Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ internet trên cáp quang của VNPT hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI PHAN VĂN BẰNG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET TRÊN CÁP QUANG CỦA VNPT HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐẠI THẮNG HA NộI – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan vấn đề nghiên cứu Luận văn hoàn toàn triển khai nghiên cứu thực từ quan điểm thân hướng dẫn tận tình khoa học TS Nguyễn Đại Thắng Các liệu sử dụng để phân tích luận văn hoàn toàn có thực TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phan Văn Bằng i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian làm việc nghiêm túc, nhận quan tâm giúp đỡ quan, thầy, cô, bạn bè đồng nghiệp gia đình Luận văn thạc sỹ hoàn thành hướng dẫn tận tình thầy giáo TS Nguyễn Đại Thắng Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo TS Nguyễn Đại Thắng suốt trình nghiên cứu viết đề tài nhiệt tình bảo phương hướng nghiên cứu truyền đạt cho kinh nghiệm, kiến thức quý báu để hoàn thành đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể thầy, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý - trường Đại học Bách Khoa Hà Nội nhiệt tình giảng dạy truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian theo học trường, để áp dụng hoàn thành tốt luận văn Bên cạnh đó, xin chân thành cảm ơn Viện đào tạo sau Đại học - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Ban giám đốc cán bộ, nhân viên VNPT Hà Tĩnh tạo điều kiện cho nghiên cứu giúp đỡ trình thu thập thông tin đóng góp nhiều ý kiến bổ ích để hoàn thành luận Xin trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM CÁC DOANH NGHIỆP CÙNG NGÀNH 1.1 Tổng quan cạnh tranh kinh tế 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh .3 1.1.2 Vai trò cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp 1.1.3 Các công cụ dùng cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp 1.1.4 Các tiêu đánh giá kết cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp 12 1.2 Năng lực cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp ngành 12 1.2.1 Thực chất, ý nghĩa lực cạnh tranh .12 1.2.2 Các yếu tố cấu thành lực cạnh tranh doanh nghiệp 13 1.3 Phân tích lực cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp 16 1.3.1 Thực chất, ý nghĩa việc phân tích lực cạnh tranh 16 1.3.2 Nội dung phân tích lực cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp .16 1.3.3 Phương pháp phân tích lực cạnh tranh .26 TÓM TẮT CHƯƠNG .30 iii CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET TRÊN CÁP QUANG CỦA VNPT HÀ TĨNH .31 2.1 Tổng quan Viễn thông Hà Tĩnh 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .31 2.1.2 Chức nhiệm vụ VNPT Hà Tĩnh 32 2.1.3 Mô hình tổ chức máy quản lý VNPT Hà Tĩnh 32 2.1.4 Các loại hình dịch vụ VNPT Hà Tĩnh 34 2.1.5 Nhân lực VNPT Hà Tĩnh 35 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh tình hình tài VNPT Hà Tĩnh 39 2.2 Phân tích môi trường ngành cung cấp dịch vụ internet cáp quang 42 2.2.1 Dịch vụ internet cáp quang FTTH VNPT Hà Tĩnh 42 2.2.2 Phân tích khách hàng sử dụng dịch vụ .44 2.2.3 Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp VNPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet cáp quang địa bàn Hà Tĩnh .50 2.2.4 Nhà cung cấp 53 2.3 Phân tích lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang VNPT Hà Tĩnh .55 2.3.1 Phân tích kết dịch vụ internet cáp quang VNPT Hà Tĩnh 55 2.3.2 Phân tích tiêu đánh giá kết cạnh tranh VNPT Hà Tĩnh 56 2.3.3 Phân tích công cụ cạnh tranh 61 2.3.4 Đánh giá chung công cụ canh tranh VNPT Hà Tĩnh .75 2.3.5 Phân tích lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang VNPT Hà Tĩnh 77 2.3.6 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang VNPT Hà Tĩnh 81 TÓM TẮT CHƯƠNG .84 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET TRÊN CÁP QUANG CỦA VNPT HÀ TĨNH 85 iv 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển VNPT Hà Tĩnh đến năm 2020 85 3.1.1 Định hướng phát triển VNPT Hà Tĩnh 85 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ internet cáp quang 86 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang VNPT Hà Tĩnh .88 3.2.1 Áp dụng công nghệ GPON 88 3.2.2 Đổi sách sử dụng nhân lực .90 3.2.3 Nâng cao hiệu sách xúc tiến bán 94 3.2.4 Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ hỗ trợ sửa chữa, lắp đặt .99 TÓM TẮT CHƯƠNG .101 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC .105 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ADSL Diễn giải tiếng anh Ý nghĩa Asymetric Digital Subcriber Line Đường thuê bao số bất đối xứng Chăm sóc khách hàng CSKH Công Ty Cổ Phần FPT chi nhánh FPT Hà Tĩnh Hà Tĩnh Cáp quang đến tận nhà thuê bao FTTH Fiber To The Home GPON Gigabit Passive Optical Network Mạng quang thụ động IPTV Internet Protocol Television MPLS Multi-Protocol Label Switching Chuyển mạch nhãn đa giao thức Công ty phần mềm truyền VASC thông VASC Tổng công ty viễn thông quân Viettel Hà Tĩnh VNPT Truyền hình giao thức Internet đội Viettel chi nhánh Hà Tĩnh Viet Nam and Tập đoàn Bưu Viễn thông Posts Telecommunications Group VNPT Hà Tĩnh Việt Nam Viễn Thông Hà Tĩnh VOD Video On Demand Xem phim theo yêu cầu VoIP Voice over Internet Protocol Điện thoại giao thức internet VPN Virtual Private Network Mạng riêng ảo vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng ma trận hình ảnh cạnh tranh(ma trận IFE) 29 Bảng 2.1: Số lượng lao động năm 2011- 2015 VVPT Hà Tĩnh 36 Bảng 2.2 : Cơ cấu lao động theo độ tuổi VNPT Hà Tĩnh 36 Bảng 2.3 : Cơ cấu lao động theo giới tính VNPT Hà Tĩnh 37 Bảng 2.4 : Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn VNPT Hà Tĩnh 38 Bảng 2.5: Các tiêu phản ánh kết kinh doanh VNPT Hà Tĩnh 39 Bảng 2.6: Bảng cân đối kế toán tóm tắt VNPT Hà Tĩnh 41 Bảng 2.7: Một số tiêu đánh giá kết kinh doanh VNPT Hà Tĩnh 55 Bảng 2.8: Số lượng thuê bao internet cáp quang địa bàn Hà Tĩnh 57 Bảng 2.9: Doanh thu internet cáp quang địa bàn Hà Tĩnh 57 Bảng 2.10: Thị phần internet cáp quang địa bàn Hà Tĩnh tính theo doanh thu 58 Bảng 2.11: So sánh sách sản phẩm dịch vụ VNPT Hà Tĩnh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp 62 Bảng 2.12: Gói cước Viettel Hà Tĩnh 63 Bảng 2.13: Gói cước FPT Hà Tĩnh 64 Bảng 2.14 Mức cước thuê bao tháng VNPT Hà Tĩnh 65 Bảng 2.15: Mức cước Fiber dành cho cá nhân hộ gia đình 66 Bảng 2.16:Gói cước tích hợp dịch vụ dành cho cá nhân hộ gia đình 66 Bảng 2.17: Mô tả nội dung gói cước tích hợp dịch vụ dành cho cá nhân hộ gia đình 67 Bảng 2.18 : So sánh giá dịch vụ VNPT Hà Tĩnh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp 68 Bảng 2.19: So sánh sách xúc tiến bán VNPT Hà Tĩnh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp 71 Bảng 2.20: So sánh sách chăm sóc khách hàng VNPT Hà Tĩnh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp 73 Bảng 2.21: So sánh hệ thống phân phối VNPT Hà Tĩnh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp 75 Bảng 2.22: Đánh giá tổng thể công cụ cạnh tranh VNPT Hà Tĩnh 76 Bảng 2.23: Đánh giá yếu tố cấu thành lực cạnh tranh VNPT Hà Tĩnh 82 Hình 3.1: Mô hình mạng GPON 89 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các lực điều khiển cạnh tranh ngành Michael.E.Porter 17 Sơ đồ 1.2: Mô hình phân tích môi trường cạnh tranh tổng thể 27 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức máy quản lý VNPT Hà Tĩnh 33 Hình 2.1: Sơ đồ mạng VNPT Hà Tĩnh 43 Hình 2.2 : Thống kê số người dùng internet Việt Nam .45 Hình 2.3 : Thời gian sử dụng internet trung bình ngày Việt Nam 46 Hình 2.4: Mức độ sử dụng internet Việt Nam .46 Hình 3.1: Mô hình mạng GPON 89 Biểu đồ 2.1: Số thuê bao internet theo loại hình 47 Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng thuê bao VNPT Hà Tĩnh dự kiến đến năm 2020 55 Biểu đồ 2.3 : Tăng trưởng doanh thu VNPT Hà Tĩnh (2013- 2015) 56 Biểu đồ 2.4 : Thị phần với đối thủ cạnh tranh 58 Biểu đồ 2.5 : Tăng trưởng thị phần VNPT Hà Tĩnh (2013- 2015) 59 Biểu đồ 2.6: Tăng trưởng thị phần Viettel Hà Tĩnh (2013- 2015) 60 Biểu đồ 2.7: Tăng trưởng thị phần FPT Hà Tĩnh (2013- 2015) 60 viii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cuối thập kỷ trước, với phát triển đất nước, ngành Viễn thông Việt Nam ngành có bước tiến vượt bậc trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông n Dịch vụ internet cáp đồng điện thoại sử dụng công nghệ ADSL tương đối thành công việc kết nối mạng internet băng rộng Internet tốc độ cao đến hầu hết với vùng miền đất nước, góp phần lớn vào thay đổi chung toàn xã hội Tuy nhiên, nhu cầu xã hội truyền tín hiệu Video, chat IP, video conference, IPTV, truyền files dung lượng lớn, VPN, ngày tăng với tốc độ cao Lúc đòi hỏi băng thông điều tránh khỏi, băng thông ADSL thấp để dùng cho ứng dụng Do dịch vụ internet sử dụng cáp quang đời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Internet cáp quang cách gọi khác FTTH, FTTH cụm từ viết tắt thuật ngữ Fiber-To-The-Home Là dịch vụ truy cập Internet đại với đường truyền dẫn hoàn toàn cáp quang đến địa thuê bao Mạng cáp quang đưa đến địa thuê bao giúp khách hàng sử dụng đa dịch vụ mạng viễn thông chất lượng cao, kể dịch vụ truyền hình giải trí Nắm xu này, nhiều doanh nghiệp có VNPT Hà Tĩnh (một đơn vị thuộc Tập đoàn VNPT) đón đầu, nhập công nghệ phát triển dịch vụ Tuy nhiên sau năm phát triển, dịch vụ internet cáp quang VNPT Hà Tĩnh gặp phải cạnh tranh ngày gay gắt, việc tìm chiến lược kinh doanh giải pháp phù hợp để nâng cao lực cạnh tranh vấn đề sống VNPT Hà Tĩnh d Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ người lao động - Để tồn phát triển, kinh doanh có hiệu thị trường cạnh tranh gay gắt nay, VNPT Hà Tĩnh phải coi trọng công tác cải tiến tổ chức cho phù hợp với chiến lược kinh doanh giai đoạn, yếu tố người đóng vai trò định Đặc biệt lĩnh vực internet, công nghệ thông tin, người yếu tố quan trọng việc định đầu tư công nghệ - Do thường xuyên tiếp cận với công nghệ mới, trình độ đội ngũ kỹ thuật đội ngũ giao dịch VNPT Hà Tĩnh cần thường xuyên củng cố, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ phù hợp thiết thực Tránh việc đào tạo đại trà gây lãng phí thời gian, kinh tế, làm ảnh hưởng đến tình hình sản xuất kinh doanh đơn vị - Đặc biệt với đội ngũ cán công nhân viên hầu hết trẻ, công tác tái đào tạo, nâng cao trình độ cho người lao động cần quan tâm, tránh lãng phí nguồn nhân lực có - Ngoài vấn đề Ban giám đốc cần tạo gắn bó quyền lợi trách nhiệm người lao động với VNPT Hà Tĩnh sách như: đầu tư cho đào tạo, bảo đảm việc làm ổn định, xây dựng chế độ tiền lương thưởng theo hướng khuyến khích người lao động có đóng góp tích cực cho phát triển VNPT Hà Tĩnh Đa dạng hóa kỹ đảm bảo khả thích ứng người lao động cần có điều chỉnh lao động nội VNPT Hà Tĩnh Biện pháp giúp VNPT Hà Tĩnh dễ dàng điều chỉnh lao động có biến động, giảm chi phí tuyển dụng hay thuyên chuyển lao động, hạn chế tình trạng cán có chuyên môn chuyển sang làm việc cho đối thủ 3.2.2.4 Kết mang lại - Giải pháp đưa giúp VNPT Hà Tĩnh quản lý tốt đội ngũ nhân lực phân người việc thu hút lực lượng lao động chuyên môn nghiệp vụ cao, bên cạnh giữ chân cán lâu năm gắn bó với VNPT Hà Tĩnh 93 3.2.3 Nâng cao hiệu sách xúc tiến bán 3.2.3.1 Căn đưa giải pháp - Nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp Các hoạt động góp phần nâng cao thương hiệu dịch vụ internet cáp quang VNPT Hà Tĩnh Giải pháp đưa để tăng cường điểm mạnh giải điểm yếu công cụ cạnh tranh sách xúc tiến bán 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp - Tăng hiểu biết khách hàng hình ảnh VNPT Hà Tĩnh dịch vụ internet sâu rộng vào tiềm thức khách hàng - Tăng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ kinh doanh bán hàng - Tăng cường khuyến mại loại bỏ điểm yếu công cụ cạnh tranh 3.2.3.3 Nội dung giải pháp a Triển khai chương trình quảng cáo, khuyến - Tập trung vào việc gây ý khách hàng đến sản phẩm dịch vụ nâng cao hình ảnh VNPT Hà Tĩnh Chuyển dần trọng tâm chủ đề quảng cáo từ việc làm cho khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ sang chấp nhận sử dụng - Đối với thị trường cá nhân: Sử dụng phương tiện thông tin đại chúng tập trung vào quảng cáo dịch vụ liệu mạng hữu tuyến dịch vụ gia tăng giá trị mạng - Đối với thị trường khác: Sử dụng phương tiện thông tin đặc biệt với nội dung quảng cáo có tính chuyên môn cao, tìm kiếm biện pháp nhằm tiếp xúc với khách hàng - Tăng cường quảng cáo để khai thác khách hàng VNPT Hà Tĩnh cho dịch vụ lôi kéo khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh Tập trung quảng cáo địa bàn trọng điểm để đánh thức nhu cầu tiềm ẩn - Xây dựng chiến lược khuyến với mục tiêu phù hợp với chiến lược mở rộng phát triển thị trường VNPT Hà Tĩnh - Tổ chức đợt khuyến cách đồng thống với phối hợp chặt chẽ đơn vị chủ quản dịch vụ đại lý - Xây dựng chế khuyến cho đại lý cá nhân hệ thống tiêu thụ 94 b Các giải pháp thu hút khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Trong hoạt động bán hàng, dịch vụ khách hàng xuất giai đoạn, hỗ trợ trước, sau bán hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ trước bán hàng nhằm chuẩn bị thị trường, khuếch trương thế, tạo ý khách hàng sản phẩm Dịch vụ trình bán hàng nhằm chứng minh diện doanh nghiệp, thể tôn trọng, chăm sóc khách hàng, tạo dựng niềm tin cho khách hàng Dịch vụ sau bán hàng nhằm khơi gợi lại nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng, kéo họ trở lại với VNPT Hà Tĩnh lần mua - Tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng: Việc tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng quan trọng việc thu hút khách hàng Trong hội nghị khách hàng phải có mặt khách hàng lớn, đối tác quan trọng Qua đó, VNPT Hà Tĩnh phải thu ý kiến ưu nhược điểm dịch vụ, vướng mắc tồn quan hệ mua bán, thay đổi nhu cầu họ Khác với hội nghị khách hàng, hội thảo xem xét vài khía cạnh doanh nghiệp ví dụ hội thảo giá dịch vụ, hội thảo quảng cáo, hội thảo chất lượng dịch vụ, hội thảo khả xâm nhập thị trường…Qua hội thảo, VNPT Hà Tĩnh có điều kiện tăng cường lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ - Gửi quà tặng, quà biếu tới khách hàng ngày lễ để gây thiện cảm: Tùy theo điều kiện cụ thể VNPT Hà Tĩnh nên định tặng quà vào ngày lễ nào, với số lượng Đối tượng cần tặng quà khách hàng, bạn hàng lớn cần phải tặng số khách hàng đặc biệt cán đầu ngành, khách hàng trung thành Từ việc tặng quà, VNPT Hà Tĩnh tạo mối quan hệ thân thiết, chặt chẽ với khách hàng, nhờ giữ đối tác kinh doanh nâng cao sức thu hút khách hàng - Thay đổi phương thức bán hàng từ thụ động sang chủ động theo hướng bán hàng nhà khách hàng - Chuyển sang tư mới: Hướng khách hàng, coi trọng khách hàng Thị trường người mua Khách hàng định tất Trong giai đoạn cạnh tranh 95 nay, cung ngày lớn cầu Do người mua mạnh Họ người định mua gì, đâu, giá Và họ định thành bại doanh nghiệp Đây thị trường người mua Người mua có quyền lựa chọn VNPT Hà Tĩnh phải chủ động tìm người mua - Với thị trường đầy tiềm có sức tăng trưởng lớn Hà Tĩnh, nhiệm vụ quan trọng nhà cung cấp dịch vụ việc phát lôi kéo khách hàng tiềm ẩn Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ liệu mạng hữu tuyến, nơi mà sản phẩm dịch vụ phát triển nhanh tốc độ phát triển công nghệ VNPT Hà Tĩnh cần phải triển khai chương trình bán hàng đến tận khách hàng, đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, tạo thuận lợi hết mức cho khách hàng sử dụng dịch vụ - VNPT Hà Tĩnh cần xây dựng chiến lược lấy thị trường làm trung tâm hướng theo khách hàng, lấy sản phẩm hay hướng theo chi phí Với mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ mang tính chiến lược định hướng lâu dài nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng hoạt động marketing thiếu VNPT Hà Tĩnh hoạt động nghiên cứu thị trường Cụ thể sau: Tăng cường tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường nắm bắt thông tin khách hàng Thu thập nhiều thông tin khách hàng để phân đoạn khách hàng cách chi tiết như: phân đoạn theo tình trạng khách hàng (khách hàng sử dụng, khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, khách hàng tiềm năng, khách hàng sử dụng thường xuyên hay khách hàng sử dụng lần đầu ); theo thời gian sử dụng hay sản lượng sử dụng (khách hàng không sử dụng, sử dụng, sử dụng nhiều…); phân đoạn theo lịch sử toán cước (khách hàng toán tốt, khách hàng toán chậm)… Hoàn thiện công cụ quản lý để thu thập, quản lý khai thác hiệu sở liệu nhóm khách hàng Công tác cần thiết để tạo tiền đề cho VNPT Hà Tĩnh xác định loại nhu cầu sử dụng dịch vụ khác nhóm khách hàng khác để tìm hiểu cung cấp cho khách hàng loại hình dịch vụ thích hợp nhất, đảm bảo 96 quyền lợi cho khách hàng Tập hợp đầy đủ thông tin cần thiết thị trường, tiến hành phân tích phân đoạn giúp VNPT Hà Tĩnh xây dựng chiến lược kế hoạch kinh doanh phù hợp giai đoạn cụ thể, xác định phân đoạn thị trường phù hợp với định hướng mục tiêu họ Nghiên cứu nhu cầu, hành vi nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng loại dịch vụ, tiềm thị trường khu vực giúp cho VNPT Hà Tĩnh đưa kế hoạch khai thác hợp lý - Qua việc nghiên cứu thị trường dịch vụ liệu nhu cầu khách hàng, VNPT Hà Tĩnh xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có chiến lược, kế hoạch nhằm thỏa mãn nhu cầu đối tượng khách hàng, góp phần phát triển khách hàng, mang lại hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh ngày cao phát triển bền vững Đa dạng hóa kênh bán hàng, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng a Đa dạng hóa kênh bán hàng - Tiếp tục đẩy mạnh việc phát triển đại lý đa dịch vụ nhằm khai thác tối đa nhu cầu cầu khách hàng - Kênh phân phối tập hợp cá nhân tổ chức tự thực hay hỗ trợ chuyển giao cho quyền sở hữu hàng hoá cụ thể hay dịch vụ đường từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng - Nguyên nhân chủ yếu việc sử dụng người trung gian họ có hiệu cao việc đảm bảo phân phối hàng rộng lớn đưa hàng đến thị trường mục tiêu Hệ thống nhà trung gian phát triển theo kênh bán hàng qua cấp khác tạo thành hệ thống tiêu thụ - Hiện VNPT Hà Tĩnh doanh nghiệp có hệ thống bán hàng lớn địa bàn tỉnh Thông qua hệ thống Trung tâm giao dịch, đại lý, hệ thống bán hàng VNPT Hà Tĩnh bao phủ toàn tỉnh Đây lợi cạnh tranh VNPT Hà Tĩnh với doanh nghiệp khác địa bàn Ngoài 97 với mạng lưới hệ thống thiết bị, mạng cáp rộng khắp, VNPT Hà Tĩnh sẵn sàng cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng địa bàn tỉnh Hà Tĩnh - Xây dựng hệ thống tiêu thụ gồm nhiều kênh, nhiều cấp hiểu phát triển hệ thống tiêu thụ qua đại lý khác nhau, lấy Trung tâm Viễn thông huyện, thị xã, thành phố làm nòng cốt Việc tham gia tổ chức, cá nhân khác vào hệ thống bán hàng VNPT Hà Tĩnh đem lại lợi ích sau: + Giúp cho khách hàng có khả tiếp cận với VNPT Hà Tĩnh nhanh + Tăng cường khả hỗ trợ chăm sóc khách hàng - Để biện pháp xây dựng hệ thống tiêu thụ gồm nhiều kênh, nhiều cấp, VNPT Hà Tĩnh cần thay đổi phương pháp quản lý hệ thống đại lý kinh doanh dịch vụ liệu qua bước sau: + Thiết lập chế đơn vị chủ quản dịch vụ, qua thành lập mô hình kiểu đại lý chịu trách nhiệm toàn kinh doanh dịch vụ liệu trao cho họ đầy đủ quyền hạn để thực nhiệm vụ + Ban hành quy chế đại lý làm sở pháp lý để khuyến khích đối tượng khác tham gia vào hệ thống tiêu thụ + Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng cho hệ thống tiêu thụ b Nâng cao chất lượng hoạt động bán hàng - Nâng cấp điểm giao dịch với trang thiết bị đại, mỹ quan, bố trí bảng biểu, bảng giá cước, bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ, bảng đăng ký tiêu chất lượng dịch vụ nơi dễ quan sát - Thường xuyên trọng đào tạo kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, trình độ phục vụ cho nhân viên giao dịch để bước hoàn thiện đội ngũ bán hàng thích nghi với điều kiện bán hàng điều kiện cạnh tranh - Đa dạng hóa hình thức bán hàng 3.2.3.4 Kết mang lại - Giải pháp giúp hoàn thiện lại chức phòng ban chức năng, Trung tâm Viễn thông giúp phận quản lý điều hành tốt hoàn thiện quy trình cách chuyên nghiệp 98 - Giải pháp giúp cho thương hiệu VNPT Hà Tĩnh nói chung dịch vụ internet cáp quang nói riêng đến với nhiều khách hàng Càng nhiều khách hàng quan tâm đến dịch vụ đăng kí dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp 3.2.4 Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ hỗ trợ sửa chữa, lắp đặt 3.2.4.1 Căn xây dựng giải pháp - Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quy trình cung cấp dịch vụ quan trọng mô tả trình tự công việc cần làm, nhiệm vụ đơn vị dây chuyền cung cấp dịch vụ Nếu quy trình hợp lý giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ - Căn vào nguyên nhân gây thời gian thiết lập dịch vụ hỗ trợ dịch vụ kéo dài: hai quy trình thiết lập dịch vụ hỗ trợ dịch vụ VNPT Hà Tĩnh nhiều bất hợp lý như: Còn nhiều khâu trung gian không cần thiết, tỷ lệ điều hành nhân công nhiều, thời gian thực kéo dài, chất lượng thực không cao - Căn vào điểm yếu công cụ cạnh tranh sách sản phẩm để đưa giải pháp 3.2.4.2 Mục tiêu giải pháp - Rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ, phấn đấu tiêu đạt tiêu chuẩn cao đối thủ cạnh tranh - Hợp lý hóa khâu sản xuất, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành, tiết kiệm nhân lực - Nâng cao hiệu điều hành, giảm số trường hợp sai sót thiết lập dịch vụ, giảm số trường hợp sửa chữa hỗ trợ dịch vụ không đảm bảo chất lượng 3.2.4.3 Nội dung giải pháp Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ - Phòng kĩ thuật nghiệp vụ cần xây dựng quy trình điều hành ngắn hơn, rút gọn thủ tục 99 - Phối hợp với trung tâm tin học tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành nhiều để tăng tốc độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ xác - Tạo điều kiện để nhân viên điều hành dễ dàng phối hợp với nhân viên lắp đặt để theo dõi tiến độ sát hơn, đôn đốc kịp thời đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng Cải tiến quy trình sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ Phòng kĩ thuật cần xây dựng quy trình điều tra lỗi: Như phân tích chương 2, thời gian cài đặt dịch vụ thời gian sửa chữa khắc phục cố kéo dài gây xúc cho khách hàng Nguyên nhân tình trạng chưa có hệ thống hóa lỗi thường gặp Vì cần xây dựng quy trình điều tra lỗi, sở lỗi phàn nàn khách hàng VNPT Hà Tĩnh xây dựng quy trình điều tra nguyên nhân tiềm tàng theo mô hình nhằm ngăn ngừa trước lỗi xảy Việc xác định lỗi phần cứng thuộc hạ tầng kỹ thuật, lỗi phần mềm thuộc công đoạn gián tiếp nhân viên thực Vì việc xây dựng quy trình điều tra lỗi để xác định nguyên nhân từ khắc phục lỗi nhanh chóng xác Tăng cường giám sát chất lượng mạng, giảm tỷ lệ gián đoạn mạng, có cố hệ thống giám sát giúp cho người vận hành dễ dàng phân đoạn lỗi để nhanh chóng khắc phục hư hỏng 3.2.4.4 Kết mang lại Cải tiến thay đổi quy trình tác động đến tất khâu trình hoạt động sản xuất VNPT Hà Tĩnh, tác động đến người tham gia điều hành thực quy trình Cải tiến quy trình sản xuất mang lại lợi ích cho Doanh nghiệp: + Tiết kiệm thời gian: rút ngắn quy trình giúp cho tiêu thời gian thiết lập cung cấp dịch vụ hỗ trợ sửa chữa rút ngắn đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ tăng lên + Tiết kiệm nhân lực: nhân lực điều hành giảm hệ thống quy trình điều tra lỗi giám sát thực 100 TÓM TẮT CHƯƠNG Căn vào mục tiêu phát triển VNPT Hà Tĩnh đến năm 2020 hạn chế VNPT Hà Tĩnh phân tích chương 2; chương tác giả đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ internet cáp quang công ty VNPT Hà Tĩnh: - Áp dụng công nghệ GPON - Đổi sách sử dụng nhân lực - Nâng cao hiệu sách xúc tiến bán - Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ Các giải pháp cần thực đồng với Trong giai đoạn phát triển định cần có ưu tiên cho giải pháp Việc ưu tiên phụ thuộc mục tiêu phát triển VNPT Hà Tĩnh, mục tiêu cụ thể dịch vụ intenet cáp quang, sở thực trạng yếu tố cạnh tranh phân tích ảnh hưởng đến lực cạnh tranh 101 KẾT LUẬN Dịch vụ internet cáp quang dịch vụ truy nhập internet siêu tốc độ dựa công nghệ cáp quang Với dịch vụ này, nhu cầu truyền tải liệu, truy nhập tốc độ cao với băng thông rộng đáp ứng cách hoàn hảo nhất, với chi phí hợp lý nhất, hứa hẹn mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng, đồng thời đem lại nguồn doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp viễn thông khai thác loại hình dịch vụ Cho đến nay, với lượng thuê bao phát triển nhanh dịch vụ internet cáp quang minh chứng điều Nhưng vậy, VNPT Hà Tĩnh phải dối đầu với canh tranh gay gắt từ đối thủ Do VNPT Hà Tĩnh cần phải xác định điểm mạnh, điểm yếu để tận dụng hội chủ đông lên kế hoạch dự báo đối phó với thách thức Nhận thức điều đó, tác giả mạnh dạn chọn đề tài luận văn “ Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang VNPT Hà Tĩnh” với mong muốn góp phần đưa dịch vụ internet cáp quang cạnh tranh tốt thị trường, chiếm lĩnh phần lớn thị phần, gia tăng doanh thu tương lai Luận văn giải vấn đề như: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận lực cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp ngành cách thức tạo lợi cạnh tranh phương pháp đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp - Phân tích, đánh giá thực trạng kết cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang VNPT Hà Tĩnh phát điểm mạnh - yếu VNPT Hà Tĩnh so với ngành cung cấp dịch vụ internet nói chung ngành cung cấp dịch vụ internet cáp quang nói riêng - Luận văn đề giải pháp cụ thể nhằm phát huy lợi cạnh tranh, khắc phục vấn đề yếu tồn Các giải pháp bao gồm: áp dụng công nghệ vào sản xuất, đổi sách sử dụng nhân lực, nâng cao hiệu sách xúc tiến bán, cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 102 Nội dung luận văn đáp ứng mục tiêu đề tài đặt Tuy nhiên trình thực hiện, tác giả nhận thấy kiến thức chuyên sâu thời gian phục cho trình thu thập thông tin, xử lý số liệu số hạn chế luận văn tránh khỏi khiếm khuyết định Tác giả mong nhận đóng góp thầy giáo, cô giáo, chuyên gia để thời gian tới để ứng dụng kiến thức nghiên cứu với mục đích phát triển dịch vụ internet cáp quang cho VNPT Hà Tĩnh 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chu Văn Cấp (Chủ biên) – Nâng cao sức cạnh tranh kinh tế nước ta trình Hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Chính trị Quốc Gia – Năm 2003 Michael E Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh – NXB Khoa học Kỹ thuật Hà Nội – Năm 1996 Nguyễn Văn Nghiến – Bài giảng Quản lý Chiến lược – Khoa KT & QL, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội – năm 2005 Nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt nam, Luật xuất bản, Luật Khuyến khích đầu tư, Luật doanh nghiệp, NXB Chính trị Quốc Gia – Năm 2003 Philip Kotler – Quản trị Marketing – NXB Thống kê – 2002 Đỗ Văn Phức – Bài giảng Quản lý Nhân lực Doanh nghiệp – Khoa KT & QL, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội – năm 2005 Phan Thị Ngọc Thuận – Chiến lực Kinh doanh Kế hoạch hóa nội Doanh nghiệp, NXB Khoa học Kỹ thuật – Năm 2003 Nghiêm Sĩ Thương – Bài giảng quản lý tài doanh nghiệp – Khoa KT & QL, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội – năm 2005 10 VNPT Hà Tĩnh – Báo cáo tài qua năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Trang Web: www.vnpt-hatinh.com.vn, www.viettel.com.vn, www.vnnic.vn, Phụ Lục 104 www.vnpt.vn, www.fpt.com.vn, PHỤ LỤC Phân bổ thiết bị đầu cuối GPON dự kiến địa bàn VNPT Hà Tĩnh ( Đơn vị tính: thiết bị) Các nhà trạm STT Số lượng phân bổ thiết bị đầu cuối Địa bàn thực 1,500 VNPT Thành Phố Hà Tĩnh Bắc Hà Tân Giang 800 VNPT Thành Phố Hà Tĩnh Thạch Hạ 300 VNPT Thành Phố Hà Tĩnh Cầu Phủ 700 VNPT Thành Phố Hà Tĩnh Cầu Phủ 400 VNPT Thành Phố Hà Tĩnh Thạch Trung 300 VNPT Thành Phố Hà Tĩnh Thạch Quý 550 VNPT Thành Phố Hà Tĩnh Thạch Hương 400 VNPT Thành Phố Hà Tĩnh Nam Hà 1,100 VNPT Thành Phố Hà Tĩnh 10 Voi 500 VNPT Huyện Kỳ Anh 11 Kỳ Đồng 450 VNPT Huyện Kỳ Anh 12 Kỳ Anh 1,100 VNPT Thị Xã Kỳ Anh 13 Kỳ Anh 550 VNPT Thị Xã Kỳ Anh 14 Ky Long 800 VNPT Thị Xã Kỳ Anh 15 Cầu Đình 500 VNPT Thị Xã Kỳ Anh 16 Kỳ Nam 100 VNPT Thị Xã Kỳ Anh 17 Kỳ Nimh 100 VNPT Thị Xã Kỳ Anh 18 Kỳ Lâm 300 VNPT Thị Xã Kỳ Anh 19 Kỳ Phương 200 VNPT Thị Xã Kỳ Anh 20 Vũng Áng 100 VNPT Thị Xã Kỳ Anh 21 Thị trần Hương Sơn 1,000 105 VNPT Huyện Hương Sơn 22 Sơn Hòa 150 VNPT Huyện Hương Sơn 23 Son Lĩnh 100 VNPT Huyện Hương Sơn 24 Trưng 800 VNPT Huyện Hương Sơn 25 Nầm 400 VNPT Huyện Hương Sơn 26 Thị trấn Can Lộc 650 VNPT Huyện Can Lộc 27 Đồng Lộc 350 VNPT Huyện Can Lộc 28 Thiên Lộc 100 VNPT Huyện Can Lộc 29 Trường Lộc 500 VNPT Huyện Can Lộc 30 Quang Lộc 300 VNPT Huyện Can Lộc 31 Thanh Lộc 250 VNPT Huyện Can Lộc 32 Thị Xã Hồng Lĩnh 900 VNPT Thị xã Hồng Lĩnh 33 Đức Thuận 550 VNPT Thị xã Hồng Lĩnh 34 Trung Lương 100 VNPT Thị xã Hồng Lĩnh 35 Xuân Song 600 VNPT Huyện Nghi Xuân 36 Xuân Trường 250 VNPT Huyện Nghi Xuân 37 Xuân Thành 150 VNPT Huyện Nghi Xuân 38 Thị Trấn Nghi Xuân 700 VNPT Huyện Nghi Xuân 39 Thị Trấn Gia Lách 500 VNPT Huyện Nghi Xuân 40 Cẩm Bình 250 VNPT Huyện Cẩm Xuyên 41 Cẩm Duệ 100 VNPT Huyện Cẩm Xuyên 42 Thị Trấn Cẩm Xuyên 800 VNPT Huyện Cẩm Xuyên 43 Cẩm Trung 250 VNPT Huyện Cẩm Xuyên 44 Khối Thị Trấn Cẩm Xuyên 100 VNPT Huyện Cẩm Xuyên 45 Thiên Cầm 200 VNPT Huyện Cẩm Xuyên 46 Chợ Giấy 300 VNPT Huyện Đức Thọ 106 47 Đức lạc 250 VNPT Huyện Đức Thọ 48 Thị trấn Đức Thọ 1,100 VNPT Huyện Đức Thọ 49 Trường Sơn 350 VNPT Huyện Đức Thọ 50 Yên Hồ 250 VNPT Huyện Đức Thọ 51 Thị Trấn Hương Khê 52 1,000 VNPT Huyện Hương Khê Phúc Đồng 150 VNPT Huyện Hương Khê 53 Phú Gia 150 VNPT Huyện Hương Khê 54 Phúc Trạch 100 VNPT Huyện Hương Khê 55 Bình Lộc 250 VNPT Huyện Lộc Hà 56 Thạch Châu 650 VNPT Huyện Lộc Hà 57 Thạch Kim 300 VNPT Huyện Lộc Hà 58 Thị Trấn Thạch Hà 700 VNPT Huyện Thạch Hà 59 Thạch Khê 450 VNPT Huyện Thạch Hà 60 Thạch Ngọc 100 VNPT Huyện Thạch Hà 61 Thạch Vịnh 450 VNPT Huyện Thạch Hà 62 Thạch Việt 300 VNPT Huyện Thạch Hà 63 Chợ Bộng 100 VNPT Huyện Vũ Quang 64 Thị Trấn Vũ Quang 250 VNPT Huyện Vũ Quang (Nguồn: VNPT Hà Tĩnh) 107