- Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Reliability Statistics
PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào Q Anh/Chị!
Chúng tơi là nhóm sinh viên khóa 45 chuyên ngành Quản Trị Tổng Hợp trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện nay, nhóm chúng tơi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế”. Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng cho ngân hàng. Mọi thơng tin anh/chị cung cấp đều phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hợp tác giúp đỡ của quý anh/chị.
Xin chân thành cảm ơn!
---------------------------
Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào phương án trả lời mà anh/chị lựa chọn trong các câu hỏi dưới đây:
Câu 1: Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế được bao lâu?
Dưới 1 năm Từ 1 năm – dưới 3 năm
Từ 3 năm – dưới 5 năm Trên 5 năm
Câu 2: Mục đích vay của anh/chị là gì?
Vay tiêu dùng (mua nhà, mua xe, học tâp,..)
Vay sản xuất (sản xuất, kinh doanh thông thường; kinh doanh tại chợ, mở cửa hàng, cửa hiệu …)
Câu 3: Khi có thắc mắc, gặp sự cố hay có khiếu nại về dịch vụ, anh/chị thường phản ánh qua những kênh nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)
Điểm giao dịch Nhân viên giao dịch
Câu 4: Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý của mình về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế
1 2 3 4 5
Hồn tồn khơng đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý
STT Các tiêu chí Mức độ đánh giá
Độ tin cậy
1 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ cho vay đúng như
những gì cam kết 1 2 3 4 5
2 Hình thức dịch vụ cho vay đa dạng 1 2 3 4 5
3 Thủ tục đơn giản 1 2 3 4 5
4 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của anh/chị 1 2 3 4 5
Sự đáp ứng
5 Ngân hàng giải ngân kịp thời 1 2 3 4 5
6 Số tiền cho vay đáp ứng đầy đủ nhu cầu của anh/chị 1 2 3 4 5
7 Thời hạn cho vay hợp lý 1 2 3 4 5
8 Kỳ trả lãi phù hợp 1 2 3 4 5
9 Nhân viên hướng dẫn thủ tục dễ hiểu 1 2 3 4 5
10 Thái độ phục vụ nhiệt tình 1 2 3 4 5
11 Thời gian xử lý giao dịch nhanh 1 2 3 4 5
Sự đảm bảo
12 Nhân viên có kiến thức chuyển mơn để trả lời thắc mắc và tư
vấn cho anh/chị 1 2 3 4 5
14 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch 1 2 3 4 5
Sự cảm thông
15 Nhân viên quan tâm đến mong muốn của anh/chị 1 2 3 4 5
16 Nhân viên chủ động quan tâm đến những khó khăn của
anh/chị 1 2 3 4 5
17 Nhân viên sẵn sàng phục vụ anh/chị trong giờ cao điểm 1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
18 Trang thiết bị của ngân hàng phục vụ KH tốt 1 2 3 4 5
19 Mạng lưới giao dịch được rộng khắp 1 2 3 4 5
20 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5
21 Trang phục nhân viên thanh lịch 1 2 3 4 5
22 Thời gian giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
23 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ cho vay
của ngân hàng 1 2 3 4 5
24 Trong thời gian tới, anh/chi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của
ngân hàng 1 2 3 4 5
25 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người
khác. 1 2 3 4 5
Câu 5: Xin anh/chị cho biết ý kiến của mình để Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
Phần II: Thơng tin cá nhân
1. Giới tính: Nam Nữ
2. Độ tuổi: Từ 18 đến dưới 30 Từ 30 đến dưới 45
Từ 45 đến dưới 60 Trên 60
3. Trình độ học vấn:
Lao động phổ thông Trung cấp, cao đẳng
Đại học Sau đại học
4. Thu nhập hàng tháng
Dưới 2 triệu Từ 2triệu- dưới 4 triệu
Từ 4 triệu – dưới 7 triệu Trên 7 triệu
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG ĐÃ CUNG CẤP THÔNG TINCHO CHÚNG TÔI! CHO CHÚNG TÔI!