Nõng cao chất lượng đội ngũ nhõn viờn y tế trong phục vụ người bệnh tại bệnh viện gồm bẩy bước mà cỏc nhõn viờn y tế cần phải lưu ý đú là:
- Bước thứ 1: Thời gian chờđợi quỏ lõu
Người bệnh thường phàn nàn về thời gian chờ đợi quỏ lõu về bất cứ khoa, phũng nào trong bệnh viện- chờ khỏm bệnh - chờ nhập viện - chờ nhận hoỏ đơn thanh toỏn- chờ kết quả xột nghiệm… Nhõn viờn y tế phải hiểu rằng bệnh nhõn và người thõn của họ thường ớt kiờn nhẫn
Chỳng ta khụng thể loại trừ việc chờ đợi nhưng cú thể rỳt ngắn thời gian lõu để người bệnh bớt bực mỡnh. Những lý do dẫn đến việc kộo dài thời gian chờ đợi cú thể kể đến do quy trỡnh khụng rừ ràng; quỏ nhiều giấy tờ thủ tục; Thiếu người giỏm sỏt; Chuyờn mụn húa quỏ mức; Khụng đủ bảng chỉ dẫn… Bệnh viện và nhõn viờn y tế cần xỏc định nếu khỏch hàng được thụng bỏo thời gian chờ đợi thỡ họ dễ thụng cảm hơn. Tuy nhiờn phải giới hạn thời gian này càng ngắn càng tốt.
- Bước thứ 2: Phục vụ lạnh lựng – thiếu vẻ thõn thiện.
Bệnh viện phải học hỏi từ cỏc ngành khỏc như ngành hàng khụng, khỏch sạn, nhà hàng về việc thể hiện sự quan tõm đến từng cỏ nhõn khỏch hàng. Người ta cho rằng bệnh viện là một khỏch sạn (nhận phũng, trả phũng, cỏc dịch vụ dọn phũng, giỏ phũng….) đồng thời là một nhà tự (sự giam hóm, giờ thăm viếng, quần ỏo giống nhau, giờ giấc ăn ngủ….).
Thường thỡ thỏi độ của nhõn viờn đối với bệnh nhõn như là một ca bệnh cần được giỳp đỡ điều trị chứ khụng phải như khỏch hàng. Cần phải tuõn theo cỏc nguyờn tắc cơ bản như đối xử với bệnh nhõn như một khỏch hàng; cỏ nhõn húa cỏch phục vụ (phục vụ chu đỏo tựy theo nhu cầu và tớnh cỏch từng cỏ nhõn); Thõn thiện với mọi bệnh nhõn; Cảm thụng với những thiếu sút của bệnh nhõn.
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 103
- Bước thứ 3: Phục vụ mang tớnh thụ động
Thay vỡ chủ động phục vụ thỡ bệnh viện thường thụ động phục vụ khi cú yờu cầu. Những việc tuy đơn giản nhưng tạo nờn những khỏc biệt lớn, chẳng hạn hỏi xem bệnh nhõn cú khỏt nước khụng, cú cần mền đắp khụng thay vỡ chờ bệnh nhõn gọi.
Trờn thực tế cỏc cuộc gọi cho điều dưỡng thường ớt liờn quan đến cỏc vấn đề y khoa và mỗi khi cú thể đoỏn biết được. Để việc phục vụ giảm bớt tớnh thụ động cần phải suy nghĩ như bệnh nhõn suy nghĩ; đoỏn trước cỏc nhu cầu của người bệnh nhõn than phiền về cỏc trục trặc đú; Cỏc quy trỡnh săn súc đỳng. Một vớ dụ điển hỡnh: Bệnh nhõn thường thắc mắc về thời gian mà bỏc sĩ quay lại khỏm bệnh. Do đú điều dưỡng nờn hỏi trước bỏc sĩ và thụng bỏo trước cho bệnh nhõn.
- Bước thứ 4: Dịch vụ khụng rừ ràng
Hóy cung cấp cho bệnh nhõn mọi thụng tin liờn quan đến bệnh tật, cỏc xột nghiệm phải làm và cú thể cả chi phớ của nú để bệnh nhõn khỏi bồn chồn, lo lắng, thất vọng và sẽ tiến tới khiếu kiện. Chủ động cập nhật thụng tin cho bệnh nhõn và làm cho cỏc quy trỡnh rừ ràng hơn. Cập nhật phớ cho bệnh nhõn ngay khi thực hiện cỏc dịch vụ giống như cỏch tớnh tiền của đồng hồ taxi.
- Bước thứ 5: Phục vụ chưa hoàn thành
Dịch vụ y tế phải hướng tới phục vụ khỏch hàng toàn diện. 70% cuộc gọi điều dưỡng khụng dớnh dỏnh đến cỏc vấn đề y khoa. Phần lớn cỏc khiếu nại của bệnh nhõn đến Bệnh viện thường liờn quan đến thỏi độ phục vụ hơn là chuyờn mụn. Nhõn viờn y tế cần trỏnh quan điểm “chỳng tụi cứu mạng sống của anh nờn hóy chấp nhận nờn đừng than phiền gỡ hết” và khi khỏch hàng chỉ hài lũng 99% thực chất là chưa hài lũng. Hóy nhận biết và làm thỏa món nhu cầu của khỏch hàng nhất là cỏc vấn đề khụng liờn quan đến việc điều trị như sự sạch sẽ của khuụn viờn, chất lượng giấy vệ sinh trong toilet, sự yờn tĩnh của khoa phũng, nụ cười thõn thiện của điều dưỡng. Hóy nhớ rằng
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 104
bệnh nhõn cú thể khụng hiểu phương phỏp điều trị tuyệt vời như thế nào nhưng rất hiểu chất lượng phục vụ của điều dưỡng. Hóy nhớ rằng ấn tượng khú phai mờ nhất đú chớnh là thủ tục xuất viện, giải thớch cỏc chi tiết của húa đơn, gọi xe taxi, mở cửa giỳp họ ngồi vào xe… đặc biệt đối với bệnh nhõn cũn yếu.
- Bước thứ 6: Chạy theo doanh thu
Kiếm tiền là một việc bỡnh thường, nhưng cỏch kiếm tiền cú thể sai. Trỏnh quan điểm “khỏch hàng đang cú nhu cầu sẽ sẵn sàng trả mọi giỏ”. Hóy trỏnh việc tớnh tiền cho tất cả cỏc chi tiết. Hóy nghĩ đến khỏch hàng của hóng hàng khụng khi bạn mua vộ mỏy bay bạn cú thể cú nhiều thứ để tõm đắc như đọc bỏo miễn phớ, giải khỏt, khăn lau…
- Bước thứ 7: Phục vụ mang tớnh tự món
Sự phục vụ tại cỏc bệnh viện khụng bằng cỏc ngành dịch vụ khỏc, vỡ sao? bởi vỡ chỳng ta cú quỏ nhiều bệnh nhõn, do đú quỏ “bận rộn” mà bệnh nhõn vẫn đến với chỳng ta dự chỳng ta cú làm gỡ đi nữa. Điều này thực sự sai lầm, càng sai hơn nữa khi bệnh nhõn tự trả tiền viện phớ. Bệnh viện phải cải tiến liờn tục về cỏc chuẩn mực phục vụ khỏch hàng. Hóy nghĩ rộng ra khỏi phạm vi của ngành y tế, hóy ỏp dụng cỏc phương phỏp phục vụ khỏch hàng tốt nhất cố gắng thỏa món những khỏch hàng đũi hỏi nhất. Vỡ điều này sẽ mang lại lợi ớch cho Bệnh viện.
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 105 PHẦN THỨ NĂM
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ