NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET TRỰC TIẾP CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VNPT ĐÀ NẴNG

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET TRỰC TIẾP CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VNPT ĐÀ NẴNG TRƯƠNG THỊHỒNG HẠNH Niên khóa: 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET TRỰC TIẾP CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VNPT ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn: Th.s Võ Phan Nhật Phương Sinh viên thực hiện: Trương Thị Hồng Hạnh Lớp: K49B-QTKD MSV: 15K4021042 Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng 01 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương LỜI CẢMƠN Đểcó báo cáo thực tập này, trước hết xin chân thành cảm ơn thầy, giáo tận tình giúpđỡ, hướng dẫn giảng dạy tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu, rèn luyệnởtrường Đại học Kinh tế-Đại học Huế Đặc biệt, tơi xin bày tỏlịng biết ơn sâu sắc tới ThS Võ Phan Nhật Phương Người trực tiếp hướng dẫn suốt thời gian thực tập, người không ngần ngại chỉdẫn tôi, định hướng cho tơi, đểtơi có thểhồn thành tốt nhiệm vụvà khóa luận thực tập Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, khoa Quản trịkinh doanh trường Đại học Kinh tếHuế tạo điều kiện tốt trình học tập thực luận văn trường Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnhđạo toàn thểcán bộnhân viên Công ty dịch vụviễn thông VNPT - Vinaphone Đà Nẵng, đặc biệt Trung tâm Hỗtrợbán hàng miền Trungđã giúpđỡtơi nhiệt tình q trình thực tập làm việc Cũng động viên, khích lệtừphía gia đình, bạn bè giúp tơi hồn thành tốt khóa luận Tuy nhiên, kinh nghiệm thực tiễn cịn non yếu, kiến thức chun mơn cịn hạn chếnên nội dung báo cáo chắn nhiều thiếu sót nên mong thầy góp ý, chỉbảo đểbáo cáo hoàn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 02 tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực Trương ThịHồng Hạnh SVTH: Trương ThịH ồng Hạnh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương LỜI CAMĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Internet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp VNPTĐà Nẵng” tựbản thân tơi thực Bên cạnh đó, có sựhỗtrợgiúp đỡtừgiáo viên hướng dẫn anh chị Công ty dịch vụviễn thông VNPT –Vinaphone Đà Nẵng Tôi xin cam đoan, khóa luận khơng chép từcác báo cáo khác Các dữliệu thông tin sửdụng khóa luận có nguồn gốc trích dẫn cụthể, rõ ràng, xác Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm vềlời cam đoan này! Huế, ngày 02 tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực Trương ThịHồng Hạnh SVTH: Trương ThịH ồng Hạnh iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNHẢNH ix TÓM TẮT NGHIÊN CỨU x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết vấn đềnghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụthể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu .2 4.2.Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu 5.1.1 Nghiên cứu sơ 5.1.2 Nghiên cứu thức .5 5.2.Phương pháp thu thập thông tin, dữliệu 5.2.1 Thông tin thứcấp .6 5.2.2 Thông tin sơ cấp 5.3.Phương pháp xửlí phân tích sốliệu Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sởlí luận vềcạnh tranh, lực cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh, lực cạnh tranh khái niệm liên quan 1.1.1.1 Khái niệm cạnh tranh .9 1.1.1.2 Vai trò cạnh tranh .9 1.1.1.3 Công cụcủa cạnh tranh doanh nghiệp thịtrường 11 1.1.2 Năng lực cạnh tranh 13 1.1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 13 1.1.2.2 Các cấp độcủa lực cạnh tranh .13 1.1.3 Cạnh tranh dịch vụInternet trực tiếp 14 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.1.3.2 Dịch vụInternet trực tiếp .14 1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh 17 1.1.4.1 Yếu tốbên 17 1.1.4.2 Yếu tốbên 19 1.1.5 Lí thuyết vềma trận SWOT 22 1.1.6 Chỉtiêu đo lường lực cạnh tranh doanh nghiệp 23 1.1.6.1 Tiêu chí định lượng đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 23 1.1.6.2 Tiêu chí định tính đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp .24 1.1.6.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan 25 1.1.6.4 Xây dựng điều chỉnh thang đo 27 1.2 Cơ sởthực tiễn 29 1.2.1 Một sốbài học kinh nghiệm nâng cao NLCT thếgiới nước 29 1.2.1.1 Kinh nghiệm doanh nghiệp viễn thông thếgiới .29 1.2.1.2 Bài học VNPT Đà Nẵng 31 1.2.2 Khái quát tình hình Internet Việt Nam năm 2018 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤINTERNET TRỰC TIẾP CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VNPT ĐÀ NẴNG 34 2.1 Khái qt vềTập đồn Bưu Viễn thơng Viễn thông Đà Nẵng 34 2.1.1 Khái qt vềtập đồn Bưu Viễn thơng .34 2.1.1.1 Giới thiệu vềTập đoàn Bưu Viễn thơng .34 2.1.1.2 Định hướng chiến lược phát triển 34 2.1.1.3 Chức nhiệm vụcủa VNPT 35 2.1.1.4 Các mốc phát triển 36 2.1.1.5 Mơ hình tổchức quản lý VNPT .38 2.1.2 Giới thiệu vềVNPT Đà Nẵng 39 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh công ty 43 2.2.1 Yếu tốbên 43 2.2.2 Yếu tốbên 47 2.3 Đánh giá kết quảhoạt động kinh doanh dịch vụInternet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp VNPTĐà Nẵng 56 2.3.1 Thịphần dịch vụInternet trực tiếp địa bàn thành phố Đà Nẵng 56 2.3.2 Tỷtrọng đóng góp vào nhà nước .57 2.3.3 Đánh giá cạnh tranh vềgiá với đối thủcạnh tranh .58 2.3.4 Đánh giá cạnh tranh vềhệthống kênh phân phối .59 2.3.5 Kết quảhoạt động kinh doanh dịch vụInternet trực tiếp 60 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh qua khảo sát khách hàng doanh nghiệp vềdịch vụ Internet trực tiếp VNPT Đà Nẵng .61 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra .61 2.4.1.1 Giới tính 61 2.4.1.2 Độtuổi chức vụ .62 2.4.1.3 Trìnhđộhọc vấn 63 2.4.1.4 Thời gian sửdụng chi trảdịch vụ 63 2.4.1.5 Nhu cầu chuyển đổi dịch vụ 64 2.4.1.6 Tiêu chí lựa chọn sửdụng dịch vụ 65 2.4.2 Kiểm định độtin cậy thang đo .66 2.4.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA .71 2.5 Đánh giá lực cạnh tranh qua ma trận SWOT 80 2.6 Đánh giá chung kết nghiên cứu 85 CHƯƠNG MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤINTERNET TRỰC TIẾP CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VNPT ĐÀ NẴNG 87 3.1 Định hướng phát triển Bưu Viễn thông Đà Nẵng 87 3.1.1 Xu hướng phát triển 87 3.1.2 Định hướng phát triển Tập đoàn VNPT .87 3.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụInternet trực tiếp VNPT Đà Nẵng 88 3.2.1 Giải pháp chung 88 3.2.1.1 Phát triển thịtrường viễn thông 88 3.2.1.2 Quản lý tiêu chuẩn chất lượng thiết bịvà dịch vụ 89 3.2.1.3 Bảo vệquyền lợi người sửdụng 89 3.2.1.4 Nâng cao nhận thức 89 3.2.1.5 Phát triển sởhạtầng viễn thông địa bàn thành phố Đà Nẵng 89 3.2.1.6 Quản lý nhà nước vềbưu chính, viễn thơng 90 3.2.2 Giải pháp cụthể 90 3.2.2.1 Giải pháp vềyếu tốgiá cước 90 3.2.2.2 Giải pháp vềyếu tốtốc độ đường truyền chất lượng mạng Internet trực tiếp 91 3.2.2.3 Giải pháp vềyếu tốkênh phân phối xúc tiến 92 3.2.2.4 Giải pháp vềyếu tốdịch vụchăm sóc khách hàng 93 3.2.2.5 Giải pháp vềyếu tốsựan toàn dịch vụ 94 3.2.2.6 Giải pháp khác 95 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 Kết luận 98 Kiến nghị 98 2.1 Đối với Nhà nước quan QLNN 98 2.2 Đối với BộThông tin Truyền thông 99 2.3 Đối với Viễn thông Đà Nẵng 99 Hạn chếcủa đềtài 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤLỤC 102 PHỤLỤC 1: Bảng hỏi điều tra 102 PHỤLỤC 2: Kết quảxửlý sốliệu phầm mềm SPSS 105 DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT VNPT : Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng NLCT : Năng lực cạnh tranh TP : Thành phố DN : Doanh nghiệp NN : Nhà nước SP : Sản phẩm KH : Khách hàng NTD : Người tiêu dùng GTGT : Gía trịgia tăng NCC : Nhà cung cấp FPT : Cơng ty cổphần FPT CTKM : Chương trình khuyến BCVT : Bưu viễn thơng KT : Tập đồn Điện tửViễn thơng Hàn Quốc Viettel : Tậpđồn Viễn thông QuânĐội ADSL : Đường dây thuê bao sốbất đối xứng ĐTCĐ : Điện thoại cố định AT&T : Tập đồn AT&T Mỹ BT : Cơng ty cổphần BT Bỉ NTT : Công ty cổphần Công nghệViễn thông KBps : Đơn vị tốc độ truyền liệu Kilobit giây MBps : Đơn vị tốc độ truyền liệu Megabit giây CNTT : Công nghệthông tin BộTT&TT : BộThông tin Truyền thông Vinasat : Vệtinh viễn thôngđịa tĩnh HĐQT : Hộiđồng quản trị ĐHTT : Điều hành thơng tin BTS : Trạm thu, phát sóng điện thoại di động SXKD : Sản xuất kinh doanh Converter : Bộchuyểnđổi ĐTCT : Đối thủcạnh tranh ATTT : An toàn thông tin IDS/IPS : Hệthống phát xâm nhập QLNN : Quản lý nhà nước DNTN : Doanh nghiệp tư nhân TSCĐ : Tài sản cố định TIẾNG ANH TIẾNG ANH TIẾNG VIỆT SMW3 BIỂN-ME-WE3 Tuyến Cáp quang Biển PKI Public Key Infastructure Hạtầng khóa cơng khai SSL Secure Sockets Layer Tiêu chuẩn an ninh cơng nghệtồn cầu AAG Asia – America Gateway Cáp quang biển Dense-Wave Division Công nghệlõi mạng truy ền dẫn Multiplexin quang Over the top Dẫn đầu DWDM OTT DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Cước phí đấu nối hịa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thông 15 Bảng 2: Cước thuê kênh Internet trực tiếp quốc tếvà nước 16 Bảng 3: Các thang đo nghiên cứu 27 Bảng 4: Sốliệu thực trạng nhân lực Vinaphone miền Trung 48 Bảng 5: Sốliệu thực trạng nâng cao lực Vinaphone miền Trung 48 Bảng 6: Tình hình tài cơng ty tính đến năm 2017 50 Bảng 7: Gía cước dịch vụInternet trực tiếp nhà cung cấp Viettel, FPT VNPT năm 2018 58 Bảng 8: Kênh phân phối VNPT đối thủnăm 2018 59 Bảng 9: Kết quảhoạt động kinh doanh 60 Bảng 10: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 61 Bảng 11: Cơ cấu mẫu điều tra theo độtuổi chức vụ 62 Bảng 12: Cơ cấu mẫu điều tra theo trìnhđộhọc vấn .63 Bảng 13: Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian sửdụng chi trảdịch vụ 63 Bảng 14: Nhu cầu chuyển đổi dịch vụcủa khách hàng doanh nghiệp .64 Bảng 15: Tiêu chí lựa chọn sửdụng dịch vụ 65 Bảng 16: Kiểm định độtin cậy thang đo thông qua hệsốCronbach’s Alpha 66 Bảng 17: Kiểm định độtin cậy thang đo thông qua hệsốCronbach’s Alpha hiệu chỉnh 68 Bảng 18: Kết quảkiểm định KMO Bartlett’s Test 71 Bảng 19: Rút trích nhân tốchínhảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ Internet trực tiếp 73 Bảng 20: Kết quảkiểm định One Sample T-test vềgiá cước dịch vụ .75 Bảng 21: Kết quảkiểm định One Sample T-test vềtốcđộ đường truyền, chất lượng mạng dịch vụ .76 Bảng 22: Kết quảkiểm định One Sample T-test vềkênh phân phối xúc tiến .77 Bảng 23: Kết quảkiểm định One Sample T-test vềdịch vụCSKH 78 Bảng 24: Kết quảkiểm định One Sample T-test vềsựan toàn dịch vụ 79 Bảng 25: Kết quảkiểm định One Sample T-test vềsựan toàn dịch vụ 79 Bảng 26: Ma trận SWOT dịch vụInternet trực tiếp .80 PHỤLỤC PHỤ LỤC 1: Bảng hỏi điều tra Mã sốphiếu: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Tôi sinh viên lớp K49B Quản tri kinh doanh – Trường Đại học Kinh TếHuế Hiện thực đềtài tốt nghiệp “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Internet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp VNPT Đà Nẵng” Rất mong anh/chịdành thời gian đểtrảlời bảng câu hỏi đây, ý kiến quý vị có giá trịcho Kết quảcủa điều tra sở đểthực đềtài thực tập Tôi xin đảm bảo thông tin cung cấp phiếu điều tra giữbí mật, chỉsửdụng cho mục đích nghiên cứu A Thơng tin chung: Giới tính: Nam Nữ Chức vụtrong cơng ty: Trưởng phịng Phó phịng Khác: 3.Độtuổi: Dưới 25 tuổi Từ25đến 40 tuổi Từ41 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi Trìnhđộhọc vấn: Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học B.Đánh giá chung: Câu 1: Mức chi phí mà cơng ty chi trảcho dịch vụlà tháng? Dưới 5.000.000 đồng Từ5.000.000 - 10.000.000 đồng Trên 10.000.000 đồng Câu 2: Công ty anh/chị sửdụng dịch vụInternet trực tiếp bao lâu? Dưới năm Từ1 - năm Từ3 - năm Trên năm Câu 3: Cơng ty anh/chịcó ý định chuyển sang sửdụng dịch vụnhà mạng khác khơng? Có Khơng Câu 4: Tiêu chí định đến lựa chọn mạng dịch vụVNPT anh/chị đầu tiên? Giá cước dịch vụ Tốc độ đường truyền VNPT có uy tín thịtrường Chính sách, chương trình khuyến hấp dẫn Nhiều gói dịch vụcho anh/chịlựa chọn VNPT bảo mật thơng tin tốt Khác (ghi rõ): C Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụInternet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp VNPTĐà Nẵng Những câu hỏi sau liên quan đến lực cạnh tranh dịch vụInternet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp VNPTĐà Nẵng Anh/Chịvui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau đây: Mức độ đồng ý TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Hồn Khơng Trung Đồng Hồn tồn đồng ý lập ý tồn khơng đồng đồng ý ý 5Đánh giá vềgiá cước dịch vụ 5.1 5.2 5.3 5.4 Cước phí dịch vụhàng tháng tương xứng với chất lượng Chi phí đ ấu nối hịa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thông hợp lý Khách hàng có nhiều gói cước đểlựa chọn mạng khác Giá cước cạnh tranh so với nhà cung cấp khác 6Đánh giá vềtốc độ đường truyền, chất lượng mạng Internet 6.1 6.2 6.3 6.4 Không xảy tình trạng nghẽn mạng Tốc độk ết nối khơng giới hạn tốt nhà dịch vụkhách VNPT kiểm tra tốc độ đường truyền mạng Internet Chất lượng dịch vụInternet trực tiếp VNPT đảm bảo 7Đánh giá v 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 ề kênh phân phối xúc tiến Việc đăng kí Internet trực ti ếp dễ dàng, nhanh chóng Các điểm giao dịch phân bố rộng rãi, dễtiếp cận Khảnăng đápứng nhu c ầu khách hàng điểm giao dịch đảm bảo Chính sách khuyến hấp dẫn Các kênh cung cấp thông tin dịch vụ, CTKM đa dạng 8Đánh giá vềdịch vụchăm sóc khách hàng 8.1 Thủtục l ắp đặt dễdàng 8.2 Dịch vụsửa chữa nhanh chóng 8.3 8.4 8.5 Điều kiện toán dễdàng thuận tiện Nhân viên am hiểu vềdịch vụ Nhân viên tư vấn nhiệt tình vềdịch vụ Nhân viên sẵn sàng xửlý kịp thời 8.6 có sựcố Dịch vụCSKH t ốt, đ ầy đủhơn 8.7 mạng khác 9Đánh giá vềsựan toàn dịch vụ 9.1 9.2 9.3 Thông tin khách hàng bảo mật tốt Bạn cảm thấy an tâm làm việc với công ty Bộphận an ninh mạng làm việc hiệu 10Đánh giá vềuy tín cơng ty 10.1 VNPT ln giữ cam kết 10.2 10.3 VNPT có thương hiệu tâm trí khách hàng VNPT đápứng mức độthõa mãn cao khách hàng Câu 11: Anh/chịvui lòng cho biết ý kiến mìnhđểnâng cao chất lượng dịch vụ Internet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp VNPTĐà Nẵng Xin chân thành cảm ơn sựtham gia Anh/Chị PHỤ LỤC 2: Kết quảxử lý số liệu phầm mềm SPSS A Thống kê mô tả:  Giới tính: Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Nam 70 53.8 53.8 53.8 Nữ 60 46.2 46.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 Percent Valid  Độtuổi chức vụ: Độtuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Dưới 25 tuổi 29 22.3 22.3 22.3 Từ25 đến 40 tuổi 57 43.8 43.8 66.2 Từ41 đ ến 55 tuổi 30 23.1 23.1 89.2 Trên 55 tuổi 14 10.8 10.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Percent Valid Chức vụtrong công ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trưởng phòng 48 36.9 36.9 36.9 Phó phịng 55 42.3 42.3 79.2 Khác 27 20.8 20.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Độtu ổi chức vụ Chức vụtrong cơng ty Độtuổi Trưởng phịng Phó phòng Khác Count Count Count Dưới 25 tuổi 25 Từ25 đ ến 40 tuổi 48 Từ41 đến 55 tuổi 23 Trên 55 tuổi 14 0  Trìnhđộhọc vấn: Trìnhđộhọc v ấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Cao đẳng 10 7.7 7.7 7.7 Đại học 78 60.0 60.0 67.7 Sau đại học 42 32.3 32.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 Percent Valid  Thời gian sửdụng mức chi trảdịch vụ: Công ty anh/chị sửdụng dịch vụtrong bao lâu? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ1 - năm 25 19.2 19.2 19.2 Từ3 - năm 60 46.2 46.2 65.4 Trên năm 45 34.6 34.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 Mức chi phí mà cơng ty chi trảcho dịch vụlà tháng? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 5.000.000 đồng 38 29.2 29.2 29.2 Từ5.000.000 - 10.000.000 đồng 65 50.0 50.0 79.2 Trên 10.000.000 đồng 27 20.8 20.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid Thời gian sửdụng mức chi trảdịch vụ Mức chi phí mà cơng ty chi trảcho dịch vụlà tháng? Dưới 5.000.000 đồng Từ5.000.000 Công ty anh/chị sử dụng dịch vụtrong bao lâu? - Trên 10.000.000 đồng đồng Count Count Count Dưới năm 0 Từ1 - năm 18 Từ3 - năm 51 Trên năm 10 24  Ý định chuyển sang sửdụng dịch vụkhác: 10.000.000 Cơng ty anh/chịcó ý định chuy ển sang sửdụng dịch vụnhà mạng khác không? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 14 10.8 10.8 10.8 Khơng 116 89.2 89.2 100.0 Total 130 100.0 100.0  Tiêu chí định đến lựa chọn mạng dịch vụVNPT: Tiêu chí định đến lựa chọn mạng dịch vụVNPT anh/chị đầu tiên? Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Giá cước dịch vụ 30 23.1 23.1 23.1 Tốc độ đường truyền 54 41.5 41.5 64.6 VNPT có uy tín thịtrường 26 20.0 20.0 84.6 Chính sách, chương trình khuyến hấp dẫn 3.8 3.8 88.5 Nhiều gói dịch vụcho anh/chịlựa chọn 3.8 3.8 92.3 VNPT bảo mật thông tin tốt 10 7.7 7.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 B Kiểm định Cronbach’s Alpha:  Kiểm định lần Nhóm 1: Giá cước dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 772 Item-Total Statistics Cước phí dịch vụhàng tháng phù hợp với chất lượng (GC1) Chi phí đấu nối hịa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thơng hợp lý (GC2) Khách hàng có nhiều gói cước đểlựa chọn mạng khác (GC3) Giá cước cạnh tranh so với nhà cung cấp khác (GC4) Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.71 4.038 739 618 9.77 4.241 673 661 10.07 5.538 622 707 9.87 6.254 322 830 Nhóm 2: Tốc độ đường truyền, chất lượng mạng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 738 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted Không xảy tình trạng nghẽn mạng (TD1) Tốc độkết nối khơng giới hạn tốt nhà dịch vụkhác (TD2) VNPT kiểm tra tốc độ đường truyền mạng Internet (TD3) Chất lượng dịch vụInternet trực tiếp VNPT đảm bảo (TD4) 11.57 4.805 539 674 11.24 5.532 506 694 11.62 4.919 521 684 11.33 4.936 560 661 Nhóm 3:Kênh phân phối xúc tiến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted Việc đăng kí Internet trực tiếp dễdàng, nhanh chóng (PP1) Các điểm giao dịch phân bốrộng rãi, dễtiếp cận (PP2) Khảnăng đápứng nhu cầu khách hàng điểm giao dịch đảm bảo (PP3) Chính sách khuyến hấp dẫn (PP4) Các kênh cung cấp thông tin vềdịch vụ, chương trình khuyến mãiđa dạng (PP5) 13.12 10.056 732 783 12.81 11.025 565 826 12.88 9.622 639 808 12.94 10.058 646 805 12.90 9.812 640 807 Nhóm 4: Dịch vụchăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted Thủtục lắp đặt dễdàng (CS1) 19.27 8.555 674 713 Dịch vụsửa chữa nhanh chóng (CS2) 19.70 9.560 562 744 Điều kiện tốn dễ dàng thuận tiện (CS3) 19.48 10.174 312 810 Nhân viên am hiểu vềdịch vụ(CS4) 19.23 9.404 536 750 Nhân viên tư vấn nhiệt tình dịch vụ (CS5) 19.33 9.587 587 739 Nhân viên sẵn sàng xửlý kịp thời có sựcố(CS6) 19.22 9.539 573 742 Nhóm 5: Sựan toàn dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 726 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Thông tin khách hàng bảo mật tốt (AT1) Bạn cảm thấy an tâm làm việc với nhân viên công ty (AT2) Bộphận an ninh mạng làm việc hiệu (AT3) 7.61 2.876 460 739 7.64 2.651 573 609 7.51 2.376 617 550 Nhóm 6: Uy tín cơng ty Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Cước phí dịch vụhàng tháng phù hợp với chất lượng (GC1) Chi phí đấu nối hịa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thơng hợp lý (GC2) Khách hàng có nhiều gói cước đểlựa chọn mạng khác (GC3)  Kiểm định lần 2: Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.44 2.620 737 718 6.50 2.655 720 737 6.80 3.774 660 816 Nhóm 1: Giá cước dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted Cước phí dịch vụhàng tháng phù hợp với chất lượng (GC1) 6.44 2.620 737 718 Chi phí đấu nối hịa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thông hợp lý (GC2) 6.50 2.655 720 737 Khách hàng có nhiều gói cước đểlựa chọn mạng khác (GC3) 6.80 3.774 660 816 Nhóm 2: Dịch vụchăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted Thủt ục lắp đặt dễdàn g (CS1) 19.60 11.110 632 824 Dịch vụsửa chữa nhanh chón g (CS2) 20.03 11.518 664 818 Nhân viên am hiểu vềdịch vụ(CS4) 19.56 11.628 578 833 19.66 11.636 673 817 19.55 12.078 556 837 19.48 10.174 703 810 Nhân viên tư vấn nhiệt tình vềdịch vụ (CS5) Nhân viên sẵn sàng xửlý kịp thời có sựcố(CS6) Dịch vụCSKH tốt, đầy đủhơn mạng khác (CS7) C Phân tích nhân tốkhám phá EFA: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 762 1243.331 Df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.082 21.177 21.177 5.082 21.177 21.177 3.512 14.631 14.631 3.500 14.583 35.760 3.500 14.583 35.760 3.115 12.980 27.611 2.144 8.934 44.693 2.144 8.934 44.693 2.403 10.012 37.624 1.917 7.987 52.680 1.917 7.987 52.680 2.357 9.823 47.446 1.485 6.188 58.868 1.485 6.188 58.868 2.081 8.673 56.119 1.355 5.646 64.514 1.355 5.646 64.514 2.015 8.395 64.514 933 3.886 68.400 823 3.427 71.827 728 3.035 74.862 10 674 2.809 77.671 11 636 2.650 80.322 12 529 2.203 82.525 13 506 2.107 84.632 14 504 2.098 86.730 15 493 2.052 88.782 16 448 1.865 90.647 17 394 1.642 92.289 18 339 1.414 93.704 19 322 1.342 95.045 20 288 1.200 96.246 21 257 1.072 97.318 22 244 1.016 98.334 23 224 934 99.267 24 176 733 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Nhân viên tư vấn nhiệt tình vềd ịch vụ (CS5) 797 Dịch vụ CSKH tốt đầy đủhơn m ạng khác (CS7) 778 Dịch vụ sửa chữa nhanh chóng (CS2) 773 Thủt ục lắp đặt dễdàn g (CS1) 714 Nhân viên am hiểu vềd ịch vụ (CS4) 693 Nhân viên sẵn sàng xửl ý kịp thời có cố (CS6) 622 Việc đăng kí Internet trực tiếp dễdàn g nhanh chóng (PP1) 822 Khảnăng đápứng nhu cầu khách hàng điểm giao dịch 790 đảm bảo (PP3) Chính sách khuyến hấp dẫn (PP4) 789 Các kênh cung cấp thông tin vềdịch vụ, chương trình khuyến 782 mãiđa dạng (PP5) Các điểm giao dịch phân bốr ộng rãi dễtiế p cận (PP2) 684 Chất lượng dịch vụ Internet trực tiếp VNPT đảm bảo (TD4) 788 Khơng xảy tình trạng nghẽn mạng (TD1) 765 Tốc độ kết nối không giới hạn tốt nhà dịch vụ khác (TD2) 672 VNPT kiểm tra tốc độ đường truyền mạng Internet (TD3) 669 Chi phí đấu nối hịa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thơng hợp 856 lý (GC2) Cước phí dịch vụ hàng tháng phù hợp với chất lượng (GC1) 855 Khách hàng có nhiều gói cước đểlựa chọn mạng khác 842 (GC3) VNPT giữ cam kết (UT1) 813 VNPT có thương hiệu tâm trí khách hàng (UT2) 782 VNPT đáp ứng mức độthõa mãn cao khách hàn g (UT3) 754 Bạn cảm thấy an tâm làm việc với nhân viên công ty (AT2) 822 Bộ phận an ninh mạng làm việc hiệu (AT3) 773 Thông tin khách hàng bảo mật tốt (AT1) 702 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations D Kiểm định One Sample T test: Nhóm 1: Giá cước dịch vụ One-Sample Statistics Cước phí dịch vụhàng tháng phù hợp với chất lượng (GC1) N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.43 1.056 093 130 3.37 1.058 093 130 3.07 749 066 Chi phí đấu nối hịa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thơng hợp lý (GC2) Khách hàng có nhiều gói cước để lựa chọn mạng khác (GC3) One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Cước phí dịch vụhàng tháng phù hợp với chất lượng (GC1) Chi phí đấu nối hịa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thơng hợp lý (GC2) Khách hàng có nhiều gói cước đểlựa chọn mạng khác (GC3) Upper 37.039 129 000 3.431 3.25 3.61 36.324 129 000 3.369 3.19 3.55 46.719 129 000 3.069 2.94 3.20 Nhóm 2: Tốc độ đường truyền, chất lượng mạng One-Sample Statistics N Mean Khơng xảy tình trạng nghẽn mạng (TD1) Tốc độkết nối không giới hạn tốt nhà dịch vụkhác (TD2) VNPT kiểm tra tốc độ đường truyền mạng Internet (TD3) Chất lượng dịch vụInternet trực tiếp VNPT đảm bảo (TD4) Std Deviation Std Error Mean 130 3.68 1.019 089 130 4.02 844 074 130 3.63 1.005 088 130 3.92 961 084 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Không xảy tình trạng nghẽn mạng (TD1) Tốc độkết nối không giới hạn tốt nhà dịch vụkhác (TD2) VNPT kiểm tra tốc độ đường truyền mạng Internet (TD3) Chất lượng dịch vụInternet trực tiếp VNPT đảm bảo (TD4) Lower Upper 41.209 129 000 3.685 3.51 3.86 54.222 129 000 4.015 3.87 4.16 41.194 129 000 3.631 3.46 3.81 46.526 129 000 3.923 3.76 4.09 Nhóm 3: Kênh phân phối xúc tiến One-Sample Statistics Việc đăng kí Internet trực tiếp dễdàng, nhanh chóng (PP1) Các điểm giao dịch phân bốrộng rãi, dễtiếp cận (PP2) N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.05 922 081 130 3.35 897 079 Khảnăng đápứng nhu cầu khách hàng điểm giao dịch đảm bảo (PP3) Chính sách khuyến hấp dẫn (PP4) Các kênh cung cấp thông tin dịch vụ, chương trình khuyến mãiđa dạng (PP5) 130 3.28 1.100 096 130 3.22 1.006 088 130 3.26 1.061 093 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% tailed) Difference Confidence Interval of the Difference Lower Upper Việc đăng kí Internet trực tiếp dễdàn g, nhanh chóng (PP1) 37.659 129 000 3.046 2.89 3.21 Các điểm giao dịch phân bốrộn g rãi, dễtiế p cận (PP2) 42.645 129 000 3.354 3.20 3.51 33.973 129 000 3.277 3.09 3.47 36.533 129 000 3.223 3.05 3.40 35.063 129 000 3.262 3.08 3.45 Khảnăng đápứng nhu cầu khách hàng điểm giao dịch đảm bảo (PP3) Chính sách khuyến hấp dẫn (PP4) Các kênh cung cấp thơng tin vềdịch vụ, chương trình khuyến mãiđa dạng (PP5) Nhóm 4: Dịch vụchăm sóc khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Thủtục lắ p đặt dễdàn g (CS1) 130 3.98 927 081 Dịch vụsửa chữa nhanh chón g (CS2) 130 3.55 818 072 Nhân viên am hiểu vềdịch vụ (CS4) 130 4.02 880 077 Nhân viên tư vấn nhiệt tình vềdịch vụ (CS5) 130 3.92 788 069 Nhân viên sẵn sàng xửl ý kịp thời có sựcố (CS6) 130 4.02 811 071 Dịch vụCSKH tốt, đầ y đủhơn mạn g khác (CS7) 130 4.10 1.033 091 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper Thủt ục lắp đặt dễdàn g (CS1) 48.898 129 000 3.977 3.82 4.14 Dịch vụ sửa chữa nhanh chóng (CS2) 49.455 129 000 3.546 3.40 3.69 Nhân viên am hiểu vềd ịch vụ (CS4) 52.007 129 000 4.015 3.86 4.17 Nhân viên tư vấn nhiệt tình vềd ịch vụ (CS5) 56.664 129 000 3.915 3.78 4.05 Nhân viên sẵn sàng xửl ý kịp thời có cố (CS6) 56.532 129 000 4.023 3.88 4.16 Dịch vụ CSKH tốt đầy đủhơn m ạng khác (CS7) 45.246 129 000 4.100 3.92 4.28 Nhóm 5: Sựan tồn dịch vụ One-Sample Statistics Thơng tin khách hàng bảo mật tốt (AT1) Bạn cảm thấy an tâm làm việc với nhân viên công ty (AT2) Bộ phận an ninh mạng làm việc hiệu (AT3) N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.77 936 082 130 3.74 920 081 130 3.87 983 086 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper Thông tin khách hàng bảo mật tốt (AT1) 45.902 129 000 3.769 3.61 3.93 Bạn cảm thấy an tâm làm việc với nhân viên công ty (AT2) 46.348 129 000 3.738 3.58 3.90 Bộ phận an ninh mạng làm việc hiệu (AT3) 44.856 129 000 3.869 3.70 4.04 Nhóm 6: Uy tín cơng ty One-Sample Statistics N VNPT giữ cam kết (UT1) VNPT có thương hiệu tâm trí khách hàng (UT2) VNPT đápứng mức độthõa mãn cao khách hàng (UT3) Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.92 977 086 130 3.74 885 078 130 3.85 802 070 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper VNPT giữ cam kết (UT1) 45.765 129 000 3.923 3.75 4.09 VNPT có thương hiệu tâm trí khách hàng (UT2) 48.147 129 000 3.738 3.58 3.89 54.696 129 000 3.846 3.71 3.99 VNPT đápứng mức độthõa mãn cao khách hàng (UT3) ... lần tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 02 tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực Trương Th? ?Hồng Hạnh SVTH: Trương ThịH ồng Hạnh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương LỜI CAMĐOAN Tơi xin... trách nhiệm vềlời cam đoan này! Huế, ngày 02 tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực Trương Th? ?Hồng Hạnh SVTH: Trương ThịH ồng Hạnh iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC... đầu thâm nhập thị trường Khi xem xét người ta thường xem xét loại thị phần sau: - Thịphần cơng ty so với tồn bộthịtrường: tỷlệ% doanh số cơng ty so với doanh sốcủa tồn ngành - Thịphần cơng ty