ợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên.
3.2.1. Quam tâm hơn nữa công ty quản lý chất lợng tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên
Xét một cách chung nhất khách quan thì công tác quản lý chất lợng phục vụ của công ty còn cha đợc quan tâm theo đúng nghĩa. Nên việc đầu tien công ty nên làm là lập ra Ban Quan lý chất lợng phục vụ gồm Giám đốc công ty làm trởng ban, các trởng bộ phận làm chức năng. Ban quản lý này nhằm quản lý chất lợng phục vụ và chất lợng lao động. Thờng xuyên theo dõi, giám sát, họp đình kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu nhập thông tin từ phía khách hàng. Thông qua các tổ, các phòng để kịp thời có những chính sách hợp lý
trong việc nâng cao chất lợng phục vụ cũng nh xử lý các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, kiến nghị của khách, giải quyết khiếu nại của khác.
Ban quản lý chất lợng cần kết hợp với phòng thị trờng nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách, khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lợng, khả năng thanh toán của khách trên cơ sở đó… đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách. Từ đó phân tích, đánh giá và rút ra những đặc điểm chung và riêng của từng khách hàng thông qua nhu cầu, tiêu dùng của họ nhằm rút ra những biện pháp, kế hoạch phục vụ đón tiếp khách một cách tốt nhất.
Quản lý chất lợng lao động thông qua hình thức khen thởng, kỷ luật thích hợp từ đố khuyến khích động viên với ngời lao động. Tăng cờng công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên để thực sự có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao chất lợng phục vụ. Thực hiện tốt chế độ, chính sách mà ngời lao động đợc hởng theo qui định của Nh nà ớc, hoàn thiện việc tuyển chọn cho phù hợp.
Ngoài việc thành lập ban quản lý chất lợng chung của công ty nên thành lập nhóm chất lợng, ở mỗi một bộ phận tổ chức thành một nhóm. Các nhóm này có nhiệm vụ nghiên cứu, thu thập và giải quyết những vấn đề xảy ra trong quá trình phục vụ khách.
3.2.2. Cải cách nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật.
Đây là biện pháp đã và đang đợc thực hiện và triển khai trong khách sạn, tuy nhiên cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty là không đồng bộ vì vậy ảnh hởng lớn đến chất lợng dịch vụ. Việc đầu t vốn để xây dựng, cải tạo, nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi là cần thiết và phải tính toán dựa trên đặc điểm của nguôn khách, quy mô khách và thị trờng mục tiêu. Việc đổi mới và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty sẽ làm cho cơ sở vật chất kỹ thuật trở nên đồng bộ hơn, tạo ra sự thay đổi lớn cho sự phát triển, vì vậy công ty đã cải tạo, nâng cấp, đổi mới trong thời gian tới.
- Tiến hành xây dựng khu vờn, khu giải trí riêng, khu tập thể thao riêng…
- Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý trong công ty. Nhất là bộ phận đón tiếp là bộ phận lễ tân.
+ Khu vực lễ tấn nên đợc trang bị thêm máy fax, máy soi tiền, mở thêm quầy bar, quầy lu niệm để phục vụ khách trong khi chờ làm thủ tục. Thay bộ bàn ghế mới sang trọng, cả thâm mỹ hơn, trang bị có két sắt để giữ các đồ quý của khách…
+ Khu vực phòng ngủ: đây là khu vực chủ yếu và quan trọng, do đó công ty cần phải thờng xuyên nâng cấp các khu nhà để tơng xứng với thứ hạng của mình: Cụ thể là trang thiết bị thêm một số tiện nghi trong phòng nh điện thoại, tủ lạnh, máy điều hòa, lắp đặt hệ thống chuông y tế khẩn cấp. Hệ thống phòng chống cháy nổ Ngoài ra công ty còn bổ sung đồ dùng sinh hoạt của… khách nh: bàn cạo râu, máy sấy tóc và lịch treo t… ờng, đồng hồ bà một số tranh ảnh. Công ty còn nên bố trí thêm một hệ thống đèn chiếu hắt về đêm để tôn thêm vẻ đẹp và gây đợc sự chú ý của khách…
+ Khu vực dịch vụ bổ sung: Xây dựng thêm các khu vui chơi giải trí, các cửa hàng bán đồ lu niệm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Nâng cấp và cải tiến hệ thống máy giặt để đáp ứng đầy đủ nhu cầu mong muốn của khách trong và ngoài khách… sạn cũng nh đpá ứng một cách tốt nhất cho chính bản thân công ty…
- Tăng cờng hơn nữa công tác bảo dỡng trang thiết bị.
- Cải tạo lại các điểm bán hàng sao cho kiến trúc và cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cờng hệ thống chiếu snags tại các điểm này.
Với 600 phòng của khách sạn Kim Liên I và II thì dây là một khách sạn có quy mô lớn của Việt Nam , bởi vậy việc nâng cấp cải tạo diễn ra liên tục hầu nh các năm do nhu cầu thị trờng và nhu cầu đổi mới. Cho tới nay, công ty vẫn bảo dỡng ở mỗi năm một lần gồm các công việc nh quét sơn, vôi nh… ng chỉ chú trọng các phòng đắt tiền.
Công ty có 28 điểm bán hàng và 8 điểm dịch vụ khác nhng nó vẫn cha thực sự tơng xứng so với lợng khách tại công ty, do đó đã để mất đi một nguồn
thu đáng kể. Công ty nên bổ sung và hoàn thiện thêm hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực này.
3.2.3. Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động.
Lao động ảnh hởng trực tiếp đến việc thu hút khách. Bởi một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thôi cha đủ mà cần phải có một đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao, phẩm chất tốt. Do đó, ý thức cũng nh trình độ của mỗi nhân viên trong công ty phải đợc chú ý một cách toàn diện.
Hạn chế về lao động của công ty hiện nay là độ tuổi trung bình khá cao (35, 45 tuổi0, một số ngời chuyển biến ý thức còn chậm, bảo thủ, trì trệ, ảnh hởng đến năng suất lao động của toàn công ty. Do đó, trẻ hóa đội ngũ lao động là việc làm rất quan trọng mà trớc hết là ở các bộ phận sản xuất trực tiếp nh nhà buồng, nhà bàn, lễ tân, sau đó là đến các phòng ban chức năng.
Việc gửi đi đào tạo, học tập kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên trong công ty hàng năm đã đợc tổ chức thực hiện tốt. Việc mở các lớp đào tạo ngoại ngữ, đào tạo và thi kiểm tra tay nghề định kì hàng năm là một chủ tr ơng tốt và đúng đắn của khách sạn.
Mở các lớp học buổi tối và có thể tính thềm tiền vào lơng từ đi học nâng cao nghiệp vụ cho công ty.
Công ty đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên bằng cách tổ chức các lớp học, mời các giảng viên về giảng dạy và đánh giá chất lợng sau mỗi khóa học. Đồng thời khoa học kỹ thuật nhân viên tự học tập nhằm nâng cao năng lực của bản thân đáp ứng ngày càng cao yêu cầu của công việc.
- Thờng xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm cho cán bộ nhân viên. Có hình thức khen thởng kỷ luật kịp thời, nghiêm minh nhằm nâng cao chất lợng phục vụ.
- Tổ chức lao động hợp lý, khoa học nhằm phát huy năng lực của mỗi cá nhân cũng là nhân tố góp phần nâng cao năng suất lao động, chất lợng phục vụ khách hàng và hiệu quả của quá trình kinh doanh.
- Công ty cần có sự bố trí xen kẽ những ngời có kinh nghiệm với những ngời lao động còn trẻ để họ học hỏi kinh nghiệm từ đó có thể thay thế những ngời về nghỉ chế độ mà không làm ảnh hởng tới hoạt động kinh doanh của công ty.
3.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ tại khách sạn.
Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách nh: nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp … của khách. Do đó, để có đợc một quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn dòi hỏi phải phong phú, đa dạng và nghệ thuật phục vụ coa.
Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận của khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phận, thông qua nh chúc mừng, cảm ơn Thực tế… đã chứng minh, nhiều khách từng trai họ rất có kinh nghiệm, thậm chí họ còn biết nhiệm vụ của từng khâu, bộ phận, do đó những lời khuyên của họ sẽ vô cùng quý gia.s (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để tránh mắc phải những sai sót trong khi phục vụ khách thì công ty cần phải có biện pháp để:
- Ngăn ngừa sai sót tỏng từng quy trình phục vụ: để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lợng phục vụ của khách sạn, trớc hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đa ra những giải pháp điều chỉnh phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan.
Việc lựa chọn những nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận dịch vụ của khách, cụ thể:
- Về độ tuổi và giới tính: những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách nh lễ tân, bàn, bar, buồng phải có độ tuổi trẻ trung bình là từ 25 - 35 tuổi.…
- Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar, buồng phải đ… ợc đào tạo chuyên sâu hơn.
- Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức thành thạo.
- Thái độ phục vụ: chọn những ngời nhiệt tình vui vẻ, chịu đợc lao động với cơng vị độ cao.
- Hình thức: Chọn những ngời có sức khỏe, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng.
- Đồng thời phải chọn những ngời có khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp.
Khách sạn đã có chính sách tiền lơng, thởng rất rõ ràng cho từng bộ phận phục vụ, đáp ứng sự mong đợi của nhân viên.
Ngoài ra, khách sạn phải thực hiện kỷ luật nghiêm, đồng thời khoa học kỹ thuật nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh những qui định của khách sạn nh nhân viên không đợc tự ý đi lại bừa bãi trong khách sạn, không làm việc riêng trong giờ làm việc, nếu vi phạm lần đầu có thể nhắc nhở, vi phạm thêm có thể cắt thởng thậm chí bớt lơng.
Trên đây chính là 2 giải pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ mà hầu hết các khách sạn hiện nay đã và đang áp dụng. Giải pháp này cũng đ- ợc khách sạn Kim Liên rất coi trọng để nâng cao uy tín của khách sạn đối với không chỉ khách hàng mục tiêu mà còn đối với các đồng nghiệp khác.
Trong hệ thống phân phối dịch vụ của khách sạn, 3 khâu đặt phòng, nhận phòng, trả phòng luôn đợc coi trọng. Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua đại lý, công ty du lịch hoặc hệ thống đặt chỗ của khách sạn. Do vây là khâu đầu tiên nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ và kỹ năng mời chào. Về vấn đề này khách sạn đã có sự quan tâm đúng mức.
Bên cạnh đó, khâu nhận phòng và tiêu dùng dịch vụ ảnh hởng rất lớn đến cảm nhận của khách về chất lợng phục vụ trong khách sạn, thời gian nghỉ lại tại đây. Do đó nhân viên làm phòng phải có thao tác nhanh nhẹn và chỉ chuyên làm công việc của mình màk hông làm công việc khác để đảm bảo chất lợng phục vụ. Ngoài ra tại bộ phận phòng tỏng khách sạn, nhân viên còn đợc hớng dẫn giúp đỡ khách khi cần thiết một cách nhiệt tình, thể hiện tinh thần trách nhiệm cao.
Khâu cuối cùng là trả phòng có vai trò quyết định tới việc khách hàng quay trở lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn hay không. Do đó, các thủ tục phải đợc giải quyết một cách nhanh gọn, chính xác. hiện nay, khách sạn đã có một hệ thống điện thoại đặt tại các phòng, rất tiện lợi cho việc kiểm tra, thanh toán.
Trong hệ thống này 2 khâu cuối rất dễ xảy ra sai sót nh chất lợng bữa ăn đồ uống không tốt, không hợp khẩu vị, thanh toán không hết, thanh toán nhầm Do đó, khách sạn cần chú ý hơn đến các vấn đề này vì nó có thể dẫn… đến sự thất bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
3.2.5. Tiêu chuẩn phục vụ của công ty.
- Thời gian phục vụ: hầu nh không có lời phàn nàn nào của khách hàng về vấn đề này. Khi khách đến đặt, nhận phòng, mọi thủ tục diễn ra nhanh gọn màk hông phải chờ đợi lâu vì mọi thủ tục đều diễn ra trên hệ thống thông tin nội bộ. Trong quá trình ở tại khách sạn, mọi yêu cầu của họ đều đợc đáp ứng với khoảng thời gian ngắn nhất.
- Thái độ phục vụ hầu hết mọi nhân viên trong khách sạn đều có ý thức về thái độ phục vụ, mà đặc biệt là nhân viên tại Kim Liên I nh: luôn luôn niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh nhẹn, chính xác. Tùy nhiên vẫn còn một số nhân viên cha có thái độ đúng với khách, cần phải đợc điều chỉnh.
- Hình thức cá nhân: Nhân viên trong toàn công ty ở mỗi bộ phận đều có đồng phục với màu sắc riêng, tọa nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, năng động cũng nh dễ phát hiện một nhân viên nào đó mắc lỗi khi bị khách phàn nàn.
- Thông tin phản hồi của khách: Ban lãnh đạo đã trực tiếp chỉ đạo, giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách với tiêu chí “Khách hàng luôn đúng” cũng biểu dơng những cá nhân có thành tích tốt, để lại aná tợng cho khách và đợc khách gửi th khen. Yếu tố này đợc khách sạn rất coi tọng nhằm điều chỉnh chất lợng phục vụ phù hợp với nhu cầu của khách.
- Tổ chức phục vụ: việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác nhau và đợc thực hiện theo đúng tiêu chuẩn chất lợng của công ty, yêu cầu của khách. Tuy nhiên nh các phần trên mà bài viết đã đề cập đến là khách sạn phải
tach hơn nữa số lợng các phục vụ để tổ chức phục vụ đợc toàn diện đáp ứng nhu cầu khách.
- Tăng cờng và mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho các phong ban làm cho thông tin trong nội bộ khách sạn đợc thông suốt, kịp thời sử lý mọi tình huống.
- Xây dựng ra các tiêu chuẩn về chất lợng và giám sát việc thực hiện một cách toán diện.
- Tiến hành đào tạo tại chỗ nguồn nhân lực kể cả về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ để từ đó có thể kiểm soát đợc thời gian phục vụ, ý thức của nhân viên.
Nh vậy, tất cả những hoạt động trên đã và đang trở thành điểm mạnh cơ bản của công ty. Nâng cao chất lợng dịch vụ trên cả sự mong đợi của khách hàng là mục tiêu quan trọng, là đích mà khách sạn đang hớng tới.