sạn du lịch Kim Liên.
2.2.1. Đánh giá chất lợng phục vụ thông qua chất lợng của các điều kiện đón tiếp tại khách sạn.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lu trú: Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lu trú của công ty bao gồm khách sạn Kim Liên 1 và 2 với 8 tòa nhà (600 phòng), ngoài ra còn có khách sạn Kim Liên 3.
Khách sạn Kim Liên 1 gồm các tòa nhà 4, 5, 8 và 9 tổng số 210 phòng (bao gồm 14 buồng đặc biệt, 78 buồng loại I, 118 buồng loại 2, chủ yếu phục vụ khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Tất cả các phòng đều đợc trang bị những trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn chất lợng 3 sao. Trong mỗi phòng đều có điện thoại gọi là trực tiếp ra nớc ngoài, vô tuyến mầu 24 inch thu đợc 8 kênh, tủ lạnh mini, điều hòa nhiệt độ hai chiều, hệ thống nớc nóng lạnh, trang thiết bị trong phòng vệ sinh rất tốt đảm bảo chất l- ợng tiện nghi và vệ sinh cao.
Khách sạn Kim Liên II: gồm các nhà 1, 2, 6 và 10 với tổng số là 390 buồng với cơ cấu buồng nh sau:
ở đây chủ yếu phục vụ khách nội địa, giá rẻ hơn lên tiện nghi cũng thấp hơn, đặc biệt là dãy nhà 1 và 2. Mặc dù đã đợc nâng cấp cha đợc đầy đủ. Về cơ bản số lợng trang thiết bị trong các loại phòng ở khách sạn Kim Liên I và II tơng đơng nhau nhng khác nhau ở chất lợng. Trang thiết bị trong phongfn gủ tơng đối đầy đủ tieenk nghi để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tính thẩm mỹ đợc thể hiện khá rõ nét đó là màu sắc cho khách thoải mái, dễ chịu. Rèm cửa có ba lớp trắng, xanh đậm, trắng làm cho ánh nắng chiếu qua dịu đi không gây cảm giác khó chịu cho khách. Do khách sạn đợc xây dựng trên diện tích rộng, nên các dãy nhà nghỉ đều cách nhau một khoảng sân rộng lên rất yên tĩnh và còn tạo ra cho khách sạn có đợc những bãi đỗ xe ôtô rộng rãi. Điều kiện an ninh của khách sạn có đợc đảm bảo do tinh thần trách nhiệm của nhân viên bảo vệ cao.
Do diện tích quá rộng và nhiều phòng, nếu nh không có sự hớng dẫn chu đáo của nhân viên đón tiếp, khách có thể sẽ bị lạc, đặc biệt là những khách đến lần đầu. Kiến trúc nhà đợc thiết kế theo kiểu chung c, chí có một hành lang nhỏ chạy suốt dãy nhà bộc lộ khuyết điểm không có sảnh lớn nh thiết kế của một khách sạn du lịch làm cho khách của khách đang lu trú tại khách sạn phải tiếp trên phòng ở. Điều này trái với quy định không đợc tiếp khách tại phòng. Cũng có điều thiết kế này nên dịch vụ buồng cha đợc chú trọng, phòng để dụng cụ lao động của nhân viên buồng tập trung ở tầng trệt chứ không bố trí đều tại các tầng, mỗi lần phục vụ nhân viên buồng phải mang đồ lên tầng. Chính điều này đã tạo thêm một khâu công việc không cần thiết gây vất cả cho nhân viên phục vụ.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống: Để phục vụ ăn uống cho khách lu trú tại khách sạn và các khách. Công ty có hệ thống nhà và nhà bếp nh sau:
Nhà hàng Kim Liên I: Xây dựng thành hội trờng nhà ăn hai tầng với lối kiến trúc đẹp, tiện nghi đầy đủ, có sức chứa tối đa có 600 khách.
Nhà hàng Kim Liên II: có thể phục vụ tối đa là 400 khách. Nhà hàng này đã đợc cải tạo và nâng cấp thành nhà hàng tiện nghi, độc lập.
Nhà hàng Hoa Sen và khu nhà kính cũng mới đợc cải tạo thành hội tr- ờng nhà ăn phục vụ chủ yếu đám cới, hội nghị. Riêng khu nhà Kính có sức chứa là 800 khách.
Các nhà hàng đều đợc bố trí hợp lý, nằm rải rác ở các khu vực trong công ty thuận lợi cho việc phục vụ khách lu trú ở các phòng, các dãy nhà khác nhau và phù hợp với quy mô của từng khách sạn trong công ty. Các phòng ăn trong nhà hàng đều khá rộng và đợc trang bị đầy đủ bàn ghế bằng chất liệu gỗ, có khăn trải bàn màu rắng và phủ một lớp khăn màu xanh nhạt vừa tránh gây tiếng động vừa tọa tính thẩm mỹ. Tùy từng nhà hàng mà cách bài trí bàn có sự khác nhau, nhà hàng Kim Liên I, II bàn vuông đợc kê theo twgf bộ, nhà Kính kê theo dãy… cùng với hệ thống đèn chùm chiếu sáng, bầu không khí thoáng át đợc ạo bởi điều hòa nhiệt độ và những tấm rèn cửa hai lớp bố trí đều trong phòng hạn chế sự khó chịu với thời tiết bất thờng ngoài trời, mang lại sự ngon miệng cho khách.
Nhà hàng Hoa Sen 6 có cả bàn vuông, và bàn tròn.
Có thể nói bộ phận bếp của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cha thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, bởi khu nhà bếp đã cũ, máy móc lạc hậu, công suất sử dụng kém, hao tốn nhiên liệu. Phòng ăn của nhân viên đã quá cũ, vệ sinh cha đợc tốt. Trong bếp cha có khu sơ chế thực phẩm và sau sạch riêng phải chuẩn bị luôn tại chỗ do ảnh hởng đến vệ sinh ăn uống và chất lợng món ăn. Diện tích làm bếp khá chật, nếu phục vụ cùng ột lúc 600 khách nh nhà hàng Kim Liên I thì không khí trong bếp sẽ rất ngột ngạt, làm ảnh hởng tới tâm lý ngời làm bếp do đó ảnh hởng đến chất lợng chế biến và có thể phát sinh các yếu tố khác.
Dịch vụ thể thao bao gồm:
+ Bể bơi thông mình ngoài trời phục vụ cho khách trong việc bơi lội nh- ng trong thời gian này bể bơi đang đợc nâng cấp sửa chữa để vào mùa hè tới sẽ có khả năng phục vụ khách nhiều hơn vệ ính hơn.
+ Một sân tenis với chất lợng khá tốt. + Một số bàn bóng bàn với chất lợng cao.
+ Khu vực bán hàng ở khách sạn Kim Liên còn tơng đối nghèo nàn, cha đầy đủ về chủng loại và chất lợng hàng hóa phục vụ cho khách trong việc tiêu dùng cũng nh mua làm hàng hóa.
+ Phòng Masage, tắm nơi với trang thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khỏe bằng phơng pháp vật lý trị liệu.
+ Dịch vụ thông tin liên lạc, đặt vé, đổi tiền, điện thoại, fax hệ thống dây điện thoại đến các phòng ban và phòng khách lúc nào cũng thông suốt.
+ Khu giặt là có diện tích 90m2, phơng tiện thô sơ cha có máy móc hiện đại nên công suất không cao. Cần đợc đầu t cải tiến.
+ Phòng hội nghị, hội thảo có thể chứa 600 - 800 chỗ và đợc trang bị âm thanh ánh sáng tốt.
Tuy nhiên, chuyên môn và kinh nghiệm về kinh doanh du lịch, marketing trực tiếp của nhân viên còn yếu, nên việc nắm bắt tâm lý khách ch a đợc quan tâm. Do đó, ít có khả năng khơi dậy nhu cầu tiêu dùng của khách hoặc giới thiệu các dịch vụ hiệ có của khách sạn mà khách phải tự tìm hiểu.
Bảng 4. Cơ cấu giá phòng của khách sạn Kim Liên II
Đơn vị tính: VND
Nhà Loại phòng Khách Việt Nam Khách quốc tế 1&2 3 giờng 2 giờng 180.000 140.000 320.000 240.009 6 2 giờng 3 giờng 190.000 240.000 320.000 350.000 10 Căn hộ 2 phòng Căn hộ 3 phòng Căn hộ 2 giờng 230.000 260.000 150.000 360.000 390.000 240.000 (nguồn Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)
+ Đối với các khách có khả năng thanh toán cao, họ hớng vào Kim Liên I cơ cấu giá phòng đợc thể hiện dới bảng sau:
Bảng 4. Cơ cấu giá phòng của khách sạn Kim Liên I
Loại phòng Gí (US) Đặc biệt 140 Loại I 110 Loại II 90 Loại III 45 Loại IV 30 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)
* Dịch vụ ăn uống: cùng với dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn Kim Liên. Nó trực tiếp tạo ra doanh thu lớn chỉ sau doanh thu của dịch vụ lu trú. dịch vụ ăn uống ở đây xét trên các phơng diện: Thực phẩm, các món ăn, đồ uống.
Thực phẩm: chủ yếu là những thực phẩm thông dụng ở Việt Nam và các loại rau tơi, hoa quả. Công ty chủ yếu sử dụng thịt bò, gà, lợn, cá tôm trong thực đơn mà ít có các loại khác.
Món ăn: khách có thể gọi theo thực đơn hoặc gọi theo món. Bữa sáng thờng có: Phở, bánh ngọt, bánh mì.
* Dịch vụ bổ sung: Đối với các khách sạn để đợc đánh giá là các khách sạn có quy mô lớn thì ngời ta phải xem xét về số lợng và chủng loại các dịch vụ bổ sung. Ngay khi xã hội phát triển thì dịch vụ bổ sung ngày càng đóng vai
trò quan trọng trong việc thu hút khách đến khách sạn và ảnh hởng không nhỏ tới việc ra các quyết định chọn lựa khách sạn của khách. Khách du lịch đến với khách sạn không chỉ bổ sung của khách sạn. Nhận thức đợc nh vậy, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã chủ động cải tạo nâng cấp các dãy nhà, đ a các trang thiết bị mới vào phục vụ, tự xây dựng hoặc cho các công ty bên ngoài thuê đất hoặc nhà để nâng cấp mở thêm các dịch vụ bổ sung nh: Nhà hàng, quầy bar, phòng tắm sauna, phòng Karaoke, bể bơi và sovenirr shops…
Số lợng, chủng loại dịch vụ bổ sung của công ty khá phong phú và đa dạng.
- Đội ngũ lao động của công ty: Vấn đề con ngời trong kinh doanh dịch vụ du lịch có một vị trí quan trọng quyết định đến chất lợng sản phẩm dịch vụ. Muốn có những sản phẩm dịch vụ có chất lợng cao ngoài việc phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ và hiện đại thì cũng còn phải có đội ngũ lao động giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, giỏi ngoại ngoai, có kỹ năng giao tiếp tốt và trẻ trung a nhìn.
- Trong những năm gần đây đội ngũ lao động trong công ty luôn đợc nâng lên cả về số lợng lẫn chất lợng. Năm 2005 là 767 và hiện nay là 800 lao động trong đó 328 là lao động nam chiếm 38,6% còn lại là lao động nữ chiếm 61,4%. Đây cũng là một đặc điểm chung của ngành kinh doanh khách sạn ở nớc ta hiện nay. Độ tuyooir trung bình của lao động trong công ty là khá cao (khoảng 38 tuổi) số lao động lớn tuổi chủ yếu ở các bộ phận điều hành và quản lý. Bộ phận bàn, lễ tân chủ yếu là lao động trẻ và đợc đào tạo cơ bản khá tốt.
* Tinh thần, thái độ, trang phục của nhân viên phục vụ trực tiếp: Con ngời trong Công ty khách sạn du lịch Kim Liên luon vui tơi, thanh lịch, tận tình, chu đáo, sáng tạo, tiết kiệm, an toàn, trọng nghĩa tình, cùng chung mục đích, trách nhiệm.
+ Nhân viên lễ tân: Đây là bộ phận quan trọng vì nó là bộ mặt của khách sạn, tiếp xúc với khách sạn và tạo ra ấn tợng đầu tiên nh ấn tợng cuối cùng về khách sạn đối với khách sạn. Do cần phải bố trí trang phục cho cán bộ
nhân viên một xách lu ý. Trng phục của nhân viên lễ tân ở Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đợc thiết kế nh sau:
+ Nhân viên bàn, bar: Đảm nhiệm các công việc phục vụ trong phạm vi của mình. Có tinh thần trách nhiệm với công việc, nhiệt tình với khách nhng cha thực sự quan tâm đến nhu cầu, sở thích của khách, cha có sự tinh tế trong việc vừa giới thiệu cách chế biến món ăn hay cách sử dụng các món ăn đặc sản cho khách. Ngoài ra còn rất hạ chế về trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ, đây là một thiếu sót rất lớn do đó cần phải khắc phục ngay.
+ Nhân viên bảo vệ: Có tinh thần trách nhiệm cao, không bỏ vị trí trực để làm việc riêng. Nhng đôi khi hay có những thái độ không tốt đối với khách.
2.2.2. Đánh giá kết quả phục vụ thông qua kết quả kinh doanh: Bảng 5. Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu kinh tế.
STT Nội dung ĐVT 2005 2006 2007 1 Tổng số lợt khách L.khách 237.000 263.000 245.907 2 Tổng số ngày khách n.khách 379.000 382.003 384.439 3 Tổng doanh thu tr.đ 66.683 85.473,8 107.929 4 Nộp ngân sách tr.đ 8.798 10.524 11.610 5 Lãi thực hiện tr.d 3.769 6.800 7.600 6 Tổng số lao động ngời 765 775 800 7 Lơng bình quân 100đ/ng/th 1500 1600 1800 8 CSSD phòng % 76 86 85
(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)
2.2.5. Đánh giá công tác quản lý chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
*Công tác tổ chức, quản lý: chất lợng phục vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, nó làm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trờng. Để đật đợc điều này thì công tác quản lý cld cần phải quan tâm, nắm đợc tầm quan trọng đó công ty một mặt tiến hành đánh giá chất lợng phục vụ diễn ra hàng tháng, hàng quý.
Tuy nhiên, công tác quản lý tại khách sạn còn mang yếu tố chủ qua. Khách sạn cha chú trọng đến việc thu thập thông tin từ phía khách hàng thờng xuyên, liên tục để kịp thời loại trừ những thiếu sót trong khâu phục vụ mà khách sạn đa ra chủ yếu dựa trên yếu tố mà khách sạn có, trong khi đó chất l-
ợng phục vụ chỉ đợc đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách hàng - ngời tiêu dùng trực tiếp.
*Các biện pháp quản lý chất lợng phục vụ trong khách sạn: Quản lý bằng việc nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật. Mục tiêu của khách sạn là thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều nên yêu cầu chất lợng các phòng ngủ phải đợc nâng cao. Mặc dù, có nhiều khó khăn về vốn hàng năm nhng khách sạn vẫn chú ý đến việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, cải thiện các điều kiện làm việc cho đội ngũ lao động.