Khóa luận thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn duy tân

MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích liệu Kết cấu khóa luận PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN Cơ sở lý thuyết sách sản phẩm 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Khái niệm cấu trúc sản phẩm lưu trú khách sạn 1.2.1 Sản phẩm lưu trú khách sạn 1.2.2 Cấu trúc sản phẩm lưu trú khách sạn 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 10 1.3 Chính sách sản phẩm lưu trú khách sạn 11 1.3.1 Khái niệm vị trí sách sản phẩm lưu trú khách sạn 11 1.3.1.1 Khái niệm 11 1.3.1.2 Vị trí sách sản phẩm lưu trú khách sạn sách Marketing .11 1.3.2 Nội dung sách sản phẩm 12 1.3.2.1 Chính sách dịng sản phẩm 12 1.3.2.1.1 Khái niệm 12 1.3.2.1.2 Các định liên quan đến dòng sản phẩm .12 1.3.2.2 Chính sách chất lượng sản phẩm 14 1.3.2.3 Chính sách xúc tiến sản phẩm 16 1.3.2.3.1 Bao gói sản phẩm 16 1.3.2.3.2 Nhãn mác sản phẩm 17 1.3.2.3.3 Dịch vụ khách hàng .18 1.3.2.4 Chính sách nghiên cứu phát triển sản phẩm 19 1.3.2.4.1 Khái niệm sản phẩm .19 1.3.2.4.2 Tiến trình phát triển sản phẩm .20 Mơ hình nghiên cứu 24 2.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan 24 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.3 Thang đo nghiên cứu 26 Cơ sở thực tiễn 27 3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú Việt Nam 27 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú Thừa Thiên Huế 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ THỜI GIAN QUA 30 2.1 Tổng quan khách sạn Duy Tân Huế 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 30 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động khách sạn 31 2.1.2.1 Chức khách sạn 31 2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động khách sạn 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban, phận khách sạn 32 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn 32 2.1.3.2 Nhiệm vụ phòng ban, phận khách sạn 33 2.1.4 Tình hình lao động 34 2.1.5 Tình hình sở vật chất 37 2.1.6 Kết sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015-2017 39 2.2 Thực trạng sách sản phẩm, dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế 41 2.2.1 Dòng sản phẩm lưu trú 41 2.2.2 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ lưu trú 42 2.3 Đánh giá khách hàng thực trạng sách dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế 47 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 47 2.3.1.1 Cơ cấu giới tính mẫu điều tra 47 2.3.1.2 Cơ cấu tuổi mẫu điều tra 48 2.3.1.3 Cơ cấu nghề nghiệp mẫu điều tra 49 2.3.1.4 Số lần lưu trú mẫu điều tra 49 2.3.1.5 Nguồn thông tin biết đến khách sạn 50 2.3.1.6 Lý chọn khách sạn .51 2.3.1.7 Các dịch vụ sử dụng khách sạn 51 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 52 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 2.3.4 Mô hình điều chỉnh 61 2.3.5 Phân tích tương quan Pearson 62 2.3.6 Phân tích hồi quy 63 2.3.7 Phân tích ý kiến đánh giá du khách sách dịch vụ lưu trú khách sạn 67 2.3.7.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú 67 2.3.7.2 Thương hiệu khách sạn 68 2.3.7.3 Sự đa dạng sản phẩm 68 2.3.7.4 Chính sách đổi trả dịch vụ hỗ trợ .69 2.3.7.5 Đánh giá chung du khách sách dịch vụ lưu trú 70 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 71 3.1 Căn đề xuất giải pháp 71 3.1.1 Định hướng phát triển khách sạn 71 3.1.2 Mục tiêu 72 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện sách dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế 72 3.2.1 Đối với chất lượng dịch vụ lưu trú 72 3.2.2 Đối với thương hiệu khách sạn 73 3.2.3 Đối với đa dạng sản phẩm 74 3.2.4 Chính sách đổi trả dịch vụ hỗ trợ 75 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 Kết luận 76 Kiến nghị 77 2.1 Đối với quan quản lý Nhà nước du lịch 77 2.2 Đối với khách sạn Duy Tân 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các thành phần thang đo 26 Bảng 2.1 Tình hình lao động khách sạn Duy Tân qua năm 2015- 2017 35 Bảng 2.2 Tình hình sở vật chất khách sạn Duy Tân qua năm 2015- 2017 38 Bảng 2.3 Kết sản xuất kinh doanh khách sạn Duy Tân năm 2015- 2017 .40 Bảng 2.4 Chủng loại sản phẩm lưu trú 41 Bảng 2.5 Các tiêu chất lượng phòng Standard 43 Bảng 2.6 Các tiêu chất lượng phòng Superior 44 Bảng 2.7 Các tiêu chất lượng phòng Deluxe 45 Bảng 2.8 Các tiêu chất lượng phòng Suite 46 Bảng 2.9 Kết thống kê mô tả Nguồn thông tin biết đến khách sạn .50 Bảng 2.10 Kết thống kê mô tả Lý chọn khách sạn 51 Bảng 2.11 Kết thống kê mô tả Các dịch vụ sử dụng khách sạn .51 Bảng 2.12 Đánh giá độ tin cậy thang đo 53 Bảng 2.13 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .55 Bảng 2.14 Kết kiểm định KMO BartlettÍs Test lần .55 Bảng 2.15 Tổng biến động giải thích 56 Bảng 2.16 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 57 Bảng 2.17 Kết kiểm định KMO BarlettÍs Test lần cuối 58 Bảng 2.18 Tổng biến động giải thích 58 Bảng 2.19 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối 59 Bảng 2.20 Đặt tên nhân tố 60 Bảng 2.21 Kết phân tích tương quan Pearson .62 Bảng 2.22 Kiểm định phương sai ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy .64 Bảng 2.23 Các hệ số xác định mô hình 65 Bảng 2.24 Hệ số hồi quy 65 Bảng 2.25 Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng Chất lượng dịch vụ lưu trú 67 Bảng 2.26 Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng Thương hiệu khách sạn 68 Bảng 2.27 Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng Sự đa dạng dòng sản phẩm lưu trú 69 Bảng 2.28 Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng Dịch vụ hỗ trợ du khách 69 Bảng 2.29 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng du khách sách dịch vụ lưu trú 70 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Phân bố mẫu theo giới tính .47 Biểu đồ 2.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 48 Biểu đồ 2.3 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 49 Biểu đồ 2.4 Phân bố mẫu theo số lần lưu trú 49 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu 25 Sơ đồ Bộ máy quản lý khách sạn Duy Tân Huế 32 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam UBND Ủy ban nhân dân TNHH Trách nhiệm hữu hạn TH Thương hiệu KS Khách sạn Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Thị Minh Hòa PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng Sự tăng trưởng, phát triển ngành du lịch làm đòn bẩy cho phát triển ngành, lĩnh vực liên quan Trong phải kể đến ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn, du lịch ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng có mối quan hệ hai chiều, tác động qua lại lẫn Sự phát triển ngành khách sạn nhà hàng phụ thuộc vào mức độ khai thác ngành du lịch, ngược lại ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng cung cấp, đáp ứng đầy đủ, đa dạng nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống du khách điểm sáng để thu hút du khách đến thưởng thức khám phá vẻ đẹp đất nước người Vì ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng đóng vai trò quan trọng đường đưa du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế then chốt, mũi nhọn đất nước Với việc sở hữu nhiều lợi từ khí hậu đa dạng, nhiều nét văn hóa đặc sắc dân tộc, vùng miền lãnh thổ Việt Nam; nhiều bãi biển đẹp; hang động kỳ bí du lịch Việt Nam ngày tăng trưởng định hướng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn vào năm 2020 Cùng với đầu tư nguồn lực thực có hiệu sách, công tác khai thác tài nguyên du lịch đem đến cho du lịch Việt Nam nói chung tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng thành công phát triển ấn tượng năm 2017 Với việc mở cửa Đại Nội đêm, khai trương phố liên kết du lịch với địa phương làm tăng lượng khách đến với Huế đặc biệt khách quốc tế Hơn đời sống người dân ngày phát triển nên nhu cầu du lịch từ tăng lên nhanh chóng khách sạn nhà hàng mọc lên ngày nhiều dẫn đến tình hình cạnh tranh ngày gay gắt Do để tồn tại, giữ vững vị phát triển khách sạn nhà hàng phải trọng vào việc hồn thiện sách marketing, đặc biệt sách sản phẩm Chính sách sản phẩm ln giữ vai trị quan trọng nhất, trung tâm xương sống chiến lược Marketing, chiến SVTH: Nguyễ n Thị Tư ng Vi – Lớ p: K49D – QTKD Trang Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Thị Minh Hòa lược sản phẩm tốt tạo điều kiện cho việc thực triển khai chiến lược khác Marketing, giúp thu hút khách hàng, mở rộng thị phần, thực mục tiêu chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Khách sạn Duy Tân với lợi nằm vị trí trung tâm thành phố Huế tạo thuận lợi cho du khách việc tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm Tuy nhiên khách sạn xây dựng từ lâu kết hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng sản phẩm làm cho sản phẩm lưu trú khách sạn hấp dẫn khách hàng khách sạn khác có xếp hạng em định chọn đề tài “Thực trạng số giải pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm lưu trú khách sạn Duy Tân” với mong muốn nâng cao lợi cạnh tranh cho khách sạn thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích thực trạng sách sản phẩm lưu trú khách sạn từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm lưu trú khách sạn Duy Tân Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn sách sản phẩm lưu trú kinh doanh khách sạn - Phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh sách sản phẩm lưu trú khách sạn Duy Tân- Huế - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện sách sản phẩm lưu trú khách sạn Duy Tân- Huế Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: vấn đề liên quan đến sách sản phẩm lưu trú khách sạn Duy Tân- Huế giai đoạn 2015-2017 - Đối tượng điều tra: khách hàng nội địa sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Thừa Thiên Huế SVTH: Nguyễ n Thị Tư ng Vi – Lớ p: K49D – QTKD Trang Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Thị Minh Hòa Phụ lục B Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS Phụ lục Phân bố mẫu theo giới tính GIOITINH Frequency Percent Nam Valid Nữ Total Valid Cumulative Percent Percent 64 53,3 53,3 53,3 56 46,7 46,7 100,0 120 100,0 100,0 Phụ lục Phân bố mẫu theo độ tuổi DOTUOI Frequency Percent =56 tuổi Total Valid Cumulative Percent Percent 7,5 7,5 7,5 54 45,0 45,0 52,5 36 30,0 30,0 82,5 21 17,5 17,5 100,0 120 100,0 100,0 Phụ lục Phân bố mẫu theo nghề nghiệp NGHENGHIEP Frequency Percent Valid Sinh viên Kinh doanh Valid Cumulative Percent Percent 7,5 7,5 7,5 21 17,5 17,5 25,0 SVTH: Nguyễ n Thị Tư ng Vi – Lớ p: K49D – QTKD Trang 87 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Thị Minh Hòa Cán công nhân 47 39,2 39,2 64,2 Nội trợ 17 14,2 14,2 78,3 Nghỉ hưu 20 16,7 16,7 95,0 Khác 5,0 5,0 100,0 Total 120 100,0 100,0 viên Phụ lục Phân bố mẫu theo số lần lưu trú Số lần lưu trú khách sạn Frequency Percent Lần đầu Cumulative Percent Percent 79 65,8 65,8 65,8 Lần thứ 24 20,0 20,0 85,8 Lần thứ 12 10,0 10,0 95,8 Trên lần 4,2 4,2 100,0 120 100,0 100,0 tiên Valid Valid Total Phụ lục Thống kê Nguồn thông tin biết đến khách sạn Nguồn thông tin biết đến khách sạn Frequency Percent Bạn bè, người thân Các công ty du lịch, Valid lữ hành Báo chí, Internet Khác Valid Cumulative Percent Percent 56 46,7 46,7 46,7 38 31,7 31,7 78,3 23 19,2 19,2 97,5 2,5 2,5 100,0 SVTH: Nguyễ n Thị Tư ng Vi – Lớ p: K49D – QTKD Trang 88 Khóa luậ n tố t nghiệ p Total GVHD: PGS.TS Nguyễ n Thị Minh Hòa 120 100,0 100,0 Phụ lục Thống kê Lý chọn khách sạn Lý quý khách chọn khách sạn Duy Tân để lưu trú Responses N Percent of Percent Cases Vị trí thuận lợi 58 32,4% 48,3% Giá phòng hợp lý 49 27,4% 40,8% Lý chọn khách Cơ sở vật chất tốt 29 16,2% 24,2% sạna Đặt phòng đảm 28 15,6% 23,3% 15 8,4% 12,5% 179 100,0% 149,2% bảo Khác Total Phụ lục Thống kê Các sản phẩm, dịch vụ sử dụng khách sạn Các sản phẩm, dịch vụ quý khách sử dụng khách sạn Responses N Dịch vụ sử dụng khách sạna Cases Dịch vụ lưu trú 120 47,4% 100,0% Dịch vụ ăn uống 92 36,4% 76,7% 21 8,3% 17,5% 20 7,9% 16,7% 253 100,0% 210,8% Dịch vụ đặt tour tham quan Khác Total Percent Percent of SVTH: Nguyễ n Thị Tư ng Vi – Lớ p: K49D – QTKD Trang 89 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Thị Minh Hòa Phụ lục Đánh giá độ tin cậy thang đo Phụ lục 8.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,821 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Cơ sở vật chất, trang thiết bị phòng trang bị đầy đủ, đại, hoạt động 21,90 23,334 ,660 ,783 21,33 30,507 ,010 ,852 21,58 23,036 ,684 ,779 21,74 21,992 ,747 ,768 tốt, phù hợp với khách sạn Cách xếp, bố trí thứ phịng tạo thuận tiện, an tồn thoải mái Phòng ngủ dọn dẹp sẽ, gọn gàng Các vật dụng đồ dùng cá nhân SVTH: Nguyễ n Thị Tư ng Vi – Lớ p: K49D – QTKD Trang 90 Khóa luậ n tố t nghiệ p Nhân viên thân thiện, niềm nở, nhiệt tình GVHD: PGS.TS Nguyễ n Thị Minh Hòa 21,85 23,372 ,645 ,785 21,82 22,151 ,747 ,769 21,51 30,924 -,045 ,859 21,65 20,397 ,764 ,763 Nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ tốt Dịch vụ miễn phí kèm theo đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu thiết yếu Khách sạn đón tiếp phục vụ 24/24h Phụ lục 8.2 Thương hiệu khách sạn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Logo khách sạn rõ ràng, dễ nhận biết Dễ dàng nhìn thấy hình ảnh TH ks phương tiện truyền thơng Dễ dàng nhìn thấy hình ảnh TH ks điểm du lịch Đồng phục nhân viên giúp dễ dàng nhận biết ks Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9,32 4,790 ,715 ,879 8,52 4,756 ,753 ,863 9,54 5,040 ,761 ,860 7,98 4,899 ,824 ,838 SVTH: Nguyễ n Thị Tư ng Vi – Lớ p: K49D – QTKD Trang 91 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Thị Minh Hòa Phụ lục 8.3 Sự đa dạng dòng sản phẩm lưu trú Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,920 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Dịch vụ lưu trú có nhiều loại phịng 7,06 2,257 ,879 ,852 7,76 2,639 ,757 ,949 6,97 2,486 ,888 ,847 khác Các dịch vụ bổ sung phong phú, đa dạng Các loại phòng với mức giá khác phù hợp với nhu cầu Phụ lục 8.4 Chính sách đổi trả dịch vụ hỗ trợ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,780 Item-Total Statistics SVTH: Nguyễ n Thị Tư ng Vi – Lớ p: K49D – QTKD Trang 92 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Thị Minh Hòa Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Nhân viên tư vấn loại phòng phù hợp nhu 11,68 3,398 ,492 ,772 12,59 2,748 ,672 ,678 11,55 3,561 ,512 ,763 11,51 2,773 ,679 ,674 cầu Việc hủy, chuyển đổi phòng dễ dàng Nhân viên cung cấp thơng tin kịp thời, xác Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ du khách Phụ lục 8.5 Sự hài lịng sách dịch vụ lưu trú Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,951 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted SVTH: Nguyễ n Thị Tư ng Vi – Lớ p: K49D – QTKD Deleted Trang 93 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Thị Minh Hịa Hài lịng sách dịch vụ lưu trú 6,57 4,550 ,924 ,908 6,93 5,364 ,876 ,957 6,46 3,780 ,938 ,912 ks Tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú ks Giới thiệu người thân, bạn bè, sử dụng dịch vụ lưu trú ks Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 9.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,891 1337,84 df 136 Sig ,000 SVTH: Nguyễ n Thị Tư ng Vi – Lớ p: K49D – QTKD Trang 94 Khóa luậ n tố t nghiệ p Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 7,797 45,866 45,866 1,900 11,176 57,042 1,455 8,561 65,603 1,142 6,718 72,321 ,701 4,121 76,442 ,621 3,654 80,096 ,565 3,325 83,421 ,455 2,674 86,095 ,428 2,516 88,611 10 ,371 2,181 90,792 11 ,320 1,885 92,677 12 ,310 1,823 94,500 13 ,248 1,458 95,958 14 ,230 1,352 97,310 15 ,204 1,200 98,510 16 ,176 1,037 99,547 17 ,077 ,453 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: PGS.TS Nguyễ n Thị Minh Hòa Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7,797 45,866 45,866 1,900 11,176 57,042 1,455 8,561 65,603 1,142 6,718 72,321 SVTH: Nguyễ n Thị Tư ng Vi – Lớ p: K49D – QTKD Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3,990 23,469 23,469 3,156 18,567 42,036 2,788 16,398 58,434 2,361 13,887 72,321 Trang 95 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Thị Minh Hòa Rotated Component Matrixa Component Cơ sở vật chất, trang thiết bị phòng trang bị đầy đủ, đại, hoạt động tốt, phù hợp với khách sạn Nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ tốt Khách sạn đón tiếp phục vụ 24/24h Các vật dụng đồ dùng cá nhân Nhân viên thân thiện, niềm nở, nhiệt tình Phịng ngủ dọn dẹp sẽ, gọn gàng Đồng phục nhân viên giúp dễ dàng nhận biết ks Dễ dàng nhìn thấy hình ảnh TH ks điểm du lịch Logo khách sạn rõ ràng, dễ nhận biết Dễ dàng nhìn thấy hình ảnh TH ks phương tiện truyền thông Dịch vụ lưu trú có nhiều loại phịng khác Các loại phịng với mức giá khác phù hợp với nhu cầu Các dịch vụ bổ sung phong phú, đa dạng Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ du khách Nhân viên cung cấp thơng tin kịp thời, xác Việc hủy, chuyển đổi phòng dễ dàng Nhân viên tư vấn loại phòng phù hợp nhu cầu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,813 ,794 ,746 ,745 ,737 ,648 ,845 ,832 ,823 ,784 ,888 ,888 ,802 ,821 ,752 ,677 Phụ lục 9.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,887 1275,38 df 120 Sig ,000 SVTH: Nguyễ n Thị Tư ng Vi – Lớ p: K49D – QTKD Trang 96 Khóa luậ n tố t nghiệ p Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 7,412 46,322 46,322 1,900 11,874 58,196 1,449 9,055 67,252 1,134 7,091 74,342 ,621 3,883 78,225 ,588 3,676 81,902 ,496 3,100 85,001 ,440 2,752 87,753 ,371 2,317 90,070 10 ,325 2,033 92,103 11 ,313 1,957 94,060 12 ,249 1,554 95,614 13 ,231 1,441 97,055 14 ,212 1,327 98,383 15 ,176 1,103 99,486 16 ,082 ,514 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: PGS.TS Nguyễ n Thị Minh Hòa Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7,412 46,322 46,322 1,900 11,874 58,196 1,449 9,055 67,252 1,134 7,091 74,342 SVTH: Nguyễ n Thị Tư ng Vi – Lớ p: K49D – QTKD Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3,909 24,430 24,430 3,084 19,278 43,708 2,759 17,242 60,950 2,143 13,392 74,342 Trang 97 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Thị Minh Hòa Rotated Component Matrixa Component Cơ sở vật chất, trang thiết bị phòng trang bị đầy đủ, đại, hoạt động tốt, phù hợp với khách sạn ,796 Khách sạn đón tiếp phục vụ 24/24h ,751 Các vật dụng đồ dùng cá nhân ,750 Nhân viên thân thiện, niềm nở, nhiệt tình ,739 Phòng ngủ dọn dẹp sẽ, gọn gàng ,654 Đồng phục nhân viên giúp dễ dàng nhận biết ks ,848 Dễ dàng nhìn thấy hình ảnh TH ks điểm du lịch ,832 Logo khách sạn rõ ràng, dễ nhận biết ,826 thơng ,813 Nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ tốt Dễ dàng nhìn thấy hình ảnh TH ks phương tiện truyền ,784 Các loại phòng với mức giá khác phù hợp với nhu cầu ,890 Dịch vụ lưu trú có nhiều loại phòng khác ,889 Các dịch vụ bổ sung phong phú, đa dạng ,802 Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ du khách ,823 Nhân viên cung cấp thơng tin kịp thời, xác ,760 Việc hủy, chuyển đổi phòng dễ dàng ,668 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 10 Kết phân tích tương quan Pearson Correlations SVTH: Nguyễ n Thị Tư ng Vi – Lớ p: K49D – QTKD Trang 98 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Thị Minh Hòa SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation CLDV Sig (2-tailed) N THKS SDD DVHT ,819** ,634** ,696** ,678** ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 ,819** ,452** ,543** ,581** ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) N ,000 120 120 120 120 120 ,634** ,452** ,463** ,452** ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 ,696** ,543** ,463** ,432** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 120 120 120 120 120 ,678** ,581** ,452** ,432** ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 Pearson Correlation THKS Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDD CLDV Pearson Correlation DVHT Sig (2-tailed) N ,000 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Nguyễ n Thị Tư ng Vi – Lớ p: K49D – QTKD Trang 99 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Thị Minh Hòa Phụ lục 11 Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách sách dịch vụ lưu trú khách sạn Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of Square ,912a Square ,832 the Estimate ,826 DurbinWatson ,43974 1,876 a Predictors: (Constant), DVHT, SDD, THKS, CLDV b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regressio n Residual Total F Sig Square 110,310 22,237 115 132,547 119 27,577 142,615 ,000b ,193 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DVHT, SDD, THKS, CLDV SVTH: Nguyễ n Thị Tư ng Vi – Lớ p: K49D – QTKD Trang 100 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Thị Minh Hòa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -1,816 ,282 CLDV ,536 ,059 THKS ,313 SDD DVHT Beta Tolerance VIF -6,436 ,000 ,468 9,046 ,000 ,545 1,834 ,067 ,214 4,663 ,000 ,692 1,444 ,352 ,066 ,257 5,372 ,000 ,639 1,565 ,341 ,084 ,199 4,064 ,000 ,611 1,638 a Dependent Variable: SHL SVTH: Nguyễ n Thị Tư ng Vi – Lớ p: K49D – QTKD Trang 101 ... cao khách hàng sản phẩm làm cho sản phẩm lưu trú khách sạn hấp dẫn khách hàng khách sạn khác có xếp hạng em định chọn đề tài ? ?Thực trạng số giải pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm lưu trú khách sạn. .. sạn - Phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh sách sản phẩm lưu trú khách sạn Duy Tân- Huế - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm lưu trú khách sạn Duy Tân- Huế Đối tượng nghiên cứu... giải pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm lưu trú khách sạn Duy Tân Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn sách sản phẩm lưu trú kinh doanh khách sạn - Phân tích, đánh giá thực