EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION FOR

ĐẠI HỌC HUẾ - ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN- CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn Những người thực Ths: Hoàng La Phương Hiền Huế, ngày 23 tháng năm 2014 Nhóm PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lời mở đầu Cùng với trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt từ Việt Nam gia nhập WTO, kinh tế đứng trước nhiều hội thách thức Bên cạnh hội như: tiếp cận công nghệ đại, thừa hưởng kinh nghiệm quản lý hoạt động kinh doanh tiền tệ ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh bình đẳng không với ngân hàng nước mà cạnh tranh với ngân hàng quốc tế vượt trội vốn, công nghệ, dịch vụ lĩnh vực khác Vì mà sức ép ngân hàng tăng lên, hoạt động kinh doanh trở nên phức tạp hơn, rủi ro xuất ngày nhiều Trong môi trường cạnh tranh nay, ngân hàng hiểu để phát triển bền vững đạt thành cơng kinh doanh phải dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thõa mãn tối ưu nhu cầu mong muốn họ.Khi ngân hàng không làm thõa mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm năng.Vì vậy, ngân hàng cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng họ định lượng nó, từ đưa tiêu chí chất lượng dịch vụ cho phù hợp Đặc biệt, hoàn cảnh kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày tăng cao, nhu cầu vay để sản xuất kinh doanh, nâng cao sở hạ tầng cải thiện sống người dân ngày lớn.Hơn nữa,cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại công cụ đắc lực để đáp ứng nhu cầu Mặt khác, cho vay hoạt động kinh doanh chủ chốt Ngân hàng Thương Mại để tạo lợi nhuận, đồng thời khoản sử dụng vốn lớn ngân hàng mà rủi ro mang lại cao Người tiêu dùng với mức thu nhập ngày ổn định cải thiện, với trình độ dân trí mức sống cao, hứa hẹn thúc đẩy hoạt động cho vay cá nhân ngày phát triển Từ lý nêu trên, nhóm chúng tơi định chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân – chi nhánh Huế” để nghiên cứu Trong phạm vi này,đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân mang đến tiếp cận hữu ích thực tế dịch vụ cho vay chi nhánh Kết thu góp phần mang lại ý nghĩa tích cực lý thuyết lẫn thực tế, góp phần giúp dịch vụ cho vay chi nhánh hoàn thiện hiệu Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu dịch vụ cho vay cụ thể ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế, tìm hiểu hoạt động kinh doanh nói chung tình hình cho vay nói riêng ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế - Xây dựng thang đo đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế - Dựa phân tích đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay để thuận lợi khó khăn hội thách thức ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế - Đề xuất số giải pháp kiến nghị để góp phần khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: địa bàn TP Huế + Thời gian: từ 12/09 – 12/10/2014 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu - Nguồn liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu giai đoạn từ năm 2011 – 2013 từ phận tín dụng, thơng tin từ website thức Ngân hàng NCB…, tài liệu sách báo liên quan,… - Nguồn liệu sơ cấp: thu thập từ điều tra bảng hỏi trực tiếp từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng Từ sử dụng để tiến hành kiểm định cần thiết để trả lời câu hỏi nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay NCB khu vực Thành phố Huế, gồm chi nhánh: Đống Đa, Trần Hưng Đạo Nguyễn Trãi  Phương pháp tính kích cỡ mẫu: Cơng thức tính mẫu theo tỷ lệ Do tính chất p  q  , p.q lớn p  q  0,5 nên p.q  0, 25 Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% sai số cho phép e = 10% Lúc mẫu ta cần chọn có kích cỡ mẫu lớn nhất: Làm trịn cỡ mẫu, ta có số lượng mẫu 96 khách hàng cá nhân.(Trong đó: p_Tỷ lệ khách hàng có sử dụng sản phẩm; q_Tỷ lệ khách hàng không sử dụng sản phẩm) Tuy nhiên, nhóm cịn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA hồi quy tuyến tính bội nhân tố độc lập với biến phụ thuộc phân tích xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm điều kiện đây: - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, Theo “Phương pháp nghiên cứu kinh doanh” Nguyễn Đình Thọ: số mẫu cần thiết để tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau: Trong đó: p số biến độc lập (trong đề tài p = 5) - Phương pháp phân tích hồi quy theo Hair (1998) số mẫu cần thiết để tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau: n 25=125 ( bảng hỏi gồm 25 biến phụ thuộc) Như vậy, từ điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để tiến hành phân tích kiểm định nhằm giải mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra 125 mẫu (thỏa mãn tất điều kiện trên) Do đối tượng vấn người có cơng việc bận rộn, khó khăn cho nhóm khâu tiếp cận để tiến hành vấn nguồn lực nhóm có giới hạn nên nhóm lựa chọn phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa, tổng thể khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng là: 315 (theo số liệu khách hàng cá nhân ngân hàng cung cấp), tiến hành điều tra 130 khách hàng PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Những lý luận chung ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Đầu tiên ngân hàng thương mại loại ngân hàng trung gian Ở nước có cách định nghĩa riêng ngân hàng thương mại Ví dụ Mỹ: Ngân hàng thương mại công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài họat động ngành dịch vị tài Ở Pháp: Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở thường xuyên nhận tiền cơng chúng hình thức kí thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài Ở Ấn Độ: Ngân hàng thương mại sở nhận khoản kí thác vay hay tài trợ đầu tư Ở Thổ Nhĩ Kì: Ngân hàng thương mại hội trách nhiệm hữu hạn thiết lập nhằm mục đích nhận tiền kí thác thực nghiệp vụ hối đối, nghiệp vụ cơng hối phiếu, chiết khấu hình thức vay mượn khác… Ở Việt Nam, Pháp lệnh ngân hàng ngày 23-5-1990 hội đồng Nhà nước Việt Nam xác định: Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà họat động chủ yếu thường xuyên nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hồn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán 1.2 Phân loại ngân hàng thương mại Có thể phân chia ngân hàng theo tiêu thức khác tùy theo yêu cầu người quản lý  Phân loại ngân hàng thương mại theo hình thức sở hữu  Ngân hàng sở hữu tư nhân: Là ngân hàng cá thể thành lập vốn cá nhân Loại ngân hàng thường nhỏ, phạm vi hoạt động thường địa phương thường gắn liền với doanh nghiệp cá nhân địa phương  Ngân hàng sở hữu cổ đông (Ngân hàng cổ phần): Ngân hàng thành lập thông qua phát hành (bán) cổ phiếu, việc nắm giữ cổ phiếu cho phép người sở hữu có quyền tham gia định hoạt động ngân hàng, tham gia chia cổ tức từ thu nhập ngân hàng đồng thời phải chịu tổn thất xảy Do vốn sở hữu hình thành thơng qua tập trung, ngân hàng cổ phần có khả tăng vốn nhanh chóng, thường ngân hàng lớn có phạm vi hoạt động rộng, đa năng, có nhiều chi nhánh công ty  Ngân hàng sở hữu nhà nước: Đây loại hình ngân hàng mà vốn sở hữu nhà nước cấp, nhà nước Trung Ương tỉnh, thành phố Các ngân hàng thành lập nhằm thực số mục tiêu định, thường sách quyền Trung Ương địa phương quy định nước theo đường phát triển xã hội chủ nghĩa, nhà nước thường quốc hữu hóa ngân hàng tư nhân cổ phần lớn, tự xây dựng nên ngân hàng Những ngân hàng thường nhà nước hỗ trợ tài bảo lãnh phát hành giấy nợ, bị phá sản Tuy nhiên, nhiều trường hợp ngân hàng phải thực sách nhà nước bất lợi hoạt động kinh doanh  Ngân hàng liên doanh: Ngân hàng hình thành góp vốn hai hay nhiều bên, thường ngân hàng nước với ngân hàng nước để tận dụng lợi  Các loại ngân hàng thương mại chia theo tính chất hoạt động  Ngân hàng chuyên doanh đa năng: Ngân hàng hoạt động theo chuyên doanh: loại ngân hàng tập trung cung cấp số dịch vụ ngân hàng, cho vay xây dựng bản, nông nghiệp, cho vay (không bảo lãnh cho th) Tính chun mơn hóa cao cho phép ngân hàng có đội ngũ cán giàu kinh nghiệm, tinh thông nghiệp vụ, loại ngân hàng thường gặp rủi ro lớn ngành lĩnh vực hoạt động mà ngân hàng phục vụ sa sút Ngân hàng đơn ngân hàng nhỏ, phạm vi hoạt động hẹp, trình độ cán không đa dạng, ngân hàng sở hữu công ty Ngân hàng đa năng: Là ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng cho đối tượng, xu hướng hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại, ngân hàng đa thường ngân hàng lớn Tính đa dạng làm ngân hàng tăng thu nhập hạn chế rủi ro  Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng bán buôn ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ cho ngân hàng, cơng ty tài chính, cho Nhà nước, cho doanh nghiệp lớn Ngân hàng bán buôn thường ngân hàng lớn hoạt động trung tâm tài quốc tế, cung cấp tài khoản tín dụng lớn Ngân hàng bán lẻ thường cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình cá nhân khoản tín dụng nhỏ  Các loại Ngân hàng thương mại chia theo cấu tổ chức  Ngân hàng sở hữu công ty ngân hàng không sở hữu công ty Ngân hàng sở hữu công ty: Là ngân hàng nắm giữ phần lớn vốn công ty, cho phép ngân hàng quyền tham gia định hoạt động công ty Các ngân hàng khơng sở hữu cơng ty: Có thể vốn nhỏ, quy định luật không cho phép  Ngân hàng đơn hiểu ngân hàng khơng có chi nhánh, tức dịch vụ ngân hàng sở ngân hàng cung cấp Ngân hàng có chi nhánh thường ngân hàng tương đối lớn, cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua nhiều đơn vị ngân hàng, việc thành lập chi nhánh thường bị kiểm soát chặt chẽ NHNN thông qua quy định mức vốn sở hữu, chuyên môn đội ngũ cán bộ, cần thiết dịch vụ ngân hàng vùng 1.3 Chức ngân hàng thương mại  Chức làm trung gian tín dụng Chức trung gian tín dụng Ngân hàng thương mại thể qua sơ đồ luân chuyển vốn sau: Sơ đồ 1.1: Sơ đồ luân chuyển vốn Với chức trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại làm "Cầu nối" người thừa vốn người thiếu vốn khơng đem lại lợi ích cho người dư thừa vốn người thiếu vốn mà đem lại lợi ích kinh tế cho thân kinh tế Đối với ngân hàng, họ tìm lợi nhuận cho thân từ chênh lệch lãi suất cho vay lãi suất tiền gửi hoa hồng môi giới, 80% lợi nhuận ngân hàng Công thương - Ngân hàng thương mại Quốc Doanh thông qua hoạt động cho vay Lợi nhuận sở cho ngân hàng thương mại tồn phát triển Đối với kinh tế, chức có vai trị quan trọng việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo trình sản xuất thực liên tục để mở rộng quy mô sản xuất Với chức này, ngân hàng biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích q trình ln chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh Đây chức quan trọng ngân hàng thương mại, định trì phát triển ngân hàng đồng thời sở để thực chức sau:  Chức trung gian toán Chức trung gian tốn có nghĩa ngân hàng đứng toán hộ cho khách hàng cách chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản khác theo yêu cầu họ Thông qua chức ngân hàng đóng vai trị người "Thủ quỹ" cho doanh nghiệp cá nhân ngân hàng người giữ tiền khách hàng, chi tiền hộ cho khách hàng Nền kinh tế thị trường phát triển chức ngân hàng ngày mở rộng Thơng qua chức trung gian tốn, hệ thống ngân hàng thương mại góp phần phát triển kinh tế Khi khách hàng thực toán qua ngân hàng làm giảm rủi ro, giảm chi phí tốn cho khách hàng đồng thời tốc độ luân chuyển vốn kinh doanh khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu sử dụng vốn khách hàng tăng Đối với ngân hàng thương mại chức góp phần tăng lợi nhuận ngân hàng thơng qua việc thu lệ phí tốn Hơn nữa, lại tăng nguồn vốn cho vay ngân hàng thể số dư có tài khoản tiền gửi khách hàng Chức sở để hình thành chức tạo tiền ngân hàng thương mại  Chức tạo tiền Đây hệ hai chức hoạt động ngân hàng: Từ số dự trữ ban đầu thông qua trình cho vay tốn chuyển khoản ngân hàng lượng tiền gửi tạo lớn so với lượng dự trữ ban đầu gấp nhiều lần, gọi trình tạo tiền hệ thống ngân hàng Một ngân hàng sau nhận tiền gửi, tài khoản tiền gửi khách hàng ngân hàng có số dư Với số tiền sau để lại khoản dự trữ bắt buộc, ngân hàng đem đầu tư, cho vay từ chuyển sang vốn tiền gửi ngân hàng khác Với vòng quay vốn thơng qua chức tín dụng toán ngân hàng Ngân hàng thương mại thực chức tạo tiền Những vấn đề hoạt động cho vay 2.1 Khái niệm cho vay Theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010: “Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo bên cho vay giao cam kết giao cho khách hàng khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định thời gian định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả gốc lãi” (Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng – Luật số 47/2010/QH12) 2.2 Nguyên tắc cho vay Theo định số 1627/2001/QĐ-NHNN, khách hàng vay vốn tổ chức tín dụng phải đảm bảo: “1 sử dụng vốn vay mục đích thõa thuận hợp đồng tín dụng hồn trả nợ gốc lãi vốn vay thời hạn thõa thuận hợp đồng tín dụng” (Ngân hàng Nhà nước (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN việc ban hành quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng) 2.3 Điều kiện vay vốn Cũng theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN tổ chức tín dụng phải xem xét định cho vay khách hàng có đủ điều kiện: Có lực pháp luật dân sự, lực hành vi dân chịu trách nhiệm dân theo quy định pháp luật: a Đối với khách hàng vay pháp nhân cá nhân Việt Nam: - Pháp nhân phải có lực pháp luật dân sự; - Cá nhân chủ doanh nghiệp tư nhân phải có lực pháp luật lực hành vi dân sự; - Đại diện hộ gia đình phải có lực pháp luật lực hành vi dân sự; - Đại diện tổ hợp tác phải có lực pháp luật lực hành vi dân sự; - Thành viên hợp danh cơng ty hợp danh phải có lực pháp luật lực hành vi dân sự; b Đối với khách hàng vay pháp nhân cá nhân nước ngồi phải có lực pháp luật dân lực hành vi dân theo quy định pháp luật nước mà pháp nhân có quốc tịch cá nhân cơng dân, pháp luật nước ngồi Bộ Luật Dân nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, văn pháp luật khác Việt Nam quy định điều ước quốc tế mà Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam kí kết tham gia quy định Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp Có khả tài đảm bảo trả nợ thời gian cam kết Có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi có hiệu quả; có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi phù hợp với quy định pháp luật Thực quy định bảo đảm tiền vay theo quy định Chính phủ hướng dẫn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Ngân hàng Nhà nước (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN việc ban hành quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng) 2.4 Quy trình cho vay Quy trình tín dụng tổng hợp mơ tả bước cụ thể từ tiếp nhận nhu cầu vay vốn khách hàng ngân hàng định cho vay, giải ngân lý hợp đồng tín dụng Về mặt quản trị, quy trình tín dụng có tác dụng làm sở cho việc phân định trách nhiệm quyền hạn phận liên quan hoạt động tín dụng, làm sở cho việc thiết lập hồ sơ thủ tục vay vốn mặt hành rõ mối quan hệ phận liên quan hoạt động tín dụng Bước 1: Tiếp thị khách hàng vay vốn Bước 2: Tiếp nhận khách hàng vay vốn hướng dẫn khách hàng thủ tục vay vốn Bước 3: Thẩm định hồ sơ tín dụng Bước 4: Quyết định tín dụng Bước 5: Hồn thành thủ tục trước giải ngân Bước 6: Lập chuyển hồ sơ giải ngân Bước 7: Theo dõi kiểm sau giải ngân Bước 8: Thu nợ gốc lãi phí khoản vay Bước 9: Cơ cấu lại thời hạn trả nợ Bước 10: Xử lý TSĐB để thu nợ Bước 11: Thanh lý hợp đồng Sau bỏ hai nhân tố: “ngan hang luon thuc hien cac dich vu cho vay dung nhu cam ket” “nhan vien huong dan thu tuc de hieu” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 829 Approx Chi-Square 1.228E3 Df 153 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.897 38.315 38.315 6.897 38.315 38.315 3.514 19.521 19.521 2.132 11.845 50.160 2.132 11.845 50.160 2.714 15.078 34.598 1.370 7.609 57.769 1.370 7.609 57.769 2.354 13.079 47.678 1.117 6.206 63.975 1.117 6.206 63.975 2.045 11.361 59.039 1.027 5.704 69.680 1.027 5.704 69.680 1.915 10.640 69.680 758 4.213 73.893 743 4.126 78.019 619 3.440 81.459 573 3.182 84.641 10 540 2.999 87.639 11 437 2.427 90.066 12 386 2.145 92.211 13 353 1.960 94.171 14 312 1.734 95.905 15 258 1.432 97.337 16 223 1.239 98.576 17 142 789 99.365 18 114 635 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 73 Rotated Component Matrixa Component nhan vien san sang giup kh gio cao diem Nhan vien co thai tao su yen tam cho KH Nhan vien chu dong quan tam den kho khan cua KH KH cam thay an toan thuc hien giao dich Nhan vien quan tam den mong muon cua KH 820 817 778 750 708 cach bo tri quay giao dich hop ly thoi gian giao dich thuan tien trang thiet bi cua NH phuc vu KH tot trang phuc nhan vien lich 811 791 695 596 ky tra lai phu hop 848 thoi han cho vay hop ly 673 thai phuc vu nhiet tinh 655 so tien cho vay dap ung day du 570 nhu cau NH giai quyet thoa dang khieu 720 nai cua KH NH giai ngan kip thoi 717 hinh thuc dich vu cho vay da 789 dang thoi gian xu ly giao dich nhanh 601 thu tuc don gian 526 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 74 2.2.2.3Rút trích nhân tố hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 698 Approx Chi-Square 113.733 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.111 70.373 70.373 506 16.875 87.249 383 12.751 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 75 2.111 % of Variance 70.373 Cumulative % 70.373 Component Score Coefficient Matrix Component hoan toan hai long voi chat 382 luong dich vu cho vay cua NH van tiep tuc su dung dich vu cua 405 NH gioi thieu dich vu cua NH cho 405 nguoi khac Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 2.1.1 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố Sự cảm thông One-Sample Statistics N nhan vien san sang giup kh gio cao diem Nhan vien co thai tao su yen tam cho KH Nhan vien chu dong quan tam den kho khan cua KH KH cam thay an toan thuc hien giao dich Nhan vien quan tam den mong muon cua KH Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.60 822 072 130 3.55 817 072 130 3.24 905 079 130 3.62 935 082 130 3.32 915 080 76 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t nhan vien san sang giup kh gio cao diem Nhan vien co thai tao su yen tam cho KH Nhan vien chu dong quan tam den kho khan cua KH KH cam thay an toan thuc hien giao dich Nhan vien quan tam den mong muon cua KH Df Sig (2-tailed) Mean Difference 129 000 -.400 -.54 -.2 -6.226 129 000 -.446 -.59 -.3 -9.596 129 000 -.762 -.92 -.6 -4.690 129 000 -.385 -.55 -.2 -8.528 129 000 -.685 -.84 -.5 One-Sample Statistics N ly thoi gian giao dich thuan tien trang thiet bi cua NH phuc vu KH tot trang phuc nhan vien lich Upper -5.547 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình cach bo tri quay giao dich hop Lower Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.40 813 071 130 3.77 732 064 130 3.62 674 059 130 3.65 785 069 77 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference T Df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper cach bo tri quay giao dich hop ly -8.418 129 000 -.600 -.74 -.4 thoi gian giao dich thuan tien -3.596 129 000 -.231 -.36 -.1 -6.380 129 000 -.377 -.49 -.2 -5.030 129 000 -.346 -.48 -.2 trang thiet bi cua NH phuc vu KH tot trang phuc nhan vien lich Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố Sự đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean ky tra lai phu hop 130 3.67 771 068 thoi han cho vay hop ly 130 3.72 898 079 thai phuc vu nhiet tinh 130 3.55 933 082 130 3.71 884 078 so tien cho vay dap ung day du nhu cau One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference T Df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper ky tra lai phu hop -4.889 129 000 -.331 -.46 -.2 thoi han cho vay hop ly -3.516 129 001 -.277 -.43 -.1 thai phuc vu nhiet tinh -5.548 129 000 -.454 -.62 -.2 -3.769 129 000 -.292 -.45 -.1 so tien cho vay dap ung day du nhu cau 78 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố Sự tin cậy One-Sample Statistics N NH giai quyet thoa dang khieu nai cua KH NH giai ngan kip thoi Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.68 790 069 130 3.81 827 073 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t NH giai quyet thoa dang khieu nai cua KH NH giai ngan kip thoi Df Sig (2-tailed) Mean Difference 129 000 -.323 -.46 -.19 -2.652 129 009 -.192 -.34 -.05 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.60 903 079 thoi gian xu ly giao dich nhanh 130 3.72 828 073 thu tuc don gian 130 3.56 872 076 dang Upper -4.665 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố Sự đảm bảo hinh thuc dich vu cho vay da Lower 79 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t hinh thuc dich vu cho vay da Df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -5.050 129 000 -.400 -.56 -.2 thoi gian xu ly giao dich nhanh -3.919 129 000 -.285 -.43 -.1 thu tuc don gian -5.735 129 000 -.438 -.59 -.2 dang Hồi quy 3.1 Ma trận tương quan 80 Correlations x1 x1 Pearson Correlation x2 Sig (2-tailed) x2 000 000 000 000 374** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 130 130 130 130 Pearson Correlation 000 000 000 000 195* 1.000 1.000 1.000 026 1.000 N 130 130 130 130 130 130 Pearson Correlation 000 000 000 000 331** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 130 130 130 130 130 130 Pearson Correlation 000 000 000 000 325** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 130 130 130 130 130 130 Pearson Correlation 000 000 000 000 208* 1.000 1.000 1.000 1.000 130 130 130 130 130 130 374** 195* 331** 325** 208* Sig (2-tailed) 000 026 000 000 018 N 130 130 130 130 130 Sig (2-tailed) N y Pearson Correlation 018 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Kiểm định giả định mơ hình hồi quy Model Summaryb Std Error of the Model y 130 Sig (2-tailed) x5 x5 130 Sig (2-tailed) x4 x4 N Sig (2-tailed) x3 x3 R R Square 661a Adjusted R Square 437 Estimate 414 76540958 a Predictors: (Constant), x5, x4, x3, x2, x1 b Dependent Variable: y 81 Durbin-Watson 1.989 130 ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 56.354 11.271 Residual 72.646 124 586 129.000 129 Total F Sig 19.238 000a a Predictors: (Constant), x5, x4, x3, x2, x1 b Dependent Variable: y Coefficientsa Unstandardized Standardized 95% Confidence Interval Coefficients Coefficients for B Collinearity Statistics Upper Model (Constant) B Std Error 1.768E-17 067 x1 374 067 x2 195 x3 Beta T Sig Lower Bound Bound Tolerance VIF 000 1.000 -.133 133 374 5.550 000 241 507 1.000 1.000 067 195 2.899 004 062 329 1.000 1.000 331 067 331 4.916 000 198 465 1.000 1.000 x4 325 067 325 4.827 000 192 459 1.000 1.000 x5 208 067 208 3.086 003 075 341 1.000 1.000 a Dependent Variable: y Kiểm định phân phối chuẩn 82 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test x1 N Normal Parameters x2 130 a Mean x3 130 x4 130 x5 130 9.0525877E- 0000000 0000000 0000000 1.9642407E- 17 Std Deviation 130 17 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 E0 Absolute 054 051 071 090 107 Positive 053 048 044 061 058 Negative -.054 -.051 -.071 -.090 -.107 Kolmogorov-Smirnov Z 617 578 810 1.027 1.220 Asymp Sig (2-tailed) 841 892 527 242 102 Most Extreme Differences a Test distribution is Normal 83 E0 1.00000000 E0 Mã số phiếu: PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Quý Anh/Chị! Chúng tơi nhóm sinh viên khóa 45 chun ngành Quản Trị Tổng Hợp trường Đại Học Kinh Tế Huế Hiện nay, nhóm chúng tơi thực nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế” Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Mọi thơng tin anh/chị cung cấp phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác giúp đỡ quý anh/chị Xin chân thành cảm ơn! - -Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào phương án trả lời mà anh/chị lựa chọn câu hỏi đây: Câu 1: Anh/Chị sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế bao lâu? Dưới năm Từ năm – năm Từ năm – năm Trên năm Câu 2: Mục đích vay anh/chị gì? Vay tiêu dùng (mua nhà, mua xe, học tâp, ) Vay sản xuất (sản xuất, kinh doanh thông thường; kinh doanh chợ, mở cửa hàng, cửa hiệu …) Câu 3: Khi có thắc mắc, gặp cố hay có khiếu nại dịch vụ, anh/chị thường phản ánh qua kênh nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) Điểm giao dịch Nhân viên giao dịch Khác: 84 Câu 4: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế Hồn tồn khơng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý đồng ý STT Các tiêu chí Mức độ đánh giá Độ tin cậy Ngân hàng thực dịch vụ cho vay cam kết Hình thức dịch vụ cho vay đa dạng Thủ tục đơn giản Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại anh/chị Sự đáp ứng Ngân hàng giải ngân kịp thời Số tiền cho vay đáp ứng đầy đủ nhu cầu anh/chị Thời hạn cho vay hợp lý Kỳ trả lãi phù hợp Nhân viên hướng dẫn thủ tục dễ hiểu 10 Thái độ phục vụ nhiệt tình 11 Thời gian xử lý giao dịch nhanh 5 Sự đảm bảo 12 13 Nhân viên có kiến thức chuyển mơn để trả lời thắc mắc tư vấn cho anh/chị Nhân viên có thái độ tạo yên tâm cho anh/chị 85 14 Anh/chị cảm thấy an toàn thực giao dịch 5 5 Sự cảm thông 15 16 17 Nhân viên quan tâm đến mong muốn anh/chị Nhân viên chủ động quan tâm đến khó khăn anh/chị Nhân viên sẵn sàng phục vụ anh/chị cao điểm Phương tiện hữu hình 18 Trang thiết bị ngân hàng phục vụ KH tốt 19 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 20 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 21 Trang phục nhân viên lịch 22 Thời gian giao dịch thuận tiện 5 5 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 23 24 25 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Trong thời gian tới, anh/chi tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Anh/Chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác Câu 5: Xin anh/chị cho biết ý kiến để Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng? 86 Phần II: Thông tin cá nhân Giới tính: Độ tuổi: Nam Nữ Từ 18 đến 30 Từ 30 đến 45 Từ 45 đến 60 Trên 60 Trình độ học vấn: Lao động phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học Thu nhập hàng tháng Dưới triệu Từ 2triệu- triệu Từ triệu – triệu Trên triệu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG ĐÃ CUNG CẤP THÔNG TIN CHO CHÚNG TÔI! o0o 87 ... nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lịng khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm... Bảng 19: Phần trăm giải thích nhân tố hài lòng biến thành phần Eigenvalues Nhân tố Extraction Sums of Squared Loadings Tổng % phương sai % giải thích Tổng 2.111 506 70.373 16.875 12.751 70.373 87.249