CÁC THANG ĐO Mã hóa 1Đánh giá v ề giá cước dịch vụ
1.1 Cước phí dịch vụhàng tháng tương xứng với chất lượng. GC1 1.2 Chi phí đấu nối hịa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thông hợp lý GC2 1.3 Khách hàng có nhiều gói cước đểlựa chọn hơn các mạng khác. GC3 1.4 Giá cước cạnh tranh hơn so với các nhà cung cấp khác. GC4
2Đánh giá vềtốc độ đường truyền, chất lượng mạng Internet
2.1 Khơng xảy ra tình trạng nghẽn mạng TD1
2.2 Tốc độkết nối không giới hạn tốt hơn các nhà dịch vụkhác TD2 2.3 VNPT luôn kiểm tra tốc độ đường truyền mạng Internet TD3 2.4 Chất lượng dịch vụInternet trực tiếp của VNPT đảm bảo TD4
3Đánh giá v ề kênh phân phối và xúc tiến
3.1 Việc đăng kí Internet trực tiếp dễdàng, nhanh chóng PP1
3.2 Các điểm giao dịch phân bố rộng rãi, dễti ếp cận PP2
3.3 Khảnăng đápứng nhu c ầu của KH tại các điểm giao dịch đảm bảo PP3
3.4 Chính sách khuyến mãi hấp dẫn PP4
3.5 Các kênh cung cấp thông tin vềdịch vụ, các CTKMđa dạng PP5
4Đánh giá v ề dịch vụchăm sóc khách hàng
4.1 Thủtục lắp đặt dễdàng CS1
4.2 Dịch vụsửa chữa nhanh chóng CS2
4.3Điều kiện thanh toán dễdàng thuận tiện. CS3
4.4 Nhân viên am hiểu vềdịch vụ CS4
4.5 Nhân viên tư vấn nhiệt tình vềdịch vụ CS5
4.6 Nhân viên sẵn sàng xửlý kịp thời khi có sựcố CS6
4.7 Dịch vụCSKH tốt, đầy đủhơn các mạng khác CS7
5Đánh giá vềsựan tồn của dịch vụ
5.1 Thơng tin khách hàng được bảo mật tốt AT1
5.2 Bạn cảm thấy an tâm khi làm việc với nhân viên công ty AT2
5.3 Bộphận an ninh mạng làm việc hiệu quả AT3
6Đánh giá vềuy tín của cơng ty
6.1 VNPT ln giữ đúng cam kết UT1
6.2 VNPT có thương hiệu trong tâm trí khách hàng UT2
6.3 VNPT đápứng mức độthõa mãn cao nh ất của khách hàng UT3
Các giả thuyết
Các giảthuyết của mơ hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên việc đánh giá các yếu tốtác động đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong khóa luận này, xem xét 6 yếu tốtác động đến năng lực cạnh tranh của công ty gồm: giá cước dịch vụ; tốc
độ đường truyền, chất lượng mạng Internet; kênh phân phối và xúc tiến; dịch vụchăm sóc khách hàng; sựan tồn của dịch vụvà uy tính của cơng ty.
1.2. Cơ sởthực tiễn
1.2.1 Một số bài học kinh nghiệm nâng cao NLCT trên thế giới và trong nước
Dịch vụInternet trực tiếp trên thếgiới đang trong giai đọan đầu của sựphát triển và ngày càng tăng trưởng mạnh mẽ,đóng góp vào sựphát triển của dịch vụInternet trực tiếp là sựtham gia kinh doanh thành công của nhiều quốc gia trên thếgiới như Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Mỹ,…Trong bài khóa luận tốt nghiệp này, tơi xin điểm lại một sốkinh nghiệm của Singtel (Singapo) và Deautsche Telekom (Đức) trong nâng cao NLCT trong hội nhập kinh tếquốc tế.
1.2.1.1. Kinh nghiệm của các doanh nghiệp viễn thơng trên thế giới
a)Tập đồn Singapore Telecom:
Tập đồn Singtel (có 78% vốn Nhà nước) là tập đồn hàng đầu chuyên kinh doanh các dịch vụviễn thôngởSingapo như dịch vụthoại, truyền sốliệu, Internet, băng thông rộng, vệtinh, kinh doanh dung lượng,.. Bên cạnh đó, Deautsche Telekom (Đức), AT&T (Mỹ), BT (Anh), Belgacom (Bỉ), Telecom Italia (Ý),…đã mởrộng thịtrườngở Singapo, mặc dù phải chia xẻthịtrường với các đối thủcạnh tranh nhưng đến nay Singtel vẫn chiếm phần lớn thịphần các dịch vụviễn thôngở đây. Hiện nay, Singtel dang là nhà cung cấp dịch vụviễn thông lớn nhất châu Á.
Năm 1999, Singtel đã tiến hành cải tổtập đồn, cơ cấu lại, tích cực chuyển mình từmột tập đồn viễn thông độc quyền sang nhà cung cấp đa dịch vụ, mởrộng hoạt động kinh doanh ra bên ngồi, đồng thời, giảm chi phí, sa thải khoảng 20.000 nhân viên. Việc điều chỉnh đó dựa trên cơ sở: Thịtrường nội địa đã bão hịa, cần tìm kiếm thịtrường mới và nhắm tới khách hàng mục tiêu là các công ty đa quốc gia nhằm cung cấp các dịch vụtrọn gói. Ngồi ra, tập đồn cịnđầu tư mua cổphần tại các doanh nghiệp viễn thơng nước ngồi, Singtel đã thiết lập vịng cung cấp dịch vụChâu Á-Thái Bình Dương.
Thành cơng của Singtel nhờvào chính sách nhất quán, ưu tiên phát triển ngành viễn thông với tư cách là nhà cung cấp cơ sởhạtầng và thúc đẩy Singapo trởthành “Quốc đảo thơng minh” của Chính phủ. Singtel đã thi hút nhân sựcó trìnhđộcao, có kinh nghiệp làm việcởMỹ, châu Âu làm việc cho mình. Singtelđược đánh giá là nhà
cung cấp dịch vụtốt nhất châu Á trong nhiều năm liền và đang dần hướng đến mục tiêu là nằm trong top 3 tâp đồn viễn thơng hàng đầu thếgiới trong tương lai.
b)Tập đồn Điệ n tử Viễn thơng Hàn Quốc (Korea Telecom -KT):
KT cung cấp dịch vụADSL từnăm 1999. Trong khi các hãng viễn thông hàng đầu thếgiới như AT&T, BT và NTT phải đối đầu với một loạt khó khăn như khơng thu được nhiều lợi nhuận như trước từcác dịch vụ ĐTCĐ (vốn là dịch vụsinh lời chủyếu trước đây), thiếu vốn đầu tư do đãđầu tư quá nhiều vào hệthống thơng tin di động thế hệthứba... thì KT lại khá thành công, với doanh thu hàng năm tăng 12,2% và lợi nhuận tăng 16,5%. Các giải pháp mà KT áp dụng đểtăng cường NLCT là:
Thứnhất, nâng cao chất lượng dịch vụ, giải quyết nhanh vấn đềtắc nghẽn trong cung cấp dịch vụ, thúc đẩy việc lắp đặt và khai thác ADSL có hiệu quả.
Thứhai, thấu hiểu các yêu cầu và sởthích đa dạng của khách hàng, từ đó cung cấp các giải pháp dịch vụADSL phù hợp với từng yêu cầu đó.
Thứba, thực hiện một chiến lược nâng cao thương hiệu của mình trên thịtrường bằng chiến lược tập trung vào tốc độ.
Thứtư, nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc nâng cao năng lực đàm phán và tính hiệu quảcủa hệthống thu mua.
Thứnăm, thiết lập và tận dụng tốt hệthống hỗtrợkhách hàng đa dạng đểxây dựng và tái tạo các mối quan hệkhách hàng.
Thành công của KT trong một thời gian ngắn trên thịtrường dịch vụbăng rộng là kết quảcủa việc kết hợp nhuần nhuyễn giữa các yếu tốlợi thếbên ngoài và yếu tốnội lực cạnh tranh bên trong.
c)Tập đồn Viễn thơngQn đội (Viettel):
Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) là một DN nhà nước trực thuộc BộQuốc Phòng,được thành lập từnăm 1989 với tên gọi ban đầu là Tổng cơng ty Điện tửThiết bị Thơng tin (SIGELCO). Sau đó Viettel lần lượt đổi tên thành Công ty Viễn thông Quân đội (ngày 20/10/2003), Tổng công ty Viễn thông Quân đội (ngày 06/04/2005) và Tập đồn Viễn thơng Qn đội (ngày 14/12/2009 theo Quyết định số2079/QĐ-TTg của Thủtướng Chính phủthành lập Cơng ty mẹ- Tập đồn Viễn thơng Quân đội). Viettel được đánh giá là thương hiệu mạnh nhất Việt Nam ngành hàng BCVT-Tin học do người tiêu dùng bình chọn DN đầu tiên phá thế độc quyền.
Trong khu vực, Viettel là một trong những doanh nghiệp viễn thơng Việt Nam đầu tư trực tiếp ra nước ngồi và là mạng di động được ưa chuộng tại Campuchia. Trên thế giới, Viettel nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thếgiới và là nhà cung cấp dịch vụcủa năm tại thịtrường mới nổi trong hệthống Giải thưởng Frost&Sullivan Asia Pacific ICT Awards 2009.Để đạt được sựthành công này, Viettel đã không ngừng đổi mới tổchức sản xuất, đưa ra nhiều giải pháp tăng cường NLCT hữu hiệu, nhưTăng cường năng lực lãnhđạo, chú trọng đến công tác sửdụng và phát triển nguồn nhân lực, vừa kết hợp kinh tếvới sựphát triển bền vững an sinh xã hội, Viettel đã xây dựng văn hóa DN ngay từnhững ngày đầu và đẩy mạnh đầu tư ra nước ngoài.
1.2.1.2. Bài học đối với VNPT Đà Nẵng
Trên cơ sởphân tích kinh nghiệm NLCT của một sốTập đồn BCVT quốc tếvà Viettel, có thểrút ra mơt sốnhận xét sau:
Trong lĩnh vực viễn thông: Một doanh nghiệp, dù là người cung cấp dịch vụ đầu tiên hay cung cấp sau, dù là nhà khai thác truyền thống hay cơng ty mới thành lập, đều có cơhội thành cơng trên thương trường nếu có chiến lược kinh doanh và cạnh tranh đúng đắn.
VNPT là nhà cung cấp dịch vụtrên cảlĩnh vực bưu chính và viễn thơng, do vậy việc tham khảo và học hỏi các kinh nghiệp hoạt động của các tập đồn bưu chính, viễn thơng lớn quốc tếvà Viettel là rất cần thiết. Từthành cơng của các Tập đồn trên có thểhọc hỏi kinh nghiệm và rút ra bài học vận dụng đối với VNPT trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh như sau:
Một là, bài học vềsửdụng nhân lực, cần phải biết đánh thức khảnăng sáng tạo của cán bộcơng nhân viên. Ban lãnhđạo cần phải có tầm nhìn chiến lược đúng đắn, sáng tạo và toàn diện, hoạt động điều hành phải nhanh chóng, quyết đốn và phải được tin học hóa.
Hai là, cần phải đổi mới cơng nghệ, đặc biệt chú trọng tận dụng mạng lưới sẵn có, chủ động cung cấp các dịch vụmới với giá cước và tiếp thịcóưu thếvượt trội ngay từ đầu đểchiếm lĩnh và nắm giữthịphần.
Ba là, không ngừng mởrộng, nghiên cứu và cho ra đời các dịch vụmới và có phong cách riêng biệt với chất lượng và tính năng sửdụng cao đểbắt kịp những nhu
cầu của khách hàng trong tương lai bằng cách thông qua việc đầu tư mạng lưới và liên doanh, liên kết hoặc đầu tư vào các doanh nghiệp viễn thơngởnước ngồi.
Bốn là, làm tốt cơng tác quản lý tốt chi phí, thường xun rà soát đểphát hiện những nơi kinh doanh chưa hiệu quả đểcó biện pháp xửlý thích hợp và kịp thời.
Bên cạnh việc nghiên cứu những bài học thành công trên, VNPT cũng cần nghiên cứu sâu các thất bại của một sốtập đồn Viễn thơng nhưkhơng đầu tư dàn trải và tập trung vốn lớn vào một dịch vụ, chưa tận dụng hết nguồn lực đã cóđểphát triển các dịch vụmới,… Qua đó giúp VNPT tránh được những rủi ro trong quá trình phát triển.
1.2.2. Khái quát tình hình Internet của Việt Nam năm 2018
Dịch vụInternet bắt đầu được triển khai vào tháng 7/1997. Việt Nam là nước có dân số đơng. Tính đến 1/2017, Việt Nam có50.05 triệu người dùngInternet chiếm 53% dân số, tăng 6% so với năm 2016, cao hơn mức trung bình thế giới là 46,64%. Số người dùng Internetđược xem làở mức cao trên thế giới, tuy nhiên tỉ lệ người dùng vẫn ở mức trung bình. Việt Nam có đến 46 triệu người dùng mạng xã hội, chiếm 48% dân số. Tỉ lệ phần trăm các thiết bị kết nối Internet phổ biến ở người dùng trưởng thành đó là điện thoại thơng minh với 72%, Laptop (hoặc Desktop) với 44%, Tablet với 14%. Trung bình 1 ngày, người Việt Nam bỏ ra6 giờ 53 phútđể duyệt Web nếu xài PC và Tablet,2 giờ 33 phútnếu xài điện thoại di động và dành 2 giờ 39 phút cho mạng xã hội. Do đó có thể ảnh hưởng đến năng suất lao động, khả năng học tập, gia đình vàđời sống cá nhân.
Xét về tốc độ kết nối,6270 KBpslà tốc độ kết nối bằng các kết nối cố định (fixed connections),3419 KBpslà tốc độ kết nối bằng điện thoại di động. Trong đó, có đến 55%sốngười dùng thường xuyên kết nối với Internet bằng điện thoại thông minh.Tốc độInternetở Việt Nam nhỉnh hơn mức trung bình trên thế giới là 5600 KBps. Trong khi đó, Thái Lan có tốc độ kết nối là 11677 KBps và Hàn Quốc, quốc gia có tốc độ kết nối Internet nhanh nhất với 26700 KBps. Tính đến tháng 5 năm 2018, số lượng thuê bao truy cập Internet trực tiếp qua kênh thuê riêng (thuê bao Leased-line quy đổi ra 256 Kbit/s) là 614.613 thuê bao.
Cục trưởng Cục An tồn thơng tin (Bộ Thơng tin và Truyền thông) Nguyễn Thanh Hải cho biết mục tiêu trong thời gian tới là tăng người sử dụng Internet lên mức 80- 90% dân số, ngang bằng với các nước phát triển hiện nay.
Chủ tịch Hiệp hội Internet Vũ Hoàng Liên nhận định, phát triển Internet là điều kiện tiên quyết để đạt được tăng trưởng vượt bậc trong thương mại điện tử, các ngành và lĩnh vực kinh tế xã hội khác. Tuy nhiên, Việt Nam hiện đang phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức như cơ sở hạ tầng công nghệthông tin và Internet, phát triển nguồn nhân lực, bảo mật thơng tin, an tồn và an ninh mạng, trong đó có chiến tranh mạng.
Trích thống kê củaWe are social Singapore, ơng Liên cho hay, Việt Nam đứng vị trí thứ 16 trong top 20 quốc gia có số lượng người sử dụng Internet nhiều nhất tại châu Á.
Sơ đồ1.2: Tình hình phát triển thuê bao truy cập Internet trực tiếp đến tháng 5/2018 5/2018
Nguồn: Cục thống kê vềInternet Việt Nam năm 2018
Nhìn chung, website DAMMIO nhận định Việt Nam là quốc gia Internet “năng động” với tỉ lệ người sử dụng liên tục tăng đều qua các năm và lọt vào top đầu các nước “tương tác với Internet.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤINTERNET TRỰC TIẾP CHO KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VNPT ĐÀ NẴNG 2.1. Khái qt vềTập đồn Bưu chính Viễn thơng và Viễn thơng Đà Nẵng
2.1.1. Khái quát về tập đồn Bưu chính Viễn thơng
2.1.1.1. Giới thiệu về Tập đồn Bưu chính Viễn thơng
Trụ sở chính: Tịa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Phường Láng Hạ, Quận Đống Đa, TP. Hà Nội
Loại hình: Cơng ty TNHH MTV do Nhà nước làm chủ sở hữu Điện thoại: (84-24)- 37740091
Fax: (84-24) 3.7741093
Email: vanphong@vnpt.com.vn Website: http://www.vnpt.com.vn
Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group, viết tắt: VNPT) là một doanh nghiệp nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất, hoặc kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính và viễn thông tại Việt Nam. Theo công bốcủa VNR 500 - Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam công bốnăm 2012, đây là doanh nghiệp lớn thứ3 tại Việt Nam, chỉ sau Tập đồn Dầu khí Việt Nam và Tập đồn Xăng dầu Việt Nam.
VNPT là Tập đoàn kinh tếnhà nước (Việt Nam) số1 vềlĩnh vực Bưu chính, Viễn thơng tại Việt Nam, được Chính phủViệt Nam tin tưởng giao trọng trách là chủ đầu tư và là doanh nghiệp được quyền kinh doanh, vận hành và khai thác vệtinh đầu tiên của Việt Nam, Vinasat-1 và Vinasat-2. Tháng 1/2006, VNPT chính thức trởthành Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam thay thếcho mơ hình Tổng cơng ty cũ theo quyết định số06/2006/QĐ-TTg của Thủtướng Chính phủ, với chiến lược phát triển theo mơ hình tập đồn kinh tếchủlực của Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề, đa lĩnh vực, đa sởhữu, trong đó Bưu chính - Viễn thơng - CNTT là nòng cốt.
2.1.1.2Định hướng chiến lược phát triển
SLOGAN
LOGO
Logo mô phỏng chuyển động của vệ tinh xoay quanh địa cầu, vẽ nên hình chữ V là chữ cái đầu tiên trong tên viết tắt VNPT. Sự uyển chuyển của hình khối kết hợp ngơn ngữ âm dương thể hiện sựvận động không ngừng của thông tin, sự bền vững cùng sự hội nhập thế giới với khoa học và cơng nghệ hiện đại.
TẦM NHÌN
Tập đồn BCVT Việt Nam (VNPT) là Tập đồn giữvịtrí “Số1 Việt Nam – Ngang tầm thếgiới” vềphát triển Viễn thông - Công nghệthơng tin (VT-CNTT), là Tập đồn có đủnăng lực cạnh tranh với các Tập đồn Viễn thơng –CNTT lớn trên toàn cầu.
SỨMỆNH
VNPT luôn nỗlực trong việcứng dụng hiệu quảcác công nghệVT-CNTT để“Kết nối mọi người” mang lại những giá trịtốt đẹp cho cộng đồng người tiêu dùng Việt Nam.
GIÁ TRỊCỐT LÕI
- Giá trịcốt lõi: VNPT triển khai tái cấu trúc theo hướng “Chuyên biệt – Khác biệt – Hiệu quả” phát huy sức mạnh tiềm năng của đội ngũ cán bộcông nhân viên, tạo đà cho bước phát triển tiếp theo, đưa sức mạnh nội tại lên một tầm cao mới.
- Giá trịmang tính nhân văn: VNPT cam kết phục vụkhách hàng một cách tốt nhất, mang lại lợi ích cho đối tác, đóng góp vì lợi ích cộng đồng, nâng cao đời sống của cán bộcông nhân viên. Tất cả“Vì con người, hướng tới con người và giữa những con người”.
- Giá trịmang tính kết nối: Chinh phục VT-CNTT tiên tiến, VNPT mang mọi người đến gần nhau hơn, vượt qua không gian, thời gian đểcùng chia sẻHạnh phúc - Thành công.
- Tri thức và những kỷniệm quý giá trong cuộc sống.
2.1.1.3Chức năng nhiệm vụ của VNPT
Mang trên mình sứmệnh và tầm vóc mới, VNPT kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực, trong đó BCVT & CNTT là ngành kinh doanh chính. Tập đồn huy động được sự tham gia của các thành phần kinh tếvào sựphát triển của mình, cơ cấu sởhữu của Tập đoàn là đa dạng, kinh doanh linh hoạt nhằm mục đích đổi mới, hồn thiện và phát triển. VNPT hoạt động trong các lĩnh vực: đầu tư tài chính và kinh doanh vốn trong và ngồi nước; kinh doanh các dịch vụviễn thơng đường trục, BCVT - CNTT trong nước
và nước ngồi, truyền thơng, quảng cáo; khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các cơng trình VT & CNTT; sản xuất kinh doanh XNK, cungứng vật tư, thiết bịVT & CNTT; kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng; các ngành nghềkhác theo quy định của Pháp luật; thực hiện các nhiệm vụcơng ích do Nhà nước giao.
2.1.1.4Các mốc phát triển