Về công tác bán hàng: do tình hình cạnh tranh thị trường, đơn vị cần tổ chức lại đội ngũ bán hàng chuyên sâu, thường xuyên đến các công ty, xí nghiệp để giới thiệu các dịch vụ của Ngành, phải đặc biệt quan tâm đối với nhóm KH đặc biệt, KH lớn.
Để thực hiện giải pháp này đơn vị cần xây dựng các ch ương trình marketing hiệu quả. Điều quan trọng nhất của công tác marketing là phải định vị được thị trường mục tiêu và đối tượng KH mà DN muốn nhắm đến. Nhưng không giống như các DN kinh doanh thông thường khác, sản phẩm BCVT rất đa dạng và phong phú, hầu hết các sản phẩm đều đápứng nhu cầu trao đổi thông tin liên lạc cho đại đa số người dân, tuy nhiên cũng có những dịch vụ có sự ch ọn lọc đối một đối tượng KH nhất định. Vì vậy, để công tác marketing đạt hiệu quả thì việc đầu tiên đơn vị cần làm là phân nhóm các dịch vụ để từ đó đưa ra được những giải pháp hữu hiệu cho từng nhóm dịch vụ.
Phân nhóm dịch vụ:
Có nhiều tiêu chí để phân nhóm các dịch vụ như nhóm dịch vụ BC, VT, PHBC hay nhóm dịch vụ cơ bản, dịch vụ giá trị gia t ăng… Tuy nhiên, việc phân nhóm dịch vụ ở đây là phục vụ cho việc xây dựng các giải pháp marketing cho nên ta cần dựa vào các tiêu chí của thị trường để phân biệt, như sự phổ biến của dịch vụ, đối tượng KH mục tiêu, áp lực cạnh tranh của thị tr ường… Dựa vào các tiêu chí đó ta có thể phân chia các dịch vụ ra thành các nhóm chủ yếu sau đây:
- Nhóm các dịch vụ phổ cập, ít áp lực cạnh tranh: là nhóm các dịch vụ phổ cập và không có nhà khai thác cùng cung cấp dịch vụ này, như: Thư thường, Bưu phẩm, Bưu kiện, Thư chuyển tiền…
Đây là nhóm dịch vụ rất thông dụng, đáp ứng những nhu cầu thông tin liên lạc tối thiểu của đại đa số người dân. Những dịch vụ này rađời từ rất lâu và gắn liền với sự tồn tại và phát triển của ngành, nhưng khả năng mang lại lợi nhuận của chúng không cao do cước phí thấp và thời gian toàn trình dài. Chính vì nguyên nhân đó mà ít nhà
cung cấp nào muốn tham gia cung cấp nhóm dịch vụ này nên áp lực cạnh tranh rất thấp và hầu như không có. Vì vậy, giải pháp marketing cho nhóm dịch vụ này không cần được chú trọng như những nhóm khác.
- Nhóm các dịch vụ chịu nhiều áp lực cạnh tranh: là nhóm các dịch vụ có tiềm năng phát triển cao, và đang chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ các nhà khai thác khác, như: Chuyển tiền nhanh, EMS, Bưu chính ủy thác…
Tuy rằng nhóm dịch vụ này ra đời sau nhưng chúng đang là một trong những dịch vụ chủ yếu mang lại doanh thu cho ngành. Chúng không nhắm đến đại đa số người dân mà nhắm đến một đối tượng KH nhất định vì vậy cần quan tâm đến đặc điểm của nhóm đối tượngKH nàyđể xây dựng một chương trình marketing hiệu quả.
- Nhóm các dịch vụ ít người biết đến: là các dịch vụ mới được đưa vào khai
thác ( Phát hàng thu tiền, Bưu phẩm khai giá, Dịch vụ 333) hoặc các dịch vụ đã được đưa vào khai thác từ lâu nhưng do hạn chế về công tác Marketing nên vẫn ít người biết đến ( Điện hoa, Tiết kiệm Bưuđiện, Bưu phẩm A…)
Đây là nhóm dịch vụ có tiềm năng nhưng hạn chế của công tác marketing nên
đã không thúc đẩy được sự phát triển của chúng. Vì vậy, nhiệm vụ chính của các giải
pháp marketing là phải làm cho chúng trở nên phổ biến hơn, đến gần vớiKH hơn.
- Nhóm các dịch vụViễn Thông: dođặc điểm của đơn vị làđã chia tách BC và VT nên hiện nay đơn vị chỉ là đại lý cung cấp các dịch vụ VT chứ không còn là nhà cung cấp như trước nữa.
Chính sách chăm sóc Kháchhàng:
Chính sách dịch vụ KH, hay còn được gọi là chính sách chăm sóc KH, được
thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của KHở mức cao nhất, đồng thời tăng c ường sự hài lòng củaKH trong quan hệ lâu dài vớiDN.
Theo đó, chính sách d ịch vụ KH sẽ được tổ chức thực hiện trong cả 3 giai đoạn
xung quanh quá trình giao dịch, đó là trước khi giao dịch, trong lúc giao dịch và sau khi giao dịch.Chính sách ấy cụ thể như sau:
Trước khi giao dịch:
Chủ yếu là hoạt động thông tin, bao gồm:
Cung cấp choKH đầy đủ những thông tin về sản phẩm dịch vụ, đó là:
- Thông tin về tiện ích, công dụng của sản phẩm dịch vụ
- Thông tin về quy trình khai thác, và các tiêu chuẩn khai thác dịch vụ nhằm tạo
sự an tâm cho KH.
- Thông tin về giá cả, các trường hợp được tính chiết khấu. Điều này cần được
thực hiện chi tiết.
Cung cấp cho KH nhiều dịch vụ cộng thêm khác nhau cũng như sự tự
chọn của KH trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Việc thông tin này được thực hiện trong chính sách quảng cáo, tiếp thị
dịch vụ đến người sử dụng trong địa bàn.
Cung cấp thông tin cho KH về dịch vụ qua các hoạt động t ư vấn trực tiếp đến các DN quan tâm đến dịch vụ nhưng chưa sử dụng ngay, hoặc đó là các DN lớn trong hoạt động bán hàng trực tiếp.
Thông báo cho KH biết thêm các hoạt động hỗ trợ khác dành cho dịch
vụ, ví dụ như giải quyết thắc mắc, khiếu nại….
Thông báo cho KH biết về các chương trình khuyến mãi trong tương lai,
Trong khi giao dịch:
Các hoạt động của dịch vụ KH trong quá trình giao dịch với KH bao gồm các
hoạt động sau đây:
Hình thức thanh toán với KH, cần mở rộng hình thức thanh toán nhằm đáp ứng nhu
cầu đa dạng của KH cũng như tạo thuận tiện cho KH.
Các hình thức bán hàng khác nhau, thể hiện qua các kênh phân phối dịch vụ.
Dịch vụ một cửa, thiết kế dịch vụ làm sao cho KH chỉ cần đến giao dịch một lần là hoàn tất dịch vụ, trong trường hợp nếu cần KH đến nhiều lần thì Bưu điện phải chủ động liên lạc, tránh phiền lòng KH.
Chủ động thông tin cho KH về tiến trình khai thác dịch vụ. Thái độ, hành vi và năng lực của nhân viên bán hàng:
- Huấn luyện cho các nhân viên bán hàng rằng thoả mãn nhu cầu KH là nhiệm vụ
quan trọng nhất, sẵn sàng xem việc phục vụ KH là quan trọng hơn các nhiệm vụ
khác.
- Thái độ của nhân viên đối vớiKH cần: nhanh chóng, ân cần, niềm nở, tôn trọng
và hiệu quả.
- Hành vi khi trực tiếp tiếp xúc với KH:
+ Lịch sự, ăn mặc chỉnh tề.
+ Chú ý đếnKH ngay lập tức.
+ Thể hiện sự thân thiện.
+ Nhận biết thời gian chờ đợi củaKH. - Năng lực của nhân viên bán hàng thể hiện ở:
+ Đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng quy trình và cam kết đãđề ra, nếu có
sai lệch gì thì cần thông báo ngay cho KH.
Sau khi giao dịch:
Dịch vụKH sau khi giao dịch, hay dịch vụ hậu mãi cần tập trung vào các vấn đề sau đây:
Giải quyết thắc mắc hay khiếu nại của KH trong thời gian ngắn nhất. Các chương trình khuyến mại đột xuất.
Lập danh sách KH sử dụng dịch vụ thường xuyên, danh sách KH sử dụng dịch vụ
với số lượng lớn.
Thường xuyên thăm hỏi, chúc mừng các KH để củng cố quan hệ.
Hội nghịKH, thông báo cho KH biết về tình hình hoạt động kinh doanh của dịch vụ để tỏ lòng biết ơn đến các KH.
Tổng kết về tình hình hoạt động kinh doanh của KH sử dụng dịch vụ để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.