5. Phương tiện hữu hình (Cronbach alpha= 0.793) PTHH1 Trang thiết bị của ngân hàng phục vụ khách
4.4.3.4 Kết quả hồi quy đa biến
Bảng 25: Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hố
Hệ số đã
chuẩn hố T Sig.
B Sai số chuẩn Beta
Hằng số 1.768E-17 .067 .000 1.000
Sự cảm thơng .374 .067 .374 5.550 .000
Phương tiện hữu hình .195 .067 .195 2.899 .004
Sự đáp ứng .331 .067 .331 4.916 .000
Sự tin cậy .325 .067 .325 4.827 .000
Sự đảm bảo .208 .067 .208 3.086 .003
Biến phụ thuộc: Sự hài lịng
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Nhìn vào bảng trên, chúng ta thấy giá trị Sig. của kiểm định t của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05. Do đó, chúng ta có thể khẳng định rằng cả 5 nhân tố ảnh hưởng đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Cả 5 nhân tố đều mang dấu dương, điều này có nghĩa là khi gia tăng các yếu tố ảnh hưởng thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng theo.
Sau q trình phân tích, chúng ta có phương trình tuyến tính thể hiện mối quan hệ giữa các nhân ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho
SHL = 0.374*SCT + 0.195*PTHH + 0.331*SDU + 0.325*STC + 0.208*SDB + ei
Dựa vào phương trình trên, chúng ta có nhận xét:
Nếu nhân tố “Sự cảm thông” được khách hàng đánh giá tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.374 đơn vị với điều kiện các nhân tố cịn lại khơng thay đổi.
Nếu nhân tố “Phương tiện hữu hình” được khách hàng đánh giá tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.195 đơn vị với điều kiện các nhân tố cịn lại khơng thay đổi.
Nếu nhân tố “Sự đáp ứng” được khách hàng đánh giá tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.331 đơn vị với điều kiện các nhân tố cịn lại khơng thay đổi.
Nếu nhân tố “Sự tin cậy” được khách hàng đánh giá tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.325 đơn vị với điều kiện các nhân tố cịn lại khơng thay đổi.
Nếu nhân tố “Sự đảm bảo” được khách hàng đánh giá tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.208 đơn vị với điều kiện các nhân tố cịn lại khơng thay đổi.