THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ỀTÀI : THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS TS Nguyễn ThịMinh Hòa Họvà tên: Nguyễn ThịTường Vi Lớp: K49D- QTKD Niên khóa: 2015- 2019 Huế, 2019 Lời CảmƠn Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước hết xin gửi lời cảmơn đến Thầy, Cô giáo trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế tận tình dạy dỗ, cung cấp cho kiến thức quý báu năm học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm chân thành sâu sắc đến Cô giáo – PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịađã tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu thực hiệnđề tài khóa luận tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảmơn Ban giám đốc-điều hành Khách sạn Duy Tân Huế, phịng Hành chínhđãđồng ý tạo điều kiện thuận lợi cho thực tập khách sạn Tôi xin gửi lời cảmơn chân thành đến anh chị nhân viên phận Nhà hàng phận khác nhiệt tình giúpđỡ, hướng dẫn suốt thời gian thực tập khách sạn Cuối xin gửi lời cảmơn đến gia đình bạn bè đãủng hộ tơi thời gian thực đề tài Mặc dù với hướng dẫn, giúp đỡ Cô người nỗ lực thân tơi để hồn thành khóa luận khơng tránh khỏi sai sót mặt nội dung, trình bày, câu từ Vì tơi mong nhận thơng cảm, góp ý chân thành Cô người để đề tài ngày hoàn thiện Nguyễn Thị Tường Vi MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lí chọn đềtài .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụthể 3.Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữliệu .3 4.1.1 Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp .3 4.1.2 Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích dữliệu .4 Kết cấu khóa luận PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞLÝ LUẬN CHUNG VỀCHÍNH SÁCH DỊCH VỤLƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN Cơ sởlý thuyết vềchính sách sản phẩm 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Khái niệm cấu trúc sản phẩm lưu trú khách sạn 1.2.1 Sản phẩm lưu trú khách sạn 1.2.2 Cấu trúc sản phẩm lưu trú khách sạn 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 10 1.3 Chính sách sản phẩm lưu trú khách sạn .11 1.3.1 Khái niệm vịtrí sách sản phẩm lưu trú khách sạn 11 1.3.1.1 Khái niệm 11 1.3.1.2.Vịtrí sách sản phẩm lưu trú khách sạn sách Marketing .11 1.3.2 Nội dung sách sản phẩm 12 1.3.2.1 Chính sách vềdòng sản phẩm 12 1.3.2.1.1 Khái niệm 12 1.3.2.1.2 Các định liên quan đến dòng sản phẩm 12 1.3.2.2 Chính sách vềchất lượng sản phẩm .14 1.3.2.3 Chính sách vềxúc tiến sản phẩm 16 1.3.2.3.1 Bao gói sản phẩm .16 1.3.2.3.2 Nhãn mác sản phẩm 17 1.3.2.3.3 Dịch vụkhách hàng 18 1.3.2.4 Chính sách nghiên cứu phát triển sản phẩm .19 1.3.2.4.1 Khái niệm sản phẩm 19 1.3.2.4.2 Tiến trình phát triển sản phẩm 20 Mơ hình nghiên cứu 24 2.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan 24 2.2 Mơ hình nghiên cứu đềxuất .25 2.3 Thang đo nghiên cứu 26 Cơ sởthực tiễn 27 3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trúởViệt Nam 27 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trúởThừa Thiên Huế .28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾTHỜI GIAN QUA 30 2.1 Tổng quan vềkhách sạn Duy Tân Huế 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 30 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động khách sạn .31 2.1.2.1 Chức khách sạn 31 2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động khách sạn 31 2.1.3 Cơ cấu tổchức nhiệm vụcủa phòng ban, bộphận khách sạn .32 2.1.3.1 Sơ đồcơ cấu tổchức khách sạn 32 2.1.3.2 Nhiệm vụcủa phòng ban, bộphận khách sạn .33 2.1.4 Tình hình laođộng 34 2.1.5 Tình hình sởvật chất 37 2.1.6 Kết quảsản xuất kinh doanh giai đoạn 2015-2017 39 2.2 Thực trạng sách sản phẩm, dịch vụlưu trú khách sạn Duy Tân Huế 41 2.2.1 Dòng sản phẩm lưu trú 41 2.2.2 Chất lượng sản phẩm, dịch vụlưu trú .42 2.3 Đánh giá khách hàng vềthực trạng sách dịch vụlưu trú khách sạn Duy Tân Huế 47 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 47 2.3.1.1 Cơ cấu giới tính mẫu điều tra 47 2.3.1.2 Cơ cấu tuổi mẫu điều tra 48 2.3.1.3 Cơ cấu nghềnghiệp mẫu điều tra 49 2.3.1.4 Sốlần lưu trú mẫu điều tra 49 2.3.1.5 Nguồn thông tin biết đến khách sạn 50 2.3.1.6 Lý chọn khách sạn 51 2.3.1.7 Các dịch vụsửdụng khách sạn 51 2.3.2 Đánh giá độtin cậy thang đo 52 2.3.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA 55 2.3.4 Mơ hìnhđiều chỉnh 61 2.3.5 Phân tích tương quan Pearson 62 2.3.6 Phân tích hồi quy .63 2.3.7 Phân tích ý kiến đánh giá du khách vềchính sách dịch vụlưu trú khách sạn 67 2.3.7.1 Chất lượng dịch vụlưu trú 67 2.3.7.2 Thương hiệu khách sạn 68 2.3.7.3 Sự đa dạng sản phẩm 68 2.3.7.4 Chính sách đổi trảvà dịch vụhỗtrợ .69 2.3.7.5 Đánh giá chung du khách vềchính sách dịch vụlưu trú 70 CHƯƠNG MỘT SỐGIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤLƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ .71 3.1 Căn đềxuất giải pháp 71 3.1.1 Định hướng phát triển khách sạn 71 3.1.2 Mục tiêu 72 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện sách dịch vụlưu trú khách sạn Duy Tân Huế 72 3.2.1 Đối với chất lượng dịch vụlưu trú 72 3.2.2 Đối với thương hiệu khách sạn 73 3.2.3 Đối với đa dạng sản phẩm 74 3.2.4 Chính sách đổi trảvà dịch vụhỗtrợ 75 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 Kết luận 76 Kiến nghị 77 2.1 Đối với quan quản lý Nhà nước vềdu lịch 77 2.2 Đối với khách sạn Duy Tân 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤLỤC 82 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các thành phần thang đo 26 Bảng 2.1 Tình hình laođộng khách sạn Duy Tân qua năm 2015- 2017 35 Bảng 2.2 Tình hình sởvật chất khách sạn Duy Tân qua năm 2015- 2017 38 Bảng 2.3 Kết quảsản xuất kinh doanh khách sạn Duy Tân năm 2015- 2017 .40 Bảng 2.4 Chủng loại sản phẩm lưu trú 41 Bảng 2.5 Các chỉtiêu vềchất lượng phòng Standard 43 Bảng 2.6 Các chỉtiêu vềchất lượng phòng Superior 44 Bảng 2.7 Các chỉtiêu vềchất lượng phòng Deluxe 45 Bảng 2.8 Các chỉtiêu vềchất lượng phòng Suite 46 Bảng 2.9 Kết quảthống kê mô tảNguồn thông tin biết đến khách sạn .50 Bảng 2.10 Kết quảthống kê mô tảLý chọn khách sạn 51 Bảng 2.11 Kết quảthống kê mô tảCác dịch vụsửdụng khách sạn .51 Bảng 2.12 Đánh giá độtin cậy thang đo 53 Bảng 2.13 Đánh giá độtin cậy thang đo biến phụthuộc 55 Bảng 2.14 Kết quảkiểm định KMO Bartlett’s Test lần 55 Bảng 2.15 Tổng biến động giải thích 56 Bảng 2.16 Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA lần 57 Bảng 2.17 Kết quảkiểm định KMO Barlett’s Test lần cuối 58 Bảng 2.18 Tổng biến động giải thích 58 Bảng 2.19 Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA lần cuối 59 Bảng 2.20 Đặt tên nhân tố 60 Bảng 2.21 Kết quảphân tích tương quan Pearson 62 Bảng 2.22 Kiểm định phương sai ANOVA độphù hợp mơ hình hồi quy 64 Bảng 2.23 Các hệsốxác định mơ hình 65 Bảng 2.24 Hệsốhồi quy 65 Bảng 2.25 Kết quảthống kê mô tả đánh giá khách hàng vềChất lượng dịch vụlưu trú .67 Bảng 2.26 Kết quảthống kê mô tả đánh giá khách hàng vềThương hiệu khách sạn 68 Bảng 2.27 Kết quảthống kê mô tả đánh giá khách hàng vềSự đa dạng dòng sản phẩm lưu trú .69 Bảng 2.28 Kết quảthống kê mô tả đánh giá khách hàng vềDịch vụhỗtrợdu khách 69 Bảng 2.29 Kết quảthống kê mơ tảvềmức độhài lịng du khách sách dịch vụlưu trú 70 DANH MỤC BIỂUĐỒ Biểu đồ2.1 Phân bốmẫu theo giới tính 47 Biểu đồ2.2 Phân bốmẫu theo độtuổi 48 Biểu đồ2.3 Phân bốmẫu theo nghềnghiệp 49 Biểu đồ2.4 Phân bốmẫu theo sốlần lưu trú 49 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ1 Mơ hình nghiên cứu .25 Sơ đồ2 Bộmáy quản lý khách sạn Duy Tân Huế .32 DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU TCVNTiêu chuẩn Việt Nam UBNDỦy ban nhân dân TNHHTrách nhiệm hữu hạn THThương hiệu KSKhách sạn Phụlục B Kết quảxửlý sốliệu phần mềm SPSS Phụlục Phân bốmẫu theo giới tính GIOITINH Frequency Percent Nam Valid Nữ Total Valid Cumulative Percent Percent 64 53,3 53,3 53,3 56 46,7 46,7 100,0 120 100,0 100,0 Phụlục Phân bốmẫu theo độtuổi DOTUOI Frequency Percent =56 tuổi Total Valid Cumulative Percent Percent 7,5 7,5 7,5 54 45,0 45,0 52,5 36 30,0 30,0 82,5 21 17,5 17,5 100,0 120 100,0 100,0 Phụlục Phân bốmẫu theo nghềnghiệp NGHENGHIEP Frequency Percent Valid Sinh viên Kinh doanh Valid Cumulative Percent Percent 7,5 7,5 7,5 21 17,5 17,5 25,0 Cán bộcông nhân 47 39,2 39,2 64,2 Nội trợ 17 14,2 14,2 78,3 Nghỉhưu 20 16,7 16,7 95,0 Khác 5,0 5,0 100,0 Total 120 100,0 100,0 viên Phụlục Phân bốmẫu theo sốlần lưu trú Sốlần lưu trú khách sạn Frequency Percent Lần đầu Cumulative Percent Percent 79 65,8 65,8 65,8 Lần thứ2 24 20,0 20,0 85,8 Lần thứ3 12 10,0 10,0 95,8 Trên lần 4,2 4,2 100,0 120 100,0 100,0 tiên Valid Valid Total Phụlục Thống kê Nguồn thông tin biết đến khách sạn Nguồn thông tin biết đến khách sạn Frequency Percent Bạn bè, người thân Các công ty du lịch, Valid lữhành Báo chí, Internet Khác Valid Cumulative Percent Percent 56 46,7 46,7 46,7 38 31,7 31,7 78,3 23 19,2 19,2 97,5 2,5 2,5 100,0 Total 120 100,0 100,0 Phụlục Thống kê Lý chọn khách sạn Lý quý khách chọn khách sạn Duy Tân đểlưu trú Responses N Percent of Percent Cases Vịtrí thuận lợi 58 32,4% 48,3% Giá phòng hợp lý 49 27,4% 40,8% Lý chọn khách Cơ sởvật ch ất tốt 29 16,2% 24,2% sạna Đặt phòngđược đảm 28 15,6% 23,3% 15 8,4% 12,5% 179 100,0% 149,2% bảo Khác Total Phụlục Thống kê Các sản phẩm, dịch vụsửdụng khách sạn Các sản phẩm, dịch vụquý khách sửdụng khách sạn Responses N Dịch vụlưu trú Dịch vụsửdụng khách sạna Dịch vụ ăn uống Dịch vụ đặt tour tham quan Khác Total Percent Percent of Cases 120 47,4% 100,0% 92 36,4% 76,7% 21 8,3% 17,5% 20 7,9% 16,7% 253 100,0% 210,8% Phụlục Đánh giá độtin cậy thang đo Phụlục 8.1 Chất lượng dịch vụlưu trú Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,821 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Cơ sởvật chất, trang thiết bịtrong phòng trang bị đầy đủ, đại, hoạt động 21,90 23,334 ,660 ,783 21,33 30,507 ,010 ,852 21,58 23,036 ,684 ,779 21,74 21,992 ,747 ,768 tốt, phù hợp với khách sạn Cách xếp, bố trí thứtrong phịng tạo sựthuận tiện, an tồn thoải mái Phịng ngủ dọn dẹp sẽ, gọn gàng Các vật dụng đồ dùng cá nhân Nhân viên thân thiện, niềm nở, nhiệt tình 21,85 23,372 ,645 ,785 21,82 22,151 ,747 ,769 21,51 30,924 -,045 ,859 21,65 20,397 ,764 ,763 Nhân viên có trình độchun mơn, nghiệp vụtốt Dịch vụmiễn phí kèm theo đa dạng, đápứng đầy đủnhu cầu thiết yếu Khách sạn đón tiếp phục vụ24/24h Phụlục 8.2 Thương hiệu khách sạn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Logo khách sạn rõ ràng, dễnhận biết Dễdàng nhìn thấy hình ảnh TH ks phương tiện truyền thơng Dễdàng nhìn thấy hình ảnh TH ks điểm du lịch Đồng phục nhân viên giúp dễdàng nhận biết ks Corrected Cronbach's Item-Total Correlation Alpha if Item Deleted 9,32 4,790 ,715 ,879 8,52 4,756 ,753 ,863 9,54 5,040 ,761 ,860 7,98 4,899 ,824 ,838 Phụlục 8.3 Sự đa dạng dòng sản phẩm lưu trú Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,920 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Dịch vụlưu trú có nhiều loại phịng 7,06 2,257 ,879 ,852 7,76 2,639 ,757 ,949 6,97 2,486 ,888 ,847 khác Các dịch vụb ổ sung phong phú, đa dạng Các loại phòng với mức giá khác phù hợp với nhu cầu Phụlục 8.4 Chính sách đổi trảvà dịch vụhỗtrợ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,780 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Nhân viên tư vấn loại phòng phù hợp nhu 11,68 3,398 ,492 ,772 12,59 2,748 ,672 ,678 11,55 3,561 ,512 ,763 11,51 2,773 ,679 ,674 cầu Việc hủy, chuyển đổi phịng dễdàng Nhân viên cung cấp thơng tin kịp thời, xác Nhân viên nhiệt tình giúp đỡdu khách Phụlục 8.5 Sựhài lịngđối với sách dịch vụlưu trú Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,951 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Hài lịng sách dịch vụlưu trú 6,57 4,550 ,924 ,908 6,93 5,364 ,876 ,957 6,46 3,780 ,938 ,912 ks Tiếp tục sửdụng dịch vụlưu trú ks Giới thiệu người thân, bạn bè, sử dụng dịch vụlưu trú ks Phụlục Phân tích nhân tốkhám phá EFA Phụlục 9.1 Phân tích nhân tốkhám phá EFA lần KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,891 1337,84 df 136 Sig ,000 Khóa luận tốt nghiệp Initial Eigenvalues Total Cumulative % of % Variance 7,797 45,866 45,866 1,900 11,176 57,042 1,455 8,561 65,603 1,142 6,718 72,321 ,701 4,121 76,442 ,621 3,654 80,096 ,565 3,325 83,421 ,455 2,674 86,095 ,428 2,516 88,611 10 ,371 2,181 90,792 11 ,320 1,885 92,677 12 ,310 1,823 94,500 13 ,248 1,458 95,958 14 ,230 1,352 97,310 15 ,204 1,200 98,510 16 ,176 1,037 99,547 17 ,077 ,453 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component SVTH : N guyễn ThịTường Vi – Lớp: K49D – QTKD GVH D : PGS.TS N guyễn ThịM inh H òa Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total Cumulative % of % Variance 7,797 45,866 45,866 1,900 11,176 57,042 1,455 8,561 65,603 1,142 6,718 72,321 Rotation Sums of Squared Loadings Total Cumulative % of % Variance 3,990 23,469 23,469 3,156 18,567 42,036 2,788 16,398 58,434 2,361 13,887 72,321 Trang 95 Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS.TS N guyễn ThịM inh H òa Rotated Component Matrixa Component Cơ sởvật ch ất, trang thiết bịtrong phòngđược trang bị đ ầy đủ, đại, hoạt động tốt, phù hợp với khách sạn Nhân viên có trìnhđộchu n mơn, nghiệp vụtốt Khách sạn đón tiếp phục vụ24/24h Các vật dụng đồ dùng cá nhân Nhân viên thân thiện, niềm nở, nhiệt tình Phòng ngủ dọn dẹp sẽ, gọn gàng Đồng phục nhân viên giúp dễ dàng nhận biết ks Dễdàng nhìn th hìnhảnh TH ks ểm du lịch Logo khách sạn rõ ràng, dễnhận bi ết Dễ dàng nhìn thấy hìnhảnh TH ks phương tiện truy ền thơng Dịch vụlưu trú có nhi ều loại phòng khác Các loại phòng với mức giá khác phù hợp với nhu cầu Các dịch vụb ổ sung phong phú, đa dạng Nhân viên nhiệt tình giúp đỡdu khách Nhân viên cung cấp thông tin kịp thời, xác Việc hủy, chuyển đổi phịng dễdà ng Nhân viên tư vấn loại phòng phù hợp nhu cầu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,813 ,794 ,746 ,745 ,737 ,648 ,845 ,832 ,823 ,784 ,888 ,888 ,802 ,821 ,752 ,677 Phụlục 9.2 Phân tích nhân tốkhám phá EFA lần cuối KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,887 1275,38 df 120 Sig ,000 SVTH : N guyễn ThịTường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 96 Khóa luận tốt nghiệp Initial Eigenvalues % of Total Cumulative % Variance 7,412 46,322 46,322 1,900 11,874 58,196 1,449 9,055 67,252 1,134 7,091 74,342 ,621 3,883 78,225 ,588 3,676 81,902 ,496 3,100 85,001 ,440 2,752 87,753 ,371 2,317 90,070 10 ,325 2,033 92,103 11 ,313 1,957 94,060 12 ,249 1,554 95,614 13 ,231 1,441 97,055 14 ,212 1,327 98,383 15 ,176 1,103 99,486 16 ,082 ,514 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component SVTH : N guyễn ThịTường Vi – Lớp: K49D – QTKD GVH D : PGS.TS N guyễn ThịM inh H òa Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Cumulative % Variance 7,412 46,322 46,322 1,900 11,874 58,196 1,449 9,055 67,252 1,134 7,091 74,342 Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Cumulative % Variance 3,909 24,430 24,430 3,084 19,278 43,708 2,759 17,242 60,950 2,143 13,392 74,342 Trang 97 Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS.TS N guyễn ThịM inh H òa Rotated Component Matrixa Component Cơ sởvật ch ất, trang thiết bịtrong phòngđược trang bị đ ầy đủ, đại, hoạt động tốt, phù hợp với khách sạn ,796 Khách sạn đón tiếp phục vụ24/24h ,751 Các vật dụng đồ dùng cá nhân ,750 Nhân viên thân thiện, niềm nở, nhiệt tình ,739 Phịng ngủ dọn dẹp sẽ, gọn gàng ,654 Đồng phục nhân viên giúp dễ dàng nhận biết ks ,848 Dễdàng nhìn th hìnhảnh TH ks ểm du lịch ,832 Logo khách sạn rõ ràng, dễnhận biết ,826 thông ,813 Nhân viên có trìnhđộchun mơn, nghiệp ốt Dễ dàng nhìn thấy hìnhảnh TH ks phương tiện truy ền ,784 Các loại phòng với mức giá khác phù hợp với nhu cầu ,890 Dịch vụlưu trú có nhi ều loại phịng khác ,889 Các dịch vụbổsung phong phú, đa dạng ,802 Nhân viên nhiệt tình giúpđỡdu khách ,823 Nhân viên cung cấp thông tin kịp thời, xác ,760 Việc hủy, chuyển đổi phịng dễdàng ,668 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụlục 10 Kết quảphân tích tương quan Pearson Correlations SVTH : N guyễn ThịTường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 98 SHL Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CLDV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation THKS Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDD 120 CLDV THKS ,819 ,634 ,000 120 120 120 120 120 ,452 120 120 ,543 ,000 ,000 120 120 120 120 ,000 ,000 N 120 120 120 DVHT Sig (2-tailed) N ,581 ,463 ,452 ,452 ,000 ,000 120 120 ,463 ,000 ,678 ,581 ,000 ,452 ,000 ,543 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ,678 ,000 ,000 ,696 ,696 ,000 ,000 ,634 DVHT ,000 ,819 120 SDD ,000 120 ,432 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,432 120 120 Phụlục 11 Kết quảphân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng du khách sách dịch vụlưu trú khách sạn Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of Square ,912 a Square ,832 the Estimate ,826 DurbinWatson ,43974 1,876 a Predictors: (Constant), DVHT, SDD, THKS, CLDV b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regressio n Residual Total F Sig Square 110,310 22,237 115 132,547 119 27,577 142,615 ,193 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DVHT, SDD, THKS, CLDV ,000b Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS.TS N guyễn ThịM inh H òa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -1,816 ,282 CLDV ,536 ,059 THKS ,313 SDD DVHT Beta Tolerance VIF -6,436 ,000 ,468 9,046 ,000 ,545 1,834 ,067 ,214 4,663 ,000 ,692 1,444 ,352 ,066 ,257 5,372 ,000 ,639 1,565 ,341 ,084 ,199 4,064 ,000 ,611 1,638 a Dependent Variable: SHL SVTH : N guyễn ThịTường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 101