Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

Trong xu thế Ngày nay, kinh doanh khách sạn là một trong số ngành nghề kinh doanh mang lại lợi nhuận rất cao, hàng loạt các khách sạn được xây dựng, tính riêng trên địa bàn thành phố Hà Nội có 516 cơ sở lưu trú du lịch, trong đó có 181 khách sạn được xếp hành, 8 khách sạn năm sao, 6 khách sạn bốn sao, 20 khách sạn ba sao, trong đó có Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trước đây chủ yếu là kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú ,hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác.Kết quả đạt được của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ ,công ty luôn đứng vững và không ngừng phát triển doanh thu của Công ty liên tục tăng trong các năm, thu hút số lượng lớn khách du lịch đến Việt Nam , không chỉ có khách du lịch trong nước mà còn có khách du lịch đến từ nhiều quốc gia trên thế giới đã lựa chon Kim Liên là nơi lưu trú trong thời gian đi du lịch, trong đó nhiều nhất là khách đến từ thị trường Trung Quốc. Có được như vậy là vì ban lãnh đạo đã có sự quan tâm đúng mức đến chất lượng dịch vụ .Tuy nhiên ,việc xác định tiêu chuẩn chất lượng hết sức khó khăn do đó phụ thuộc rất nhiều yếu tố đặc biệt phải kể đến yếu tố con người .Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ trong khách sạn là để nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất .Xuất phát từ thực tiễn trên ,là sinh viên thực tập tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên em xin mạnh dạn chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên” nhằm mục tiêu tìm hiểu chất lượng cũng như các công việc của một công ty tiến hành thế nào trên thực tế ,đồng thời đóng góp một vài ý kiến nhỏ bé vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Kim Liên nói riêng mà còn của các công ty khác nói chung. Trải qua thời gian học tập tại trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân em đã trang bị được nhiều kiến thức về lý luận và thực tiễn khoa học xã hội và kiến thức về chuyên ngành du lịch khách sạn, đó là hành trang giúp chúng em tự tin khẳng định mình trong thời đại mới. Sau khi đã được thầy cô truyền đạt những kiến thức trên lớp học thì đợt thực tập lần này thực sự là hết sức bổ ích cho em. Trong thời gian thực tập tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên, em đã được bổ sung những kỹ năng cần thiết còn thiếu, bên cạnh đó em có tìm hiểu về lịch sử hình thành và phát triển, hoạt động kinh doanh, lao đông…của Công ty. Vì thời gian thực tập chưa lâu cùng với sự hiểu biết còn hạn chế nên em không thể đưa ra một cách chính xác và chi tiết tình hình của Công ty, kính mong thầy nhận xét và cho ý kiến để em hoàn thiện bài viết của mình. Em xin chân thành cảm ơn!

Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trong xu Ngày nay, kinh doanh khách sạn số ngành nghề kinh doanh mang lại lợi nhuận cao, hàng loạt khách sạn xây dựng, tính riêng địa bàn thành phố Hà Nội có 516 sở lưu trú du lịch, có 181 khách sạn xếp hành, khách sạn năm sao, khách sạn bốn sao, 20 khách sạn ba sao, có Cơng ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trước chủ yếu kinh doanh lĩnh vực lưu trú ,hiện ăn uống dịch vụ khác.Kết đạt công ty năm vừa qua thật đáng khích lệ ,cơng ty ln đứng vững không ngừng phát triển doanh thu Công ty liên tục tăng năm, thu hút số lượng lớn khách du lịch đến Việt Nam , khơng có khách du lịch nước mà có khách du lịch đến từ nhiều quốc gia giới lựa chon Kim Liên nơi lưu trú thời gian du lịch, nhiều khách đến từ thị trường Trung Quốc Có ban lãnh đạo có quan tâm mức đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên ,việc xác định tiêu chuẩn chất lượng khó khăn phụ thuộc nhiều yếu tố đặc biệt phải kể đến yếu tố người Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ khách sạn để nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt Xuất phát từ thực tiễn ,là sinh viên thực tập Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên em xin mạnh dạn chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên” nhằm mục tiêu tìm hiểu chất lượng công việc công ty tiến hành thực tế ,đồng thời đóng góp vài ý kiến nhỏ bé vào Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp việc cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Kim Liên nói riêng mà cơng ty khác nói chung Trải qua thời gian học tập trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân em trang bị nhiều kiến thức lý luận thực tiễn khoa học xã hội kiến thức chuyên ngành du lịch khách sạn, hành trang giúp chúng em tự tin khẳng định thời đại Sau thầy cô truyền đạt kiến thức lớp học đợt thực tập lần thực bổ ích cho em Trong thời gian thực tập Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên, em bổ sung kỹ cần thiết thiếu, bên cạnh em có tìm hiểu lịch sử hình thành phát triển, hoạt động kinh doanh, lao đơng… Cơng ty Vì thời gian thực tập chưa lâu với hiểu biết hạn chế nên em đưa cách xác chi tiết tình hình Cơng ty, kính mong thầy nhận xét cho ý kiến để em hồn thiện viết Em xin chân thành cảm ơn! Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN HIỆN NAY )Dịch vụ dịch vụ kinh doanh khách sạn -Khái niệm dịch vụ nêu theo nhiều quan điểm khác chủ yếu theo ba quan điểm sau: Quan điểm truyền thống: khơng phải ni trồng, khơng phải khai thác, sản xuất dịch vụ Định nghĩa phổ biến: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm khơng hữu(vơ hình) Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản so khách hàng sở hữu mà chuyển giao quyền sở hữu Định nghĩa khác: Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện Công ty cung ứng dịch vụ -Khái niệm dịch vụ kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ,nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Cùng với phát triển hoạt động du lịch,sự cạnh tranh khách sạn nhừm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao làm tăng tính đa dạng hoạt động kinh doanh nghành,theo kinh Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ giải trí ,thể thao ,y tế ,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp ,giặt … -Đặc điểm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng đến tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm hàng hóa thực hình thức dịch vụ đem bán cho khách hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn sau: a, Tính phi vật chất vơ hình Khơng nhìn thấy được, không nếm ,không nghe được…trước mua hay tiêu dùng dịch vụ +Rât khó quảng cáo dịch vụ sở kĩ thuật +Rất quan trọng việc ý quản lý khía cạnh tâm lý ,những mong chờ nhận định khách hàng +Rất khó có sáng chế bảo vệ cho sáng kiến +Vấn đề :vật chất hóa dịch vụ -sao cho khách hàng biết họ phục vụ b, Tính khơng chia cắt Nhiều dịch vụ thực tiêu thụ lúc +Thử thách cho nhà quản lý chất lượng +Tầm quan trọng khả tiếp cận với dịch vụ (Địa điểm ,thời gian ,phân phối nhà ) +Khả tiếp cận với khách hàng đòi hỏi phải trả giá Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 Chun đề tốt nghiệp c, Tính khơng ổn định Các dịch vụ thực người ,và cho người.Tuy nhiên người đa dạng không quán hành vi ,trong việc thực lẫn sử dụng dịch vụ + Rất khó bảo đảm chất lượng dịch vụ + Rất khó định giá dịch + Rất quan trọng :đào tạo liên tục rộng khắp ,sự hỗ trợ tổ chức để đảm bảo nhân viên chuẩn bị tốt có cách ứng xử qn d, Tính không lưư giữ Dịch vụ không lưu kho ,nhu cầu dịch vụ thường dao động lớn + Thiết kế phương tiện vật chất + Định giá phân biệt + Hệ thống đặt chỗ trước - Thành tố dịch vụ khách sạn DỊCH VỤ KHÁCH SẠN =DỊCH VỤ CƠ BẢN + DỊCH VỤ THỨ YẾU Phòng ngủ chào bán cho khách hàng Dịch vụ ăn uống dịch vụ khác khách yêu cầu -Dịch vụ dịch vụ: +Đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách hàng :là lý người mua +Đây dịch vụ thể tồn khách sạn :khi bỏ dịch vụ Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp (lưu trú ) khảo sát chấm dứt hoạt động thay đổi chức + Dịch vụ chào bán cho tất khách hàng - Dịch vụ thứ yếu : + Đáp ứng nhu cầu thứ yếu khách + Chỉ phận khách sử dụng dịch vụ + Thu hút khách đòi hỏi khác khách + Có thể tính tiền miễn phí +Tác động chúng lên định khách tùy thuộc vào dịch vụ chào bán tiếp nhận -Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn +Khách hàng Ta coi khách hàng tất có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn Họ khách du lịch với mục đích tham quan ,nghỉ ngơi thư giãn ,cơng tác ….Họ người dân địa phương tiêu dùng sản phẩm đơn lẻ khách sạn (dịch vụ tắm ,xoa bóp, ăn uống nghỉ ngơi ).Như khách khách sạn người tiêu dùng sản phẩm khách sạn khơng giới hạn mục đích ,thời gian không gian tiêu dùng Vậy khách du lịch đoạn thị trường khách sạn mà ,song lại thị truờng yếu ,quan trọng khách sạn Có nhiều tiêu thức để phân loại khách khách sạn Có thể nêu tiêu thức mang tính phổ biến có ý nghĩa thiết thực việc nghiên cứu thị trường khách khách sạn sau: +Căn vào tính chất tiêu dùng khách : -Khách người địa phương -Khách người địa phương +Căn vào mục đích ,chuyến khách gồm bốn loại : Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp -Khách du lịch túy - Khách thực chuyến với mục đích cơng vụ - Khách với mục đích thăm thân ,giải mối quan hệ xã hội -Khách thực chuyến với mục đích tham dự kiện +Căn vào hình thức tổ chức tiêu dùng khách gồm hai loại: -Khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn thông qua giúp đỡ tổ chức trung gian -Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm khách sạn +Nhà cung ứng Là người cung cấp sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Mọi hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải khách hàng nhu cầu khách hàng.Doanh nghiệp khách sạn vậy, phải quan tâm trả lời câu hỏi: Khách hàng thị trường tiềm ?.Xác định rõ thị trường ,đáp ứng tốt ngày tốt nhu cầu khách hàng giúp cho khách sạn thành công việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệp xác định xác tiêu chuẩn dịch vụ họ cung cấp 2) Chất lượng dịch vụ dịch vụ kinh doanh khách sạn a)Các khái niệm : Chất lượng dịch vụ : Theo ISO 8402 coi chất lượng dịch vụ “tập hợp đặc tính đối tượng ,tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp Trải qua kinh nghiệm Nhu cầu cá nhân Qua truyền miệng Qua quảng cáo Chất lượng mong đợi Δ= Chất Chất lượng mong đợi lượng dịch vụ Từ khái niệm ta rút khái niệm “chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn” là: mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời mức cung cấp dịch vụ xác định đòi hỏi phải trì qn suốt q trình kinh doanh Các khía cạnh chất lượng dịch vụ đề cập chủ yếu là: -Độ tin cậy -Độ đảm bảo -Tính hữu hình -Sự cảm thông Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp -Khả đáp ứng ,tính linh hoạt b)Các đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn : +Chất lượng dịch vụ khó đo lường khó đánh giá :vì sản phẩm khách sạn dịch vụ trọn gói tức sản phẩm khách sạn gồm bốn thành phần :phương tiện thực ,hàng hóa bán kèm ,dịch vụ dịch vụ ẩn hai thành phần sau tạo khó lượng hóa đánh giá chất lượng dịch vụ +Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn:Khách hàng đóng vai trò quan trọng sản phẩm dịch vụ khách sạn ,“họ nhân vất chính” hoạt động thực dịch vụ khách sạn với tư cách người tiêu dùng dịch vụ khách sạn ,đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn xem xác + Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn: Một trình cung cấp dịch vụ khách sạn thực hai nhân tố :cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn nhân viện tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ + Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính qn cao: Tính quán phải hiểu hai góc độ Thứ thống cao thơng suốt nhận thức hành động phận ,tất thành viên khách sạn mục tiêu chất lượng cần đạt doanh nghiệp Thứ hai đồng bộ, toàn diện ,trước sau lời hứa mà khách sạn công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn phải thực tốt nơi ,mọi lúc ,cho khách hàng đòi hỏi phải đuợc thực nhân viên ,mọi phận khách sạn Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp 10 3.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Ngành du lịch Việt Nam áp dụng bình đẳng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để đánh giá chất lượng cho tất khách sạn lãnh thổ Việt Nam, khơng có trường hợp ngoại lệ Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam xây dựng hoàn toàn sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng số nước phát triển châu Âu, châu Á ý kiến chuyên gia nước Những tập đoàn quản lý khách sạn lớn Accor, Marriot, Starwood-Sheraton, Hilton, Hyatt, Nikko,… hoạt động Việt Nam đánh giá cao tính phù hợp Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam với Tiêu chuẩn quốc tế Mười năm qua, hệ thống khách sạn xếp hạng Việt Nam phản ánh chất lượng tương xứng khách du lịch tin cậy Trong đó, chất lượng khách sạn xác định thơng qua năm tiêu chí : -Vị trí, kiến trúc; -Trang thiết bị, tiện nghi; -Dịch vụ mức độ sẵn sàng phục vụ; -Trình độ quản lý nhân viên phục vụ; -Vệ sinh an toàn Tuỳ theo hạng đề nghị chất lượng thực tế; vào Tiêu chuẩn xếp hạng ban hành, Tổng cục Du lịch Sở Du lịch chấm điểm phù hợp với chất lượng, loại hiệu kinh doanh khách sạn -Tiêu chí vị trí ,kiến trúc : •Vị trí :Khách sạn phải xây dựng cách bệnh viện ,trừơng học 100mét vào ranh giới hai sở ; không nằm liền kề khu vực quốc phòng ,an ninh mục tiêu cần bảo vệ theo quy định hành Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp 60 trường mục tiêu Hiện nay, việc phá bỏ nhà cũ để xây khó thực hiện, vượt khỏi tầm với công ty điều thực sở vật chất trở nên đồng hơn, tạo thay đổi lớn cho phát triển Vì tương lai gần, việc nâng cấp, cải tạo, xây dựng số cơng trình lựa chọn số công ty Trong thời gian tới, công ty nên: - Tiến hành xây dựng khu phụ trợ ( bể nước, nhà xưởng, kho ) - Xây dựng khu vườn hoa, khu giải trí riêng, khu thể thao riêng - Hồn thiện hệ thống thơng tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý công ty - Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy - Tăng cường công tác bảo dưỡng trang thiết bị - Cải tạo lại điểm bán hàng cho kiến trúc cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cường hệ thống chiếu sáng điểm - Với 372 phòng khách sạn Kim Liên I II khách sạn có quy mơ lớn Việt Nam, việc nâng cấp cải tạo diễn liên tục năm nhu cầu thị trường nhu cầu đổi Cho tới nay, cơng ty bảo dưỡng phòng năm lần gồm công việc quét sơn, vôi trọng tới phòng đắt tiền, cần phải trọng tới phòng thuộc nhà 1, 2, 5, như: - Có thể thay gạch hoa lát số phòng cũ - Trang bị hệ thống báo cháy tới phòng - Thay đồ gỗ sử dụng lâu số phòng - Cần ý tới hệ thống chống thấm khu vực vệ sinh khách sạn Kim Liên II Đồng thời nâng cấp tiếp nhà số 5, lên đủ tiêu chuẩn Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp 61 - Riêng dịch vụ ăn uống, tồn cơng ty có nhà hàng quầy bar nhà Tất trừ khu nhà hàng Kim Liên I quầy bar nhà ra, số lại trang thiết bị, sở vật chất đ• cũ khơng đồng Mặc dù nhà hàng phục vụ hội nghị, tiệc cưới với giá bình dân cần ý đến khâu vệ sinh môi trường vấn đề bảo dưỡng thường xun - Cơng ty có 25 điểm bán hàng điểm dịch vụ khác chưa thực tương xứng với so với lượng khách cơng ty, đ• để nguồn thu đáng kể Công ty nên bổ xung hoàn thiện thêm hệ thống sở vất chất kỹ thuật khu vực Cụ thể như: - Quầy bán hàng tiêu dùng lưu niệm cần tăng thêm mặt hàng cho phong phú với nhiều mức giá từ thấp đến cao nhằm phục vụ cho đối tượng khách - Trang bị thêm khu tập thể thao gần khu bể bơi - Thiết kế hệ thống ánh sáng âm hợp lý cho khu vực vũ trường, sàn nhảy  Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Đây vấn đề cần thiết ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút khách Bởi khách sạn có sở vật chất kỹ thuật tốt chưa đủ mà cần phải có đội ngũ lao động làm việc với chun mơn cao, phẩm chất tốt Do đó, ý thức trình độ nhân viên cơng ty cần phải ý cách tồn diện Hạn chế lớn lao động công ty độ tuổi trung bình cao ( 35,42 tuổi ), số người chuyển biến ý thức chậm, bảo thủ, trì trệ, ảnh hưởng đến suất lao động tồn cơng ty Do đó, trẻ hoá đội ngũ lao động việc làm quan trọng mà trước hết phận sản xuất trực tiếp nhà buồng, nhà bàn, lễ tân sau đến Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp 62 phòng ban chức Đồng thời cơng ty cần có sách phù hợp người lao động có độ tuổi trung bình cao đào tạo chuyển ngành cho họ bố trí, xếp công việc phù hợp Việc gửi đào tạo, học tập kinh nghiệm cán công nhân viên công ty hàng năm tổ chức thực tốt Việc mở lớp đào tạo ngoại ngữ, đào tạo thi kiểm tra tay nghề định kỳ hàng năm chủ trương tốt đắn khách sạn Ngồi ra, cơng ty có chế độ khen thưởng kịp thời gương “ người tốt, việc tốt ” tạo động lực lớn cho nhân viên tồn cơng ty làm việc với ý thức tinh thần trách nhiệm cao  Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ khách sạn: Sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng làm tăng khả cạnh tranh, thu hút khách Khách sạn ví thành phố thu nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả m•n nhu cầu từ nhu cầu sinh hoạt bình thường ăn, đến nhu cầu cao cấp - Chủng loại phòng, hộ khách sạn Kim Liên đa dạng phong phú, khách hàng lựa chọn phòng với giá từ 110.000 đến 3.000.000 VNĐ - Đối với dịch vụ ăn uống, cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Trong thực đơn đặc sản nên có thêm ăn chay, ăn kiêng Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, ý sưu tầm ăn độc đáo, phục vụ cho đông đảo đối tượng khách Trong quầy bar khách sạn có nhiều đồ uống, nhiên cần phải có thêm nhiều loại cocktail, đồ uống nóng, lạnh Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng chúng, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp 63 dò để biết xác sở thích, vị loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp Đồng thời, hình thức trang trí ăn, đồ uống quan trọng, đặc biệt đặc sản Việt Nam phải trang trí để gợi mở trí tưởng tượng phong phú hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn ăn - Về dịch vụ bổ xung, cho thuê phòng họp, hội nghị mảng kinh doanh mang lại nguồn thu cao Tuy nhiên, khách sạn nên bổ xung thêm số dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách công vụ cho thuê thư ký, đánh máy Dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn cần mở rộng xây dựng quán theo kiểu cổ chuyên phục vụ trà Trung Hoa nhằm thu hút khách Trung Quốc loại khách khác, xây dựng sàn nhảy với khu riêng, khu dành riêng cho niên người thích nhạc mạnh, bên dành cho người thích nhạc nhẹ, nhạc cổ điển  Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ: Hiện nay, khách sạn dưa quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar buồng Nhân viên quy trình có chun mơn hố Tuy nhiên, có thay đổi phận mà chủ yếu phận lao động đơn giản ( từ giặt sang buồng ) Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cấu khách như: Nguồn gốc dân tộc, khả toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách Do đó, để có quy trình phục vụ hồn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng nghệ thuật phục vụ cao Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn Thực Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp 64 tế chứng minh, nhiều khách trải họ trải, có kinh nghiệm, chíhọ biết nhiệm vụ khâu, phận, lời khuyên họ vơ q giá  Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: Để giảm bớt sai sót nhằm ngày hồn thiện chất lượng phục vụ khách sạn, trước hết phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa giải pháp diều chỉnh cho phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan chẳng hạn sơ xuất đội ngũ nhân viên nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt nhân viên thiếu ý thức kỷ luật gây sai lầm nghiêm trọng.Việc khuyến khích nhân viên tự tìm sai sót sửa chữa điều nên làm Còn nguyên nhân khách quan giải thích đền bù cho khách  Làm từ đầu: Đây cách làm giảm tối thiểu sót Điều thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Khách sạn Kim Liên khách sạn với cấu khách đa dạng, làm để thực mục tiêu công suất sử dung buồng phòng 80%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau: - Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất cơng việc, lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận dịch vụ khách Cụ thể: - Về độ tuổi giới tính: Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách lễ tân, bàn, bar buồng phải có độ tuổi trẻ - Về trình độ nghiệp vụ : Nhân viên phận lễ tân, bàn, bar, buồng phải đào tạo chuyên sâu Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp 65 - Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ngoại ngữ mức thành thạo - Thái độ phục vụ: Chọn người nhiệt tình vui vẻ,chịu lao động với cường độ cao - Hình thức: Chọn người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng - Đồng thời phải chọn người có khả giao tiếp đạo đức nghề nghiệp - Khách sạn có sách tiền lương, thưởng rõ ràng cho phận phục vụ, đáp ứng mong đợi nhân viên - Ngồi ra, cơng ty phải thực kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh quy định khách sạn nhân viên không tự ý lại bừa bãi khách sạn, không làm việc riêng làm việc, vi phạm lần đầu nhắc nhở, vi phạm thêm cắt thưởng chí trừ bớt lương Trên phương pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ mà hầu hết khách sạn áp dụng Giải pháp khách sạn Kim Liên coi trọng để nâng cao uy tín khách sạn khơng khách hàng mục tiêu mà đồng nghiệp khác Trong hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn, khâu đặt phòng, nhận phòng, trả phòng ln coi trọng Khách hàng đặt chỗ thơng qua đại lý, cơng ty du lịch hệ thống đặt chỗ khách sạn Do khâu gây ấn tượng cho khách nên để thực tốt khâu này, nhân viên phải có trình độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ kỹ mời chào Về vấn đề khách sạn có quan tâm mức Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp 66 Bên cạnh đó, khâu nhận phòng tiêu dùng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách chất lượng dịch vụ khách sạn, thời gian nghỉ lại Do nhân viên làm phòng phải có thao tác nhanh nhẹn chun làm cơng việc mà không làm công việc khác để đảm bảo chất lượng phục vụ Ngồi phận phòng khách sạn Kim Liên, nhân viên hướng dẫn giúp đỡ khách cần thiết cách nhiệt tình, thể tinh thần trách nhiệm cao Khâu cuối trả phòng có vai trò định tới việc khách hàng có quay trở lại tiêu dùng dịch vụ khách sạn hay khơng Do thủ tục phải giải cách nhanh gọn, xác Hiện khách sạn có hệ thống điện thoại đặt phòng, tiện lợi cho việc kiểm tra, toán Trong hệ thống khâu cuối dễ xảy sai sót chất lượng bữa ăn đồ uống không tốt, không hợp vị, tốn khơng hết, tốn nhầm Do đó, khách sạn cần ý đến vấn đề dẫn đến thất bại hoạt động kinh doanh khách sạn  Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ công ty: Hiện Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có văn tiêu chuẩn chung cho chấtlượng dịch vụ Do cơng ty phải tự tìm hiểu, đưa tiêu chuẩn phù hợp áp dụng phạm vi cơng ty Khách sạn Kim Liên có khu, khu có mức chất lượng khác tuỳ thuộc vào mức giá Tuy nhiên dù phục vụ khách hàng loại khách sạn quan tâm, ý đưa tiêu chuẩn sau tiêu chuẩn sau: - Thời gian phục vụ: Hầu khơng có lời phàn nàn khách hàng vấn đề Khi khách đến đặt, nhận phòng, thủ tục diễn nhanh gọn mà chờ đợi lâu thủ tục diễn hệ Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp 67 thống thông tin nội Trong trình khách sạn, yêu cầu họ đáp ứng với khoảng thời gian ngắn - Tạo ấn tượng: Tiêu chuẩn khách sạn quan tâm chu đáo, đặc biệt từ khách sạn nhận danh hiệu Nếu tiêu chuẩn thực tốt gần chắn họ quay trở lại khách sạn tương lai Do đó, đưa vào nội quy công ty bắt buộc nhân viên phải thực Ví dụ khách đến nhận phòng phục vụ đồ uống khơng cần hỏi, đưa lên tận phòng nhân viên nhà phòng giúp đỡ tận tình(hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp số thứ khách yêu cầu ) - Thái độ phục vụ: Hầu hết nhân viên khách sạn có ý thức thái độ phục vụ tốt , mà đặc biệt nhân viên Kim Liên như: niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, xác Tuy nhiên số nhân viên chưa có thái độ với khách, cần phải điều chỉnh - Hình thức cá nhân: Nhân viên tồn cơng ty phận đêu có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, động dễ phát nhân viên mắc lỗi bị khách phàn nàn - Thông tin phản hồi khách: Ban lãnh đạo trực tiếp đạo, giải kịp thời phàn nàn khách với tiêu chí “ khách hàng ln đúng” biểu dương cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách khách gửi thư khen Yếu tố khách sạn coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách - Tổ chức phục vụ: Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác thực theo tiêu chuẩn chất lượng công ty, yêu cầu khách nhiên phần mà viết đề cập đến Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp 68 khách sạn phải tăng cường số lượng dịch vụ để tổ chức phục vụ toàn diện đáp ứng nhu cầu khách Tóm lại, khách sạn Kim Liên đưa tiêu chuẩn chất lượng cho để phục vụ khách, khắc phục sai sót q trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ  Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ: Khi xác định rõchất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá yếu tố chất lượng khác nhau, xác dịnh điều kiện thực tế dịch vụ cung cấp đưa mục tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp để từ cải tiến trì hoạt động Khách sạn Kim Liên tiến hành hoạt động sau để kiểm tra, kiểm sốt chất lượng dịch vụ mình: - Tăng cường mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thơng tin, trang bị nhiều máy tính cho phòng ban làm cho thông tin nội khách sạn thơng suốt, kịp thời sử lý tình - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng giám sát việc thực cách toàn diện - Tiến hành đào tạo chỗ nguồn nhân lực kể trình độ chun mơn ngoại ngữ để từ kiểm sốt thời gian phục vụ, ý thức nhân viên - Các hoạt động an tồn sức khoẻ: Cơng ty tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách tính mạng tài sản Đồng thời cho xây dựng phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng dịch vụ cung cấp kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ nhằm Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp 69 đảm bảo sức khoẻ cho khách uy tín cơng ty kiểm sốt chi phí để từ đưa mức giá hợp lý Như vậy, tất hoạt động trở thành điểm mạnh công ty Nâng cao chất lượng dịch vụ mong đợi khách hàng mục tiêu quan trọng, đích mà khách sạn hướng tới b) Các giải pháp hỗ trợ  Tăng cường công tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Ngành du lịch phối hợp với ngành chức tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động pháp luật, đạt hiệu kinh tế xã hội cao Mặt khác, cần cố gắng chống chồng chéo chức quan quản lý gây phiền hà cho hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện nay, lượng khách vào không nhiều mặt thủ tục hành rườm rà, mặt khác sở hạ tầng Do Nhà nước nên đơn giản thủ tục hành hơn, đầu tư nâng cấp sở hạ tầng Đồng thời,nhà nước có sách riêng việc hướng dẫn đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, có trọng tâm, trọng điểm, loại bỏ việc xâydựng theo quy mô nhỏ, tràn nan gây hiệu kinh doanh kém, l•ng phí Bên cạnh đó, việc ưu tiên xây dựng khu du lịch vui chơi giải trí lớn, đa dạng mơ hình kinh doanh lưu trú thu hút khách  Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Hiện nhà nước ta xây dựng hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Nhưng tiêu chuẩn riêng chất lượng dịch vụ chưa có Trong năm tới, chất lượng dịch vụ tiêu thức quan trọng kinh doanh khách sạn Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét đưa tiêu chuẩn chất lượng Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp  70 Công tác giáo dục đào tạo: Hiện chất lượng đội ngũ lao động lĩnh vực Du lịch Khách sạn không cao dẫn đến suất lao động , ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh Vì vấn đề giáo dục đào tạo đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ quan tâm nhiều Hiện nước ta có nhiều trường đào tạo du lịch cần ý đào tạo chiều rộng lẫn chiều sâu Đội ngũ cán giảng dạy phải luôn nắm vững mới, kết hợp lý thuyết thực tiễn Việt Nam, giảng dạy phải đôi với thực hành Cố gắng áp dụng nghị TW2 vào việc giáo dục du lịch cho toàn dân, tạo cho họ kiến thức, hiểu biết bảnvề du lịch, phấn đấu đưa ngành du lịch phát triển cao hơn, bước xây dựng hệ thống trường lớp đào tạo, bồi dưỡng du lịch theo hướng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hiệu nhằm mục tiêu đổi toàn diện nội dung, phương pháp quy trình đào tạo Mục tiêu trước mắt tăng cường hình thức, biên pháp bồi dưỡng đào tạo lại đội ngũ cán có lý luận trị, chuyên môn nghiệp vụ, tin học ngoại ngữ nước ngồi nước nhiều hình thức hội thảo, tập huấn trung hạn dài hạn ngắn hạn với nội dung thiết thực để đào tạo nhanh đội ngũ cán nhân viên đáp ứng yêu cầu phát triển ngành, tập trung đào tạo lại đội ngũ cán quản lý  Tăng cường công tác quản lý :về giá theo quan điểm giá tương xứng với chất lượng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng Tránh tình trạng giá dịch vụ đưa tuỳ tiện, cần đưa mức giá trần, giá sàn cho loại khách sạn thời kỳ kinh doanh  Xây dựng văn quy hoạch quản lý môi trường thiên nhiên mơi trường văn hố Giữ gìn cảnh quan môi trường thiên Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp 71 nhiên tạo cho khách cảm giác thoải mái sống thiên nhiên, đồng thời việc cố gắng giữ gìn, bảo vệ tơn tạo lại khu du lịch, cảnh quan nhằm thu hút khách Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hố mơi trường kinh doanh, giữ gìn phát huy sắc văn hố dân tộc, chống tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninhvà an toàn cho du khách khách sạn tính mạng tài sản  Thực văn pháp lý đưa nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu Đồng thời tiếp tục hồn thiện chế sách văn luật pháp du lịch Đẩy mạnh việc thực Nghị định 38/CP cải cách thủ tục hành Quyết định 108/QĐ-TCDL chế quản lý sở lưu trú với loại hình sở quy định theo điều 3; định 317/TTG Chỉ thị 753/TTg, việc chuyển nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn; Nghị định 87/CP việc chống tệ nạn xã hội tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông tư liên số 27/LB-TCDL-TM quy định điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch nhà hàng ăn uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả tổ chức cá nhân kinh doanh lợi ích đáng người tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi pháp; Nghị định 09/CP tổ chức đổi quản lý doanh nghiệp nhằm xếp lại hệ thống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn  Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch Cần có tiêu chuẩn cho việc đào tạo thành lập doanh nghiệp lữ hành có đủ khả trình độ giao dịch quốc tế Cần đưa thi, lựa chọn dịch vụ có chất lượng cao hàng năm Trong thời gian tới, Nhà nước cần tiếp tục hỗ trợ từ nguồn ngân sách Nhà nước cho đầu tư phát triển hạ tầng du lịch khu du lịch quốc Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 72 Chuyên đề tốt nghiệp gia, khu du lịch, điểm du lịch có tầm quan trọng việc tạo tuyến du lịch Qua nhằm tạo sản phẩm du lịch đặc trưng sắc văn hoá vùng nước, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả hấp dẫn sức cạnh tranh du lịch Việt Nam Đặc biệt cần huy động nguồn vốn từ doanh nghiệp để đầu tư điểm, khu du lịch có quy mơ vừa nhỏ; phát triển hệ thống khách sạn, nhà hàng cao cấp, trung tâm du lịch nội thành Hà Nội, Tp.HCM , khu du lịch cấp quốc gia Bên cạnh tăng cường cơng tác tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến du lịch việc làm cần thiết chuẩn bị cho du lịch Việt Nam gia nhập WTO KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam đứng trước nhu cầu lớn khách sạn cao cấp để phục vụ hội nghị quốc tế tổ chức Việt Nam Mỗi có kiện trị Việt Nam nhóm họp ASEM, APEC, nhu cầu khách sạn thành phố lớn trở nên gay gắt doanh nghiệp du lịch khó khăn việc tìm chỗ cho khách tới thăm thời gian Tự hố du lịch tạo lợi ích kinh tế trực tiếp cho khu vực phục vụ khách du lịch, dây chuyền trọn gói cung cấp dịch vụ như: đại lý du lịchtổ chức tour - đường bay- khách sạn Trong xu hướng phát triển chung khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển khối ngành dịch vụ xu hướng tất yếu kinh tế giới Từ thực sách mở cửa đến nay, ngành Du lịch nước ta khơng ngừng phát triển có đóng góp định cho phát triển kinh tế xã hội Để chuẩn bị đón lượng khách khơng ngừng tăng lên năm tới, ngành Khách sạn cần phải chuẩn bị nhiều mặt Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, cơng trình khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ Tăng cường loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 73 Chuyên đề tốt nghiệp Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên, đặc biệt vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ Tạo độc đáo, dị biệt trình phục vụ khách Nhận thức tầm quan chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết Từ Cơng ty Khách sạn Du lịch Kim Liên phải cố gắng tìm giải pháp riêng, tạo hướng riêng nhằm tăng cường lòng tin, củng cố vị thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào cơng xây dựng kinh tế đất nước nói chung ngành Du lịch Việt Nam nói riêng TÀI LIỆU THAM KHẢO Thời báo kinh tế Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn dịch vụ Tài liệu khách sạn Kim Liên Mạng internet Các tài liệu thư viện Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp 74 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46