13.1. Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Quy trình thực hiện dịch vụ tại doanh nghiệp:
Bước 1: Cung cấp thông tin, tài liệu
VNA cung cấp các thông tin về chuyến bay, lịch bay, giá vé, các chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi cho khách hàng của mình để họ hiểu rõ các quyền lợi và lợi ích của mình khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời để khách hàng biết họ cần làm gì cũng như cung cấp thơng tin cần thiết gì khi sử dụng dịch vụ
Bước 2: Ký hợp đồng dịch vụ
Sau khi khách hàng đã tiếp cận và hiểu rõ thông tin, nếu khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ thì nhân viên sẽ tiến hành kí kết hợp đồng sử dụng dịch vụ với họ. Chính và việc nhân viên sẽ bán vé cho khách hàng.
Bước 3: Cung cấp dịch vụ và bàn giao kết quả
Sau khi kí kết hợp đồng thành cơng hay chính là khách hàng đã nhận được vé thì cơng ty tiến hành cung cấp dịch vụ như trong hợp đồng với khách hàng, nếu hợp đồng là dịch vụ vận chuyển hành khách thì hãng sẽ cung cấp chuyến bay để vận chuyển khách hàng đó đến địa điểm như trong hợp đồng (vé) đã thỏa thuận, còn nếu như hợp đồng là dịch vụ vận chuyển hàng hóa thì cơng ty sẽ tiến hành tiếp nhận hàng hóa đó và vận chuyển đến địa điểm theo như yêu cầu của khách hàng đã thỏa thuận trong hợp đồng,....
Bước 4: Tư vấn sau dịch vụ
Sau khi đã cung cấp dịch vụ tới khách hàng, hãng tiến hành tiếp nhận các phàn nàn, góp ý cũng như các thắc mắc khác của khách hàng để họ có thể có một trải nghiệm tốt nhất khi dử dụng dịch vụ của mình. Ngồi ra ở bước cuối cùng này hãng cịn xác nhận lại thơng tin với khách hàng để giải quyết các rủi ro không mong muốn nếu có ví dụ như hàng hóa vận chuyển bị hỏng, hành khách bị mất trộm,....
Đây cũng được coi như một điểm mạnh của hãng vì hãng đã làm rất tốt ở bước này, hầu như rủi ro được kiểm sốt tốt và khơng có hậu quả gì q lớn đồng thời tạo được niềm tin cũng như sự hài lịng tuyệt đối ở phía khách hàng.
13.2. Đánh giá ( đo lường) chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp
Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của
VNA : thời gian hoàn thành giao dịch mua vé máy bay qua mạng luôn đúng như những gì VNA cam kết, tốc độ truy cập vào trang web của VNA rất nhanh chóng, Airbus vừa vinh danh Vietnam Airlines thuộc top 5 hãng hàng không đạt độ tin cậy cất cánh máy bay Airbus A350 XWB cao nhất thế giới.Độ tin cậy cất cánh là tỷ lệ số chuyến bay thực hiện không bị chậm, hủy chuyến do yếu tố kỹ thuật trên tổng số chuyến bay thương mại theo kế hoạch.
Sự phản hồi: tốc độ truy cập vào trang wed của VNA rất nhanh, một giao dịch
mua vé máy bay qua mạng tại trang web của VNA phản hồi một cách nhanh chóng, những yêu cầu thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được VNA phản hồi một cách nhanh chóng
VNA ln tâm niệm phản hồi của khách hàng là công cụ quan trọng để cải tiến chất lượng dịch vụ.
Những năm gần đây,VNA đã đưa các phần mềm,ứng dụng CNTT hàng đầu thế giới như Salesforce,Qualtrics nhằm nâng cao chất lượng,tốc độ tiếp nhận và xử lý phản ánh khách hàng
Sự đảm bảo: độ bảo mật tài chính tại trang web VNA cao, VNA luôn giữ đúng
cam kết về các chương trình khuyến mại trực tuyến, VNA là một hãng hàng khơng có uy tín trên thị trường qua đó có thể thấy khách hàng đánh giá cao về độ bảo mật tài chính, cam kết của VNA về các chương trình khuyến mại trực tuyến và uy tín của VNA trên thị trường
Về cơng tác đảm bảo an tồn,an ninh cho các chuyến bay,việc bảo dưỡng,sửa chữa,đảm bảo tốt tình trạng kĩ thuật của các trang thiết bị,phương tiện phục vụ mặt đất phải được giám sát,rà soát.
Việc tiến hành rà soát toàn diện,các đơn vị dịch vụ đã chuẩn bị các nguồn nhân lực,vật lực sẵn sàng ở tình trạng tốt nhất để đảm bảo tuyệt đối an toàn khai thác và cam kết giữ vững chất lượng dịch vụ chuẩn quốc tế 4 sao.
Sự cảm thông: Dịch Vụ Mua Thêm Ghế
Vietnam Airlines cung ứng dịch vụ cho hành khách có khổ người quá cỡ cần sử dụng hai ghế ngồi cạnh nhau trên cùng chuyến bay; hoặc hành khách có nhu cầu mua thêm ghế để cảm nhận sự thoải mái trong suốt chuyến bay.
Hành Khách Hạn Chế Khả Năng Di Chuyển Trợ giúp hành khách khiếm thính,khiếm thị Hỗ trợ hành khách di chuyển bằng xe lăn
Yếu tố hữu hình: về trang thiết bị VNA đầu tư lớn để trang bị các loại thiết bị
chuyên dụng để phục vụ hành khách chu đáo VNA ln bố trí nhân viên đủ kinh nghiệm, sức khỏe, sẵn sàng phục vụ tốt tại sân bay, trên chuyến bay, xe lăn trên máy bay, nội thất máy bay, xe lăn phục vụ mặt đất…
13.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp ( đề xuất giải pháp )
Đặt chỗ nhanh chóng thanh tốn dễ dàng
Với nhiều phương thức như gọi tổng đài đến phòng vé hoặc đặt qua website thanh toán mọi lục mọi nơi với internet banking/ ATM các ngân hàng các điểm giao dịch của ngân hàng vietcombank, techcombank hoặc bằng QR code qua cổng thanh toán VNPAY NAPAS
Về thành phần máy bay:
VNA nên có đội ngũ máy bay hiện đại với các trang thiết bị cần thiết cho chuyến bay để phục vụ hành khách (đặc biệt là trẻ em, người khuyết tật, phụ nữ có thai).
Để đáp ứng được sự an toàn cho các chuyến bay, VNA nên sử dụng các loại máy bay mới, hiện đại như: Boeing 747, Boeing 767 và A321 để tránh tình trạng rung, lắc khơng đêm lúc hạ/cất cánh cho các tuyến nội địa.
Thủ tục check in thuận tiện 66 ngày làm thủ tục tự động
29 sân bay tồn cầu có quyền làm thủ tục trực tuyến
Về thành phần hạ/cất cánh:
Thực hiện đúng cam kết với khách hàng về thời gian chuyến bay, đặc biệt là các đường bay nội địa khi có thay đổi giờ bay, VNA cần thông báo tới khách hàng kịp thời.
Thành phần dịch vụ trên chuyến bay:
Nâng cao chất lượng phục vụ trên khơng bằng cách đa dạng hố các suất ăn, và làm phong phú các hình thức giải trí, nhất là đối với các đường bay nội địa.
Ngồi ra, cần sắp xếp ngăn nắp báo chí trên máy bay, bổ sung một số loại báo chí giải trí phi hành đồn phải thơng báo đầy đủ thơng tin cần thiết về chuyến bay cho hành khách tiếp viên phải ln nhiệt tình, niềm nở, tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng.
Tuần 14: Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng
14.1. Cơng tác chăm sóc khách hàng trước bán hàng
Hãng triển khai chương trình khảo sát chất lượng dịch vụ trực tuyến nhằm sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp thắc mắc, tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Việc hợp tác với các hãng hàng không quốc tế 5 sao như All Nippon Airways (Nhật Bản), Garuda Indonesia (In-đô-nê-xi-a) cũng giúp hãng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và mang lại sự hài lịng cho hành khách.
Hình thành trên cơ sở hợp tác với Công ty cổ phần Sabre Việt Nam và tái cơ cấu, nâng cấp các đơn vị chăm sóc khách hàng hiện có trên tồn quốc, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Vietnam Airlines sẵn sàng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng 24 giờ 1 ngày vào tất cả các ngày trong tuần, bao gồm cả ngày nghỉ, lễ, Tết.
Vào bất kỳ thời điểm nào, khách hàng đều có thể liên hệ với Trung tâm Chăm sóc khách hàng qua Tổng đài 1900 1100 hoặc Tổng đài Hội viên Bông sen vàng 1900 1800 để được tư vấn, trợ giúp về sử dụng các dịch vụ của Vietnam Airlines, bao gồm: đặt chỗ, mua vé máy bay, thay đổi lịch trình bay, hồn vé; thơng tin, quy định về hành lý/thủ tục trước chuyến bay; cung ứng dịch vụ đặc biệt (suất ăn, ghế ngồi bổ sung…); chăm sóc Hội viên Bơng Sen Vàng, tư vấn về chương trình BSV cho khách hàng mới; phản hồi về chất lượng dịch vụ.
Cơng tác chăm sóc khách hàng đóng góp một phần hết sức quan trọng trong việc hiện thực hóa cam kết của Vietnam Airlines về chất lượng dịch vụ đẳng cấp cũng như xây dựng hình ảnh của một hãng hàng khơng quốc gia chuyên nghiệp, tận tâm trong tâm trí của khách hàng.
Như vậy, với việc khai trương Trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7, Vietnam Airlines đã một lần nữa khẳng định cam kết của Hãng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đem đến những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
14.2. Cơng tác chăm sóc khách hàng trong khi bán
Trường hợp một số lượng hành khách làm thủ tục trên tàu bay nhiều hơn số ghế thực tế
Do số lượng hành khách làm thủ tục vượt quá số ghế thực tế trên máy bay.Nếu hành khách hủy chỗ thì hãng sẽ đền bù và sắp xếp chuyến bay thay thế. Nếu bạn bị từ chối lên tàu bay, hãng cũng sẽ đưa ra giải pháp đền bù và thu xếp chuyến bay thay thế. Vietnam Airlines sẽ gửi thơng báo đến hành khách để giải thích nghĩa vụ. Và các khoản đền bù theo nghĩa vụ của Vietnam Airlines.
Cung cấp thơng tin hồn,hủy đổi vé,thay đổi lịch trình Chính sách của VNA đối với các chuyến bay bất thường Các dịch vụ cung cấp tại sân bay VNA
Thời gian chậm từ 01 đến dưới 02 giờ: Phục vụ đồ uống. Thời gian chậm từ 02 đến dưới 06 giờ: Phục vụ ăn, uống.
Thời gian chậm trên 06 giờ: Bố trí khách sạn theo điều kiện thực tế tại Cảng hàng không.
14.3. Cơng tác chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng
Việc giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thỏa thuận giúp khách hàng thực sự tin tưởng và phong cách làm việc chuyên nghiệp và có trách nhiệm ở bạn.Đây cũng là cách giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng của mình. Ngay trong q trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hãy trao đổi thông tin với khách hàng: số điện thoại, địa chỉ, email,...hay bất kỳ thơng tin cá nhân gì có thể giúp ích cho bạn.
Cung cấp cho họ sự hỗ trợ khi cần thiết
VNA hiểu được rằng chỉ khách hàng là người tìm đến doanh nghiệp khi gặp phải sự cố, trục trặc mà cần hỗ trợ chứ không phải phias doanh nghiệp nên việc làm này của VNA đã tọa nên sự khác biệt mà nhiều doanh nghiệp khác không làm. Điều này cũng được đa số khách hàng đánh giá cao.
Bất kỳ sản phẩm nào phát hiện bị hỏng phải được đổi ngay
Việc hoãn chuyến bay hoặc thái độ của tiếp viên hay là chất lượng của chuyến bay đó nếu chỉ cần một chi tiết nhỏ kém chất lượng thì sẽ rất khó để khách hàng đó có thể quay lại doanh nghiệp trong lần sau.
Lắng nghe góp ý,khiếu nại – một khâu quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng