5. Phương tiện hữu hình (Cronbach alpha= 0.793) PTHH1 Trang thiết bị của ngân hàng phục vụ khách
4.4.1 Kiểm tra mối tương quan giữa các nhân tố là yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng
cơng ty.
4.4 Hồi quy tuyến tính mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và sựhài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng
4.4.1 Kiểm tra mối tương quan giữa các nhân tố là yếu tố ảnh hưởng và sự hàilịng lịng
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, tìm ra được 4 nhân tố là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân, nhóm tiếp tục hồi quy đa biến. Nhóm chúng tơi muốn xem xét tác động của các yếu tố ảnh hưởng có tác động với mức độ và chiều hướng ra sao đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân.
Mơ hình hồi quy với biến phục thuộc là “Sự hài lòng”, còn các biến độc lập được rút trích từ phân tích nhân tố khám phá các yếu tố ảnh hưởng. Mơ hình hồi quy có dạng:
SHL = β0+ β1*SCT+ β2*PTHH + β3*SDU+ β4*STC+ β5*SBD + ei
Trong đó:
LTT: “Sự hài lịng” của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay của ngân
hàng
SCT: Giá trị của yếu tố ảnh hưởng “Sự cảm thông”,
PTHH: Giá trị của yếu tố ảnh hưởng “Phương tiện hữu hình”,
SDU: Giá trị của yếu tố ảnh hưởng “Sự đáp ứng”,
SDB: Giá trị của yếu tố ảnh hưởng “Sự đảm bảo”.
ei: Thể hiện sự ảnh hưởng của các nhân tố khác đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân khơng được đưa vào mơ hình nghiên cứu.
Các giả thuyết:
H0: Các nhân tố yếu tố ảnh hưởng không ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
H1: Có mối tương quan cùng chiều giữa “Sự cảm thơng” và “sự hài lịng” của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng.
H2: Có mối tương quan cùng chiều giữa “Phương tiện hữu hình” và “sự hài lịng” của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng.
H3: Có mối tương quan cùng chiều giữa “Sự đáp ứng” và “sự hài lòng”của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng.
H4: Có mối tương quan cùng chiều giữa “Sự tin cậy”và “sự hài lòng” của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng.
H5: Có mối tương quan cùng chiều giữa “Sự đảm bảo”và “sự hài lòng” của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng.
Bảng 21: Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố và biến phụ thuộc
SCT PTHH SDU STC SDB SHL SCT Pearson 1 .000 .000 .000 .000 .374 ** Sig. (2-phía) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 PTHH Pearson .000 1 .000 .000 .000 .195 * Sig. (2-phía) 1.000 1.000 1.000 1.000 .026 SDU Pearson .000 .000 1 .000 .000 .331**
Sig. (2-phía) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 STC Pearson .000 .000 .000 1 .000 .325 ** Sig. (2-phía) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 SDB Pearson .000 .000 .000 .000 1 .208 * Sig. (2-phía) 1.000 1.000 1.000 1.000 .018 SHL Pearson .374 ** .195* .331** .325** .208* 1 Sig. (2-phía) .000 .026 .000 .000 .018
**. Hệ số tương quan có ý nghĩa ở mức 0.01 (2 – phía)
Trả lời các giả thuyết ở trên:
Giả thuyết
Chấp nhận/ Bác bỏ
Ý nghĩa với độ tin cậy 95%
H1 Chấp nhận Sự cảm thơng có ảnh hưởng đến sự hài lịng
H2 Chấp nhận Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lịng H3 Chấp nhận Sự đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lịng
H4 Chấp nhận Sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lịng H5 Chấp nhận Sự đảm bảo có ảnh hưởng đến sự hài lịng