Ý ĐỊNH SỬ DỤNG HUE PHOTOTOUR CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ý ĐỊNH SỬ DỤNG HUE PHOTOTOUR CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔPHẦN DU LỊCH VIỆT NAM HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG Huế, tháng năm 2019 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ý ĐỊNH SỬ DỤNG HUE PHOTOTOUR CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Lan Hương Lớp: K49A – Marketing Niêu khóa: 2015 - 2019 Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hịa Khóa luận tốt nghiệp Hòa GVHD: PGS.TS Nguyễn ThịMinh Lời CảmƠn Để hồn thành khóa luận này,đầu tiên em xin gửi lời cảmơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa, người hướng dẫn truyềnđộng lực cho em suốt q trình hồn thành khóa luận Xin gửi lời cámơn đến Ban chủ nhiệm Giảng viên Khoa quản trị kinh doanh, thầy cô dùng tâm huyết truyền đạt kiến thức kĩ suốt trình em học tập Trường Đại hoc Kinh tế Huế Em xin cám ơn Ban lãnhđạo anh chị nhân viên Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Hà Nội–chi nhánh Huế, nơi tạođiều kiện giúp em có cơhội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, chuyên nghiệp bên ngồi, tận tình hướng dẫn, dạy giúp đỡ suốt trình em thực tập cơng ty Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, bạn bè, ngườiđã tiếp lửa vàđồng hành em suốt chặng đường bốn năm qua Tuy có nhiều cố gắng, kiến thức thời gian có hạn nên khóa luận khơng thể tránh thiếu sót Kính mong thầy giáo người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để khóa luận hoàn thiện Huế, tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: Nguyễn ThịLan Hương i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn ThịMinh Hịa MỤC LỤC LỜI CÁMƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪVIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đềtài Mục tiêu nghiên cứu .1 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụthể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập sốliệu 4.2.1 Thu thập dữliệu thứcấp 4.2.2 Thu thập dữliệu sơ cấp 4.2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .4 4.2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4.3 Phương pháp tổng hợp xửlí sốliệu .5 Kết cấu đềtài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sởlý luận .8 1.1.1 Một sốkhái niệm vềdịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm vềdịch vụ 1.1.1.2 Đặc trưng dịch vụ SVTH: Nguyễn ThịLan Hương ii 1.1.2 Dịch vụdu lịch .9 1.1.2.1 Khái niệm vềdu lịch 1.1.2.2 Khái niệm vềsản phẩm du lịch 10 1.1.3 Một sốvấn đềliên quan đến hành vi người tiêu dùng 12 1.1.3.1 Khái niệm ý định mua hành vi mua người tiêu dùng 12 1.1.3.2 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng .13 1.1.3.3 Các giai đoạn trình định mua 14 1.1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 16 1.1.4 Cơ sởlý thuyết vềhành vi tiêu dùng du lịch .20 1.1.4.1 Hành vi tiêu dùng du lịch 20 1.1.4.2 Quá trình định lựa chọn sản phẩm du lịch 20 1.1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sản phẩm du lịch 20 1.2 Cơ sởthực tiễn 21 1.3 Mơ hình nghiên cứu 21 1.3.1 Mơ hình lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng 21 1.3.1.1 Lý thuyết hành động hợp lý .21 1.3.1.2 Lý thuyết hành vi có hoạch định 22 1.3.1.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ 24 1.3.2 Kết quảphỏng vấn chuyên gia 25 1.3.3 Mơ hìnhđềxuất nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng tour – Hue Phototour 25 1.3.4 Xây dựng thang đo .27 1.3.4.2 Thang đo nhận thức dễsửdụng 28 1.3.4.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 28 1.3.4.4 Thang đo giá cảdịch vụ 28 1.3.4.5 Thang đo chương trình khuyến 29 1.3.4.6 Thang đo thái độ 29 1.3.4.7 Thang đo ý định sửdụng 29 CHƯƠNG 2: Ý ĐỊNH SỬDỤNG TOUR DU LỊCH MỚI – HUE PHOTOTOUR CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP DU LỊCH 30 VIỆT NAM HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ 30 2.1 Tổng quan vềCông ty 30 2.1.1 Giới thiệu chung 30 2.1.2 Lịch sửhình thành phát triển 30 2.1.3 Một số chương trình du lịch có cơng ty cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội chi nhánh Huế 33 2.1.4 Cơ cấu tổchức 35 2.1.5 Tình hình nhân sựcủa cơng ty 36 2.1.6 Các hoạt động công ty 36 2.1.7 Sơ lược vềkết quảhoạt động kinh doanh năm từ2015 – 2017 .37 2.2 Tour du lịch Hue Phototour 38 2.2.1 Giới thiệu chung 38 2.2.2 Lịch sửhình thành phát triển 38 2.2.3 Chương trình hoạt động cụthểcủa Hue Phototour .39 2.2.4 Đặc điểm khách hàng 45 2.2.5 Thuận lợi khó khăn 45 2.2.5.1 Thuận lợi 45 2.2.5.2 Khó khăn 45 2.3 Kết quảnghiên cứu 46 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 2.3.1.1 Giới tính 46 2.3.1.2 Độtuổi 47 2.3.1.3 Nghềnghiệp 47 2.3.1.4 Thu nhập 48 2.3.1.5 Trìnhđộvăn hóa 49 2.3.1.6 Tần suất du lịch 49 2.3.1.7 Hình thức du lịch 50 2.3.1.8 Mục đích du lịch 50 2.3.1.9 Nhu cầu trải nghiệm 51 2.3.2 Phân tích dữliệu 51 2.3.2.1 Đánh giá độtin cậy thang đo 51 2.3.2.2 Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến độc lập 54 2.3.2.2.1 Kiểm định KMO 54 2.3.2.2.2 Phân tích nhân tốkhám phá 55 2.3.2.3 Phân tích nhân tốkhám phá biến “Ý định sửdụng” Hue Phototour .57 2.3.2.3.1 Kiểm định KMO 57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn ThịMinh Hòa 2.3.2.3.2 Phân tích nhân tốkhám phá 57 2.3.2.3 Phân tích mơ hình hồi quy 58 2.3.2.3.1 Ma trận hệsốtương quan biến độc lập biến phụthuộc 58 2.3.2.3.2 Xây dựng mơ hình 59 2.3.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 62 2.3.2.5 Kiểm định ý kiến đánh giá khách hàng vềcác yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng Hue Phototour 64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬDỤNG HUE PHOTOTOUR CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP DU LỊCH VIỆT NAM HÀ NỘI - CHI NHÁNH HUẾ .68 3.1 Định hướng 68 3.2 Giải pháp 69 3.2.1 Nhận thức hữu ích 69 3.2.2 Nhận thức dễsửdụng 70 3.2.3 Chất lượng dịch vụ .70 3.2.4 Giá cảdịch vụ .70 3.2.5 Chương trình khuyến 71 3.2.6 Thái độ 71 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾCỦA ĐỀTÀI 72 Kết luận 72 PHỤLỤC 75 PHỤLỤC 80 SVTH: Nguyễn ThịLan Hương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn ThịMinh Hòa DANH MỤC TỪVIẾT TẮT Từvi ết tắt Tiếng Anh Diễn giải TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý TAM Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TPB Theory of Planned Behavior Thuyết hành vi dự định UBND Ủy ban nhân dân CP Cổ phần DL Du lịch TP Thành phố SVTH: Nguyễn ThịLan Hương vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nguồn nhân lực Công ty Cổphần Du lịch Việt Nam Hà Nội – chi nhánh Huế 36 Bảng 2.2: Báo cáo doanh thu, lãi gộp 2015 .37 Bảng 2.3: Báo cáo doanh thu, lãi gộp 2016 .37 Bảng 2.4: Báo cáo doanh thu, lãi gộp 2017 .37 Bảng 2.5: Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 52 Bảng 2.6: Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha biến phụthuộc 54 Bảng 2.7: Kiểm định KMO biến độc lập 54 Bảng 2.8: Ma trận xoay tốcác biến độc lập 55 Bảng 2.9: Kiểm định KMO biến “Ý định sửdụng” 57 Bảng 2.10: Phân tích nhân tốbiến phụthuộc “Ý định sửdụng” .58 Bảng 2.11: Kiểm định hệsốtương quan 58 Bảng 2.12: Hệsốphân tích hồi quy 59 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng vềcác yếu tốNhận thức hữu ích 64 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng vềcác yếu tốNhận thức dễsửdụng .65 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng vềcác yếu tốChất lượng dịch vụ 66 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng vềcác yếu tốGiá cảdịch vụ 66 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng vềcác yếu tốChương trình khuyến 67 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ1.1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ1.2: Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 13 Sơ đồ1.3: Quá trình định mua 14 Sơ đồ1.4: Những yếu tốkìm hãm định mua 15 Sơ đồ1.5: Các nhân tốcơ bảnảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 16 Sơ đồ1.6: Mơ hình TRA 22 Sơ đồ1.7: Mơ hình TPB 23 Sơ đồ1.8: Mơ hình TAM 24 Sơ đồ1.9: Mơ hình nghiên cứu đềxuất .26 □ > 45 tuổi Câu 8: Nghềnghiệp Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phịng Laođộng phổthơng Khác Câu 9: Thu nhập < triệu/tháng Từ3 – triệu/tháng Từ7 – 10 triệu/tháng > 10 triệu/tháng Câu 10: Trìnhđộvăn hóa Trung học phổthông Đại học Sau đại học ……………………………………………………………………………… Cám ơn sựhợp tác nhiệt tình Anh Chị! PHỤLỤC XỬLÝ SỐLIỆU Thống kê mơ tả Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 57 43.8 43.8 43.8 Nữ 73 56.2 56.2 100.0 130 100.0 100.0 Total Độtuổi Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Valid < 18 tuổi 23 17.7 17.7 17.7 Từ18 đến 30 tuổi 43 33.1 33.1 50.8 Từ30 đến 45 tuổi 49 37.7 37.7 88.5 > 45 tuổi 15 11.5 11.5 100.0 130 100.0 100.0 Total Nghền ghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Học sinh sinh viên 23 17.7 17.7 17.7 Nhân viên văn phịng 68 52.3 52.3 70.0 Lao động phổthơn g 14 10.8 10.8 80.8 Khác 25 19.2 19.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < triệu/tháng 23 17.7 17.7 17.7 Từ3 – triệu/thán g 59 45.4 45.4 63.1 Từ7 – 10 tri ệu/tháng 38 29.2 29.2 92.3 > 10 triệu/tháng 10 7.7 7.7 100.0 130 100.0 100.0 Total Trìnhđộvăn hóa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung học phổthôn g 11 8.5 8.5 8.5 Đại học 88 67.7 67.7 76.2 Sau đại học 31 23.8 23.8 100.0 130 100.0 100.0 Total Tần suất du lịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < lần/năm 51 39.2 39.2 39.2 Từ2 – lần/năm 58 44.6 44.6 83.8 > lần/năm 21 16.2 16.2 100.0 130 100.0 100.0 Total Hình thức du lịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Đi lẻ 50 38.5 38.5 38.5 Đi theo đoàn 80 61.5 61.5 100.0 130 100.0 100.0 Total Mục đích du lịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tham quan thắng cảnh 35 26.9 26.9 26.9 Nghỉn gơi, giải trí 44 33.8 33.8 60.8 Kết hợp kinh doanh 43 33.1 33.1 93.8 Nghiên cứu, học tập 6.2 6.2 100.0 130 100.0 100.0 Total Nhu cầu trảnghiệm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có Valid Khơng Total 107 82.3 82.3 82.3 23 17.7 17.7 100.0 130 100.0 100.0 Kiểm định Cronbach's Alpha 2.1 Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha Nhận thức hữu ích Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 729 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NTHI1 10.7846 2.666 507 680 NTHI2 10.7154 3.089 544 661 NTHI3 10.9538 2.897 528 664 NTHI4 10.7692 2.784 516 671 2.2 Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha Nhận thức dễsửdụng Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 675 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item- Total Alpha if Item Correlation Deleted NTDSD1 10.5000 3.957 484 590 NTDSD2 10.3769 3.694 566 530 NTDSD3 10.5385 4.250 356 674 NTDSD4 10.6077 4.628 442 623 2.3 Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLDV1 11.4231 7.207 685 843 CLDV2 11.5000 6.826 783 802 CLDV3 11.4154 7.175 726 826 CLDV4 11.3538 7.595 676 846 2.4 Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha Giá cảdịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 714 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GCDV1 7.0615 2.895 588 561 GCDV2 7.1000 2.881 492 679 GCDV3 6.8538 2.947 524 635 2.5 Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha Chương trình khuyến Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 624 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item- Total Alpha if Item Correlation Deleted CTKM1 7.3462 1.732 412 559 CTKM2 7.2615 1.776 435 522 CTKM3 7.2077 1.856 455 498 2.6 Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha Thái độ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .602 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item- Total Alpha if Item Correlation Deleted TDSD1 TDSD2 3.7308 3.5308 756 778 430 430 2.6 Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha biến phụthuộc Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 786 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Deleted Deleted YDSD1 6.2692 1.408 497 834 YDSD2 6.7769 965 757 552 YDSD3 6.6923 1.160 644 689 Phân tích nhân tốkhám phá EFA 3.1 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 742 812.347 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.551 22.754 22.754 4.551 22.754 22.754 2.908 14.539 14.539 2.624 13.121 35.875 2.624 13.121 35.875 2.335 11.675 26.214 1.764 8.819 44.694 1.764 8.819 44.694 2.063 10.315 36.529 1.539 7.697 52.390 1.539 7.697 52.390 1.930 9.651 46.180 1.184 5.918 58.309 1.184 5.918 58.309 1.783 8.914 55.093 1.110 5.552 63.861 1.110 5.552 63.861 1.754 8.768 63.861 868 4.339 68.200 798 3.989 72.189 714 3.571 75.760 10 663 3.313 79.073 11 619 3.095 82.168 12 604 3.019 85.187 13 535 2.675 87.862 14 483 2.415 90.276 15 423 2.113 92.389 16 401 2.005 94.394 17 360 1.800 96.194 18 301 1.504 97.698 19 280 1.402 99.100 20 180 900 100.000 Rotated Component Matrixa Component CLDV2 880 CLDV3 836 CLDV1 820 CLDV4 814 NTHI4 730 NTHI1 724 NTHI3 718 NTHI2 711 GCDV1 778 GCDV2 765 GCDV3 763 CTKM2 737 CTKM1 703 CTKM3 665 NTDSD3 752 NTDSD4 607 NTDSD2 592 NTDSD1 540 TDSD1 782 TDSD2 685 3.2 Biến phụthuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .615 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 134.594 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.101 70.035 70.035 641 21.383 91.418 257 8.582 100.000 Total 2.101 % of Variance 70.035 Cumulative % 70.035 Component Matrixa Component YDSD2 912 YDSD3 851 YDSD1 738 Phân tích hồi quy 4.1 Kiểm định hệsốtương quan Correlations YDSD Pearson Correlation YDSD Pearson Correlation 000 000 000 000 000 000 130 130 130 130 130 130 ** * ** * 313** 316 Sig (2-tailed) 000 000 N 130 130 ** * 180 316 180 189 040 009 031 000 130 130 130 130 130 * ** ** 390** 197 412 344 025 000 000 000 130 130 130 130 130 * 103 025 103 242 778 242 130 130 130 * 211 292** 016 001 197 000 040 025 N 130 130 130 ** ** ** 103 228 228 000 Sig (2-tailed) 412 130 Sig (2-tailed) 000 009 000 242 N 130 130 130 130 130 130 130 ** * ** 025 * 211 299** 388 189 344 Sig (2-tailed) 000 031 000 778 016 N 130 130 130 130 130 130 130 ** ** ** 103 ** ** Pearson Correlation TDSD 445** ** Pearson Correlation CTKM 388** 130 644 TDSD 644** ** 559 CTKM 559** 130 703 GCDV 703** N Pearson Correlation GCDV 492 ** CLDV 492** 000 Pearson Correlation CLDV 130 NTDSD Sig (2-tailed) Pearson Correlation NTDSD Sig (2-tailed) N NTHI NTHI 445 313 390 292 001 299 Sig (2-tailed) 000 000 000 242 001 001 N 130 130 130 130 130 130 130 4.2 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R 937 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 878 872 Durbin-Watson 18449 2.294 ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 30.122 5.020 4.186 123 034 34.309 129 F Sig .000b 147.502 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -.612 149 NTHI 172 033 NTDSD 274 CLDV Beta Tolerance VIF -4.094 000 180 5.224 000 837 1.195 031 342 8.936 000 678 1.475 242 019 411 12.674 000 942 1.061 GCDV 242 023 374 10.627 000 802 1.247 CTKM 107 029 128 3.716 000 842 1.187 TDSD 045 025 065 1.815 072 770 1.298 5.Kiểm định phân phối chuẩn 5.1 Tần sốcủa phần dư chuẩn hóa 5.2 Giả định phân phối chuẩn phần dư Kiểm định One – sample T – test 6.1 Nhận thức hữu ích One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NTHI1 130 3.6231 80949 07100 NTHI2 130 3.6923 62065 05443 NTHI3 130 3.4538 70559 06188 NTHI4 130 3.6385 75743 06643 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NTHI1 8.776 129 000 62308 4826 7635 NTHI2 12.718 129 000 69231 5846 8000 NTHI3 7.334 129 000 45385 3314 5763 NTHI4 9.611 129 000 63846 5070 7699 6.2 Nhận thức dễsửdụng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NTDSD1 130 3.5077 93383 08190 NTDSD2 130 3.6308 94121 08255 NTDSD3 130 3.4692 97399 08542 NTDSD4 130 3.4000 75329 06607 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NTDSD1 6.199 129 000 50769 3456 6697 NTDSD2 7.641 129 000 63077 4674 7941 NTDSD3 5.493 129 000 46923 3002 6382 NTDSD4 6.054 129 000 40000 2693 5307 6.3 Chất lượng dịch vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CLDV1 130 3.8077 1.06455 09337 CLDV2 130 3.7308 1.05499 09253 CLDV3 130 3.8154 1.03268 09057 CLDV4 130 3.8769 98842 08669 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLDV1 8.651 129 000 80769 6230 9924 CLDV2 7.898 129 000 73077 5477 9138 CLDV3 9.003 129 000 81538 6362 9946 CLDV4 10.116 129 000 87692 7054 1.0484 Std Deviation Std Error Mean 6.4 Giá cảdịch vụ One-Sample Statistics N Mean GCDV1 130 3.4462 95691 08393 GCDV2 130 3.4077 1.04693 09182 GCDV3 130 3.6538 99387 08717 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GCDV1 5.316 129 000 44615 2801 6122 GCDV2 4.440 129 000 40769 2260 5894 GCDV3 7.501 129 000 65385 4814 8263 6.5 Chương trình khuyến One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CTKM1 130 3.5615 85366 07487 CTKM2 130 3.6462 81518 07150 CTKM3 130 3.7000 76402 06701 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CTKM1 7.500 129 000 56154 4134 7097 CTKM2 9.038 129 000 64615 5047 7876 CTKM3 10.446 129 000 70000 5674 8326 ... viên thực hiện: Nguyễn Thị Lan Hương Lớp: K49A – Marketing Niêu khóa: 2015 - 2019 Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hịa Khóa luận tốt nghiệp Hịa GVHD: PGS.TS Nguyễn ThịMinh Lời CảmƠn... khóa luận hồn thiện Huế, tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: Nguyễn Th? ?Lan Hương i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn ThịMinh Hòa MỤC LỤC LỜI CÁMƠN i MỤC... dư chuẩn hóa 63 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Th? ?Lan Hương GVHD: PGS.TS Nguyễn ThịMinh Hịa Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn ThịMinh Hòa PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đềtài Ngày