5. Phương tiện hữu hình (Cronbach alpha= 0.793) PTHH1 Trang thiết bị của ngân hàng phục vụ khách
4.3.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Sự cảm thông
H0: Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Sự cảm thông = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Sự cảm thông ≠ 4
Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:
Bảng 10: Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Sự cảm thơng
One sample t-test
Mean
Sig.
(2-tailed) Sự cảm thông
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong giờ cao điểm 3.60 0.000 Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng 3.55 0.000 Nhân viên chủ động quan tâm đến khó khăn của khách hàng 3.24 0.000 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch 3.62 0.000 Nhân viên quan tâm đến mong muốn của khách hàng 3.32 0.000
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “One sample t-test Sự cảm thông”)
Nhận định về các yếu tố về Sự cảm thông đều được kiểm định One sample T-test với T=4. Theo như nghiên cứu thì sự hài lịng của khách hàng đối với nhóm các yếu tố liên quan đến Sự cảm thông tương đối là đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra như: nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong giờ cao điểm, nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng, nhân viên chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng, khách hàng cảm thấy an tồn khi giao dịch, nhân viên quan tâm đến mong muốn của khách hàng.
Với kết quả phân tích như trên, tất cả các mức ý nghĩa của các yếu tố đều bé hơn mức ý nghĩa của 0.05. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận.
Nhận định “nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong giờ cao điểm” có giá trị trung bình là 3.60, “nhân viên có thái độ tạo sự n tâm cho khách hàng” có giá trị trung bình là 3.55, “nhân viên chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng” có giá trị trung bình là 3.24và “khách hàng cảm thấy an tồn khi giao dịch” có giá trị trung bình là 3.62, “nhân viên quan tâm đến mong muốn của khách hàng” có giá trị trung bình là 3.32 đều là các yếu tố mà khách hàng hài lòng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ, đa số khách hàng hài lòng với các nhận định này.