Phân tích hoạt động kinh doanh của Vietnam Airline

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI Khoa quản lý kinh doanh - - BÀI TẬP THỰC HÀNH CHUYÊN ĐỀ QTKD THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ Họ tên sinh viên: Đỗ Viết Hùng Mã sinh viên: 2018603698 Lớp: 2018DHQTKD06 – K13 Nhóm: Giảng viên: Th.s Bùi Thị Phương Hoa Hà Nội, 2020 MỤC LỤC Tuần 1: Xác định nhiệm vụ, sứ mệnh mục tiêu doanh nghiệp Tuần 2: Môi trường bên .4 Tuần 3: Môi trường bên .7 Tuần 4: Chính sách sản phẩm/dịch vụ 12 Tuần 5: Chính sách giá 15 Tuần 6: Quyết định phân phối .17 Tuần 7: Quyết định truyền thông 19 Tuần 8: Đánh giá cấu máy tổ chức .23 Tuần 9: Đánh giá công tác tuyển dụng nhân 27 Tuần 10: Đánh giá công tác đãi ngộ nhân 30 Tuần 11: Quản lý đơn hàng kế hoạch giao hàng 33 Tuần 12: Quản trị rủi ro 35 Tuần 13: Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ 38 Tuần 14: Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng .41 Tuần 1: Xác định nhiệm vụ, sứ mệnh mục tiêu doanh nghiệp Thông tin doanh nghiệp: Tên: Tổng Công ty Hàng khơng Việt Nam Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty Cổ phần Ngành nghề kinh doanh:  Ngành nghề chính:  Vận tải hành khách hàng khơng, vận tải hàng hóa hàng không  Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng không  Sửa chữa bảo dưỡng phương tiện vận tải  Sản xuất thiết bị đo lường, kiểm tra, định hướng điều khiển  Ngành nghề liên quan:  Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải  Sản xuất máy bay, tàu vũ trụ máy móc liên quan  Giáo dục nghề nghiệp  Quảng cáo, truyền thơng  Bán bn nhiên liệu rắn, lỏng, khí sản phẩm liên quan  Các dịch vụ hảng không khác  …… 1.1 Nhiệm vụ doanh nghiệp  Hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu thị trường Ngành, nghề kinh doanh VIETNAM AIRLINES gồm: Vận chuyển hàng không hành khách, hành lý, hàng hóa, bưu kiện, bưu phẩm, thư; hoạt động hàng khơng chung; bay phục vụ cho nhiệm vụ trị, kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng; bảo dưỡng tàu bay, động cơ, phụ tùng vật tư, thiết bị hàng không thiết bị kỹ thuật khác; sản xuất linh kiện, phụ tùng, vật tư tàu bay, trang thiết bị kỹ thuật nội dung khác thuộc lĩnh vực công nghiệp hàng không Đối với ngành nghề kinh doanh có điều kiện, Tổng Cơng ty công ty kinh doanh đạt điều kiện theo quy định pháp luật  Thực đầy đủ cam kết khách hàng sản phẩm, dịch vụ, giải thỏa đáng mối quan hệ lợi ích với chủ thể kinh doanh theo ngun tắc bình đẳng, có lợi Trong suốt q trình phát triển, Vietnam Airlines ln tích cực nâng cao trải nghiệm hành khách cam kết mang lại chất lượng dịch vụ tương đồng với hãng hàng không lớn giới Hãng đặt trọng tâm vào việc lắng nghe phản hồi khách hàng xun suốt hành trình dựa vào liên tục triển khai phương án nâng cao trải nghiệm từ dịch vụ mặt đất đến không VNA liên kết hợp tác với nhiều đối tác doanh nghiệp nước  Bảo toàn tăng trưởng vốn, mở rộng kinh doanh Năm 2018, VNA dự kiến tiếp tục mở đường bay đến Hàn Quốc Nhật Bản, cụ thể đường bay Nha Trang – Seoul (dự kiến từ cuối tháng 3.2018), đường bay Đà Nẵng – Busan Đà Nẵng – Osaka (dự kiến từ cuối tháng 10.2018) Việc mở rộng mạng bay tới khu vực Đông Bắc Á nhằm tiếp tục khẳng định vị Vietnam Airlines khu vực thị trường truyền thống, đáp ứng nhu cầu lại ngày tăng cao hành khách Theo năm 2020 năm có nhiều biến động tiêu biểu nghiêm trọng dịch covid 19 đe dọa không ngành hàng không mà nhiều ngành khác để bảo toàn nguồn vốn doanh nghiệp vào hoạt động bình thường giữ vững hoạt động sản xuất kinh doanh VNA đề suất phương án Phương án thứ tăng vốn điều lệ: Tổng công ty Đầu tư kinh doanh vốn nhà nước (SCIC) đầu tư vào Vietnam Airlines Phương án thứ chuyển giao vốn doanh nghiệp thuộc Ủy ban Quản lý vốn nhà nước Phương án thứ vay vốn từ chủ sở hữu nhà nước  Bảo vệ môi trường, bảo vệ sản xuất, đảm bảo an ninh, an toàn trật tự xã hội: Tuân thủ pháp luật bảo vệ môi trường Vietnam Airlines ln đặt tiêu chí hàng đầu tn thủ luật pháp bảo vệ môi trường (BVMT), sử dụng lượng tiết kiệm hiệu Các hoạt động lập báo cáo đánh giá tác động môi trường/kế hoạch bảo vệ môi trường, quan trắc môi trường, quản lý chất thải Vietnam Airlines triển khai đầy đủ tới đơn vị nước chấp hành nghiêm túc Chất thải lỏng, rác thải từ tàu bay rác thải sinh hoạt thu gom, vận chuyển xử lý đối tác có chức nhà nước cấp phép hoạt động Năm 2018, Vietnam Airlines thực kiểm toán lượng tuân thủ theo quy định (cơ sở sử dụng lượng trọng điểm phải thực kiểm toán năm/lần) Ngồi ra, Vietnam Airlines cịn triển khai trồng thêm nhiều xanh thiết kế không gian xanh xen kẽ khu vực làm việc nhằm cải thiện môi trường làm việc xanh, sạch, đẹp 1.2 Sứ mệnh doanh nghiệp  Giữ vững vị Tập đoàn hàng không số Việt Nam  Vietnam Airlines trở thành hãng hàng không hàng đầu châu Á khách hàng tin yêu lựa chọn, Hãng hàng không Quốc gia, lực lượng vận tải chủ lực Việt Nam  Cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng  Tạo dựng môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, nhiều hội phát triển thành đạt cho người lao động  Kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo lợi ích bền vững cho cổ đông 1.3 Mục tiêu doanh nghiệp  Đạt nhóm Tập đồn hàng khơng dẫn đầu doanh thu khu vực Đông Nam Á  Vietnam Airines đạt nhóm 10 hãng hàng khơng ưa thích hàng đầu châu Á, nhóm hãng hàng khơng có quy mơ lớn khu vực Đơng Nam Á  Củng cố dịch vụ bước đưa Vietnam Airines đạt tiêu chuẩn hãng hàng không  Thực bước chuyển đổi công nghệ mạnh mẽ hướng tới Tập đồn hàng khơng chuyển đổi số toàn diện  Trở thành Tập đoàn hàng khơng ưa thích hàng đầu thị trường lao động Việt Nam 1.4 Thị trường mục tiêu doanh nghiệp Phân khúc thị trường gồm:theo địa lý chia thành hành khách đường bay quốc nội quốc tế;theo độ dài hành trình chia thành hành khách đường bay tầm ngắn,tầm trung đường dài;theo mục đích chuyến chia thành hành khách thương nhân,khách công vụ,khách du lịch,khách thăm thân,khách học tập,lao động,khách nhập cư đối tượng khách khác Tuần 2: 2.1 Mơi trường bên ngồi Mơi trường kinh tế  Tình trạng kinh tế: mức tăng trưởng kinh tế đạt 8,5% báo cáo đánh giá cáo Việt Nam với dự kiến đạt tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ có cải thiện mơi trường kinh doanh triển vọng trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Rõ rang kinh tế xã hội phát triển, lượng đầu tư nước nước gia tăng làm tăng lượng hàng hóa trao đổi mua bán thị trường đồng nghĩa với nhu cầu vận chuyển gia tăng Với tín hiệu triển vọng kinh tế Việt Nam chắn làm gia tăng lưu lượng hàng hóagiao dịch thơng qua cảng hàng khơng, điều góp phần làm cho Vietnam Airlines đạt tỷ lệ tăng trưởng cao năm tới  Các yếu tố tác động đến nề kinh tế: lãi suất, lạm phát  Các sách kinh tế phủ:  Triển vọng kinh tế tương lai: Vietnam airlines kiến nghị thủ tướng phủ, giao thơng vận tải, tài ban hành mức giá trần nội địa phù hợp với mức điều chỉnh tỷ giá USD/VND, để đảm bảo kinh doanh hàng khơng nội địa có lãi khuyến khích thành phần kinh tế khác tham gia kinh doanh hàng không nội địa, đồng thời đề xuất, cho phép Vietnam airlines áp dụng chế phụ thu nhiên liệu đường bay nội địa có biến động giá nhiên liệu, bỏ giá trần, hãng se phép tăng giá vé 2.2 Môi trường dân số Với quy mô dân số 93,7 triệu người, kinh tế tăng trưởng ổn định 6,5-7%/ năm tăng trưởng nhanh thu nhập người dân, tầng lớp trung lưu, khách quốc tế đến Việt Nam theo báo cáo năm 2017 đạt 12,9 triệu lượt thị trường vận tải hàng không Việt Nam trải qua giai đoạn phát triển bùng nổ, trung bình 20%/ năm năm liên tiếp Đây hội lớn cho ngành hàng không Vietnam Airlines phát triển 2.3 Mơi trường trị/luật pháp Tình hình trị - xã hội Việt Nam tiếp tục ổn định phát triển Vietnam Airlines nằm số cơng ty trực thuộc quản lý Chính phủ, ưu hậu thuẫn vốn, bảo hộ kinh doanh, sách tài đặc biệt thời kỳ gặp khó khăn tác động khủng bố, chiến tranh dịch bệnh giá nhiên liệu,… giữ vị độc quyền khai thác Việt Nam 2.4 Môi trường khoa học công nghệ Đội máy bay Vietnam Airlines nâng cấp theo công nghệ hàng không mới, chủ yếu sử dụng công nghệ hãng sản xuất máy bay tiếng AIRBUS, BOEING,… kết hợp với công tác cải tiến cấu trúc, thân máy bay, động cơ, hệ thống điều khiển để nâng cao hiệu suất khai thác tầm hoạt động máy bay Sự phát triển khoa học công nghệ tạo hệ máy bay có thông số kỹ thuật đáp ứng tốt yêu cầu vận chuyển hàng không dân dụng tầm hoạt động xa hơn, sức đẩy động mạnh hơn, sức chứa máy bay lớn hơn, độ ồn thấp hơn, tiết kiệm nhiên liệu hơn, Đó hệ loại máy bay Boeing 777, Boeing 767, Airbus A320, A321,… mà Vietnam Airlines khai thác 2.5 Môi trường tự nhiên Với vị trí nằm rìa Đơng Nam Châu Á, nằm đường hàng không quốc tế nối từ đơng sang tây, từ bắc xuống nam thích hợp cho việc xây dựng mạng đường bay Mỹ-Úc với chuyến bay ngắn khu vực Đông Nam A nội địa Việt Nam Với đặc điểm mạng đường bay Vietnam Airlines xây dựng theo mơ hình "trục- nan" với tần suất khai thác cao, dịch vụ trung chuyển tốt Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh, tạo ưu cạnh tranh với luồng vận chuyển hàng hố quốc tế đi/đến Đơng Dương, Đông Nam á; bước đưa Việt Nam thành trung tâm trung chuyển hàng không khu vực, cạnh tranh trực tiếp với trung tâm trung chuyển lớn Hongkong, Bangkok, Singapore 2.6 Mơi trường văn hóa Văn hóa Viêt Nam đa dạng phong phú, đậm đà sắc văn hóa dân tộc hội để Vietnam Airlines khai thác hiệu chuyến bay Việt Nam xem điểm đến an toàn khu vực, tín hiệu cho biết số lượng khách du lịch nhà đầu tư đến tham quan thăm dò thị trường đầu tư, triển vọng lượng đầu tư tăng cao năm tới lượng hàng hoá trao đổi thị trường gia tăng vận dụng tốt vị yếu tố tự nhiên Việt Nam góp phần gia tăng đáng kể sản lượng khai thác hàng hoá hãng thị trường 2.7 Nhà cung ứng Tên công ty Công ty CP Cho thuê máy bay Việt Nam Lĩnh vực kinh doanh Mua cho thuê, thuê cho thuê lại Hãng Hàng không Cambodia AngKor máy bay Vận tải hành khách hàng hóa hàng Air Cơng ty CP Dịch vụ hàng không sân bay không Dịch vụ cung cấp suất ăn máy bay, Đà Nẵng dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng Công ty CP Xuất nhập Hàng không không Nhập khẩu/phân phối phụ tùng máy bay thiết bị mặt đất sân bay Công nghiệp nhựa cao cấp Công ty CP Nhựa cao cấp Hàng không 2.8 Đối thủ cạnh tranh Thị trường hàng khơng nội địa có hãng khai thác gồm Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, Vasco, Air Mekong VietjetAir Theo thống kê gần CAPA (Centre for Aviation) Vietnam Airlines dẫn đầu thị trường hàng khơng nội địa với 67,5 %, tiếp sau Vietjet Air (16,1%), Jetstar Pacific (13%), Air Mekong (3,4%) VNA hãng hàng không chiếm thị phần quốc tế lớn với 35%, xứng đáng với vai trò hãng hàng không quốc gia =>Thách thức cạnh tranh điều tự nhiên điều thúc đẩy Vietnam Airlines thay đổi, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, tâm nâng cao tỷ lệ đùng giờ, chăm sóc khách hàng tận tâm,tận lực tảng an toàn tuyệt đối phát triển bền vững 2.9 Sản phẩm thay  Năm 2018 Vietnam Airlines tiếp tục thực kế hoạch đổi đội bay, Hãng thức chào đón 03 tàu bay Airbus A321 NEO kế hoạch bổ sung 20 tàu bay A321NEO hệ Đây bước Vietnam Airlines thực sau đổi thành công đội tàu bay thân rộng với hai dòng máy bay đại giới Boeing 787-9 Airbus A350-900  Khi dịch covid-19 xuất để giảm thiểu rủi ro lây lan dịch bênh VNA thay hình thức họp trực tiếp cách họp trức tuyến thông qua video conference 2.10 Khách hàng  Đối với khách hàng cá nhân: Vietnam Airlines có hình thức hỗ trợ cho khách hàng như:  Đối với chuyến bay sớm tối muộn Vietnam Airlines sử dụng mức giá chung 1.450.000 VND/chiều (chưa thuế phí kèm theo) cho đường bay Hà Nội- TP Hồ Chí Minh, mức giá giảm so với mức thông thường 34%  Giảm giá vé cho người già, khách hàng công dân Việt Nam từ đủ 60 tuổi trở lên, mua vé đường bay nội địa Vietnam Airlines Vasco khai thác giảm 15% từ mức giá trần hạng phổ thông Nhà nước quy định  Giá vé dành cho trẻ em:  Em bé tuổi: 10% giá vé người lớn  Trẻ em từ tuổi đến 12 tuổi: 75% giá vé người lớn  Đối với khách hàng doanh nghiệp Hợp tác khai thác phát triển hãng hàng không khác như: Japan Airlines, China Airlines, Cathay Pacific… Tuần 3: 3.1 Môi trường bên Năng lực tài Chỉ tiêu Tổng doanh thu (tỷ đồng) 2015 5.653 2016 58.389 2017 64.920 2018 73.227 Tổng tài sản (tỷ đồng) 83.538 87.033 79.197 73.543 Vốn chủ sở hữu (tỷ đồng) 12.545 16.302 16.931 18.267 Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) 282 1.711 1.912 2.418 ROE (%) 2,46% 11,81% 10,93% 12% ROS (%) 0,53% 3,01% 2,87% 2,98% ROA (%) 0,38% 2% 2,18% 2,76% Lãi cổ phiếu - EPS (đồng) 248 1.388 1.479 1.488 Hệ số nợ (không gồm thu bán) 5,2 3,94 3,26 2,58 Tình hình tài Vietnam Airlines tăng trưởng tốt Hãng có kế hoạch tăng số máy bay số điểm đến năm tới Tuy nhiên dạo gần cuối năm 2019 đầu năm 2020 Dịch Covid-19 khiến tình hình tài Vietnam Airlines gặp khó khăn 15 nghìn tỉ VNĐ khoản tiền lỗ Vietnam Airlines tháng đầu năm 2020 3.2 Năng lực nhân  Về yếu tố tổ chức Tổ chức đăng ký niêm yết: Tổng công ty hàng không Việt Nam - CTCP Tổ chức tư vấn niêm yết: Cơng ty cổ phần chứng khốn ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Người đại diện: Ơng Đỗ Huy Hồi (tổng giám đốc) Đại hội đồng cổ đông quan định cao VN airlines bao gồm tất cổ đơng có quyền định hoạt động thơng qua họp đại hội đồng cổ đông thường niên đại hội đồng cổ đông bất thường thông qua việc lấy ý kiến vắn Ban kiểm soát quan đại hội đồng cổ đông bầu thay mặt cổ đơng để kiểm sốt đánh giá cách độc lập khách quan trung thực hđ kinh doanh,quản trị điều hành VN airlines,thực trang tài VN airlines chiu trách nhiệm trước đại hội đồng cổ đông thực nhiệm vụ giao Hội đồng quản trị quan quản lý VN airlines có tồn quyền nhân danh VN airlines để định thực quyền nghĩa vụ VN airlines không thuộc thẩm quyền đại hội đồng cổ đông Tổng giảm đốc người đại diện theo pháp luật Vn airlines người điều hành hoạt động hàng ngày VN airlines Có nhiều tình nhóm có tình khác nhau.Thí sinh cần lắng nghe đưa ý kiến,bảo vệ ý kiến Phỏng vấn với hội đồng Mỗi người hội đồng đưa cho thí sinh câu hỏi khác yêu cầu thí sinh trả lời Thời điểm để thí sinh khoe khả mình,sự khơn khéo giao tiếp,khả kiến thức… 9.4 Hướng dẫn hội nhập + Hội nhập công việc Nhân viên giới thiệu định hướng công việc rõ ràng từ ngày làm việc Xác định rõ nguồn nhân lực động lực mục tiêu cho phát triển doanh nghiệp, VNA khồn ngừng lỗ lực hoàn thiện chế sách để cải thiện thu nhập, nâng cao đời sống vật chất tinh thần, khuyến khích tăng suất lao động thay đổi tác phong làm việc người lao động khơi dậy niềm tự hào gắn bó lâu dài với VNA ngồi chế độ lương thưởng, VNA quan tâm phát triển chế độ phúc lợi cho người lao động: chế độ bảo hiểm, chế độ đãi ngộ khác đào tạo phát triển nguồn nhân lực trọng đào tạo phát triển nhóm lao động đặc thù có trình độ cao Nhân viên lĩnh vực hàng không không đào tạo kỹ mà phải có tâm, thật cống hiến tận tình với khách hàng, phục vụ tốt cho khách hàng Xây dựng đội ngũ nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn kỹ làm việc chuyên nghiệp Áp dụng học trực tuyến cho 17 môn học thuộc tổ mơn: an ninh an tồn, phục vụ hành khách, tiếng anh chuyên ngành, tài liệu chất xếp, kỹ thuật sân đỗ Nhiện vụ vủa tiếp viên hàng không hướng dẫn theo dõi công tác an toàn cho khách hàng suốt chuyến bay, cung cấp dịch vụ như: ăn uống, báo chí, hỗ trợ trẻ em, người già, phụ nữ mang thai, người tàn tật… Trách nhiệm an tồn, an ninh thơng báo cho hành khách tiêu chuẩn an toàn trường hợp tình xấu sảy ra, cách thắt dây an tồn cách, biết cách hiểm khẩn cấp… 29 Mục đích vị trí cơng việc cơng ty: xếp, kiện tồn cấu vận hành nói chung hoạt động quan phịng ban nói riêng, điều chỉnh cách thức làm việc hiệu phủ hợp với chức nhiệm vụ + Hội nhập môi trường làm việc Biết lịch sử hình thành phát triểm vietnam airlines, quy trình làm việc, lịch bay, dừng bay văn hóa hội nhập có giá trị văn hóa kết tinh giá trị văn hóa doanh nghiệp VNA kết tinh 20 năm hình thành phát triển trình bảo tồn phát huy mạnh văn hóa nơi làm việc, VNA đưa văn hóa an tồn xin, ln văn hóa an tồn với quan điểm an tồn sống trở thành giá trị cốt lõi tảng văn hóa doanh nghiệp hoạt động cá nhân Đánh giá công tác đãi ngộ nhân Tuần 10: 10.1 Đãi ngộ tài  Thù lao trực tiếp  Tiền lương Mức lương bình quân nhân viên Vietnam Airlines mức 19,4 triệu đồng/tháng, tăng 12,8% so với năm trước Trong đó, tiếp viên nhận lương bình qn 25,5 triệu đồng/tháng, tăng 10,9% cịn mức lương bình qn phi công 115,3 triệu đồng/tháng, tăng 4,7% so với năm 2015  Tiền thưởng Tại VNA đối tượng nhận tiền thưởng bao gồm: Lao động có thời gian làm việc Vietnam Airlines từ năm trở lên; nhân viên có đóng góp vào kết sản xuất kinh doanh Vietnam Airlines Tiền thưởng trả tháng lương thực Tuy nhiên có tháng chia tháng đưa vào quỹ phúc lợi Như năm cán công nhân viên Vietnam Airlines nhận thêm tháng lương  Thù lao gián tiếp Chế độ phúc lợi + Tất người lao động ký HĐLĐ với công ty đóng hưởng chế độ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định Pháp luật 30 + Được khám sức khỏe định kỳ hàng năm + Được cấp tiền trang phục hàng năm + Được hưởng chế độ nghỉ mát hàng năm + Được hỗ trợ loại phụ cấp tùy thuộc vào đặc thù Công việc + Được hưởng Phụ cấp ăn trưa + Lao động nữ được hưởng chế độ theo quy định Phát luật nhà nước Công ty Chế độ an sinh xã hội: + Tất người lao động ký HĐLĐ Công ty mua 02 gói bảo hiểm, bao gồm:Bảo hiểm người; Bảo hiểm tai nạn lao động Tùy theo điều kiện hoạt động SXKD thực tế, Cơng ty xem xét mua bổ sung gói bảo hiểm khác cho đối tượng gắn bó có thâm niên làm việc Công ty bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm hưu trí 10.2 Đãi ngộ phi tài  Về mơi trường làm việc Khi làm việc VNA ta có hội làm việc đồng nghiệp giỏi, có lực tốt Các phi cơng, tiếp viên trải qua thời gian đào tạo kỹ lưỡng, Bên cạnh đó, VNA cịn cung cấp cho nhân viên điều kiện làm việc thiết bị làm việc đại, tối tân Vietnam Airlines khai thác máy bay đại boeing 787, airbus A350, đưa công nghệ khai thác dịch vụ tốt nhất, vận hành chuẩn VNA hợp tác FPT để tiếp thu công nghệ Skywise Việc áp dụng công nghệ Vietnam Airlines giải tốn đảm bảo kỹ thuật an tồn hiệu máy bay đưa vào phục vụ hành khách VNA xây dựng văn hóa an tồn hàng khơng nội cơng ty Trong trung thực ln đề cao “Điểm bật văn hóa an tồn VNA đề cao tính trung thực, minh bạch, tạo mơi trường làm việc mà nhân viên sẵn sàng báo cáo lỗi; không áp dụng biện pháp kỷ luật nhân viên chủ động báo cáo trung thực cố, việc ảnh hưởng tới an toàn, lỗi sơ ý” VNA ln xác định an tồn ngun tắc số một, đánh đổi hoạt động hãng VNA cố gắng tạo cho nhân viên môi trường làm việc vui vẻ, hạnh phúc Tuy nhiên, chế độ làm việc phi công lại tồn bất cập - Điều khiến số lượng lớn phi công người Việt hãng nộp đơn việc giai đoạn 2015-2018 31  Chính sách đãi ngộ cơng việc VNA có sách cụ thể, đảm bảo cho việc phát triển nghề nghiệp, đa dạng kỹ nhân viên Hãng xây dựng kế hoạch luân chuyển phát triển nghề nghiệp giúp nhân viên mở rộng, hoàn thiện kiến thức, kỹ làm việc hiệu hơn; đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho họ có kế hoạch phát triển lên vị trí cao chuyển tới vị trí cơng việc phù hợp lực, sở thích Bên cạnh đó, nhân viên VNA hưởng chương trình mua vé giảm theo chế độ Tổng công ty HKVN (Vietnamairlines)  Ưu điểm nhược điểm  Ưu điểm  Đầu tiên VNA Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, đào tạo bản, có hội nhiều nơi, tích luỹ nhiều trải nghiệm quý giá Vietnam Airlines doanh nghiệp hàng không quốc gia đầu đại diện lĩnh vực dịch vụ hàng không Việt Nam  Thứ 2, VNA Mức lương cao ổn định so với ngành nghề: lương phi công lên đến 132,5 triệu / tháng , lương bình qn tiếp viên hàng khơng 28,9 triệu / tháng , lại nhân viên khác có mức lương bình qn 28,8 triệu / tháng  Thứ 3, Chế độ đãi ngộ có cải thiện, môi trường làm việc trẻ trung động tạo động lực cho phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh Đặc biệt, đội ngũ phi công, lực lượng lao động nòng cốt chủ lực, thu nhập tiền lương tăng lần so với giai đoạn trước 2008  Nhược điểm  VNA Chưa có hỗ trợ hợp lý việc lại hay ăn uống cho nhân viên dù đặc điểm yêu cầu ngành Công việc lấy họ phần lớn thời gian Khi đáp xuống sân bay vào đêm muộn hay sáng sớm, nhân viên hàng không buộc phải mua đồ ăn sân bay đắt Sau đó, đến khách sạn để nghỉ ngơi họ phải tip cho lái xe, người vận chuyển đồ khách sạn 32  Mức lương VNA ko cao so với doanh nghiệp ngành:So với mặt chung ngành nghề khác mức lương VNA mức lương cao, song so sánh với doanh nghiệp ngành chưa đủ yếu tố cạnh tranh: mức lương bamboo lên tới 2000USD/người/ tháng với tiếp viên Hay với phi cơng Vietjet Air bình qn nhận được180tr/tháng VNA 121tr/tháng Đây coi nguyên cho việc VNA có tượng chảy máu chất xám  Đối đãi chênh lệch: Cho nhận mức lương thưởng thấp, chế độ đãi ngộ có phân biệt đối xử phi công nội phi công ngoại, số phi công Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) đồng loạt nghỉ việc Mức lương mà phi công nội nhận thấp nhiều, 60 - 70% phi cơng nước ngồi đồn bay Tuần 11: Quản lý đơn hàng kế hoạch giao hàng 11.1 Quản lý đơn hàng B1 : Xử lý thực đơn hàng Khách hàng có nhu cầu đặt vé máy bay, gửi hàng hóa kí gửi - Đặt vé web hãng mua vé qua đại lý - Lựa chọn vé chiều đi, chiều về, vé VNA xác nhận thông tin đặt hàng qua hệ thống Internet (nếu đặt trực tuyến) VNA xác nhận đơn hàng quầy check in trực tiếp B2 : Lưu lại thông tin đặt hàng khách hàng VNA xác nhận thông tin đặt hàng mua vé máy bay, gói sản phẩm VNAholidays, sản phẩm bổ trợ liên quan tới vé Vietnam Airlines cung cấp =>Cập nhật thông tin lên hệ thống gửi vé chuyến bay cho khách hàng Đối với loại Sản Phẩm khác sản phẩm (vé máy bay, dịch vụ vận chuyển hành khách ) =>VNA lưu lại thông tin gửi quy định cho khách hàng muốn kí gửi hàng hóa, vật ni, dụng cụ thể thao, hành lý cồng kềnh B3: Thực lệnh bán hàng VNA xác nhận đơn hàng thành công cho khách hàng Gửi thông tin xác nhận đơn hàng với khách hàng 33 + Cập nhật kế hoạch giao nhận lịch trình thực + Tiến hàng xuất kho sản phẩm bao gói theo quy chuẩn + Vận chuyển theo dõi đơn hàng + Thay đổi đơn hàng có yêu cầu khách hàng =>Xuất vé gửi lịch trình vận chuyển tài bay cụ thể cho khách hàng loại hàng hóa khác - Nếu Khách Hàng không nhận email xác nhận sản phẩm dịch vụ vòng 30 phút sau tồn thành cơng, Khách Hàng vui lịng liên hệ với Bộ phận trợ giúp Thương Nhân bán Sản Phẩm B4 : Quy trình xác nhận/ hồn/ hủy chuyến dành cho khách hàng Quy trình hồn hủy: => Quy trình hồn hủy vé máy bay, gói sản phẩm VNAholidays, sản phẩm bổ trợ liên quan tới vé Vietnam Airlines cung cấp => Quy trình hồn hủy Sản phẩm khác sản phẩm quy định mục - Để hoàn/hủy Sản Phẩm mà Khách Hàng mua Sàn giao dịch điện tử vietnamairlines.com, Khách Hàng vui lòng liên hệ với Bộ phận trợ giúp Thương nhân bán sản phẩm Quy trình đổi Sản Phẩm: => Quy trình đổi vé máy bay, gói sản phẩm VNAholidays, sản phẩm bổ trợ liên quan tới vé Vietnam Airlines cung cấp => Quy trình đổi Sản Phẩm khác ngồi sản phẩm quy định mục - Để thay đổi Sản Phẩm mua Sàn giao dịch điện tử Vietnamairlines.com, Khách Hàng vui lòng liên hệ Bộ phận trợ giúp Thương Nhân bán Sản Phẩm - Trong trường hợp Thương Nhân thay đổi Sản Phẩm, Khách Hàng thông báo qua địa thư điện tử Khách Hàng đăng ký mua Sản Phẩm Vietnamairlines.com Chăm sóc Khách Hàng xử lý khiếu nại => Xử lý khiếu nại liên quan đến vé máy bay, gói sản phẩm VNAholidays, sản phẩm bổ trợ liên quan tới vé Vietnam Airlines cung cấp 34 => Xử lý khiếu nại Sản Phẩm khác sản phẩm quy định mục Nguyên tắc chung: Khách Hàng khiếu nại trực tiếp với Thương Nhân Thương Nhân có trách nhiệm giải trực tiếp khiếu nại Khách Hàng Vietnam Airlines giữ vai trò hướng dẫn hỗ trợ Khách Hàng có khiếu nại với Thương Nhân Quy trình giải tranh chấp, khiếu nại: Bước 1: Tiếp nhận Bước 2: Xử lý khiếu nại Bước 3: Hoàn tất khiếu nại 11.2 Kế hoạch giao hàng  Vietnam Airlines cam kết đảm bảo thời gian chuyển phát sớm Trong trường hợp khơng thể thực cam kết, Vietnam Airlines bồi thường cho khách hàng  Vietnam Airlines thường xuyên cập nhật tình hình vận chuyển lơ hàng  Thời gian ngừng tiếp nhận hàng sân bay 60 phút trước chuyến bay dự định khởi hành thời gian trả hàng sân bay đến (tại quầy trả hàng riêng dành cho hàng phát chuyển nhanh) 45 phút kể từ tàu bay dừng bánh hồn tồn (đóng chèn) Tuần 12: Quản trị rủi ro 12.1 Xác định loại rủi ro  Rủi ro dịch covid-19  Với quy mô nay, sau dịch bệnh mà kinh doanh tốt, chế đảm bảo phải năm bù lại khoản lỗ phát sinh  Trong quý 1/2020, doanh thu hợp Vietnam Airlines ước đạt 19.212 tỷ đồng, giảm 26% so với kỳ năm 2019; lỗ 2.383 tỷ đồng Nếu dịch kéo dài kết thúc quý 4/2020 Vietnam Airlines ước đạt 38.140 tỷ đồng tổng doanh thu, giảm 34% so với kế hoạch, lỗ 19.651 tỷ đồng  Rủi ro tài 35  Kế tốn trưởng Vietnam Airlines cho biết, khơng sớm nhận hỗ trợ cổ đông lớn, đặc biệt cổ đông chi phối, Hãng suy kiệt dòng tiền khoảng -3 tháng tới  Theo dự báo, sản lượng hợp toàn Tổng công ty giảm 48% so với năm 2019; doanh thu giảm 50.000 tỷ đồng; lỗ gần 20.000 tỷ đồng/tháng, sau cắt giảm chi phí cịn lỗ khoảng 15.000-16.000 tỷ đồng  Rủi ro môi trường kinh doanh  Tăng trưởng GDP, thu nhập bình quân, lạm phát, tỷ giá, lãi suất, giá nhiên liệu động bất thường  Khủng bố, nội chiến can thiệp quân sự, mâu thuẫn kinh tế- trị cường quốc  Rủi ro thiên nhiên thiên tai, dịch bệnh, động đất, núi lửa, sóng thần  Rủi ro Pháp lý Việc tuân thủ sách pháp luật quốc gia mà Vietnam airlines có thực hoạt động sản xuất kinh doanh điều ước quốc tế lĩnh vực hàng không, lao động, thương mại, thuế… mà Việt Nam thành viên Các vấn đề tranh chấp, tố tụng pháp lý gặp phải trình hoạt động  Rủi ro cạnh tranh  Rủi ro suy giảm thị phần phát triển cạnh tranh từ hãng hàng không giá rẻ  Chính sách mở cửa bầu trời ASEAN, gia tăng cạnh tranh khu vực nội địa  Các đối thủ đẩy nhanh việc mở rộng khai thác, chiếm thị phầm tạo sức ép cạnh tranh thị trường quốc tế  Rủi ro đặc thù  Khan hiến nguồn nhân lực cao cấp  Hạ tầng kĩ thuật sân bay, số lượng điểm đỗ tàu bay sân bay hạn chế  Chính sách nhà nước tiếp cận với quyền khai thác hạ/ cất cánh sân bay lớn, quốc tế  An tồn bay, an ninh hàng khơng, rủi ro trình khai thác bay 36 12.2 Lựa chọn phương án xử lý rủi ro Vietnam Airlines liên tục nhận diện đề xuất giải pháp quản trị rủi ro cập nhật nhanh chóng đến Ban điều hành Hội đồng Quản trị Những đánh giá biện pháp quản trị kịp thời giúp hạn chế tác động tiêu cực đến việc hoàn thành kết hoạt động kinh doanh uy tín Vietnam Airlines  Rủi ro dịch covid-19  Nỗ lực phòng dịch Vietnam Airlines, đeo trang chuyến bay, đo thân nhiệt, khai báo y tế trước lên tàu bay…  Vietnam Airlines khẩn trương triển khai hỗ trợ miễn điều kiện, miễn lệ phí thay đổi ngày bay, hành trình bay theo quy định chi hồn trả Travel Voucher có giá trị sử dụng năm kể từ ngày xuất để mua dịch vụ Vietnam Airlines tương lai  Rủi ro tài  Kiến nghị chủ sở hữu nắm 86,16% vốn điều lệ, Hãng đề nghị tiếp cận khoản vay tái cấp vốn với quy mô 4.000 tỷ đồng, lãi suất ưu đãi mức thấp theo sách tái cấp vốn ngân hàng Nhà nước với thời gian vay tối thiểu năm Khoản tín dụng này, theo Vietnam Airlines, cần bung vòng 1-2 tháng tới để kéo dài sức chịu đựng Hãng thị trường hàng không phục hồi mức trước tháng 12/2019  Để tránh nguy rơi vào tình trạng âm vốn chủ sở hữu, Hãng dự kiến phát hành cổ phiếu cho cổ đông hữu để tăng vốn  Trong giai đoạn trung, dài hạn, Chính phủ bảo lãnh cho Vietnam Airlines phát hành trái phiếu doanh nghiệp có thời hạn 10 năm, quy mơ 10.000 tỷ đồng để thực dự án đầu tư đội bay giai đoạn 2021 - 2025  Rủi ro môi trường kinh doanh  Theo dõi sát biến động để điều hành sách phù hợp, linh hoạt với thị trường  Quản trị doanh thu, kiểm soát chặt chẽ chi phí, đảm bảo cân đối tiền tệ có biến động tỷ giá, lãi suất  Rủi ro Pháp lý 37  Liên tục cập nhập văn pháp luật liên quan đến hoạt động Vietnam airlines  Nâng cao lực quản trị, sử dụng đội ngũ tư vấn pháp lý, đặc biệt thuê tư vấn quốc gia Vietnam airlines có hoạt động sản xuất kinh doanh  Chủ động rà soát, đảm bảo hoạt động SXKD Vietnam airlines tuân thủ pháp luật nước sở  Rủi ro cạnh tranh  Thiết kế sản phẩm tạo sắc văn hóa dịch vụ, khác biệt rõ nét với hãng cạnh tranh đồng thời đáp ứng tiêu chuẩn, chất lượng quốc tế  Tổ chức máy quản trị theo mơ hình chuẩn hãng hàng không truyền thống để đáp ứng chuẩn mực quốc tế  Rủi ro đặc thù  Tập chung đào tạo phát triển lao động đặc thù  Nâng cao hiệu công tác điều hành lập lịch bay hợp lý khai thác  Ký hợp đồng bảo hiểm giá nguyên liệu để phòng ngừa biến động giá, khai thác đội máy bay đại tiết kiệm nhiên liệu  Giữ gìn mơi trường an toàn- an ninh tuyệt đối cho hành khách tồn thể nhân viên Tuần 13: Đánh giá cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ 13.1 Xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Quy trình thực dịch vụ doanh nghiệp: Bước 1: Cung cấp thông tin, tài liệu VNA cung cấp thông tin chuyến bay, lịch bay, giá vé, chương trình khuyến mãi, sách ưu đãi cho khách hàng để họ hiểu rõ quyền lợi lợi ích sử dụng dịch vụ Đồng thời để khách hàng biết họ cần làm cung cấp thơng tin cần thiết sử dụng dịch vụ Bước 2: Ký hợp đồng dịch vụ Sau khách hàng tiếp cận hiểu rõ thông tin, khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ nhân viên tiến hành kí kết hợp đồng sử dụng dịch vụ với họ Chính việc nhân viên bán vé cho khách hàng 38 Bước 3: Cung cấp dịch vụ bàn giao kết Sau kí kết hợp đồng thành cơng khách hàng nhận vé cơng ty tiến hành cung cấp dịch vụ hợp đồng với khách hàng, hợp đồng dịch vụ vận chuyển hành khách hãng cung cấp chuyến bay để vận chuyển khách hàng đến địa điểm hợp đồng (vé) thỏa thuận, hợp đồng dịch vụ vận chuyển hàng hóa cơng ty tiến hành tiếp nhận hàng hóa vận chuyển đến địa điểm theo yêu cầu khách hàng thỏa thuận hợp đồng, Bước 4: Tư vấn sau dịch vụ Sau cung cấp dịch vụ tới khách hàng, hãng tiến hành tiếp nhận phàn nàn, góp ý thắc mắc khác khách hàng để họ có trải nghiệm tốt dử dụng dịch vụ Ngồi bước cuối hãng cịn xác nhận lại thơng tin với khách hàng để giải rủi ro khơng mong muốn có ví dụ hàng hóa vận chuyển bị hỏng, hành khách bị trộm, Đây coi điểm mạnh hãng hãng làm tốt bước này, rủi ro kiểm soát tốt khơng có hậu q lớn đồng thời tạo niềm tin hài lòng tuyệt đối phía khách hàng 13.2 Đánh giá ( đo lường) chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Sự tin cậy khách hàng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng VNA : thời gian hoàn thành giao dịch mua vé máy bay qua mạng ln VNA cam kết, tốc độ truy cập vào trang web VNA nhanh chóng, Airbus vừa vinh danh Vietnam Airlines thuộc top hãng hàng không đạt độ tin cậy cất cánh máy bay Airbus A350 XWB cao giới.Độ tin cậy cất cánh tỷ lệ số chuyến bay thực không bị chậm, hủy chuyến yếu tố kỹ thuật tổng số chuyến bay thương mại theo kế hoạch Sự phản hồi: tốc độ truy cập vào trang wed VNA nhanh, giao dịch mua vé máy bay qua mạng trang web VNA phản hồi cách nhanh chóng, yêu cầu thắc mắc, khiếu nại khách hàng VNA phản hồi cách nhanh chóng VNA ln tâm niệm phản hồi khách hàng công cụ quan trọng để cải tiến chất lượng dịch vụ 39 Những năm gần đây,VNA đưa phần mềm,ứng dụng CNTT hàng đầu giới Salesforce,Qualtrics nhằm nâng cao chất lượng,tốc độ tiếp nhận xử lý phản ánh khách hàng Sự đảm bảo: độ bảo mật tài trang web VNA cao, VNA ln giữ cam kết chương trình khuyến mại trực tuyến, VNA hãng hàng uy tín thị trường qua thấy khách hàng đánh giá cao độ bảo mật tài chính, cam kết VNA chương trình khuyến mại trực tuyến uy tín VNA thị trường Về cơng tác đảm bảo an tồn,an ninh cho chuyến bay,việc bảo dưỡng,sửa chữa,đảm bảo tốt tình trạng kĩ thuật trang thiết bị,phương tiện phục vụ mặt đất phải giám sát,rà soát Việc tiến hành rà sốt tồn diện,các đơn vị dịch vụ chuẩn bị nguồn nhân lực,vật lực sẵn sàng tình trạng tốt để đảm bảo tuyệt đối an toàn khai thác cam kết giữ vững chất lượng dịch vụ chuẩn quốc tế Sự cảm thông: Dịch Vụ Mua Thêm Ghế Vietnam Airlines cung ứng dịch vụ cho hành khách có khổ người cỡ cần sử dụng hai ghế ngồi cạnh chuyến bay; hành khách có nhu cầu mua thêm ghế để cảm nhận thoải mái suốt chuyến bay Hành Khách Hạn Chế Khả Năng Di Chuyển Trợ giúp hành khách khiếm thính,khiếm thị Hỗ trợ hành khách di chuyển xe lăn Yếu tố hữu hình: trang thiết bị VNA đầu tư lớn để trang bị loại thiết bị chuyên dụng để phục vụ hành khách chu đáo VNA ln bố trí nhân viên đủ kinh nghiệm, sức khỏe, sẵn sàng phục vụ tốt sân bay, chuyến bay, xe lăn máy bay, nội thất máy bay, xe lăn phục vụ mặt đất… 13.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp ( đề xuất giải pháp )  Đặt chỗ nhanh chóng toán dễ dàng Với nhiều phương thức gọi tổng đài đến phòng vé đặt qua website toán lục nơi với internet banking/ ATM ngân hàng điểm giao dịch ngân hàng vietcombank, techcombank QR code qua cổng toán VNPAY NAPAS 40  Về thành phần máy bay: VNA nên có đội ngũ máy bay đại với trang thiết bị cần thiết cho chuyến bay để phục vụ hành khách (đặc biệt trẻ em, người khuyết tật, phụ nữ có thai) Để đáp ứng an toàn cho chuyến bay, VNA nên sử dụng loại máy bay mới, đại như: Boeing 747, Boeing 767 A321 để tránh tình trạng rung, lắc khơng đêm lúc hạ/cất cánh cho tuyến nội địa  Thủ tục check in thuận tiện 66 ngày làm thủ tục tự động 29 sân bay tồn cầu có quyền làm thủ tục trực tuyến  Về thành phần hạ/cất cánh: Thực cam kết với khách hàng thời gian chuyến bay, đặc biệt đường bay nội địa có thay đổi bay, VNA cần thông báo tới khách hàng kịp thời  Thành phần dịch vụ chuyến bay: Nâng cao chất lượng phục vụ khơng cách đa dạng hố suất ăn, làm phong phú hình thức giải trí, đường bay nội địa Ngoài ra, cần xếp ngăn nắp báo chí máy bay, bổ sung số loại báo chí giải trí phi hành đồn phải thơng báo đầy đủ thơng tin cần thiết chuyến bay cho hành khách tiếp viên phải ln nhiệt tình, niềm nở, tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng Tuần 14: Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng 14.1 Cơng tác chăm sóc khách hàng trước bán hàng Hãng triển khai chương trình khảo sát chất lượng dịch vụ trực tuyến nhằm sẵn sàng hỗ trợ giải đáp thắc mắc, tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng lúc, nơi Việc hợp tác với hãng hàng không quốc tế All Nippon Airways (Nhật Bản), Garuda Indonesia (In-đô-nê-xi-a) giúp hãng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mang lại hài lòng cho hành khách Hình thành sở hợp tác với Cơng ty cổ phần Sabre Việt Nam tái cấu, nâng cấp đơn vị chăm sóc khách hàng có tồn quốc, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Vietnam Airlines sẵn sàng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khách hàng 24 ngày vào tất ngày tuần, bao gồm ngày nghỉ, lễ, Tết 41 Vào thời điểm nào, khách hàng liên hệ với Trung tâm Chăm sóc khách hàng qua Tổng đài 1900 1100 Tổng đài Hội viên Bông sen vàng 1900 1800 để tư vấn, trợ giúp sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines, bao gồm: đặt chỗ, mua vé máy bay, thay đổi lịch trình bay, hồn vé; thơng tin, quy định hành lý/thủ tục trước chuyến bay; cung ứng dịch vụ đặc biệt (suất ăn, ghế ngồi bổ sung…); chăm sóc Hội viên Bơng Sen Vàng, tư vấn chương trình BSV cho khách hàng mới; phản hồi chất lượng dịch vụ Cơng tác chăm sóc khách hàng đóng góp phần quan trọng việc thực hóa cam kết Vietnam Airlines chất lượng dịch vụ đẳng cấp xây dựng hình ảnh hãng hàng không quốc gia chuyên nghiệp, tận tâm tâm trí khách hàng Như vậy, với việc khai trương Trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7, Vietnam Airlines lần khẳng định cam kết Hãng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đem đến trải nghiệm dịch vụ tốt cho khách hàng 14.2 Cơng tác chăm sóc khách hàng bán Trường hợp số lượng hành khách làm thủ tục tàu bay nhiều số ghế thực tế Do số lượng hành khách làm thủ tục vượt số ghế thực tế máy bay.Nếu hành khách hủy chỗ hãng đền bù xếp chuyến bay thay Nếu bạn bị từ chối lên tàu bay, hãng đưa giải pháp đền bù thu xếp chuyến bay thay Vietnam Airlines gửi thông báo đến hành khách để giải thích nghĩa vụ Và khoản đền bù theo nghĩa vụ Vietnam Airlines Cung cấp thơng tin hồn,hủy đổi vé,thay đổi lịch trình Chính sách VNA chuyến bay bất thường Các dịch vụ cung cấp sân bay VNA Thời gian chậm từ 01 đến 02 giờ: Phục vụ đồ uống Thời gian chậm từ 02 đến 06 giờ: Phục vụ ăn, uống Thời gian chậm 06 giờ: Bố trí khách sạn theo điều kiện thực tế Cảng hàng không 14.3 Cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng  Giữ liên lạc với khách hàng đạt thỏa thuận 42 Việc giữ liên lạc với khách hàng đạt thỏa thuận giúp khách hàng thực tin tưởng phong cách làm việc chuyên nghiệp có trách nhiệm bạn.Đây cách giúp doanh nghiệp trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Ngay trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng trao đổi thông tin với khách hàng: số điện thoại, địa chỉ, email, hay thơng tin cá nhân giúp ích cho bạn  Cung cấp cho họ hỗ trợ cần thiết VNA hiểu khách hàng người tìm đến doanh nghiệp gặp phải cố, trục trặc mà cần hỗ trợ phias doanh nghiệp nên việc làm VNA tọa nên khác biệt mà nhiều doanh nghiệp khác không làm Điều đa số khách hàng đánh giá cao  Bất kỳ sản phẩm phát bị hỏng phải đổi Việc hoãn chuyến bay thái độ tiếp viên chất lượng chuyến bay cần chi tiết nhỏ chất lượng khó để khách hàng quay lại doanh nghiệp lần sau  Lắng nghe góp ý,khiếu nại – khâu quan trọng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng 43 ... liên quan đến hoạt động Vietnam airlines  Nâng cao lực quản trị, sử dụng đội ngũ tư vấn pháp lý, đặc biệt thuê tư vấn quốc gia Vietnam airlines có hoạt động sản xuất kinh doanh  Chủ động rà soát,... bay vietnam airlines, (văn phòng đại diện Đà Nẵng, văn phòng đại diện Hà Nội, văn phòng đại diện HCM), đại lý hãng vietnam airlines, trực tiếp website Vietnam airlines Hoạt động phân phối Vietnam. .. kết hoạt động kinh doanh uy tín Vietnam Airlines  Rủi ro dịch covid-19  Nỗ lực phòng dịch Vietnam Airlines, đeo trang chuyến bay, đo thân nhiệt, khai báo y tế trước lên tàu bay…  Vietnam Airlines