Khóa luận thực trạng công tác marketing tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ trang trang

MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm nội dung, vai trò, chức Marketing 1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.2 Nội dung Marketing dịch vụ 1.2.1 Nội dung Marketing mix doanh nghiệp 1.2.2 Đặc điểm Marketing dịch vụ doanh nghiệp 11 1.3 Tổng quan dịch vụ Viễn Thông 11 1.3.1.Khái niệm dịch vụ Viễn Thông 11 1.3.2 Thuận lợi hạn chế dịch vụ Viễn Thông 12 1.3.3 Lợi ích Viễn thơng 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY TNHH TM VÀ DV TRANG TRANG 15 2.1 Một số nét khái quát Công ty TNHH TM DV Trang Trang 15 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 17 2.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty 20 2.3 Hoạt động Marketing công ty 24 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 24 2.3.2 Đối thủ cạnh tranh Công ty 27 2.3.3 Chính sách sản phẩm- Product 28 2.3.4 Chính sách giá- Price 28 2.3.5 Chính sách phân phối- Place 41 2.3.6 Chính sách xúc tiến hỗn hợp- Promotion 41 2.3.7 Chính sách người - People 42 2.3.8 Chính sách quy trình cung ứng- Processes 44 2.3.9 Chính sách điều kiện vật chất – Physical evidence 44 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TRANG TRANG 46 3.1 Thành tựu, phương hướng phát triển sở giải pháp Marketing Công ty 46 3.1.1 Thành tựu 46 3.1.2 Phương hướng phát triển 46 3.1.3 Căn chung để đưa giải pháp 47 3.2 Một số giải pháp Marketing Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trang Trang 49 3.2.1 Phát triển dịch vụ tảng 4G, cố gắng cập nhật 5G nhanh 49 3.2.2 Đa dạng hóa mức giá 50 3.2.3 Khắc phục rời rạc lập kế hoạch quảng bá công tác quảng bá thương hiệu 51 3.2.4.Đẩy mạnh công tác nhận giải khiếu nại 56 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 17 Sơ đồ 2: Trình tự phân đoạn thị trường công ty TNHH thương mại dịch vụ Trang Trang 24 Đồ thị 1: kết hoạt động năm 2017-2019 23 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH TM DV Trang Trang 20 Bảng 2: Cơ cấu doanh thu công ty TNHH Trang Trang 21 Bảng 3: Bảng giá gói cước trả sau 2018 29 Bảng 4: Các đối tượng tham gia chương trình trả sau 30 Bảng 5: Giá dịch vụ điện thoại cố định khách hàng cá nhân 33 Bảng 6: Giá dịch vụ điện thoại cố định DN 35 Bảng 7: So sánh giá cước internet Viettel, VNPT, FPT Hải Phòng 36 Bảng 8: Bảng giá dịch vụ chữ ký số 37 Bảng 9: Bảng giá phần mềm VBHXH cho khách hàng hòa mạng 38 Bảng 10: Bảng giá phần mềm VBHXH cho khách hàng gia hạn, chuyển từ nhà cung cấp khác 39 Bảng 11: Thời gian cộng dồn chuyển đổi nhà cung cấp khác 40 Bảng 12: Bảng giá đăng ký triển khai dịch vụ Hóa Đơn Điện Tử năm 2019 40 Bảng 13: Mức lương bình qn cơng nhân viên cơng ty Thương mại dịch vụ Trang Trang 43 DANH MỤC HÌNH Hình 1.Minh họa cho kết hiển thị quảng cáo Google 53 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - TNHH : Trách nhiệm hữu hạn - DN : Doanh nghiệp - TNDN : Thu nhập doanh nghiệp - DT : Doanh thu - TM : Thương mại - DV : Dịch vụ - LN : Lợi nhuận - CP : Chi phí - BHXH : Bảo hiểm xã hội - KH : Khách hàng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, công nghệ viễn thông phát triển không ngừng góp phần to lớn phát triển xã hội Trong thời giãn gần đây, mạng lưới sở hạ tầng viễn thông nước ta liên tục cải thiện, nâng cấp để phục vụ tốt Chính khả địi hỏi nhu cầu khách hàng ngày tăng Các doanh nghiệp ngành viễn thông đứng trước cạnh tranh chưa thấy Mỗi doanh nghiệp cần phải nhạy bén phát triển phương hướng kinh doanh khéo léo hòa nhập với thị trường Vì nên phải nắm bắt cầu xác định cung, xác định đối tượng khách hàng doanh nghiệp hướng tới Thông tin cần thiết, hoạt động người có nhu cầu thông tin sống Viễn thông ngành sử dụng thông tin làm nên sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu xã hội Trước thị trường đầy tiềm thế, viễn thơng muốn tự khẳng định lơi lỏng công tác Marketing, giúp doanh nghiệp viễn thơng đứng vững thị trường Sau tháng học tập làm việc Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trang Trang, từ tình hình thực tiễn công ty, em định chọn để tài “Thực trạng công tác Marketing Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trang Trang” làm đề tài khóa luận Với mong muốn tìm hiểu thực tế hoạt động Marketing, đồng thời góp phần hồn thiện công tác Marketing Công ty Mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất, nghiên cứu khái niệm, vấn đề Marketing Marketing dịch vụ; lấy khái niệm làm sở lý luận để phân tích nội dung Thứ hai, sâu nghiên cứu, thực trạng sách Marketing có Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trang Trang Thứ ba, đưa giải pháp nhằm hoàn thiện, khắc phục hạn chế cịn tồn hoạt động marketing Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trang Trang Từ nâng cao hoạt động kinh doanh mở rộng thị trường công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing doanh nghiệp Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trang Trang Về thời gian: Năm 2017 – 2019 Bố cục khóa luận: Chương 1:Cơ sở lý luận hoạt động Marketing doanh nghiệp Chương 2:Thực trạng hoạt động Marketing Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trang Trang Chương 3: Một số giải pháp Marketing Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trang Trang CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm nội dung, vai trò, chức Marketing  Khái niệm Marketing Cùng với phát triển chung theo dịng thời gian Marketing có nhiều khái niệm khác nhau, trích dẫn khái niệm Philip Kotler (2007,tr.33): “Marketing dạng hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi Hay, Maketing là: “Nhu cầu, mong muốn, yêu cầu, hàng hóa , trao đổi, giao dịch thị trường” Trong khái niệm Marketing Philip Kotler dựa vào khái niệm cốt lõi như: Nhu cầu, mong muốn yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí hài lòng, trao đổi, giao dịch mối quan hệ, thị trường, Marketing người làm Marketing  Mục tiêu Marketing, Marketing hướng đến ba mục tiêu chủ yếu sau: (Th.S Nguyễn Công Dũng, 2005, tr.19) Thỏa mãn khách hàng: Là vấn đề sống doanh nghiệp Các nỗ lực Marketing nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm cho họ hài lòng, trung thành với doanh nghiệp, qua thu phục thêm khách hàng Chiến thắng cạnh tranh: Giải pháp Marketing giúp doanh nghiệp đối phó tốt thách thức cạnh tranh, bảo đảm vị cạnh tranh thuận lợi thị trường Lợi nhuận lâu dài: Marketing phải tạo mức lợi nhuận cần thiết giúp doanh nghiệp tích lũy phát triển  Chức Marketing Chức Marketing dựa phân tích mơi trường để quản trị Marketing, cụ thể là: - Phân tích mơi trường nghiên cứu Marketing: Dự báo thích ứng với yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến thành công hay thất bại; Tập hợp thông tin để định vấn đề Marketing - Mở rộng phạm vi hoạt động: Lựa chọn đưa cách thức thâm nhập thị trường (Th.S Nguyễn công Dũng, 2005, tr.19) Phân tích người tiêu thụ: Xem xét đánh giá đặc tính, u cầu, tiến trình mua người tiêu thụ; Lựa chọn nhóm người tiêu thụ để hướng nỗ lực Marketing vào - Hoạch định sản phẩm: Phát triển trì sản phẩm, dịng tập hợp sản phẩm, hình ảnh sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì, loại bỏ sản phẩm yếu (Th.S Nguyễn Công Dũng, 2005, tr.19) - Hoạch định phân phối: Xây dựng mối liên hệ với trung gian phân phối, quản lý dự trữ, tồn kho, vận chuyển phân phối hàng hoá dịch vụ, bán sỉ bán lẻ (Th.S Nguyễn Công Dũng, 2005, tr.19) - Hoạch định xúc tiến: Thông đạt với khách hàng, với cơng chúng nhóm khác thơng qua hình thức quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân khuyến mại - Hoạch định giá: Xác định mức giá, kỹ thuật định giá, điều khoản bán hàng, điều chỉnh giá sử dụng yếu tố tích cực hay thụ động (Th.S Nguyễn Công Dũng, 2005, tr.19) - Thực kiểm soát đánh giá Marketing: Hoạch định, thực kiểm sốt chương trình, chiến lược Marketing, đánh giá rủi ro lợi ích định tập trung vào chất lượng tồn diện (Th.S Nguyễn Cơng Dũng, 2005, tr.19)  Vai trò Marketing Trong hoạt động kinh doanh tổ chức, Marketing giữ vai trò quan trọng Marketing cầu nối người mua người bán -giúp cho người bán hiểu nhu cầu đích thực người mua nhằm thỏa mãn cách tối ưu Dựa vào mục tiêu đề tổ chức mà nhà quản lý xây dựng chương trình hoạt động Marketing phù hợp bao gồm việc phân tích hội Marketing, nghiên cứu chọn lựa thị trường có mục tiêu, thiết kế chiến lược Marketing, hoạch định chương trình Marketing CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TRANG TRANG 3.1 Thành tựu, phương hướng phát triển sở giải pháp Marketing Công ty 3.1.1 Thành tựu Công ty TNHH TM DV Trang Trang trải qua năm hình thành phát triển Tuy thời gian chưa dài có hình ảnh uy tín tốt đẹp, thị trường ln có cạnh tranh khốc liệt giá cả, phẩm chất hàng hóa, chất lượng phục vụ Nhưng cơng ty khơng giữ vững thị trường mà cịn phát triển lớn mạnh đảm bảo công ăn việc làm cho người lao động, doanh thu hàng năm tăng 1,2 đến 1,5 lần so với năm trước, đảm bảo khả thu hồi vốn để tái đầu tư mở rộng; công ty chấp hành nghiêm chỉnh chế độ sách Đảng, Nhà nước, giữ vững mối quan hệ tốt đẹp với bạn hàng khai thác khách hàng tiềm mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm thực tốt chế độ sách người lao động Là Doanh nghiệp kinh doanh nên công ty đề cao mục tiêu chính: phục vụ khách hàng tốt để phát triển Và phương châm “Vui lòng khách đến, vừa lịng khách đi” Chính cơng ty ln đảm bảo đa dạng chủng loại hàng hoá với đội nhân viên ưu tú sẵn sàng phục vụ khách hàng lúc nơi Công ty ký hợp đồng với nhiều đối tác làm ăn lớn tiếng Việt Nam như: Công ty viễn thông quân đội Viettel, Tổng công ty DV viễn thông VNPT- Vinaphone… 3.1.2 Phương hướng phát triển Tầm nhìn: Phấn đấu trở thành cơng ty cung cấp dịch vụ viễn thơng lớn có tiếng tăm Hải Phịng Chính sách kinh doanh: Tiên phong, đột phá lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông nhà mạng lớn, đưa giải pháp viễn thông tối ưu chất lượng cao, với giá cạnh tranh đáp ứng nhu cầu quyền lựa chọn 46 khách hàng Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với đối tác kinh doanh để phát triển liên kết chặt chẽ với doanh nghiệp lĩnh vực viễn thông giới để nâng cao lực cung cấp dịch vụ viễn thông nước quốc tế Chính sách chất lượng: Chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu cơng ty Bởi tiêu chí sống doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ tốt làm khách hàng hài lịng doanh nghiệp đứng vững phát triển Chính đội ngũ lãnh đạo nhân viên công ty không ngừng nỗ lực để dịch vụ mà công ty cung cấp phải tiết kiệm chuyên nghiệp cho khách hàng 3.1.3 Căn chung để đưa giải pháp Căn vào thực trạng nay, Công ty TNHH TM DV Trang Trang tất công ty viễn thông khác tham gia vào thị trường viễn thông Việt Nam, để mở rộng thị trường tìm kiếm lợi nhuận Với sứ mệnh là: “Trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng hàng đầu Hải phịng, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhân viên công ty nhà đầu tư” Như vậy, công ty xem trọng thị trường Hải Phòng xem mắt xích quan trọng hệ thống hoạt động phát triển Đặc biệt vị trí kinh tế Hải Phịng nằm thành phố dẫn đầu nước Do chắn điều, cơng ty quan tâm tập trung vào việc phát triển hoạt động dịch vụ viễn thông mà đặc biệt hết hoạt động Marketing thời gian tới Theo số liệu Cục Viễn thông (Bộ TT&TT), tổng doanh thu tồn ngành viễn thơng Việt Nam năm 2019 đạt 470.000 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2018 Đáng ý tổng nộp ngân sách ngành viễn thông năm qua 47.000 tỷ đồng, tăng tới 36,8% so với năm 2018 Theo đánh giá Cục Viễn thông, số cho thấy mức tăng trưởng mạnh mẽ toàn ngành suốt năm vừa qua Đây dấu cho thấy chuyển dịch mạnh mẽ bối cảnh dịch vụ viễn thơng truyền thống trạng thái bão hịa 47 Sự tăng trưởng nhanh mạnh mẽ ngành viễn thơng CNTT góp phần giúp cải thiện rõ rệt thứ bậc Việt Nam bảng xếp hạng Chỉ số lực cạnh tranh toàn cầu (tăng 10 bậc số GCI) Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF) Báo cáo đánh giá tình hình quản lý nhà nước tháng đầu năm 2020 Bộ Thông tin Truyền thông cho biết chịu tác động dịch Covid-19 (đặc biệt tháng 4/2020), tổng doanh thu dịch vụ viễn thông đến hết tháng 5/2020 đạt 52.849 tỷ đồng, giảm 4,85% so với kỳ năm trước Ngay sau Chính phủ gỡ bỏ giãn cách xã hội, doanh thu dịch vụ viễn thơng tháng có tăng trưởng so với tháng (dù giảm 1,7% so với tháng 5/2019) tổng doanh thu đạt 10.259 tỷ đồng, tăng 4,47% so với tháng trước Trong đó, doanh thu dịch vụ viễn thông di động đạt 7.404 tỷ đồng (chiếm 72% tỷ trọng doanh thu dịch vụ viễn thông), tăng 6,09% so với tháng (nhưng giảm gần 11% so với tháng 5/2019); doanh thu dịch vụ viễn thông cố định đạt 2.854 tỷ, tăng 0,5% so với tháng trước (và tăng 32% so với tháng 5/2019) Đến thời điểm tại, tổng số thuê bao điện thoại ước tính đạt 130,44 triệu thuê bao, giảm 7,5 triệu thuê bao so với kỳ Trong số đó, thuê bao di động xấp xỉ 127 triệu, giảm 6,9 triệu thuê bao so với kỳ; thuê bao truy nhập internet băng rộng cố định đạt 15,71 triệu, tăng triệu so với kỳ; thuê bao băng rộng di động (3G, 4G) 65,33 triệu, tăng triệu so với kỳ  Sự tăng trưởng ngành viễn thơng Hải Phịng tháng đầu năm 2020 Số thuê bao điện thoại phát triển tháng năm 2020 ước đạt 715 thuê bao, tăng 1,71% so với tháng trước, giảm 25,83% so với kỳ năm trước Ước tính tháng/2020, số thuê bao điện thoại phát triển đạt 5.203 thuê bao, giảm 42,66% so với kỳ năm trước Số thuê bao Internet phát triển tháng năm 2020 ước đạt 2.800 thuê bao, tăng 1,34% so với tháng trước, tăng 18,49% so với tháng năm trước Ước tính tháng/2020, số thuê bao Internet phát triển ước đạt 25.070 thuê bao, tăng 14,85% so với kỳ năm trước 48 3.2 Một số giải pháp Marketing Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trang Trang 3.2.1 Phát triển dịch vụ tảng 4G, cố gắng cập nhật 5G nhanh 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp Từ việc phân tích thị trường viễn thơng Việt Nam, ta nhận thấy thị trường viễn thơng cịn nhiều tiềm khai thác, đặc biệt thị trường 4G 5G Để nâng cao sức cạnh tranh với đối thủ mạnh công ty TNHH TM Dv Trang Trang cần cải tiến sách sản phẩm dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng hơn, giúp khách hàng có thêm lựa chọn sử dụng dịch vụ công ty 3.2.1.2 Dịch vụ 4G 5G Hiện ngành viễn thông có nhiều cơng ty viễn thơng sử dụng phát triển dịch vụ 4G hướng đến xu 5G, để không bị thụt lùi dịch vụ sản phẩm, công ty TNHH TM DV Trang Trang cần bắt kịp với xu hướng viễn thông chung Đặc biệt địa bàn thành phố Hải Phòng có nhiều cơng ty cung cấp dịch vụ viễn thông Công Ty Tnhh Điện Tử Viễn Thông Thuý Anh, Công Ty Cp An Phương Nam… đối thủ cạnh tranh công ty 4G công nghệ truyền thông không dây thứ tư, cho phép truyền tải liệu với tốc độ tối đa điều kiện lý tưởng lên tới 1,5 Gb/giây 5G (Thế hệ mạng di động thứ hệ thống không dây thứ 5) hệ công nghệ truyền thông di động sau hệ 4G, hoạt động băng tần 28, 38, 60 GHz Theo nhà phát minh, mạng 5G có tốc độ nhanh khoảng 100 lần so với mạng 4G nay, giúp mở nhiều khả hấp dẫn  Nhu cầu phát triển 5G Với xu hướng thời đại cơng nghệ việc phủ sóng mạng 5G điều tất yếu Với mạng 5G phục vụ tốt nhu cầu từ người dùng, nâng cao chất lượng sống mang nét đại, chuẩn mực 49 Với 5G truyền phát video 8K vô đơn giản, tải xuống liệu lớn nháy mắt có độ trễ thấp 5G chìa khóa để biến xe tự lái trở nên phổ biến Để chúng hoạt động hiệu nhất, chúng cần có khả nhanh chóng gửi nhận liệu đến từ xe khác, hệ thống đường dẫn Những điều đòi hỏi tốc độ mạng nhanh, độ trễ thấp, nhiều băng thông độ tin cậy cao Một điều mà tốc độ băng thơng 5G thực giúp ích Internet of Things (IoT) Tất thiết bị, từ máy điều hịa nhiệt độ thơng minh đến đèn thơng minh xuất nhà, 5G cung cấp khả cần thiết để kết nối thứ dễ dàng 3.2.2 Đa dạng hóa mức giá 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp Trên thị trường công ty TNHH TM DV Trang Trang có nhiều đối thủ cạnh tranh mà sản phẩm, dịch vụ họ có mức giá ưu đãi Chính đầu tư vào nâng cấp chất lượng dịch vụ cơng ty cần trọng vào thay đổi sách giá dựa theo thị trường để thu hút khách hàng tiềm thu lợi nhuận mong muốn 3.2.2.2 Nội dung đề xuất sách giá Chính sách giá cơng ty sử dụng sách giá cước phân biệt với đa dạng kết hợp loại giá khuyến mại linh hoạt nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu phân đoạn thị trường khác Chính sách giá cần lưu ý vấn đề sau: Công ty cần thực điều tra, giám sát thị trường để đảm bảo mức công ty đưa phù hợp với nhu cầu mong đợi khách hàng Đa dạng hóa mức giá: Hầu hết công ty viễn thông Việt Nam áp dụng sách giá linh hoạt, thời điểm kinh doanh… Ngồi cơng ty thực sách khuyến mại khách hàng quen, khác hàng sử dụng nhiều dịch vụ viễn thơng lúc với nhiều gói combo ưu đãi 50 3.2.2.3 Dự kiến kết Việc sử dụng sách giá hiệu đem lại kết quả: - Tăng khả đối trọng cạnh tranh (khả phòng thủ) với đối thủ khác - Giữ vững lượng khách hàng thân quen lâu năm - Thu hút nhóm khách hàng Chính sách giá rẻ tạo danh tiếng tốt thị trường, giúp khách hàng liên tưởng Cô ty TNHH TM DV Trang Trang cơng ty có giá cước viễn thông cạnh tranh tốt 3.2.3 Khắc phục rời rạc lập kế hoạch quảng bá công tác quảng bá thương hiệu 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp Hiện sách xúc tiến, quảng bá, cơng ty cịn rời rạc chưa thống Vậy nên, công ty cần đầu tư nhiều cho nội dung kế hoạch quảng bá 3.2.3.2 Hoạt động quảng cáo Quảng cáo hình thức truyền thơng quan trọng khơng thể thiếu doanh nghiệp muốn quảng bá hình ảnh giới thiệu dịch vụ Để gia tăng biến đến thương hiệu công ty Công ty cần đầu tư nhiều cho chiến lược quảng cáo Hiện cơng chúng tiếp xúc với nhiều loại hình quảng cáo khác Bời vậy, muốn quảng cáo gấy ấn tượng, công ty nên tập trung mạnh vào giá trị mang lại cho khách hàng, giới thiệu loại hình dịch vụ bật công ty Hiện nay, kênh quảng cáo truyền hình, báo in, internet cơng cụ quảng cáo phổ biến Trong quảng cáo internet Google hình thức trả phí cho lần click 1000 lượt xem với nhiều mức giá khác nên công cụ công cụ kiểm sốt mức chi phí hiệu hoạt động để cơng ty thực chiến lược khác cho 51 thời điểm Làm tốt hoạt động quảng cáo công ty nhiều người quan tâm biết đến, tạo nên nguồn khách hàng tiềm tương lại  Quảng cáo internet Google: Ngày nay, trang tìm kiếm Google internet địa hàng đầu để người dùng web tra cứu tìm kiếm thơng tin Theo số liệu nghiên cứu từ google 71% người Việt sử dụng cơng cụ tìm kiếm để tìm hiểu sản phẩm trước định mua hàng Trong đó, 68% người dùng web cho thương hiệu uy tín nằm trang đầu kết tìm kiếm 25% không tham khảo trang kết tìm kiếm Như hàng ngàn kết tìm kiếm trả từ Google, kết xuất có khả “click” xem nhiều trang hiển thị phía sau Điều dẫn đến việc trang web cạnh tranh để xuất trang kết tìm kiếm Cơng ty có hai cách để đạt vị trí này:  Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm cho trang web (Search engine optimization – SEO) nhờ xây dựng nội dung hấp dẫn, có hệ thống links liên kết lớn nhiều người dùng web quan tâm tìm kiếm Một chiến dịch SEO đòi hỏi nhiều kỹ thuật, phương án tổ chức, xây dựng nội dung website phải khoảng thời gian dài để đầu tư  Sử dụng hình thức quảng cáo Google Adwords Đây dịch vụ khai thác quảng cáo nhờ tình ưu việt hệ thống tìm kiếm quảng cao Google Nguyên tắc hoạt động Google Adwords xác định từ khóa mà muốn quảng cáo, đăng ký quảng cáo với từ khóa với Google đại lý Google, quảng cáo hiển thị người dùng tìm kiếm từ khóa liên quan tới sản phẩm 52 Hình 1.Minh họa cho kết hiển thị quảng cáo Google Như hình ta thấy hoạt động quảng cáo Google Adwords hiệu tên công ty xuất trang kết tìm kiếm, thêm vào vị trí cơng ty để khác hàng biết cơng ty đâu 53 Bên cạnh đó, có nhu cầu tuyển dụng nhân viên thơng báo tìm nhân viên báo phổ thơng, mạng internet…  Hoạt động marketing trực tiếp: Hiện nay, công ty sử dụng email công cụ để giao tiếp trì mối quan hệ với khách hàng Tuy vậy, tượng email bị gắn mác “thư rác” bị chặn thường xuyên diễn khiến cho hoạt động chưa thực hiệu mong muốn Để gia tăng hiệu hoạt động marketing trực tiếp qua email, tác giả đề xuất phương án sau: Thứ nhất, xây dựng sở liệu khách hàng Để hoạt động marketing trực tiếp đạt hiệu quả, công ty cần xây dựng sở liệu khách hàng bao gồm tên, ngày sinh, giới tính, nghề nghiệp, số điện thoại, email liên lạc Dữ liệu đầy đủ dễ dàng tiếp cận Dữ liệu thu thập từ nhiều nguồn: nguồn khách hàng sẵn có, nguồn cơng ty đối tác, nguồn đăng ký website, nguồn từ hội chợ - hội thảo viến thông… Để thông tin đến với khách hàng này, email cần nhận cho phép người dùng, nên đẩy mạnh việc đăng ký nhận tin website để có lượng liệu khách hàng lớn sẵn sàng nhận tin tức từ công ty Thứ hai, đầu tư cho nội dung email nhiều Ngày nay, người tiêu dùng phải tiếp xúc với nhiều loại hình quảng cáo khác Họ có ấn tượng xấu nhận mail quảng cáo đơn giới thiệu sản phẩm dịch vụ cơng ty Với nhóm khách hàng tiềm – tức họ chưa có nhu cầu tiêu dùng việc nhận email khiến họ có cảm giác bị làm phiền chặn mail gửi đến Như vậy, bên cạnh email quảng cáo email chúc mừng nhân ngày lễ quan trọng, công ty nên phát triển thêm mảng nội dung khác như: gửi tin ngắn cập nhật thông tin dịch vụ, giá cả, tin tức du lịch; gửi tin, bài, ebook hay video hữu ích dành cho khách hàng Thứ ba, xây dựng mẫu email chuyên nghiệp, bố cục rõ ràng, hình ảnh đẹp, thơng tin ngắn gọn, súc tích Các mẫu dựng sẵn giúp nhân viên công ty dễ dàng sử dụng, cần thay đổi nội dung hình ảnh gửi Việc làm 54 vừa tạo thống email, vừa đem lại ấn tượng thương hiệu, lại tiết kiệm thời gian công sức cho nhân viên Thứ tư, tần suất gửi mail nên mức – lần/tháng Tránh tình trạng gửi mail nhiều gây khó chịu cho người nhận Thứ năm, sử dụng phần mềm trang web quản lý việc gửi mail Ngày nay, ta hồn tồn sử dụng phần mềm để phục vụ cho công tác gửi mail đến cho khách hàng mà không cần tốn nhiều chi phí để th cơng ty chun email marketing Phần mềm hỗ trợ gửi mail theo danh sách chọn lọc, báo cáo số lượng mail gửi thành công, số mail mở đọc khơng đọc Từ đó, nhân viên phịng Kinh doanh – Marketing thống kê hiệu việc gửi mail đến khách hàng 3.2.3.3 Dự kiến kết đạt Việc mở rộng nâng cao chất lượng kênh phân phối giúp công ty đạt kết đáng mong đợi: - Làm tốt hoạt động quảng cáo công ty nhiều người quan tâm biết đến, tạo nên nguồn khách hàng tiềm tương lại - Công ty quảng bá hình ảnh giới thiệu dịch vụ Để gia tăng biết đến thương hiệu công ty công chúng - Các hoạt động quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng gây ý khách hàng - Việc nằm trang top tìm kiếm internet google đem lại khả khách hàng biết đến cao họ gõ tìm kiếm từ khóa sử dụng dịch vụ viễn thơng Giữa hàng ngàn kết tìm kiếm trả từ Google, kết xuất có khả “click” xem nhiều trang hiển thị phía sau - Khi tuyển dụng nhân viên báo phổ thơng, tạp chí chun ngành, mạng internet… vừa tìm nguồn ứng viên dồi mà cịn quảng cáo hình ảnh công ty đến khách hàng công chúng 55 - Sử dụng phần mềm trang web quản lý việc gửi mail nhân viên phòng Kinh doanh – Marketing thống kê hiệu việc gửi mail đến khách hàng - Khi tham gia vào hoạt động xã hội khách hàng cộng đồng cảm nhận hình ảnh đẹp cơng ty tâm trí - Tham gia tài trợ hoạt động thể thao khối doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ giới thiệu hình ảnh cơng ty vào tâm trí khách hàng cơng chúng - Việc đào tạo vài nhân viên có kiến thức bao quát hoạt động giao nhận phận thường xuyên giao dịch với khách hàng vấn đề giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, điều tạo chuyên nghiệp cho hình ảnh cơng ty 3.2.4.Đẩy mạnh cơng tác nhận giải khiếu nại 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp Công ty TNHH TM DV công ty dịch vụ viễn thông nên cần trọng đến khâu chăm sóc khách hàng Khơng phải quan tâm đến cơng tác chăm sóc khách khách trực tiếp làm dịch vụ thời điểm làm mà cần quan tâm khâu hậu sau lần cung cấp dịch vụ cho khách hàng 3.2.4.2 Nội dung đề xuất - Sự xuất ngày nhiều đối thủ cạnh tranh cơng tác chăm sóc khách hàng trọng Hầu hết hoạt động chăm sóc khách hàng chương trình liên quan đến sử dụng dịch vụ, giải vướng mắc, khiếu nại cách nhanh Chăm sóc khách hàng tất mà doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Với mục tiêu nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ việc hạn chế mức tối thiểu việc khiếu kiện khách hàng điều quan trọng cơng ty TNHH TM DV Trang Trang Chính việc giải khiếu nại phải kịp thời, tận tình, hợp lý triệt để, khơng để kéo dài thời gian giải khiếu nại Nhìn chung vấn 56 đề khiếu nại khách hàng tập trung chủ yếu vào giá cước chất lượng dịch vụ viễn thơng Khách hàng khiếu nại trực tiếp miệng (kể qua điện thoại), đơn khiếu nại trực tuyến page zalo công ty - Vấn đề thời gian công tác khiếu nại yếu tố mà khách hàng quan tâm Do đó, thời gian khiếu nại cần nhanh Ví dụ vấn đề giải ln gói cước, thắc mắc cước phí nhân viên giải đáp cho khách hàng Còn trục trặc kỹ thuật cần giải chậm ngày sau nhận thông tin khiếu nại 3.2.4.3.Dự kiến kết đạt Việc đẩy mạnh công tác nhận giải khiếu nại giúp công ty đạt kết : - Khách hàng đáp ứng, giải đáp thắc mắc thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ cách nhanh - Giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu tin tưởng vào uy tín cơng ty -Giảm thiểu nhiều khơng hài lịng khách hàng 57 KẾT LUẬN Ngành viễn thông đã, tiếp tục đóng vai trị quan trọng kinh tế Việt Nam Đây hội tốt để công ty viễn thông nước phát triển hoạt động kinh doanh Để làm điều này, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, công ty viễn thông cần trọng đến công tác xây dựng quảng bá thương hiệu muốn thành công Việc làm cần có đầu tư bản, chuyên nghiệp, đảm bảo tính thống thực lâu dài đem lại hiệu Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trang Trang có hoạt động lâu năm ngành viễn thông Tuy vậy, bối cảnh nay, thương hiệu viễn thơng Trang Trang cịn tên mẻ thị trường Với định hướng tốt nỗ lực Ban lãnh đạo cán công nhân viên công ty, cơng ty TNHH TM DV Trang Trang hồn tồn tận dụng điểm mạnh để khắc phục điểm yếu, nắm bắt hội vươn lên, vượt qua khó khăn để tạo chỗ đứng cho Trong khóa luận em trình bày nghiên cứu, hệ thống hóa khái niệm, vấn đề marketing marketing dịch vụ, lấy khái niệm làm sở lý luận để phân tích nội dung Sau sâu vào nghiên cứu, thực trạng sách marketing công ty TNHH TM DV Trang Trang rời rạc Cuối em đưa vài giải pháp nhằm hoàn thiện, khắc phục hạn chế tồn hoạt động marketing Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trang Trang phát triển dịch vụ tảng 4G, cố gắng cập nhập 5G nhanh nhất, đa dạng hóa mức giá, khắc phục rời rạc lập kế hoạch quảng bá công tác quảng bá thương hiệu, đẩy mạnh công tác nhận giải khiếu nại Từ nâng cao hoạt động kinh doanh mở rộng thị trường công ty Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên Khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận nhận xét thẳng thắn, chân thành từ thầy cô để viết hoàn thiện 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trang Trang (2017).Báo cáo tổng hợp kết hoạt động sản xuất, kinh doanh Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trang Trang(2018).Báo cáo tổng hợp kết hoạt động sản xuất, kinh doanh Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trang Trang(2019).Báo cáo tổng hợp kết hoạt động sản xuất, kinh doanh Nguyễn Công Dũng (2005).Giáo trình Marketing Căn Bản NXB Lao Động Philip Kotler (2007) Bàn Về Tiếp Thị NXB Tuổi Trẻ Tài liệu trực tuyến: Digital Marketing Nef mix gì? Kiến thức cập nhật nhất.https://nef.vn/marketing-mix/ (Xem ngày 24/12/2020) Data Viettel BQT Tổng hợp gói cước Viettel trả trước ưu đãi hấp dẫn.https://viettelshare.com/tong-hop-cac-goi-cuoc-viettel-tra-truoc.html (Xem ngày 13/11/2020) Danh sách doanh nghiệp huyện Tiên Lãng, Hải Phòng https://thongtindoanhnghiep.co/hai-phong/huyen-tienlang#:~:text=C%C3%B3%20t%E1%BB%95ng%20s%E1%BB%91%20578%2 0doanh%20nghi%E1%BB%87p%20khu%20v%E1%BB%B1c%20Huy%E1%B B%87n%20Ti%C3%AAn%20L%C3%A3ng (Xem ngày 13/11/2020) Trọng Đạt 2019 Năm tăng trưởng mạnh ngành viễn thông Việt Nam https://vietnamnet.vn/vn/thong-tin-truyen-thong/nhin-lai-mot-nam-tang-truongmanh-cua-nganh-vien-thong-viet-nam-604070.html (Xem ngày 13/11/2020) Tuệ Lâm.5 tháng đầu năm 2020: Doanh thu ngành viễn thông đạt 52.849 tỷ đồng, giảm 4,85% so với kỳ.https://vietnamfinance.vn/5-thang-dau-nam2020-doanh-thu-nganh-vien-thong-dat-52849-ty-dong-giam-485-so-voi-cungky-20180504224240702.htm (Xem ngày 13/11/2020) 59 6.Cục thống kê thành phố Hải Phòng.Thống kê tình hình kinh tế - xã hội thành phố Hải Phòng tháng 9, tháng 2020 https://haiphong.gov.vn/so-lieu-thongke-kinh-te-xa-hoi/Thong-ke-tinh-hinh-kinh-te -xa-hoi-thanh-pho-Hai-Phongthang-9-9-thang-202053355.html#:~:text=B%C6%B0u%20ch%C3%ADnh%20vi%E1%BB%85n%20 th%C3%B4ng&text=T%E1%BB%95ng%20doanh%20thu%20b%C6%B0u%20 ch%C3%ADnh,v%E1%BB%9Bi%20c%C3%B9ng%20k%E1%BB%B3%20n% C4%83m%20tr%C6%B0%E1%BB%9Bc.(Xem ngày 13/11/2020) 60 ... việc Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trang Trang, từ tình hình thực tiễn công ty, em định chọn để tài ? ?Thực trạng công tác Marketing Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trang Trang” làm đề tài khóa luận. .. Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trang Trang Chương 3: Một số giải pháp Marketing Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trang Trang CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ... Sơ đồ 2: Trình tự phân đoạn thị trường công ty TNHH thương mại dịch vụ Trang Trang Nguồn: Công ty TNHH thương mại dịch vụ Trang Trang) Có thể thấy, cơng ty phân đoạn thị trường chi tiết Việc phân