yếu tố cần thiết doanh nghiệp việc thúc đẩy tiến để đạt hiệu suất làm việc kết tốt Bên cạnh việc tập trung vào khách hàng ngày nay, doanh nghiệp cần tập trung vào nhân viên nhiều hơn, hỗ trợ nhân viên phát triển tốt mặt với lợi ích mà doanh nghiệp kí kết với nhân viên thơng qua hợp đồng lao động Nâng cao trình độ chun mơn nhân viên, có buổi tập huấn kỹ để chăm sóc khách hàng thật tốt cho nhân viên Thứ hai, quy trình nơi : Lên kế hoạch kinh doanh hiệu thông qua cải tiến quy trình nội nhằm giúp sản phẩm đạt chất lượng tốt gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng sản phấm Để thực tốt quy trình nội bộ, cấp quản lí cần chia sẻ chiến lược rõ ràng đầy đủ đến nhân viên cá nhân doanh nghiệp có ảnh hưởng định đến phát triển, tạo dựng thương hiệu doanh nghiệp đó, để doanh nghiệp phát triển tốt cần có văn hóa doanh nghiệp, tầm nhìn sứ mệnh, nhân viên dựa vào để có thái độ làm việc phù hợp, hiệu với tiêu chí đường lối hoạt động doanh nghiệp lOMoARcPSD|11572185 Thứ ba, khách hàng : Đáp ứng kì vọng khách hàng Đáp ứng kỳ vọng khách hàng lắng nghe mong muốn, nhu cầu thị hiếu khách hàng, để lắng nghe khách hàng tốt doanh nghiệp cần có phương pháp khảo sát nhu cầu, mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm doanh nghiệp, từ giúp gia tăng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm mức độ hài lòng giá bán sản phẩm Khi đạt ủng hộ, quan tâm khách hàng sản phẩm, tạo dựng lòng trung thành giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường thị phần khách hàng nội địa khách quốc tế Thứ tứ, tài : Bao gồm yếu tố chi phí đầu tư, lợi nhuận thu được, tốc độ tăng trưởng doanh thu,… Tất yếu tố có vai trị việc tạo giá trị cho cổ đông Từ việc nhận mức độ hài lòng cao khách hàng chất lượng sản phẩm giá bán sản phẩm giúp doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ với khách hàng, cải thiện lợi nhuận, tăng doanh thu từ thị trường nội địa thị trường xuất khẩu, giảm chi phí việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm doanh nghiệp nhờ có thị trường khách trung thành định 3.2 - Lợi ích phương pháp thẻ điểm cân : Thứ nhất, giúp doanh nghiệp lập kế hoạch chiến lược tốt : Thông qua phương pháp áp dụng thẻ điểm cân giúp doanh nghiệp nhìn nhận kỹ chiến lược kinh doanh mình, khơng trọng tài doanh nghiệp mà cịn phải trọng vào nhiều khía cạnh khác, quan trọng chăm sóc khách hàng hiệu băng cách lắng nghe đáp ứng mong đợi, kỳ vọng họ Thứ hai, giúp cải thiện truyền thông doanh nghiệp : Làm rõ chiến lược kinh doanh doanh nghiệp truyền đạt ý tưởng đến toàn nhân viên, hướng nhân viên thực theo chiến lược đề Ngồi ra, đối tác hiểu rõ chiến lược kinh doanh theo dõi quy trình thực doanh nghiệp có đánh giá tích cực hoạt động doanh nghiệp, tăng khả hợp tác vào lần lOMoARcPSD|11572185 IV - CỦNG CỐ NỘI BỘ DOANH NGHIỆP : 4.1 - Vai trò tham gia nhân viên trình khảo sát khách hàng : Thay th dịch vụ nghiên cứu từ bên ngồi nên để nhân viên cơng ty tham gia khảo sát, nghiên cứu trình đo lường mức độ hài lòng, trung thành khách hàng Bởi việc đích thân tham gia tạo nên hiểu biết sâu sắc cho nhân viên vấn đề mà khách hàng gặp phải, từ có thêm kinh nghiệm, chủ động hơn, mang lại hiểu tốt tư vấn, chăm sóc khách hàng sau Bên cạnh đó, nên để nhân viên tham gia đánh giá tính hữu ích kết thu sau lần kết thúc trình nghiên cứu Bởi họ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, có hội quan sát thái độ khách hàng trình khảo sát nên có nhiều đánh giá khách quan tính khả thi nghiên cứu, giúp cho việc đưa giải pháp vận dụng có ích 4.2 - Gắn kết nội : Để hoạt động cách hiệu quả, việc đưa kế hoạch hợp tác, cạnh tranh với bên ngồi điều cốt lõi làm việc logic, phối hợp ăn ý, đồng thuận, vững từ nội doanh nghiệp Muốn thắt chặt quan hệ doanh nghiệp hay công ty – quan hệ nhân viên quản lý, quan hệ nhân viên với – cần đến hài lịng trình hoạt động Muốn nắm bắt điều chỉnh việc cần thực khảo sát thái độ, cảm nghĩ, mong đợi nhân viên mơi trường làm việc với việc khen ngợi mức, gia tăng tình cảm nội 4.2.1 - Khảo sát nhân viên : Để thực khảo sát nhân viên sử dụng bảng câu hỏi trình làm việc, cung cấp dịch vụ phận với Việc thực hàng tháng, đối tượng hướng đến đồng nghiệp, quản lý khứ, dịch vụ mà công ty đưa ra, câu hỏi bao gồm nội dung liên quan đến :  Sự hiểu biết nhân viên sứ mệnh tầm nhìn cơng ty/doanh nghiệp; 10 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) lOMoARcPSD|11572185  Phong cách lãnh đạo người quản lý;  Cấu trúc máy vận hành cơng ty/doanh nghiệp phù hợp nó;  Cách mà cá nhân vận cụng chức vụ quyền hạn mình;  Thái độ giao tiếp với lời nói, hành động, loại văn bản;  Mức độ hợp tác làm việc nhóm;  Thái độ nhân viên khách hàng chất lượng dịch vụ;  Những bất cập tồn ưu tiên khắc phục;  Cơ hội nghề nghiệp phát triển thân Thông thường, khảo sát diễn thông qua bảng câu hỏi, nhân viên tự trả lời toàn gửi lại cho cấp quản lí Số lượng bảng hỏi hồn thành nhiều có khung thời gian công ty cho nhân viên trả lời, ngồi ra, bảng câu hỏi gửi đến nhà nhân viên tỷ lệ trả lời đầy đủ thấp Một số khảo sát hồn thành nhanh chóng hội nghị kiện thuyết trình phịng ban Bên cạnh đó, khảo sát thực cách gọi điện thoại trực tiếp cho nhân viên lắng nghe ý kiến họ Về sau, để thuận tiện hơn, mẫu bảng hỏi rút ngắn để nhân viên trả lời nhanh hơn, thời gian sau họp, làm việc nhóm tận dụng cho việc này, giúp tăng tỉ lệ phản hồi cách rõ rệt Kết thúc khảo sát, cơng ty có trách nhiệm tổng hợp tồn ý kiến nhân viên, sau đưa lời phản hồi từ phía ban quản lý, ví dụ Bảng liệt kê yếu tố để tạo nên mơi trường làm việc có kỉ luật, cơng bằng, hiểu tất nhân viên phản hồi lại lần nữa, họ đồng ý hay không đồng ý với yếu tố nào, từ có kết xác Một khảo sát cho nhân viên thấy ý nghĩa : Ý kiến nhân viên lắng nghe, phản hồi văn bản, lời nói hành động khắc phục Nhìn chung, việc khảo sát tự công ty thực ủy quyền cho tổ chức nghiên cứu bên lập kế hoạch khảo sát trả lại đáp án cuối Dù phương pháp khảo sát phải đảm bảo tính bảo mật, khơng để lộ danh tính người phản hồi, có nhân viên bày tỏ quan điểm họ cách thẳng thắn 11 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) lOMoARcPSD|11572185 Ý nghĩa việc khảo sát nhân viên : Khảo sát thái độ nhân viên phương tiện thu thập ý kiến lực lượng lao động Kết khảo sát chứng cho việc ý kiến nhân viên có liên quan đến thay đổi sách hoạt động cơng ty thời gian qua Việc khảo sát ẩn danh cho phép nhân viên đưa đề xuất cải tiến, đồng thời phát bất bình cụ thể, cho phép nhân viên giải phóng cảm xúc bị dồn nén để kịp thời giải quyết, tránh xích mích nội lâu dài, ảnh hưởng đến hiệu suất công việc Nếu việc khảo sát đánh giá từ khách hàng nhằm mục đích nâng cấp dịch vụ, bồi dưỡng nhân viên khắc phục lỗi sai q trình chăm sóc khách hàng việc khảo sát nhân viên với làm việc với phận hay tồn thể cơng ty cách hiệu để phát nhân viên cơng ty giao tiếp nội có tốt khơng, tinh thần làm việc nhóm nào, quan hệ với cấp quản lí có định hướng tổng thể cho công ty hay không Vấn đề nhân viên quan tâm hàng đầu cách họ đối xử hội thăng tiến môi trường làm việc Các câu hỏi nhu cầu cá nhân trọng trả lời Nhân viên thông thường đưa số hành động họ mong muốn từ cơng ty, cơng ty cần tiếp thu tồn đưa câu trả lời thích đáng hay khơng thể làm kèm lí cụ thể Từng cấp quản lí cơng ty phải có trách nhiệm thực điều đáp ứng nhân viên đặc biệt quan tâm đến tình hình làm việc thăng tiến nhân viên tương lai Hiểu nhu cầu nhân viên điều vô quan trọng Việc liên tục nắm bắt giúp cho công ty đưa phương án điều hành tốt dành cho nhân viên Hơn hết, nhân viên nhận thấy cam kết quan tâm công ty dành cho họ Mỗi lần đánh giá môi trường làm việc, nhìn thấy có cải thiện nhờ can thiệp lãnh đạo, quản lí, nhân viên có động lực làm việc tốt hơn, có cảm giác gắn kết với cơng ty Một lợi ích việc khảo sát nhân viên là, nhân viên hỏi kĩ cảm nhận dịch vụ cơng ty, cộng với việc thân họ tham gia chăm sóc khách hàng nhận thức họ phong cách công ty trở nên sâu sắc hơn, giảm bớt lúng túng, thu hẹp khoảng cách với khách hàng làm việc Thông 12 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) lOMoARcPSD|11572185 qua số lượng ý kiến đơng đảo từ phía nhân viên, người quản lý cịn chọn ý kiến phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ 4.2.2 - Đánh giá khen thưởng : Trong tồn q trình hoạt động nhân viên khơng thể thiếu giám sát chặt chẽ đến từ phía lãnh đạo doanh nghiệp, công ty Mọi yếu nhân viên cần bồi dưỡng thêm, sai phạm phải xử lí khắc phục kịp thời Những khảo sát nhân viên giúp ích phần lớn cho điều Để khảo sát đánh giá khách quan nhất, đạt hiệu tối đa, phận quản lí cấp cao nên đến trực tiếp chỗ làm để quan sát nhân viên Thông qua khảo sát nhân viên, công ty đưa bảng xếp hạng tương ứng tăng trưởng doanh thu bán hàng, đóng góp sáng tạo, Để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung hay mức độ hiệu làm việc nhân viên nói riêng, cơng ty cịn sử dụng số liệu tài chính, kết nghiên cứu hài lòng, đánh giá từ khách hàng : xem xét cải thiện cụ thể doanh thu, nỗ lực bán hàng, biện pháp giảm chi phí hiệu suất chăm sóc khách hàng nhân viên Với tiêu chí đánh trên, ban quản lý ghi nhận thành tựu, khen thưởng mức nhằm tạo động lực cho nhân viên cố gắng Hành động khen thưởng cần phải thực chu, mở buổi tiệc khen thưởng chung định kỳ đến tận phịng ban trao thưởng cho nhân viên có thành tích đặc biệt Phần thưởng tiền mặt hay chuyến du lịch, đặc quyền sử dụng dịch vụ đó, Trong thực tế, bữa tiệc hay chuyến du lịch chung cho nhân viên công ty hiệu cho việc gia tăng tình cảm nhân viên với quản lí nhân viên với Dựa vào bảng xếp hạng, nên có hẳn danh sách vinh danh cá nhân trội, làm động lực cho cá nhân nhiều cố gắng Việc khen ngợi, tặng quà dựa nỗ lực làm việc nhân viên cách hiệu để thể lòng quan tâm ban lãnh đạo doanh nghiệp, công ty, cho họ thỏa mãn cống hiến, mong đợi xứng đáng, tăng thêm lòng trung thành nhân viên dành cho tổ chức 13 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) lOMoARcPSD|11572185 14 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) lOMoARcPSD|11572185 KẾT LUẬN Lắng nghe khách hàng yếu tố sống dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhiều tổ chức nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng tổ chức tốt phát triển mối quan hệ với họ Lắng nghe thấu hiểu khách hàng đóng vai trị tiêu chuẩn để đo lường hiệu tiến độ việc tạo tập trung vào khách hàng Ngoài ra, liên tục theo dõi mức độ hài lòng quan trọng phương pháp để trì tập trung vào khách hàng Sự kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng định tính giúp cung cấp cách tiếp cận cân phản hồi khách hàng Để tạo văn hóa dịch vụ, kết nghiên cứu khách hàng cần truyền đạt tồn tổ chức tích hợp vào kế hoạch kinh doanh Chăm sóc khách hàng xem hoạt động quan trọng, phải tiến hành xuyên suốt tạo thành văn hóa doanh nghiệp, đảm bảo cá nhân doanh nghiệp đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng nhân viên doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến với hình ảnh doanh nghiệp họ, giúp thu hút thêm nhều khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng trung thành hay khiến doanh nghiệp lượng khách hàng trung thành khâu chăm sóc khách hàng khơng trọng Thông qua khách hàng, doanh nghiệp tạo dựng thương hiệu riêng nhờ vào việc củng cố niềm tin, xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng./ 15 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) lOMoARcPSD|11572185 TÀI LIỆU THAM KHẢO Babuki JSC (2021) “Benchmarking : Định nghĩa, phân loại, phương pháp & hướng dẫn” Truy cập ngày 25/09/2021, từ https://babuki.vn/benchmarking-dinh-nghia- phan-loai-phuong-phap-huong-dan/? fbclid=IwAR25QHdpj_K56wt7KOMHIoEozOi4QrrFAGAU_3MkxW_mLwTcVuhk Nw9KHj8 Cem Partner (2020) “Đo lường trung thành khách hàng” Truy cập ngày 25/09/2021, từ https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/do-luong-su-trung-thanhcua-khach-hang.html Đông Tùng (2021) “Benchmarking gì? Tầm quan trọng Benchmarking doanh nghiệp” Truy cập ngày 25/09/2021, từ https://wiki.tino.org/benchmarking-lagi/ Hearme.vn (2021) “Hai mơ hình quản trị đặt trọng tâm vào trải nghiệm khách hàng” Truy cập ngày 25/09/2021, từ http://blog.hearme.vn/2021/03/hai-mo-hinh-attrong-tam-vao-trai.html L.T.T.Trinh & Đ.T.M.Huyền (2020) “Vận dụng thẻ điểm cân (Balanced scorecard-BSC) Công ty Cổ phần May Xuất Phan Thiết” Truy cập ngày 23/09/2021, từ https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/van-dung-the-diem-can-bang- balanced-scorecard-bsc-tai-cong-ty-co-phan-may-xuat-khau-phan-thiet-75075.htm Minh Tú (2021) “Benchmarking Marketing gì? Khái niệm ví dụ” Truy cập ngày 25/09/2021, từ https://hocmarketing.org/thuat-ngu/benchmarking-trongmarketing-la-gi N.T.T.Đạt (2011) “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành nhóm khách hàng sinh viên thương hiệu Mobifone” (Bài nghiên cứu, Trường Đại học Kinh tế Huế) Richard Apple (2020) “Nike triển khai mơ hình D2C nào?” Truy cập ngày 25/09/2021, từ https://taostartup.asia/nike-da-trien-khai-mo-hinh-d2c-nhu-thenao/ Tuấn Châu (2021) “Đo mức độ lòng trung thành khách hàng” Truy cập ngày 25/09/2021, từ https://www.vlink.asia/cach-do-muc-do-trung-thanh-cua-khach-hang2020-67111 15 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) lOMoARcPSD|11572185 16 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) lOMoARcPSD|11572185 BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN ST T HỌ VÀ TÊN MSSV ĐƯỜNG THỊ HUYỀN MY 3190076 2 DƯƠNG VĂN KHANG 3190044 - Nội dung 2.2.2 + 2.2.3 PHẠM QUỲNH NHI 3190076 - Nội dung I TRẦN VÕ LAN VY 3190064 NGUYỄN PHAN THỊ MỸ Á 3190038 CƠNG VIỆC THỰC HIỆN MỨC ĐỘ HỒN THÀNH GHI CHÚ 100% Nhóm trưởn g - Nội dung IV - Tổng duyệt nội dung toàn - Thiết kế PPT - Nội dung 2.1 + 2.2.1 98% 99% 98% - Chỉnh form word - Nội dung Mở đầu + III + Kết luận 17 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) 99% ... trì doanh thu Để chăm sóc khách hàng tốt kỹ lắng nghe khách hàng quan trọng cần thiết việc thu thập thông tin, liệu khách hàng Thông qua lắng nghe khách hàng doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu, sở... khách hàng : Đáp ứng kì vọng khách hàng Đáp ứng kỳ vọng khách hàng lắng nghe mong muốn, nhu cầu thị hiếu khách hàng, để lắng nghe khách hàng tốt doanh nghiệp cần có phương pháp khảo sát nhu cầu,... lOMoARcPSD|11572185 KẾT LUẬN Lắng nghe khách hàng yếu tố sống dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhiều tổ chức nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng tổ chức tốt phát triển mối quan hệ với họ Lắng nghe thấu hiểu khách