Khu khỏm bệnh và 3 khoa cận lõm sàng được tổ chức tại một khu với hỡnh thức đi một cửa, cú bảo vệ kiểm tra phiếu đăng ký khỏm, chữa bệnh. Mục đớch tổ chức lại khu khỏm bệnh và 3 khoa cận lõm sàng ở đõy là trành thất thoỏt nguồn thu của bệnh viện. Nguồn thu lớn nhất của bệnh viện là ở khoa khỏm bệnh và 3 khoa cận lõm sàng. Càng quản lý chặt, triệt để càng nõng cao được nguồn thu cho bệnh viện. Nguồn thu của khoa khỏm bệnh chủ yếu là khỏm bệnh cho bệnh nhõn cú BHYT được cấp phỏt thuốc ngoại trỳ.
Tại khoa khỏm bệnh vẫn cú tỡnh trạng thu lậu được thống nhất giữa phũng khỏm và cỏc khoa cận lõm sàng. Do trả kết quả cận lõm sàng vẫn cũn thủ cụng nờn khụng thể khụng trỏnh khỏi sự thất thoỏt đú.
Bờn cạnh đú cũn cú nguồn thu từ khỏm sức khỏe thường ( đi học, đi làm ) khỏm sức khỏe lỏi xe, khỏm sức khỏe đi nước ngoài và cỏc tổ chức, tập thể khỏm sức khỏe định kỳ. Khoa khỏm bệnh vẫn cũn tỡnh trạng thu lậu tiền khỏm sức khỏe. Bởi hiện tại bệnh viện đang giao quyền ký xỏc nhận giấy khỏm sức khỏe thuộc về trưởng khoa khỏm bệnh. Để thu triệt để thỡ cần phải cú sự thay đổi ký xỏc nhận giấy khỏm sức khỏe cho lónh đạo Bệnh viện hoặc giao quyền cho trưởng phũng kế hoạch tổng hợp.
Để quản lý chặt nguồn thu của hoạt động KCB ngoại trỳ, Bệnh viện cần phải hoàn thiện phần mềm quản lý viện phớ. Tất cả bệnh nhõn đến khỏm đều vào mỏy và khi chưa thu được tiền khỏm bệnh thỡ sẽ khụng được chẩn
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 99
đoỏn bệnh và làm cỏc cận lõm sàng. Đõy là hỡnh thức quản lý nguồn thu, bờn cạnh đú cần phải được trả kết quả trờn mỏy tại cỏc khoa cận lõm sàng. Nguồn thu lớn nhất của bệnh viện là tại cỏc khoa cận lõm sàng nờn quản lý càng chặt cỏc khoa đú sẽ càng tăng cao nguồn thu. Quản lý khỏm sức khỏe tại khoa khỏm bệnh thỡ cần phải cú ký xỏc nhận kết quả khỏm sức khỏe (KSK)do cỏc lónh đạo bệnh viện thực hiện.
4.4.3. Giải phỏp hoàn thiện qui trỡnh khỏm chữa bệnh
Để giảm thời gian chờ đợi và đi lại của người bệnh thỡ cần phải trả cỏc kết quả cận lõm sàng trờn mỏy, trỏnh những bức xỳc khụng hay từ người bệnh.
Sắp xếp lại khoa khỏm bệnh và 3 khoa cận lõm sàng là một vấn đề quan trọng nhất trong việc hoàn thiện quản lý dịch vụ KCB tại bệnh viện.
Ngoài ra việc quản lý thuốc cấp phỏt ngoại trỳ của bệnh nhõn cú BHYT thỡ cần phải cắt nhỏ từng bỡa thuốc để hạn chế việc lợi dụng thẻ BHYT.
Bờn cạnh sự quản lý chặt đú thỡ bệnh viện cần phải cú khen thưởng động viờn tinh thần kịp thời để tại khoa khỏm bệnh và cỏc khoa cận lõm sàng khụng cũn việc thu lậu.
Để quản lý nội trỳ thỡ tất cả cỏc lọ thuốc sẽ được đúng dấu ký hiệu và thu hồi vỏ lọ sau khi người bệnh đó dựng.
4.4.4. Giải phỏp xó hội húa cụng tỏc dịch vụ khỏm chữa bệnh
Việc đầu tư cho cụng tỏc chăm súc và bảo vệ sức khỏe nhõn dõn phải dựa vào nhiều nguồn lực khỏc nhau, bao gồm đầu tư của Nhà nước, đúng gúp của cộng đồng, trong đú đầu tư của Nhà nước giữ vai trũ chủ đạo. Từng bước phấn đấu tăng mức chi thường xuyờn cho y tế đạt tỷ lệ 5% trong tổng chi ngõn sỏch nhà nước vào năm 2014.
Nguồn thu từ BHYT đúng vai trũ ngày càng lớn trong ngõn sỏch y tế và dần dần thay thế nguồn thu từ viện phớ. Do vậy, cần xỏc định cơ chế để mở rộng bảo hiểm tự nguyện và củng cố quỹ BHYT bắt buộc hiện nay. Cần phải
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 100
chỳ ý tới việc phỏt triển chương trỡnh BHYT nụng dõn dựa vào cộng đồng; xõy dựng mệnh giỏ phự hợp đối với những người làm việc cho cỏc cụng ty tư nhõn tham gia BHYT bắt buộc. Tiếp tục mở rộng cỏc phương thức BHYT tự nguyện khỏc và bảo đảm việc cung cấp tài chớnh từ ngõn sỏch Nhà nước để người nghốo được KCB.
4.4.5. Giải phỏp tăng cường quản lý khoa, phũng ban của Bệnh viện
Tiếp tục củng cố và theo hướng tinh giảm đầu mối để đạt hiệu quả cao. Tiếp tục xõy dựng và hoàn thiện mạng lưới quản lý trong cỏc lĩnh vực khỏm chữa bệnh. Hoàn thiện cơ chế quản lý ngành từ cấp tỉnh đến cơ sở. Phỏt triển liờn kết chặt chẽ với cỏc bệnh viện đa khoa tuyến huyện ở những địa bàn xa trung tõm tỉnh để đưa kỹ thuật tiờn tiến hiện đại KCB xuống gần dõn.
4.4.6. Giải phỏp nõng cao trỡnh độ cỏn bộ
Hợp lý hoỏ số lượng đào tạo cỏn bộ y tế theo cỏc chuyờn ngành để đảm bảo số lượng cỏn bộ y tế theo đầu dõn, đỏp ứng nhu cầu cỏn bộ của cỏc chuyờn khoa và cõn đối số lượng y tỏ điều dưỡng/bỏc sĩ. Phấn đấu đến năm 2015 đạt 4,5 bỏc sĩ và 1 dược sĩ đại học trờn 10.000 dõn. Tăng cường đào tạo cỏc đối tượng cũn thiếu như cỏn bộ y học cổ truyền, dược sĩ đại học, y tỏ trung học, cử nhõn điều dưỡng và kỹ thuật viờn y dược cỏc loại... để dần cú được cơ cấu đồng bộ và phự hợp.
Đẩy mạnh việc đào tạo thạc sĩ, tiến sĩ, bỏc sĩ chuyờn khoa 1, chuyờn khoa 2 cho bệnh viện, nhất là cỏc cỏn bộ phụ trỏch khoa, phũng. Cú kế hoạch đào tạo chuyờn sõu ở nước ngoài trong cỏc lĩnh vực hoặc chuyờn ngành mà bệnh viện chưa cú điều kiện đào tạo. Nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn, tăng cường kỷ luật lao động và y đức của cỏn bộ y tế.
4.4.7. Giải phỏp nõng cao chất lượng, hiệu quả trong KCB, chăm súc toàn diện.
- Thực hiện tốt cụng tỏc KCB chăm súc toàn diện đối với tất cả cỏc Khoa phũng trong bệnh viện theo đỳng chỉ đạo của Bộ Y tế. Cú kế hoạch kiểm tra, theo dừi việc thực hiện và cú chế độ thưởng phạt nghiờm minh.
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 101
- Duy trì hoạt động chăm sóc toàn diện theo đội. Tăng cường cụng tỏc
kiểm tra giỏm sỏt việc đi buồng theo đội của Trưởng phú khoa và Y tỏ trưởng. - Chỉ đạo cỏc phũng chức năng phối hợp tạo điều kiện tối đa cho cỏc khoa để nõng cao chất lượng trong cụng tỏc chăm súc toàn diện.
- Phỏt huy vai trũ của hội điều dưỡng và tổ chức tốt hoạt động của phũng điều dưỡng bệnh viện, mở cỏc lớp tập huấn như: Văn hoỏ ứng xử giao tiếp, rốn luyện Y đức tạo được sự hài lũng của người bệnh. Hàng năm tổ chức thi điều dưỡng viờn giỏi, thanh lịch từ cấp khoa trở lờn.
- Tổ chức đào tạo, mở cỏc lớp tập huấn về cụng tỏc chăm súc toàn diện theo đội, tổ chức thăm quan học tập những mụ hỡnh chăm súc điển hỡnh tiờn tiến ở cỏc bệnh viện khỏc để ỏp dụng triển khai cụng tỏc chăm súc toàn diện.
- Trưởng khoa phải chịu trỏch nhiệm chớnh về việc chỉ đạo thực hiện cụng tỏc KCB và chăm súc toàn diện của khoa mỡnh.
4.4.8. Giải phỏp thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ KCB (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tăng cường cụng tỏc quản lý, thanh kiểm tra, giỏm sỏt đảm bảo thực hiện nghiờm quy chế chuyờn mụn, quy trỡnh kỹ thuật, chấn chỉnh kịp thời cỏc sai sút trong chuyờn mụn.
Điều hành, quản lý nhà Nước về y tế bằng phỏp luật đi đụi với việc tăng cường thanh tra, kiểm tra, giỏm sỏt việc thực hiện cỏc chế độ chớnh sỏch của Nhà nước trong chăm súc và bảo vệ sức khỏe nhõn dõn. Nõng cao kiến thức quản lý Nhà nước và kiến thức về phỏp luật cho cỏn bộ trong bệnh viện. Xõy dựng và kiện toàn tổ chức thanh tra y tế đủ về số lượng và chất lượng nhằm thực hiện chức năng nhiệm vụ được quy định tại điều lệ thanh tra Nhà nước về y tế. Định kỳ tiến hành cỏc hoạt động thanh tra chuyờn đề theo kế hoạch hàng năm, thanh tra thường quy theo cỏc nhiệm vụ trọng tõm.
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 102
4.4.9. Giải phỏp nõng cao chất lượng đội ngũ nhõn viờn y tế
Nõng cao chất lượng đội ngũ nhõn viờn y tế trong phục vụ người bệnh tại bệnh viện gồm bẩy bước mà cỏc nhõn viờn y tế cần phải lưu ý đú là:
- Bước thứ 1: Thời gian chờđợi quỏ lõu
Người bệnh thường phàn nàn về thời gian chờ đợi quỏ lõu về bất cứ khoa, phũng nào trong bệnh viện- chờ khỏm bệnh - chờ nhập viện - chờ nhận hoỏ đơn thanh toỏn- chờ kết quả xột nghiệm… Nhõn viờn y tế phải hiểu rằng bệnh nhõn và người thõn của họ thường ớt kiờn nhẫn
Chỳng ta khụng thể loại trừ việc chờ đợi nhưng cú thể rỳt ngắn thời gian lõu để người bệnh bớt bực mỡnh. Những lý do dẫn đến việc kộo dài thời gian chờ đợi cú thể kể đến do quy trỡnh khụng rừ ràng; quỏ nhiều giấy tờ thủ tục; Thiếu người giỏm sỏt; Chuyờn mụn húa quỏ mức; Khụng đủ bảng chỉ dẫn… Bệnh viện và nhõn viờn y tế cần xỏc định nếu khỏch hàng được thụng bỏo thời gian chờ đợi thỡ họ dễ thụng cảm hơn. Tuy nhiờn phải giới hạn thời gian này càng ngắn càng tốt.
- Bước thứ 2: Phục vụ lạnh lựng – thiếu vẻ thõn thiện.
Bệnh viện phải học hỏi từ cỏc ngành khỏc như ngành hàng khụng, khỏch sạn, nhà hàng về việc thể hiện sự quan tõm đến từng cỏ nhõn khỏch hàng. Người ta cho rằng bệnh viện là một khỏch sạn (nhận phũng, trả phũng, cỏc dịch vụ dọn phũng, giỏ phũng….) đồng thời là một nhà tự (sự giam hóm, giờ thăm viếng, quần ỏo giống nhau, giờ giấc ăn ngủ….).
Thường thỡ thỏi độ của nhõn viờn đối với bệnh nhõn như là một ca bệnh cần được giỳp đỡ điều trị chứ khụng phải như khỏch hàng. Cần phải tuõn theo cỏc nguyờn tắc cơ bản như đối xử với bệnh nhõn như một khỏch hàng; cỏ nhõn húa cỏch phục vụ (phục vụ chu đỏo tựy theo nhu cầu và tớnh cỏch từng cỏ nhõn); Thõn thiện với mọi bệnh nhõn; Cảm thụng với những thiếu sút của bệnh nhõn.
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 103
- Bước thứ 3: Phục vụ mang tớnh thụ động
Thay vỡ chủ động phục vụ thỡ bệnh viện thường thụ động phục vụ khi cú yờu cầu. Những việc tuy đơn giản nhưng tạo nờn những khỏc biệt lớn, chẳng hạn hỏi xem bệnh nhõn cú khỏt nước khụng, cú cần mền đắp khụng thay vỡ chờ bệnh nhõn gọi.
Trờn thực tế cỏc cuộc gọi cho điều dưỡng thường ớt liờn quan đến cỏc vấn đề y khoa và mỗi khi cú thể đoỏn biết được. Để việc phục vụ giảm bớt tớnh thụ động cần phải suy nghĩ như bệnh nhõn suy nghĩ; đoỏn trước cỏc nhu cầu của người bệnh nhõn than phiền về cỏc trục trặc đú; Cỏc quy trỡnh săn súc đỳng. Một vớ dụ điển hỡnh: Bệnh nhõn thường thắc mắc về thời gian mà bỏc sĩ quay lại khỏm bệnh. Do đú điều dưỡng nờn hỏi trước bỏc sĩ và thụng bỏo trước cho bệnh nhõn.
- Bước thứ 4: Dịch vụ khụng rừ ràng
Hóy cung cấp cho bệnh nhõn mọi thụng tin liờn quan đến bệnh tật, cỏc xột nghiệm phải làm và cú thể cả chi phớ của nú để bệnh nhõn khỏi bồn chồn, lo lắng, thất vọng và sẽ tiến tới khiếu kiện. Chủ động cập nhật thụng tin cho bệnh nhõn và làm cho cỏc quy trỡnh rừ ràng hơn. Cập nhật phớ cho bệnh nhõn ngay khi thực hiện cỏc dịch vụ giống như cỏch tớnh tiền của đồng hồ taxi.
- Bước thứ 5: Phục vụ chưa hoàn thành
Dịch vụ y tế phải hướng tới phục vụ khỏch hàng toàn diện. 70% cuộc gọi điều dưỡng khụng dớnh dỏnh đến cỏc vấn đề y khoa. Phần lớn cỏc khiếu nại của bệnh nhõn đến Bệnh viện thường liờn quan đến thỏi độ phục vụ hơn là chuyờn mụn. Nhõn viờn y tế cần trỏnh quan điểm “chỳng tụi cứu mạng sống của anh nờn hóy chấp nhận nờn đừng than phiền gỡ hết” và khi khỏch hàng chỉ hài lũng 99% thực chất là chưa hài lũng. Hóy nhận biết và làm thỏa món nhu cầu của khỏch hàng nhất là cỏc vấn đề khụng liờn quan đến việc điều trị như sự sạch sẽ của khuụn viờn, chất lượng giấy vệ sinh trong toilet, sự yờn tĩnh của khoa phũng, nụ cười thõn thiện của điều dưỡng. Hóy nhớ rằng
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 104
bệnh nhõn cú thể khụng hiểu phương phỏp điều trị tuyệt vời như thế nào nhưng rất hiểu chất lượng phục vụ của điều dưỡng. Hóy nhớ rằng ấn tượng khú phai mờ nhất đú chớnh là thủ tục xuất viện, giải thớch cỏc chi tiết của húa đơn, gọi xe taxi, mở cửa giỳp họ ngồi vào xe… đặc biệt đối với bệnh nhõn cũn yếu.
- Bước thứ 6: Chạy theo doanh thu
Kiếm tiền là một việc bỡnh thường, nhưng cỏch kiếm tiền cú thể sai. Trỏnh quan điểm “khỏch hàng đang cú nhu cầu sẽ sẵn sàng trả mọi giỏ”. Hóy trỏnh việc tớnh tiền cho tất cả cỏc chi tiết. Hóy nghĩ đến khỏch hàng của hóng hàng khụng khi bạn mua vộ mỏy bay bạn cú thể cú nhiều thứ để tõm đắc như đọc bỏo miễn phớ, giải khỏt, khăn lau…
- Bước thứ 7: Phục vụ mang tớnh tự món
Sự phục vụ tại cỏc bệnh viện khụng bằng cỏc ngành dịch vụ khỏc, vỡ sao? bởi vỡ chỳng ta cú quỏ nhiều bệnh nhõn, do đú quỏ “bận rộn” mà bệnh nhõn vẫn đến với chỳng ta dự chỳng ta cú làm gỡ đi nữa. Điều này thực sự sai lầm, càng sai hơn nữa khi bệnh nhõn tự trả tiền viện phớ. Bệnh viện phải cải tiến liờn tục về cỏc chuẩn mực phục vụ khỏch hàng. Hóy nghĩ rộng ra khỏi phạm vi của ngành y tế, hóy ỏp dụng cỏc phương phỏp phục vụ khỏch hàng tốt nhất cố gắng thỏa món những khỏch hàng đũi hỏi nhất. Vỡ điều này sẽ mang lại lợi ớch cho Bệnh viện.
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 105 PHẦN THỨ NĂM
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
Với việc nghiờn cứu luận văn “Giải phỏp hoàn thiện quản lý dịch vụ khỏm chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang ” đó giải quyết được một số vấn đề về lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang như sau :
1) Xem xột toàn diện những vấn đề cơ bản về quản lý dịch vụ KCB như nguyờn tắc quản lý dịch vụ KCB, bệnh viện và phỏt triển bệnh viện, mụ hỡnh bệnh viện và quản lý bệnh viện. Về mặt lý luận, chỳng tụi đó tỡm hiểu, hệ thống húa cỏc lý luận về bản chất quản lý dịch vụ KCB tại bệnh viện, ý nghĩa của quản lý dịch vụ KCB tại bệnh viện, cỏc nhõn tố chủ yếu ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ KCB tại bệnh viện. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Về mặt thực tế, chỳng tụi đó tỡm hiểu cỏc quan điểm y tế của Việt Nam, mụ hỡnh quản lý tế Việt Nam để từ đú cú căn cứ cho việc phõn tớch quản lý dịch vụ KCB tại bệnh viện. Chỳng tụi đó tỡm hiều về, chức năng, nhiệm vụ cỏc tuyến y tế; quy trỡnh KCB tại bệnh viện theo quy định của Bộ Y tế để từ đú rỳt ra bài học kinh nghiệm cho nội dung nghiờn cứu.
Chỳng tụi cũng tỡm hiểu về hoạt động của quản lý, dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang và cỏc văn bản, nghị quyết, nghị định, quyết định của Bộ Y tế, tỉnh ủy, UBND tỉnh, Sở Y tế Bắc Giang và cỏc văn bản khỏc cú liờn quan.
2) Đỏnh giỏ thực trạng cụng tỏc quản lý dịch vụ KCB tại Bệnh viện