Một số kiến nghị

3.3.1. Đối với Sở Du lịch Hà Nội.

- Hớng dẫn thi hành pháp lệnh Du lịch Việt Nam cà các văn bản có liên quan đến hoạt động du lịch, tạo môi trờng cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp du lịch.

- Tăng cờng vai trò quản lý Nh nà ớc về du lịch cụ thể la: chú trọng công tác quy hoạch và lập dự án kêu gọi vốn đầu t để khai thác có hiệu quả tiềm năng, tài nguyên du lịch, tăng cờng công tác tiếp thị quảng bá trên cơ… sở đó đẩy mạnh liên kết, hợp tác với các vùng du lịch trọng điểm và các địa phơng lân cận để phát triển cả thông tin khách quốc tế và khách nội địa…

- Thực hiện một số giải pháp để phát triển du lịch Hà Nội nhằm thu hút khách, nh giải quyết về thông tin và xúc tiến du lịch nhằm tìm kiếm và mở rộng thị trờng khách quốc tế, phát triển mố quan hệ về du lịch giữa Hà Nội với các địa phơng lân cận bằng cơ chế lợi ích và các hình thức liên kết phù hợp. Giải pháp về sản phẩm du lịch cụ thể là tiếp tục đầu t nâng cấp, xây dựng các dự án đã có trong định hớng phát triển du lịch Hà Nội đủ sức cạnh tranh khu

vực và quốc tế, coi trong việc xây dựng những sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu có khả năng thanh toán của khách du lịch nội địa…

3.3.2. Đối với Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên.

- Cần tăng cờng hơn nữa công tác quảng cáo, tiếp thị để ngày càng thu hút đợc nhiều hơn nữa lợng khách quốc tế cũng nh khách nội địa đến với khách sạn. Công ty có thể quảng cáo trên ti vi, truyền thanh báo chí, tập gấp hoặc qua mạng Internet. Ngoài ra, công ty nên liên kết với các công ty trong và ngoài nớc để phối hợp quảng cáo nh: các đại sứ quán, các cơ quan đại diện của Việt Nam ở ngoài nớc để ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế biết đến du lịch Việt Nam cũng nh biết đến công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Mt khác, công ty cũng có thể tận dụng các mối quan hệ của mình với các nhà cung cấp để quảng cáo và bán các chơng trình du lịch.

- Vì khách đến khách sạn phần lớn là khách công vụ và một phần là khách quốc tế nên khách sạn có thể mở thêm dịch vụ Internet để khách có thể vào mạng tìm kiếm các thông tin mà khách cần hoặc khách nớc ngoài có thể gửi th về nớc bằng hộp th điện tử mà không hề mất phí.

- Hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ nhng cần phải đa ra mức giá phù hợp với chất lợng phục vụ. Nếu khác ở dài ngày sẽ phải có chính sách giá khuyến mại cho khách.

- Mở rộng mối quan hệ với các nhà cung cấp để công ty có nhiều lựa chọn và mua đợc nhiều sản phẩm tốt nơn phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty, qua đó giúp cho việc nâng cao chất lợng phục vụ tốt.

- Tạo cảnh quan môi trờng và không gian xanh. Khách sạn Kim Liên đang có lợi thế là diện tích và môi trờng thoáng đãng của mình. Vì vậy, khách sạn nên biến lợi thế đo thành t thế cạnh tranh, tạo chất lợng hoàn hảo cho cây xanh trớc cửa khách sạn.

- Để tăng thêm tình cảm giữa khách và khách sạn, Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên nên có những món quà nhỏ mang biểu tợng của công ty tặng quà cới cho co dâu chú rể trong các lễ cới Đây là việc t… ởng chứng nh rất nhỏ, song nó sẽ làm tăng thêm tình cảm sâu nặng giữa khách với công ty.

- Bộ máy tổ chức khá cồng kềnh, mệnh lệnh truyền đạt phải qua nhiều khâu trung gian. Nó sẽ giảm bớt tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên trong công ty. Do đó, sẽ làm ảnh hởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty và làm cho chất lợng phục vụ của công ty cũng bị ảnh hởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty. Vì vậy, Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên cần có sự điều chỉnh lại bộ máy tổ chức quản lý của công ty sao cho phù hợp hơn.

- Mở rộng các mối quan hệ hợp tác với các hãng lữ hành quốc tế và nội địa, với các tổ chức đăng ký đặt phòng nhằm mở rộng thị trờng khách cho công ty. Đăng ký tham gia các tổ chức đăng ký đặt phòng với t cách là thành viên Hiệp hộp khách sạn.

- Cần tăng cờng công tác an ninh xung quanh khách sạn nhằm tạo cảm giác an toàn cho khách nghỉ tại khách sạn, phối hợp với các cơ quan địa phơng để đảm bảo an toàn, an ninh khu vực khách sạn.

- Cần quan tâm hơn nữa chính sách chăm sóc khách hàng đối với những khách hàng thờng xuyên và những đoàn khách lớn cụ thể bằng th chúc mừng, hỏi thăm, quà lu niệm…

- Nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lợng phục vụ của công ty chính là cạnh tranh về mức phục vụ, giá thành dịch vụ từ đó tạo ra những khác biệt trong sản phẩm và hạ giá sản phẩm du lịch hơn nữa công ty còn có lợi thế hơn so với các khách sạn cùng thứ hạng về vị trí, qui mô, sự đa dạng hóa sản phẩm, thông tin khẳng định…

Các biện pháp nâng cao chất lợng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải có đầu t đáng kể, từ đó làm tăng chất lợng phục vụ: khi chất lợng phục vụ đợc tăng lên thì uy tín và khả năng thu hút khách của công ty cũng tăng lên dẫn đến hiệu quả kinh doanh cao và lợi nhuận ngày một tăng, làm cho đời sống lao động đợc nâng cao, tạo sự gắn bó lâu dài giữa la với công ty.

Kết luận

Ngan Du lịch Việt Nam mới chuyển sang hoạt động cơ chế thị trờng. Mặc dù điều kiện tự nhiên và giá trị nhân văn giầu bản sắc có sức hấp dẫn lớn đối với khách du lịch quốc tế. Tuy nhiên những khó khăn về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ trong du lịch cha đồng đều làm ảnh hởng đến sự phát triển và chất lợng phục vụ của du lịch. Đến nay sản phẩm du lịch đã đợc nâng cao cả về số lợng và chất lợng. Chất lợng đã và đang trở thành quốc sách của du lịch Việt Nam trên con đờng phát triển và hội nhập vào nền kinh tế quốc tế thế giới. Chất lợng là yếu tố quan trọng, song để có thể làm chủ đợc nó là một vấn đề không đơn giản, đòi hỏi cách nhìn nhận, sự quan tâm mới, không phải chỉ ở “ngời làm chất lợng”, cơ quan quản lý, các công ty mà còn là vấn đề liên quan đến tất cả mọi ngời trong xã hội cùng quan tâm, để ngành du lịch Việt Nam nói chung và khách sạn Kim Liên nói riêng phát triển.

Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên đã trải qua hơn 40 năm hoạt động. Sau nhiề lần đổi tên, ngày nay lấy tên là Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên. Từ một doanh nghiệp Nh nà ớc chỉ chuyên phục vụ các chuyên gia nớc ngoài sang giúp Việt Nam, Công ty đã đợc phép của Tổng cục Du lịch cho chuyển sang kinh doanh du lịch và chủ yếu là dịch vụ lu trú. Bớc đầu Công ty đã vợt qua những khó khăn trong nền kinh tế thị trờng, Công ty đã xây dựng đợc một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khá tốt.

Với sự nỗ lực của Ban giám đốc, các phòng ban cũng nh toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty đã thu đợc những thành quả to lớn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn cụ thể là số lợng khách tăng đều trong các năm. Đi đôi với việc tăng số lợt khách là việc doanh thu cũng tăng theo. Công suất sử dụng phòng trung bình 86% nộp ngân sách 10 tỷ đồng, đời sống của của cán bộ công nhân viên đợc cải thiện. Những kết quả của Công ty đạt đợc dựa vào những thuận lợi về vị trí, diện tích và uy tín. Ngoài nhngx thuận lợi Công ty có không ít những khó khăn nh vấn đề cat, vấn đề cơ sở vật chất kỹ thuật xuống cấp, lao động quá đông, thiếu những ngời có trình độ học vấn và có chuyên môn cao, vấn đề lớn vẫn là vốn kinh doanh…

Để khắc phục những yếu kém, phát huy những điểm mạnh của công ty, Ban giám đốc đã đa ra những phơng hớng và giải pháp về hoạt động kinh doanh trong năm 2008, tăng cờng công tác quản lý chất lợng phục vụ, nâng cấp và cải tiến hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng số lợng và chất lợng hàng hóa dịch vụ, nâng cao chất lợng đội ngũ lao động, tạo cảnh quan hài hòa và một không gian xanh thoáng mát, luôn coi trọng ý kiến phản hồi của khách Tất cả để nâng cao hơn nữa chất l… ợng phục vụ của Công ty. Thu nhập bình quân của nhân viên là 2.5 triệu đồng/ngời/tháng. Tốc độ tăng trởng trên 10% tổng số lợng khách tăng 70% so với năm 2007, để góp phần cho công ty thực hiện mục tiêu trên, chuyên đề tốt nghiệp đề xuất 6 giải pháp: quan tâm hơn nữa công tác quản lý chất lợng, cải tiến nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lợng đội ngũ lao động, hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ, ban hành tiêu chuẩn phục vụ tại công ty, kiểm tra chất lợng phục vụ và các kiến nghị với các cơ quan có chức năng.

Do thời gian thực tập cha dài cũng nh kiến thức còn hạn chế của bản thân nên chuyên đề còn nhiều hạn chế và thiếu sót rất mong đợc thầy cô, bạn bè cũng nh ban lãnh đạo Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên đóng góp ý kiến để bài viết đợc hoàn thiện hơn.

Tài liệu tham khảo

1. Nguyễn Thị Đoàn - Giáo trình Marketing khách sạn Du lịch - Trờng Đại học Thơng mại, Hà Nội, 1994.

2. PTS. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh - Trờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Nxb Thống kê Hà Nội, năm 1996.

Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch.

3. ThS. HoàngLang Hơng - Trờng Đại học Kinh tế Quốc tân - Bài giàng Kinh doanh khách sạn.

4. Tạp chí Du lịch Việt Nam.

5. Hiệp hội Du lịch thành phố Hồ Chí Minh - Trờng đào tạo nghiệp vụ Du lịch Sài Gòn - Nxb Trẻ.

mục lục

Trang

Lời mở đầu...1

Chơng 1: Tổng quan về chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn ..3

1.1. Khách sạn và chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn ...3

1.2. Đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn...11

1.3. ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Kim Liên...17

...

Chơng 2. Thực trạng chất lợng phục vụ khách sạn tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên...18

2.1. Khái quát về công ty khách sạn du lịch Kim Liên...18

2.2. Thực trạng chất lợng phục vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên ...27

2.3. Nhận xét chung về tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên...34

Chơng 3. Phơng hớng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên ...37

3.1. Phơng hớng phát triển của công ty trong thời gian tới...37

3.2. Một số kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên...39

3.3. Một số kiến nghị...46

Kết luận...49

Lời cảm ơn

Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo hớng dẫn. Phạm Thị Hồng Phơng và cô cũng là cô giáo chủ nhiệm đã tận tình giúp đỡ dìu dắt em trong suốt 4 năm qua. Cô đã giúp đỡ em không chỉ kiến thức đề viết hoàn thành bài chuyên đề này, mà với em quan trọng hơn cả là cô đã trở thành thần tợng để cho em phấn đấu học tập để làm ngời có thể tồn tại đợc. Sau này khi ra trờng dù em có làm gì đi nữa thì những lời dạy bảo nhắc nhở của cô sẽ trở thành một hành trang không thể thiếu đợc. Em không biết nói gì hơn, một lần nữ em xin đợc cảm ơn cô. Chức cô cùng gia đình luôn đợc vui vẻ, hạnh phúc.

Em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh. Ban lãnh đạo Trờng Đại học Dân lập Phơng đông, cùng các thầy cô giáo dạy chuyên ngành Du lịch đã truyền đạt kiến thức giúp cho em hoàn thành chuyên đề thực tập này.

Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc cùng tập thể cán bộ công nhân viên Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên đã tạo điều kiện giúp đỡ cung cấp thông tin, giúp em hoàn thành chuyên đề và đợc tiếp xúc thực tế giúp em có thêm hiểu biết về ngành Du lịch nói chung.

Em xin trịnh trọng cảm ơn. Sinh viên: Vũ Mạnh Tám

Trờng Đại học dân lập phơng đông

Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh

------ Chuyên đề thc tập tốt nghiệp (Chuyên ngành quản trị du lịch) Đề tài chất lợng phục vụ, phơng hớng và biện pháp nâng cao chất lợng phục vụ tại công ty cổ phần Du lịch Kim Liên

Sinh viên thực hiện : Vũ Mạnh Tám

Mã số : 504402049

Trờng Đại học dân lập phơng đông

Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh

------

Chuyên đề thc tập tốt nghiệp

Chuyên ngành quản trị du lịch

Đề tài

chất lợng phục vụ và phơng hớng biện pháp âng cao chất lợng phục vụ

tại công ty khách sạN Kim Liên

Giáo viên hớng dẫn : Phạm Thị Hồng Phơng

Sinh viên thực hiện : Vũ Mạnh Tám

Mã số : 504402049

Cộng hòa x hội chủ nghĩa Việt Namã Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---***--- Bản nhận xét Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Ban Lãnh đạo ……… ……… Nhận xét chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Sinh viên thực hiện: Vũ Mạnh Tám - Mã Số: 504402049 - Đề tài: Chất lợng phục vụ, phơng hớng và biện pháp nâng cao chất l- ợng phục vụ tại công ty khách sạn Du lịch Kim Liên ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………

Hà Nội, ngày….. tháng ….. năm 2008

Trờng Đại học dân lập phơng đông

Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh

------

Bản nhận xét Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Giáo viên hớng dẫn: Phạm Thị Hồng Phơng - Sinh viên thực hiện: Vũ Mạnh Tám - Mã số: 504402049 Nhận xét ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………

Hà Nội, ngày….. tháng ….. năm 2008

Trờng Đại học dân lập phơng đông

Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh

------

Bản nhận xét Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Giáo viên hớng dẫn: Phạm Thị Hồng Phơng - Sinh viên thực hiện: Vũ Mạnh Tám - Mã số: 504402049 Nhận xét ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………

Hà Nội, ngày….. tháng ….. năm 2008

Trờng Đại học dân lập phơng đông

Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh

------

Chuyên đề thc tập tốt nghiệp

Chuyên ngành quản trị du lịch

Đề tài

chất lợng phục vụ và phơng hớng biện pháp âng cao chất lợng phục vụ