KHẢO SÁT GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH NĂM 2020

SỞ Y TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BỆNH VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ KHẢO SÁT GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH NĂM 2020 CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI: LÊ THỊ THỦY Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.1.4 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1.6 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 1.2 Tình hình nghiên cứu giới việt nam hài lòng người bệnh nội trú 10 1.2.1 Tình hình nghiên cứu giới 10 1.2.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 11 1.2.3 Tình hình nghiên cứu thành phố Hồ Chí Minh 11 1.3 Khung lý thuyết nghiên cứu 12 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 2.1 Đối tượng nghiên cứu 13 2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn 13 2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ 13 2.2 Thiết kế nghiên cứu 13 2.3 Địa điểm thời gian nghiên cứu 13 2.3.1 Địa điểm nghiên cứu 13 2.3.2 Thời gian nghiên cứu 13 2.4 Cỡ mẫu 13 2.5 Kỹ thuật công cụ thu thập thông tin 14 2.5.1 Kỹ thuật thu thập thông tin 14 2.5.2 Người thu thập số liệu - Giám sát thu thập số liệu 14 2.5.3 Việc khống chế sai số 14 2.6 Quy trình thu thập số liệu 14 2.7 Quản lý, xử lý phân tích số liệu, khống chế sai số 15 2.8 Đạo đức nghiên cứu 15 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 3.1 Sự hài lòng khách hàng điều trị nội trú bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình 16 3.2 Sự hài lòng khách hàng giao tiếp ứng xử nhân viên y tế nội trú Bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình: 20 CHƯƠNG BÀN LUẬN 34 4.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu: 34 4.2 Phần thông tin khảo sát: 35 4.2.1: Sự hài lòng khách hàng trang phục nhân viên y tế: 35 4.2.2: Sự hài lòng khách hàng việc nhân viên y tế chào hỏi tự giới thiệu thân tiếp xúc với khách hàng 35 4.2.3: Mức độ hài lòng khách hàng thái độ giao tiếp nhân viên y tế 35 4.2.4: Mức độ hài lòng khách hàng với thái độ, hướng dẫn tận tình, giải thích chu đáo bác sĩ thăm khám bệnh 36 4.2.5: Mức độ hài lòng khách hàng với thái độ tận tình, chu đáo bác sĩ điều trị giải thích trước, sau mổ 36 4.2.6: Mức độ hài lịng khách hàng giải thích, động viên điều dưỡng thực kỹ thuật chăm sóc 36 4.2.7: Mức độ hài lòng khách hàng mức độ cảm thông, chia sẻ bệnh tật 37 4.2.8: Mức độ hài lòng khách hàng thời gian chờ đợi để nhận chăm sóc điều dưỡng 37 4.2.9: Mức độ hài lòng khách hàng việc điều dưỡng hướng dẫn quy trình khám làm xét nghiệm 37 4.2.10: Ông/ bà cho biết mức độ hài lịng điều dưỡng hướng dẫn sử dụng thuốc, tiêm thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động dự phòng bệnh tật 38 4.2.11: Mức độ hài lòng khách hàng việc điều dưỡng hướng dẫn nội quy, quy định sinh hoạt khoa/phòng 38 4.2.12: Mức độ hài lòng khách hàng việc điều dưỡng hướng dẫn cho ông bà việc tự chăm sóc thân (ăn uống, chăm sóc vết thương, tái khám sau xuất viện) 38 4.2.13: Mức độ hài lòng khách hàng với thái độ hướng dẫn hộ lý hướng dẫn ông/bà làm định: x-quang, siêu âm… trình nằm viện 39 4.2.14: Mức độ hài lòng khách hàng với tận tình chu đáo hộ lý cần hỗ trợ, giúp đỡ 39 4.2.15: Sự hài lòng khách hàng giao tiếp ứng xử chung nhân viên y tế 39 4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng giao tiếp ứng xử chung nhân viên y tế 40 KẾT LUẬN 42 Sự hài lòng khách hàng giao tiếp ứng xử nhân viên y tế khách hàng đến điều trị nội trú bệnh viện 42 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng: 42 Điểm mạnh nghiên cứu 42 Một số hạn chế nghiên cứu 43 KHUYẾN NGHỊ 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 BẢNG CÂU HỎI 47 HÌNH ẢNH Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 10 Hình 1.2: Khung lý thuyết nghiên cứu 12 Hình 3.1: Thống kê giới tính 16 Hình 3.2: Thống kê độ tuổi 16 Hình 3.3: Thống kê nơi sống 17 Hình 3.4: Thống kê nghề nghiệp 17 Hình 3.5: Thống kê khoa điều trị 18 Hình 3.6: Thống kê ngày điều trị 18 Hình 3.7: Thống kê khách hàng sử dụng Bảo hiểm y tế 19 Hình 3.8: thống kê khách hàng đến khoa từ đâu 19 Hình 3.9: Mức độ hài lịng khách hàng trang phục nhân viên y tế 20 Hình 3.10: Mức độ hài lịng khách hàng việc nhân viên y tế chào hỏi tự giới thiệu thân tiếp xúc 21 Hình 3.11: mức độ hài lòng khách hàng thái độ giao tiếp nhân viên y tế với người bệnh 22 Hình 3.12: Mức độ hài lòng kháh hàng thái độ, hướng dẫn tận tình, giải thích chu đáo bác sĩ thăm khám bệnh 23 Hình 3.13: Mức độ hài lịng khác hàng thái độ tận tình, chu đáo bác sĩ điều trị giải thích trước, sau mổ 24 Hình 3.14: mức độ hài lịng khách hàng giải thích, động viên điều dưỡng thực kỹ thuật chăm sóc 25 Hình 3.15: mức độ hài lòng khách hàng mức độ cảm thông, chia sẻ bệnh tật điều dưỡng 26 Hình 3.16: mức độ hài lòng khách hàng thời gian chờ đợi để nhận chăm sóc điều dưỡng 27 Hình 3.17: mức độ hài lịng khách hàng việc điều dưỡng hướng dẫn quy trình khám làm xét nghiệm 28 Hình 3.18: mức độ hài lòng khách hàng điều dưỡng hướng dẫn sử dụng thuốc, tiêm thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động dự phòng bệnh tật 29 Hình 3.19: Mức độ hài lòng khách hàng việc điều dưỡng hướng dẫn nội quy, quy định sinh hoạt khoa/phòng 30 Hình 3.20: mức độ hài lịng khách hàng việc điều dưỡng hướng dẫn cho ông bà việc tự chăm sóc thân (ăn uống, chăm sóc vết thương, tái khám sau xuất viện) 31 Hình 3.21: Mức độ hài lòng khách hàng với thái độ hướng dẫn hộ lý hướng dẫn khách hàng làm định: x-quang, siêu âm… trình nằm viện 32 Hình 3.22: Mức độ hài lịng khác hàng với tận tình chu đáo hộ lý cần hỗ trợ, giúp đỡ 33 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình đồng ý tạo điều kiện cho tiến hành nghiên cứu khoa học đơn vị Tôi xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp giúp đỡ góp ý cho tơi hồn thành nghiên cứu khoa học Cảm ơn cộng sự, cộng tác viên anh chị đồng nghiệp, bệnh nhân thân nhân điều trị bệnh viện chấn thương chỉnh hình nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tiến hành thu thập số liệu cách thuận lợi xác Mặc dù nhóm cố gắng trình thực hiện, kiến thức nghiên cứu khoa học mênh mơng, rộng lớn mà trình độ kinh nghiệm chúng tơi cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận xét, góp ý hội đồng nghiệm thu anh chị đồng nghiệp để đề tài chúng tơi hồn thiện Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2020 LÊ THỊ THỦY TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đặt vấn đề: Hiện nay, cạnh tranh bệnh viện cơng tư ngày tăng, địi hỏi bệnh viện phải nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục để cải thiện hài lòng người bệnh Từ trì nguồn khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng khám điều trị bệnh viện Mục tiêu nghiên cứu: Mô tả hài lòng khách hàng Xác định yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng giao tiếp ứng xử nhân viên y tế bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình năm 2020 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang mô tả thực 200 bệnh nhân nội trú khoa Chi Trên, Chi Dưới, Vi Phẫu từ ngày thứ trở bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình tháng năm 2020 Tiêu chí lựa chọn người bệnh nằm viện từ ngày trở lên 18 tuổi Kết quả: Trong nghiên cứu có 29,1% bệnh nhân nữ 70,9% bệnh nhân nam Hầu hết bệnh nhân cảm thấy việc giao tiếp ứng xử cán y tế bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình bình thường khía cạnh khảo sát Tuy nhiên, tỷ lệ người bệnh hài lòng vấn đề giao tiếp cán y tế thấp tỷ lệ khơng hài lịng tất khía cạnh Tỉ lệ hài lòng khách hàng khoa khảo sát cao Khoa Chi Trên Áp lực cơng việc cao dẫn đến khoa Chi Dưới có tỉ lệ hài lịng thấp nhất.Các khía cạnh khảo sát liên quan đến trang phục, thái độ phục vụ, cảm thông cán y tế bệnh viện đánh giá hài lòng thấp (từ 2,9 – 7,7%) Sự hài lòng người bệnh với thái độ hướng dẫn hộ lý hướng dẫn làm định: x-quang, siêu âm… 4,9% Có đến 35,8% người bệnh khơng hài lịng tận tình chu đáo hộ lý cần hỗ trợ, giúp đỡ Khuyến nghị: Cần tăng cường giúp người bệnh việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày; Đảm bảo thống Bác Sỹ Điều dưỡng Điều trị - Chăm sóc cho người bệnh; Ln nâng cao chất lượng chăm sóc, đổi phong cách, thái độ phục vụ nhân viên y tế, phát triển nguồn nhân lực y tế Từ khóa: Sự hài lòng, bệnh nhân nội trú, bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình ĐẶT VẤN ĐỀ Quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng khám chữa bệnh nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt bệnh viện đáp ứng mong đợi khách hàng Để làm chứng thực tế tham mưu Ban Giám đốc bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình có kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu mang lại hài lịng hài lịng cao cho người bệnh nội trú Đời sống kinh tế xã hội ngày phát triển, nhu cầu người dân ngày đa dạng có nhu cầu chăm sóc sức khỏe Chất lượng chăm sóc khơng phụ thuộc vào máy móc, vật tư – trang thiết bị mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố kèm kiến thức – thái độ nhân viên y tế, kỹ tay nghề, quy trình chăm sóc hiệu quả, Mức độ hài lòng người bệnh, thân nhân người bệnh nguồn thơng tin quan trọng góp phần phát triển bệnh viện Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh mục tiêu trọng tâm, xuyên suốt bệnh viện tiến hành liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao người bệnh, người dân địa bàn thành phố tỉnh lân cận Bệnh viện thành lập từ năm 1985 đến với phát triển ngày - chất lượng khám chữa bệnh nâng lên nhiều so với mặt chung cịn tồn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh Nhằm tăng uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ người bệnh dành cho bệnh viện Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài: “Khảo sát giao tiếp ứng xử nhân viên y tế hướng đến hài lòng khách hàng đến điều trị nội trú bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình” Thiết kế nghiên cứu cắt ngang mô tả sử dụng để đánh giá hài lòng 200 người bệnh nội trú khoa lâm sàng bệnh viện thuộc bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình câu hỏi MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mơ tả hài lịng khách hàng giao tiếp ứng xử nhân viên y tế khu điều trị nội trú, bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình năm 2020 Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng giao tiếp ứng xử nhân viên y tế khu điều trị nội trú, bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình năm 2020 36 Trong điều kiện áp lực tải công việc khoa điều không tránh khỏi khiến cho có phàn nàn “thái độ” giao tiếp ngành y tế xem vấn đề thời mà cốt lõi cách giao tiếp, ứng xử nhân viên y tế khách hàng 4.2.4: Mức độ hài lòng khách hàng với thái độ, hướng dẫn tận tình, giải thích chu đáo bác sĩ thăm khám bệnh Có 81,7% phiếu đánh giá khách hàng đánh giá bình thường, 12,5% khách hàng đánh giá khơng hài lịng, 5,8% khách hàng đánh giá hài lòng đối thái độ, hướng dẫn tận tình, giải thích chu đáo bác sĩ thăm khám bệnh Trong đó, tỉ lệ đánh giá khơng hài lịng khoa Chi Dưới chiếm tỉ lệ cao 23,8% tổng số 80 phiếu, khoa Chi Trên tỉ lệ hài lòng cao torng số khoa khảo sát Kết cho thấy bác sĩ thăm khám bệnh nhận tin tưởng yêu mến khách hàng người nhà khách hàng, cịn số bác sĩ có thái độ chưa tận tình, chưa giải thích rõ bệnh tình cho khách hàng làm khách hàng thấy chưa hài lòng 4.2.5: Mức độ hài lịng khách hàng với thái độ tận tình, chu đáo bác sĩ điều trị giải thích trước, sau mổ Có 80,4% đánh giá khách hàng đánh giá bình thường, 12,7% khách hàng đánh giá khơng hài lòng, 6,9% khách hàng đánh giá hài lòng đối thái độ tận tình, chu đáo bác sĩ điều trị giải thích trước, sau mổ Trong đó, tỉ lệ đánh giá khơng hài lịng cao khoa Chi Dưới, khoa Chi Trên tỉ lệ hài lòng cao số khoa khảo sát 100% khách hàng khẳng định họ hiểu bệnh tật điều trị khoa, khách hàng nhận xét bệnh viện bệnh viện chuyên khoa có chun mơn sâu có đội ngũ y bác sĩ giỏi khách hàng mong muốn bác sĩ giải thích kỹ tình trạng bệnh trước sua mổ để khách hàng phục hồi sức khỏe cách tốt 4.2.6: Mức độ hài lòng khách hàng giải thích, động viên điều dưỡng thực kỹ thuật chăm sóc Có 71,8% phiếu đánh giá khách hàng đánh giá bình thường, 20,5% khách hàng đánh giá khơng hài lịng, 7,7% khách hàng đánh giá hài lòng giải thích, động viên điều dưỡng thực kỹ thuật chăm sóc Trong đó, tỉ lệ đánh giá khơng 37 hài lịng khoa Chi Dưới khoa Chi Trên chiếm tỉ lệ cao chiếm tỉ lệ cao 23,8% tổng số phiếu khảo sát, khoa Vi Phẫu tỉ lệ hài lòng cao số khoa khảo sát 4.2.7: Mức độ hài lòng khách hàng mức độ cảm thông, chia sẻ bệnh tật Có 68,6% đánh giá khách hàng đánh giá bình thường, 24% khách hàng đánh giá khơng hài lịng, 7,4% khách hàng đánh giá hài lòng mức độ cảm thông, chia sẻ bệnh tật điều dưỡng Trong đó, tỉ lệ đánh giá khơng hài lòng khoa Chi Dưới khoa Vi Phẫu tỉ lệ hài lòng cao số khoa khảo sát Trong sống bận rộn tải cơng việc vấn đề giải thích, trả lời cặn kẽ, tỉ mỉ, cảm thông chia sẻ bệnh tật điều dưỡng khách hàng vấn đề khó khăn với điều dưỡng 4.2.8: Mức độ hài lòng khách hàng thời gian chờ đợi để nhận chăm sóc điều dưỡng Có 67,2% đánh giá khách hàng đánh giá bình thường, 26,9% khách hàng đánh giá khơng hài lịng, 5,9% khách hàng đánh giá hài lòng thời gian chờ đợi để nhận chăm sóc điều dưỡng Trong đó, tỉ lệ đánh giá khơng hài lòng khoa Chi Dưới: với lý khách hàng đưa gọi thay nước truyền dịch khơng có điều dưỡng xuống thay, than đau khơng có có điều dưỡng xuống hăm khám, lên gọi nhiều lần xuống… Khoa Vi Phẫu tỉ lệ hài lòng cao số khoa khảo sát Đây câu hỏi mà khách hàng đánh giá khơng hài lịng cao điều dưỡng 4.2.9: Mức độ hài lòng khách hàng việc điều dưỡng hướng dẫn quy trình khám làm xét nghiệm Có 66,7% đánh giá khách hàng đánh giá bình thường, 26,5% khách hàng đánh giá khơng hài lịng, 6,8% khách hàng đánh giá hài lịng việc điều dưỡng hướng dẫn quy trình khám làm xét nghiệm 38 Trong đó, tỉ lệ đánh giá khơng hài lịng khoa Chi Dưới: khách hàng khơng hài lịng hỏi nhân viên y tế nói khơng biết có hộ lý hướng dẫn Khoa Vi Phẫu tỉ lệ hài lòng cao số khoa khảo sát: khách hàng hài lòng hướng dẫn tận tình nhân viên y tế khoa 4.2.10: Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng điều dưỡng hướng dẫn sử dụng thuốc, tiêm thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động dự phịng bệnh tật Có 65,5% phiếu đánh giá khách hàng đánh giá bình thường, 26,9% khách hàng đánh giá khơng hài lịng, 7,6% khách hàng đánh giá hài lòng điều dưỡng hướng dẫn sử dụng thuốc, tiêm thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động dự phịng bệnh tật Trong đó, tỉ lệ đánh giá khơng hài lịng chia cho khoa Chi Dưới khoa Chi Trên, khoa Vi Phẫu tỉ lệ hài lòng cao số khoa khảo sát Với công việc tải khoa nên khách hàng hỏi nhân viên y tế hướng dẫn chu đáo 4.2.11: Mức độ hài lòng khách hàng việc điều dưỡng hướng dẫn nội quy, quy định sinh hoạt khoa/phịng Có 66,7% phiếu đánh giá khách hàng đánh giá bình thường, 25,6% khách hàng đánh giá khơng hài lịng, 7,7% khách hàng đánh giá hài lòng việc điều dưỡng hướng dẫn nội quy, quy định sinh hoạt khoa/phịng Trong đó, tỉ lệ đánh giá khơng hài lịng chia cho khoa Chi Dưới khoa Chi Trên, khoa Vi Phẫu tỉ lệ hài lòng cao số khoa khảo sát 4.2.12: Mức độ hài lòng khách hàng việc điều dưỡng hướng dẫn cho ông bà việc tự chăm sóc thân (ăn uống, chăm sóc vết thương, tái khám sau xuất viện) Có 64,7% phiếu đánh giá khách hàng đánh giá bình thường, 28,6% khách hàng đánh giá khơng hài lịng, 6,7% khách hàng đánh giá hài lòng việc điều dưỡng hướng dẫn cho ơng bà việc tự chăm sóc thân (ăn uống, chăm sóc vết thương, tái khám sau xuất viện) Trong đó, tỉ lệ đánh giá khơng hài lịng cao khoa Chi Dưới, khoa Vi Phẫu tỉ lệ hài lòng cao số khoa khảo sát 39 Đây câu hỏi mà khách hàng đánh giá khơng hài lịng cao điều dưỡng 4.2.13: Mức độ hài lòng khách hàng với thái độ hướng dẫn hộ lý hướng dẫn ông/bà làm định: x-quang, siêu âm… q trình nằm viện Có 53,9% phiếu đánh giá khách hàng đánh giá bình thường, 35,8% khách hàng đánh giá khơng hài lịng, 4,9% khách hàng đánh giá hài lòng với thái độ hướng dẫn hộ lý hướng dẫn ông/bà làm định: x-quang, siêu âm… q trình nằm viện Trong đó, tỉ lệ đánh giá khơng hài lịng cao khoa Chi Dưới tiếp khoa Vi Phẫu khoa Chi Trên: khách hàng góp ý hộ lý hướng dẫn cho thang máy rùi hướng dẫn khách hàng tự làm định 4.2.14: Mức độ hài lịng khách hàng với tận tình chu đáo hộ lý cần hỗ trợ, giúp đỡ Có 59,3% phiếu đánh giá khách hàng đánh giá bình thường, 34,2% khách hàng đánh giá khơng hài lòng, 35,8% khách hàng đánh giá hài lòng với tận tình chu đáo hộ lý cần hỗ trợ, giúp đỡ Trong đó, tỉ lệ đánh giá khơng hài lịng cao khoa Chi Dưới: hỏi hộ lý nói chờ nói khơng biết làm khách hàng hoang mang, tỉ lệ khách hàng hài lòng khoa Vi Phẫu: khách hàng hài lòng cần hỗ trợ nhân viên y tế hướng dẫn 4.2.15: Sự hài lòng khách hàng giao tiếp ứng xử chung nhân viên y tế Người cán y tế thường xuyên tiếp xúc với khách hàng “đặc biệt” người bệnh Người có bệnh tâm lý lo lắng, sợ hãi nhiều mặt khiến cho họ trở nên khó tính, dễ trách móc, than phiền Do làm hài lịng người khó, lại khó người cán y tế phải thường xuyên niềm nở, vui tươi, ân cần, quan tâm đến người bệnh, tránh vô cảm, thờ với người bệnh Muốn làm hài lòng người bệnh, người cán y tế phải ý thức việc “Xây dựng thương hiệu đơn vị” Phải thực thường xuyên thực tốt, đầy đủ nội dung kế hoạch “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, hướng tới hài lòng người bệnh” Một tập thể tốt, uy tín kính 40 trọng khơng hồn toàn nằm ban lãnh đạo, mà tất thành viên bệnh viện kể người bảo vệ, lao công dọn vệ sinh, người giữ xe cần ý thức xây dựng hình ảnh thương hiệu cho đơn vị Muốn làm điều này, trước tiên tập thể phải ứng xử với có tơn trọng, ý thức làm trịn trách nhiệm Phải thực ý thức người bệnh khách hàng người trả lương cho cán y tế Người cán y tế phải nhớ bệnh tật “cái tội”, nên phải biết cảm thông chia sẻ với người bệnh Phải ý thức người bệnh không sai, có làm chưa tốt, vậy, khơng phép tức giận với người bệnh Kết nghiên cứu rằng, “Giải thích tình trạng bệnh tư vấn giáo dục sức khỏe” “thời gian chờ đợi để nhận chăm sóc điều dưỡng” vấn đề người bệnh khơng hài lịng nhiều Quan điểm người bệnh khác xưa, người bệnh phải trung tâm, người bệnh phải tham gia vào việc định phương pháp điều trị chăm sóc sức khỏe, sức khỏe họ Bởi vậy, cán y tế giải thích khơng đến nơi đến chốn người bệnh khơng hiểu xác bệnh, mức độ nặng bệnh, dẫn tới người bệnh lựa chọn cách chữa bệnh không phù hợp Thêm nữa, lúc cán y tế bên cạnh chăm sóc cho người bệnh, việc quan trọng mà cán y tế phải làm tư vấn giáo dục sức khỏe cho người bệnh, giúp họ nhận sức khỏe họ, đồng thời cung cấp cho người bệnh phương pháp tự chăm sóc để họ phấn đấu cải thiện nâng cao sức khỏe cho thân họ.“Giúp người bệnh việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày” “Thủ tục hành chính” vấn đề người bệnh chưa hài lòng nhiều Muốn cho người bệnh mau khỏi bệnh chăm sóc thuốc chu đáo chưa đủ mà phải đảm bảo dinh dưỡng đảm bảo vệ sinh khỏi bệnh mau hồi phục sức khỏe Đây vấn đề mà cán làm công tác quản lý Khoa/ Phòng lãnh đạo bệnh viện phải thực quan tâm, phải tăng cường công tác kiểm tra giám sát 4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng giao tiếp ứng xử chung nhân viên y tế Thái độ ứng xử nhân viên y tế bệnh viện thấp hơn so với kết nghiên cứu Nguyền Thị Minh Phương năm 2013 100 bệnh nhân nội trú bệnh viện Da liễu Trung ương kết có 62% Bệnh nhân nội trú hài lịng với việc điều dưỡng việc giới 41 thiệu thân tiếp xúc với người bệnh; kết mức độ hài lòng khu vực thành thị với kỹ giao tiếp điều dưỡng thấp so với khu vực nông thôn miền núi Bên cạnh việc cung ứng tốt dịch vụ y tế cơng tác Truyền thơng- Giáo dục sức khỏe hệ thống loa phát tốn viện, cơng tác tư vấn trình khám bệnh, thực thủ thuật chăm sóc, nói chuyện sức khỏe buổi họp Hội đồng người bệnh để tuyên truyền cho người bệnh, người nhà bệnh nhân sách pháp luật, nội quy ngành, đơn vị, quyền lợi bảo hiểm y tế, cơng tác vệ sinh phịng bệnh [15], [16]; Có thể nhận xét sơ bệnh viện tuyến cao điều trị nhiều bệnh nặng, bệnh cấp cứu khách hàng địi hỏi chất lượng dịch vụ cao, bệnh viện tuyến thấp điều trị bệnh mức trung bình trở lại (Bệnh cấp cứu, bệnh nặng vượt tuyến chuyển lên tuyến trên) hài lòng người bệnh với bệnh viện cao Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế đạt tỷ lệ bệnh viện năm qua tổ chức thực dạt hiệu kỹ ứng xử công chức, viên chức y tế bệnh viện Đầu năm đơn vị tổ chức ký cam kết cá nhân với trưởng phận, phận trực thuộc với Ban Giám đốc nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh cán y tế, rèn luyện kỹ giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin hài lòng người bệnh Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận dịch vụ y tế; xây dựng hình ảnh đẹp người nhân viên y tế Việt Nam Ban Giám đốc chấn chỉnh tinh thần, thái độ phục vụ thầy thuốc, nhân viên y tế, kịp thời giải tình cấp cứu khẩn cấp, bảo đảm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng hài lòng người bệnh [6], [7], [5] 42 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng giao tiếp ứng xử nhân viên y tế khách hàng đến điều trị nội trú bệnh viện Điểm trung bình hài lịng khách hàng điều trị nội trú bệnh viện chủ yếu mức độ bình thường ± điểm mức độ hài lòng hài lòng khách hàng bệnh viện Tỉ lệ hài lịng khách hàng khoa khảo sát cao Khoa Chi Trên Do số lượng bệnh đông, áp lực cơng việc cao dẫn đến khoa Chi Dưới có tỉ lệ hài lòng thấp Tuy nhiên, xem xét kỹ chi tiết khía cạnh cịn có khách hàng chưa thực hài lịng với giao tiếp ứng xử cán y tế Đặc biệt, khách hàng đánh giá khơng hài lịng khơng hài lịng Tuy tỉ lệ khơng lớn điều ảnh hưởng xấu đến hình ảnh tốt đẹp người cán y tế thương hiệu bệnh viện Một số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng: Tỉ lệ hài lòng khách hàng bị ảnh hưởng nhiều yếu tố tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ, ngày nằm viện… Thực quy tắc ứng xử, nâng cao y đức bệnh viện mặt góp phần giữ vững truyền thống đạo đức, tính nhân văn ngành y, góp phần làm đẹp thêm hình ảnh tôn vinh xã hội, cộng đồng nhân viên y tế, mặt khác góp nhần nâng cao chất lượng phục vụ, bảo vệ chăm sóc sức khỏe người dân Điểm mạnh nghiên cứu Để tài nghiên cứu, khảo sát thực giao tiếp ứng xử bệnh viện cho thấy tồn tại, hạn chế tìm nguyên nhân để từ có phương hướng, giải pháp để tiếp tục thực có hiệu quy tắc giao tiếp ứng xử Đồng thời hy vọng đóng góp phần nhỏ giúp lãnh đạo ngành Y nhìn nhận cách thấu đáo thực trạng vấn đề y đức nhân viên y tế sở khám chữa bệnh, thức tỉnh lương tâm trách nhiệm người thầy thuốc đấu tranh thẳng thắn với tượng tiêu cực đồng thời 43 muốn giúp quan, nhà lãnh đạo quản lý tìm giải pháp có hiệu để góp phần uốn nắn thái độ gaio tiếp, biểu lệch lạc để ngành Y thực nhiệm vụ chăm sóc bảo vệ sức khảo nhân dân cách tốt Một số hạn chế nghiên cứu Do năm 2020 địa bàn huyện có dịch bệnh Covid-19 nên nhóm nghiên cứu tiến hành nghiên cứu mơ tả cắt ngang hài lịng khách hàng bệnh viện tháng năm 2020, cỡ mẫu chưa đủ lớn để phát đầy đủ mối liên quan chất lượng bệnh viện Sự hài lòng khách hàng bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình Tuy nhóm thực đầy đủ bước khống chế sai sót thu thập số liệu ảnh hưởng phần tới kết nghiên cứu 44 KHUYẾN NGHỊ Để làm tăng tỉ lệ khách hàng hài lòng, nữa, Bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình cần có kế hoạch cải thiện vấn đề: Tăng cường giúp người bệnh việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày Đảm bảo thống Bác Sỹ Điều dưỡng Điều trị - Chăm sóc cho người bệnh Ln nâng cao chất lượng chăm sóc, đổi phong cách, thái độ phục vụ nhân viên y tế, phát triển nguồn nhân lực y tế Cần có biện pháp chế tài cán bộ, nhân viên, người lao động công tác bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình thực hành sai quy tắc giao tiếp, ứng xử Nhân viên y tế Đối với nghiên cứu tương tự cần tiếp tục cần tiếp tục hàng năm đơn vị, hướng tới khảo sát 100% mẫu khách hàng điều trị nội trú bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hồ Nhật Bạch (2015), "Sự hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố Long Xuyên" Bộ Chính trị (2005), Nghị cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình mới, số: 46-NQ/TW ngày 23/02/2005 Bộ Y tế (2013), Thông tư hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện Số: 19/2013/TT-BYT, ngày 12/7/2013 Bộ Y tế (2013), Quyết định việc phê duyệt ban hành Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” Bộ Y tế (2013), Chỉ thị việc tăng cường tiếp nhận xử lý ý kiến phản ánh người dân chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng, Số: 09/CT-BYT, ngày 22/11/2013 Bộ Y tế (2014), Thông tư quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế, Số: 07/2014/TT-BYT, ngày 25/02/2014 Bộ Y tế (2015), Quyết định phê duyệt Kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Số: 2151/QĐ-BYT, ngày 04/6/2015 Cục Khoa học Công nghệ Đào tạo (2013), Quyết định ban hành Chương trình tài liệu đào tạo “Chăm sóc người bệnh tồn diện” Số 123/QĐ- K2ĐT, ngày 27/9/2013 Cục quản lý khám, c b (2014), Tài liệu đào tạo liên tục Quản lý chất lượng bệnh viện, Hà Nội, Nhà xuất Y học 10 Cục quản lý khám, c b (2016), Cơng văn việc nâng cao chất lượng chăm sóc hướng tới hài lòng người bệnh Số: 382/KCB-ĐD, ngày 11/4/2016 11 Đại học Duy Tân (2014), Định nghĩa hài lòng khách hàng Available from http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/dinh-nghiacua-khach-hang, accessed ngày 27/01/2017 ve-su-hai-long- 46 12 Đại học Duy Tân (2015), Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ Available from http://luanvanaz.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu- va-su-hailong-cua-khach-hang.html, accessed ngày 27/01/2017 13 Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiền (2013), "Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam - Cu ba Đồng Hới- Quảng Bình ", Archives of ophthalmology, 72(3) 14 Sengalun Phommanivong (2016), Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Tỉnh Xekoong-Lào, Xekoong-Lào 15 Nguyễn Thị Minh Phương (2013), Mơ tả hài lịng người bệnh thái độ thực hành chuyên môn điều dưỡng viên bệnh viện Da liễu Trung ương số yếu tố liên quan đến năm 2013, Đại học Thăng Long, Hà Nội 16 Tôn Nữ Thanh Trúc (2012), "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 17 Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh nội trú thân nhân bệnh viện Quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh Tháng 04 năm 2018 18 DEALER, C S O F W., URS, M V., KUMAR, A S & RAO, A H (2013), "INTERCONTINENTAL JOURNAL OF MARKETING RESEARCH REVIEW" 19 Meuter, M L., Ostrom, A L., Roundtree, R I & Bitner, M J (2000), "Self-service technologies: understanding customer satisfaction with technology-based service encounters", Journal of marketing, 64(3), pp 50.64 20 Net, N., Sermsri, S & Chompikul, J (2007), "Patient Satisfaction with Health Services at the Out-Patient Department Clinic of Wangmamyen Community Hospital, Sakeao Province, Thailand", Journal of Public Health, 5(2), pp 34 47 BẢNG CÂU HỎI Xin chào quý Ông/Bà! Hiện nay, thực nghiên cứu đề tài: “Khảo sát giao tiếp ứng xử nhân viên y tế hướng đến hài lòng khách hàng đến điều trị nội trú bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình” Rất mong Ơng/Bà dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Xin Ông/Bà lưu ý khơng có trả lời hay sai, ý kiến Ơng/Bà có giá trị cho nghiên cứu tơi Vì thế, mong nhận hợp tác Ông/Bà Xin Ông/Bà đánh dấu X vào ô mà ông bà chọn trả lời Mọi ý kiến Ơng/Bà bảo mật hồn tồn I Thơng tin cá nhân người bệnh Giới tính: Nữ Tuổi: ………… Ông/bà sống đâu? Ông/bà làm nghề gì? (1)Thành thị (1)Cán (3)Họ (3)Miề (4)Làm ruộng (5)Nghề khác (xin ghi rõ): …………… Ông/bà nằm điều trị khoa? (1) Khoa Chi Dướ (3) Khoa Vi Phẫ Ông/bà nằm điều trị bệnh viện Chấn thương chỉnh hình ngày? … ngày Ơng/bà hưởng bảo hiểm y tế khơng? (1)Có Ông/bà vào khoa điều trị từ đâu? (1) Từ khoa khám bệ (2) Từ khoa Cấp cứu (3) Vào thẳ Phần II: Phần thơng tin khảo sát Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý Ơng/Bà phát biểu theo thang điểm từ đến 5, với quy ước sau: Rất khơng hài lịng Khơng 48 hài Bình thường Hài lòng Rất hài lòng lòng Lưu ý: Mỗi phát biểu chọn mức độ, Ông/Bà đồng ý mức độ thì đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ Lựa chọn bệnh nhân Câu hỏi Nội dung câu hỏi số Rất Khơ Bình Hài Rất khơng ng thườ lòng hài HL hài ng lòng lòng Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng với trang phục nhân viên y tế bệnh viện? Ông/ bà cho biết mức độ hài lịng việc nhân viên y tế chào hỏi tự giới thiệu thân 5 5 tiếp xúc? Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng thái độ giao tiếp nhân viên y tế với người bệnh? Mức độ hài lịng ơng/bà với thái độ, hướng dẫn tận tình, giải thích chu đáo bác sĩ thăm khám bệnh? Mức độ hài lịng ơng/bà với thái độ tận tình, chu đáo bác sĩ điều trị giải thích trước, sau mổ? 49 Lựa chọn bệnh nhân Câu hỏi Nội dung câu hỏi số Rất Khơ Bình Hài Rất khơng ng thườ lịng hài HL hài ng lịng lịng Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng giải thích, động viên điều dưỡng thực 5 5 5 kỹ thuật chăm sóc? Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng mức độ cảm thông, chia sẻ bệnh tật điều dưỡng? Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng thời gian chờ đợi để nhận chăm sóc điều dưỡng? Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng việc điều dưỡng hướng dẫn quy trình khám làm xét nghiệm? 10 Ông/ bà cho biết mức độ hài lịng điều dưỡng hướng dẫn sử dụng tuốc, tiêm thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động dự phòng bệnh tật… 11 Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng việc điều dưỡng hướng dẫn nội quy, quy định sinh hoạt khoa/phịng? 12 Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng việc điều dưỡng hướng dẫn cho ơng bà việc tự chăm sóc thân (ăn uống, chăm sóc vết thương, tái khám sau xuất viện)? 50 Lựa chọn bệnh nhân Câu hỏi Nội dung câu hỏi số Rất Khơ Bình Hài Rất khơng ng thườ lịng hài HL hài ng lịng lịng 13 Mức độ hài lịng ơng/bà với thái độ hướng dẫn hộ lý hướng dẫn ông/bà làm 5 định: x-quang, siêu âm… trình nằm viện? 14 Mức độ hài lịng ơng/bà với tận tình chu đáo hộ lý cần hỗ trợ, giúp đỡ? Những ý kiến đóng góp khác ơng/bà: Xin trân trọng cảm ơn hợp tác ông/bà!