Chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp Lơi nói đầu Lý do chọn đề tài Cuộc sống ngày càng phát triển kéo theo những nhu cầu và du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến và đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của nhiêu nớc. Du lịch Việt Nam đã có bớc đi vững chắc và đạt đợc nhiều thành tựu mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác. Song song với sự gia tăng về lợt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn. hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng nhng thiếu quy hoạch, cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lợng. Chính vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức đợc rằng uy tín và chất lợng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu. Để tạo ra uy tín cao trên thị tr- ờng du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lợng phục vụ của doanh nghiệp mình. Xác định chất lợng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn cho đến việc hớng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, số lợng và chất lợng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Khi nghiên cứu chất lợng phục vụ khách sạn là vấn đề cần thiết để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn. Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trờng du lịch. Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lợng phục vụ, sau thời gian thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Với mục đích nghiên cứu kỹ hơn chất lợng phục vụ trong công ty, qua đó có thể học hỏi nhiều hơn nữa và góp phần vào những cố gắng chung nâng cao chất lợng phục vụ của khách sạn trong thời gian tới, nên me chọn đề tài: Chất lợng phục vụ, Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049 Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp phơng hớng và biện pháp nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên để viết chuyên đề. Đối tợng và phạm vi nghiên cứu. Đối tợng nghiên cứu là chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên, thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung từ ngăm 2005 - 2007, đề ra phơng hớng giải pháp chủ yếu tăng cờng, nâng cao chất lợng phục vụ tại công ty trong năm 2008 và các năm tiếp theo. Phơng pháp nghiên cứu Chuyên đề đợc hoàn thành dựa trên sử dụng các phơng pháp nghiên cứu chủ yếu sau: Phơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế; phơng pháp thu thập xử lý thông tin; phơng pháp thống kê du lịch; phơng pháp phân tích; phơng pháp tổng hợp. Nội dung của chuyên đề. Ngoài phần mở đầu, nội dung chuyên đề bao gồm 3 chơng: Chơng 1: Tổng quan về chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn Tại Công ty Du lịch khách sạn Kim Liên. Chơng 3: Phơng hớng và các biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất l- ợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049 Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp Chơng 1 Tổng quan về chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1. khách sạn và chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm khách sạn và phân loại khách sạn. 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn. Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và trong kinh doanh du lịch nói chung. Trong suốt chuyến hành trình của mình, khách du lịch cần đợc đảm bảo nhu cầu về nơi ăn nghỉ, hoạt động vui chơi giải trí, thông tin liên lạc, tại các điểm tham quan. Vì vậy xuất phát từ những nhu cầu đó mà dẫn đến sự ra đời của khách sạn. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nớc mà ngời ta đã ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Nhng trớc hết khách sạn là một quần thể các cớ sở vật chất kỹ thuật, trong thiết bị xây dựng tại một điểm nhất định, đợc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua quá trình hoạt động nhằm thu hút lợi nhuận cao nhất. Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn nghỉ và vui chơi giải trí mà bao gồm cả những cơ sở văn phòng, thơng mại, thẩm mỹ Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý của cơ sở lu trú ban hành ngày 22 tháng 6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch: Khách sạn là nơi lu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lợng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần khiết khác. * Theo thông hớng dẫn thực hiện nghị Định 09/CP ngày 05 tháng 02 năm 1994 của Chính phủ về tổ chức và quản lý Nhà nớc về du lịch đa ra khái niệm về khách sạn: Doanh nghiệp du lịch là đơn vị có t cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049 Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp doanh phục vụ nhu cầu lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng, và các dịch vụ cần thiết cho khách du lịch. 1.1.1.2. Phân loại khách sạn Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu chức khác nhau nh thời gian hoạt động, mục đích chuyến đi, vị trí của khách sạn, hình thức đi du lịch, thứ hạng khách sạn phân loại khách sạn theo những tiêu thức sau: Theo mức độ của dịch vụ có: Luxury hotel, Fullservice hotel, Limited- service hotel, Economy hotel Theo mức giá có: luxury, Uspcale Midprice, Economy, Budget Theo qui mô có: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô vừa và nhỏ. Theo hình thức sở hữu và quản lý lý có: Khách sạn độc lập, khách sạn liên kết Theo thứ hàng có khách sạn: Khách sạn loại đặc biệt, loại 1, loại 2, hoặc khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao theo mục đích chuyến đi có: khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dỡng, khách sạn thể thao Theo thời gian có: khách sạn hoạt động theo mùa vụ, khách sạn hoạt động quanh năm Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lu trú rất đa dạng và phong phú của khách du lịch, trên thế giới hiện nay đã hình thành một hệ thống các cơ sở phục vụ lu trú nh: Motel (cơ sở lu trú phục vụ cho khách đi du lịch bằng xe riêng), làng du lịch( Tourrism village), Bangalow (cơ sở lu trú đợc là bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ, đa dạng khác nhau theo phơng pháp lều trại (camping) 1.1.2. Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn có thể hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ nh cho thuê buồng, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận. Kinh doanh khách sạn bao gồm các loại hoạt động là: - Hoạt động cho thuê buồng ngủ Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049 Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp - Hoạt động kinh doanh ăn uống - Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Nhìn chung, đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm gồm: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản bao gồm: dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách. Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn đợc tận hởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn đặc sản của nơi đến du lịch mà họ còn muốn tận hởng cảnh quan thiên nhiên, dịch vụ vui chơi giải trí, th giãn tinh thần vì vậy các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của du khách. * Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, bao gồm các dịch vụ nh: Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage, saunanhằm đáp ứng nhu cầu giá trị của du khách. 1.1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế dịch vụ, vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao gồm: * Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp nhất: tập hợp dịch vụ trong khách sạn đợc phần thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch và khách địa phơng. * Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: Khách sạn luôn hoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm bảo sự luôn sẵn sàng của dịch vụ cung cấp cho khách không có thời gian tạ ngừng hoạt động để nghỉ nh các nhà máy, xí nghiệp * Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng: tức là phải có sẵn khách hàng thì quá trình sản xuất mới diễn ra và hình thành dịch vụ khách sạn. * Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca. Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, nhất là Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049 Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp vào thời kì cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lợng lớn lao động không thờng xuyên. * Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lợng vốn ban đầu là rất lớn và thời gian dài để duy trì. * Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị - văn hóa, sẽ thu hút khách nhiều hơn và hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn * Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định: cố định ở khả năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số phòng nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trờng và các cơ sở dịch vụ bổ sung có giới hạn Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khả năng cung ứng. Mặt khác khách sạn luôn đợc xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị - văn hóa, nên dịch vụ khách sạn có tính cố định tơng đối khó di chuyển hoặc không di chuyển đợc, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu đợc cung ứng dịch vụ tức là cố định ở địa điểm cung ứng. * Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trng này thể hiện ở sự lặp lại của thời kỳ cao điểm và thấp điểm hơn về lợng khách lu trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn, tuân theo một chu kỳ thời gian tơng đối ổn định nào đó. Vì khách sạn là một phần của du lịch nên mang tính chu kỳ trong du lịch là nguyên nhân của tính chu kỳ trong hoạt động khách sạn. Trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn, các nhà quản trị phải nghiên cứu kĩ các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung, để cùng với những đặc điểm cảu riêng khách sạn trở thành những căn cứ giúp cho việc hoạch định các chính sách hợp lý và có tính khả thi cao. 1.1.3. Chất lợng và chất lợng phục vụ rong kinh doanh khách sạn. 1.1.3.1. Khái niệm chất lợng và chất lợng phục vụ. Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049 Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp * Khái niệm chất lợng: chất lợng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất trừu tợng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tợng và các yếu tố bên ngoài chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của chất lợng nói chung. Chất lợng phục vụ du lịch đợc coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du lịch cũng nh khách sạn. Do đặc tính sản phẩm của khách sạn nói riêng, cũng nh của ngành du lịch nói chung chiếm tới 90% mang tình vô hình. Do đó chất lợng phục vụ tại khách sạn không thể chỉ đánh giá chính xác dựa trên thứ hạng của khách sạn mà phải dựa vào cảm nhận của du khách. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 thì: chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tợng, tạo cho đối tợng, thực thể đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Trong kinh doanh khách sạn thì chất l- ợng là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của ngời tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng. Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì đợc mức phục vụ đã xác định từ trớc. Trong đó: - Mức phục vụ là cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm mà họ đã sử dụng. - Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trờng mục tiêu của khách sạn mà sau khi đã phân đoạn và lựa chọn theo yêu cầu mức phục vụ khách sạn sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ. - Tính nhất quán nghĩa là duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Chất lợng phục vụ rong kinh doanh khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, làm thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của ngời tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì đợc mức phục vụ đã xác định từ trớc. Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049 Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp Mỗi một khách sạn đều có những u thế của riêng mình về địa điểm và điều kiện kinh doanh. Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thỏa mãn của khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó để đảm bảo tốt chất lợng phục vụ của mình mỗi khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất định để từ đó đa ra mức phục vụ thỏa mãn đợc yêu cầu, mong muốn, và phù hợp với khả năng thanh toán của khách. Thêm vào đó là tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ. - Các đặc tính hữu hình là nhân tố có liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật, phơng tiện, trang bị trong khách sạn, trang phục bên ngoài của nhân viên. - Độ tin cậy là khả năng thực hiện lời hứa phục vụ một cách chính xác và đúng đắn nh quảng cáo. - Một dịch vụ có đợc đảm bảo chất lợng hay không là do trình độ hiểu biết của nhân viên, thái độ phục vụ là lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao tiếp khéo léo tạo lòng tin cho khách hàng, đó chính là sự đảm bảo chắc chắn của chất lợng phục vụ. - Mức độ sẵn sàng phục vụ của các nhân viên cũng nh của các điều kiện đón tiếp sẽ thể hiện khía cạnh tinh thần trách nhiệm của chất lợng phục vụ một cách ró nét nhất. - Sự thấu hiểu và thông cảm giữa ngời cung ứng và ngời tiêu dùng là một điều kiện không thể thiếu đối với chất lợng phục vụ. Đó là sự chăm sóc ân cần, chu đáo và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách hàng. 1.1.3.2. Một số đặc điểm chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. - Nói đến chất lợng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lợng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng. - Mặc dù chất lợng phục vụ chịu tác động của các yếu tố chung, nhng chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm chính: chất lợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lợng phục vụ phụ thuộc Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049 Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp vào đội ngũ nhân viên trực tiếp, chất lợng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng và đối với mọi nhân viên. - Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn chính là điều kiện vật chất cấu thành nên dịch vụ, là điều kiện đảm bảo cho quá trình tạo dịch vụ đợc thực thi. Đối với bất kì một sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rõ ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng nh: giờng, tủ, bàn ghế thì không thể tạo ra dịch vụ này. Qua đây thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lợng phục vụ trong hoạch định kinh doanh khách sạn. Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ đặc biệt mà nhân tố con ngời đợc nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết các hoạt động mang tính hai chiều với khách. - Các khách sạn cùng thứ hạng thờng là cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi đều giống nhau bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hút khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lợng phục vụ. Do đó nếu khách sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách thực hiện tốt thì khách sạn đó sẽ thu hút đợc khách nhiều hơn. Vì vậy để có đợc chất lợng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn (đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp) phải có trình độ nghiệp vụ, phải có kỹ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng. Đồng thời phải có sự khéo léo mềm dẻo để phục vụ đặc tính từng ngời. - Chất lợng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên. Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bất kỳ thời gian nào và địa điểm nào. Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049 Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp phục vụ trớc sau nh tại bất cứ một cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lợng, đòi hỏi mức phục vụ phải tốt đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất tới khâu tiêu dùng. Trong kinh doanh khách sạn không cho phép tạo ra các sản phẩm kém chất lợng. Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải đợc làm tốt và hoàn hảo ngay từ đầu vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc và tại một thời điểm. * Chất lợng phục vụ đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách để đánh giá chất lợng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của dội ngũ nhân viên, chất lợng sản phẩm dịch vụ còn đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách, Khi tiêu dùng dịch vụ. Nh vậy đánh giá chất lợng phục vụ mang tính chất chủ quan chất lợng phục vụ chỉ đợc đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách du lịch. Ngời trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lợng phục vụ không chỉ phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngỡng, độ tuổi, giới tính, thành phần xã hội, mà nó phụ thuộc vào số lần tiêu dùng của khách. 1.1.3.3. Các yếu tố tác động đến chất lợng phục vụ. - Tất cả mọi hoạt động trong một doanh nghiệp, mặc dù đã đợc chuẩn bị hoạch định tốt bao nhiêu đi chăng nữa nhng trong quá trình thực hiện vẫn còn có nhiều biến động do những yếu tố chủ quan và khách quan tác động tới. Chất lợng phục vụ trong du lịch cũng cha ảnh hởng và tác động nhiều yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan tác động đến chất lợng phục vụ. * Yếu tố khách quan: ở bất kỳ doanh nghiệp, khách sạn du lịch nào chất lợng phục vụ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế thị trờng tác động đến việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Ngoài những yếu tố trên, chất lợng phục vụ còn chịu sự tác động của các yếu tố nh là: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch của Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049 [...]... trạng chất lợng phục vụ khách sạn tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 2.1 Khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đợc thành lập theo quyết định số 49/TìNH CảM-CCG, ngày 12 tháng 5 nam 1961, của cục Chuyên gia, trên cơ sở hợp nhất khách sạn Bạch Đằng và khách sạn Bạch Mai Ban đầu khách sạn lấy tên là khách sạn. .. tồn tại và phát triển công ty đã qua 6 lần đổi tên cho phù hợp với thực tế hoạt động của công ty Ngày 12/05/1961: Khách sạn Bạch Mai, nam 1971: khách sạn chuyên gia Kim Liên, ngày 19/08/1992: Khách sạn chuyên gia và Du lịch Kim Liên Ngày 19/7/1993: Công ty Du lịch Bông Sen vàng, ngày 25/11/1994: Công ty khách sạn Bông Sen vàng, ngày 16/10/1996: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Tháng 3 năm 1986 khách. .. phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn Vấn đề đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn là một công việc rất phức tạp vì nó liên quan đến toàn bộ hoạt động của khách sạn và khách hàng Có nhiều phơng pháp đánh giá clv của khách sạn và để cho việc đánh giá tốt chất lợng phục vụ của khách sạn ngời ta tiến hành theo các phơng pháp là: Phơng pháp cho điểm, phơng pháp đo lờng mức độ thỏa mãn của khách. .. điều kiện đón tiếp tại khách sạn * Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lu trú: Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lu trú của công ty bao gồm khách sạn Kim Liên 1 và 2 với 8 tòa nhà (600 phòng), ngoài ra còn có khách sạn Kim Liên 3 Khách sạn Kim Liên 1 gồm các tòa nhà 4, 5, 8 và 9 tổng số 210 phòng (bao gồm 14 buồng đặc biệt, 78 buồng loại I, 118 buồng loại 2, chủ yếu phục vụ khách quốc tế và khách nội địa có... hớng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên Số lợng cơ sở kinh doanh lu trú ngày một tăng nhiều Vì thế mà dẫn tới sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, vì vậy để nâng cao chất lợng phục vụ sẽ trở thành quan trọng trong việc giữ chân và thu hút khách đến với khách sạn mình Đứng trớc sự cạnh tranh gay gắt đó của các khách. .. triển mới của công ty là mở rộng khu vực ăn uống và dịch vụ bổ sung cả về số lợng, chất lợng của các loại hình này vì thể mà giúp cho công ty tăng đợc doanh thu của mình ngày một cao hơn, đây là thành quả của sự cố gắng và nỗ lực của toàn thể công nhân viê trong công ty 2.2 Thực trạng chất lợng phục vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 2.2.1 Đánh giá chất lợng phục vụ thông qua chất lợng của các... bình quân 100đ/ng/th 1500 CSSD phòng % 76 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) 2006 263.000 382.003 85.473,8 10.524 6.800 775 1600 86 2007 245.907 384.439 107.929 11.610 7.600 800 1800 85 2.2.5 Đánh giá công tác quản lý chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên *Công tác tổ chức, quản lý: chất lợng phục vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu... TT Dịch vụ khác Lễ tân Kim Liên Đội tu sửa Marketing và bán sản phẩm Phó giám đôc 1 Đội giặt là Đội bảo vệ Buồng TT Du lịch Lễ tân Kim Liên 2 Ki Liên 3 Các nhà hàng Buồng (nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) * Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc công ty: là ngời lãnh đạo cao nhất trong công ty có nhiệm vụ tổ chức, điều hành, toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty và phải... tợng khách, đặc biệt là khách du lịch Đầu Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049 Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp năm 1993 cục Chuyên gia đợc sát nhập vào Tổng cục Du lịch, khách sạn chuyen gia và du lịch Kim Liên sau 32 năm phục vụ chuyên gia, nay đã chuyển sang hoạt động trong ngành du lịch, trực thuộc Tổng Cục Du lịch Năm 1994 khách sạn tiếp tục nâng cấp cải tạo và đợc Tổng cục Du lịch. .. trong quần thể công ty, các cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung + Đội ngũ lao động của công ty: Nhìn chung so với các khách sạn cùng thứ hàng thị đội ngũ lao động của Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên có đủ kinh nghiệm cũng nh khả năng về chuyên môn và học vấn, để đáp ứng mọi nhu cầu mong muốn của khách hàng trong sản phẩm hàng hóa, dịch vụ với một chất lợng phục vụ khá cao + Trong điều . Chơng 2 Thực trạng chất lợng phục vụ khách sạn tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 2.1. Khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 2.1.1. Khái. Chơng 3: Phơng hớng và các biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất l- ợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Vũ Mạnh Tám