2015
3.2.5 Xây d ng chính sách đ ng lc tài chính
Ngân hàng c n có chính sách đƣi ng nhân viên h p lý v i m t ch đ l ng, th ng phù h p v i t ng v trí công vi c trên c s đánh giá n ng l c toàn di n nh m đ ng viên, khuy n khích nhân viên làm vi c và g n bó lâu dài v i chi nhánh. Th ng xuyên m r ng các ch ng trình thi đua doanh s s n ph m bán l đ th ng đ t xu t cho các cá nhân xu t s c và b sung cho vi c đánh giá thi đua vƠ th ng cu i quý, cu i n m.
Xây d ng và t ng b c tri n khai c ch khoán doanh s bán s n ph m d ch v cho cán b quan h khách hƠng cá nhơn nh ch tiêu th , tín d ng, huy đ ng v nầ ng th i ph i xây d ng c ch thu nh p và th ng h p lý cho ho t đ ng bán l .
72
Giao phòng K ho ch t ng h p k t h p v i t đi n toán xây d ng ch ng trình bóc tách thu nh p t ho t đ ng kinh doanh bán l /t ng thu nh p c ng nh đánh giá hi u qu theo t ng dòng s n ph m. Trên c s ho t đ ng kinh doanh c a chi nhánh và t tr ng thu nh p bán l /t ng thu nh p c a chi nhánh mang l i đ xây d ng c ch , chính sách riêng dành cho cán b ho t đ ng trong l nh v c bán l nh m đ ng viên, khuy n khích t o đ ng l c cho cán b là n n t ng v ng ch c cho t ng tr ng ho t đ ng bán l .
3.2.6 ào t o ngu n nhân l c
đ m b o m c tiêu và các yêu c u phát tri n NHBL c a BIDV TG trong giai đo n t i thì công tác nhân s , phát tri n ngu n nhân l c c n ph i đ c th c hi n tr c m t b c, không ch đáp ng cho yêu c u v nhân l c trong hi n t i mà quan tr ng h n lƠ ph i có t m nhìn trung và dài h n đ đáp ng yêu c u cho nhi m v lâu dài.
Vi c xây d ng ngu n cán b cho NHBL c a BIDV TG ph i đ c ti n hành trên c s đánh giá khách quan v n ng l c, ph m ch t c a cán b th hi n qua ch t l ng, hi u qu hoàn thành công vi c đang đ m nhi m, kh n ng phát tri n; nh ng đ ng th i ph i phù h p v i yêu c u công vi c th c t đ tránh lãng phí v ngu n l c lao đ ng. Trong đó tránh vi c đ a nh ng cán b h n ch v n ng l c, trình đ sang ho t đ ng NHBL.
i v i đ i ng cán b NHBL hi n nay c n t p trung cao nh t cho công tác đƠo t o, b i d ng đ nơng cao n ng l c trình đ và k n ng tác nghi p, ch m sóc khách hàng cho ho t đ ng NHBL. Ơo t o th ng xuyên v s n ph m d ch v NHBL, quy trình tác nghi p cho cán b quan h khách hƠng. i v i các s n ph m đ c thù nh s n ph m b o hi m có th t ch c đƠo t o chuyên gia v s n ph m t i chi nhánh. nh k t ch c đƠo t o k n ng bán hƠng theo các c p đ : cán b quan h khách hàng, cán b đón ti p khách hàng, cán b d ch v khách hàng: k n ng giao ti p khách hàng, gi i thi u, bán s n ph m bán l , phát tri n và duy trì quan h v i khách hƠngầ Cùng v i đƠo t o là vi c theo dõi s d ng cán b sau đƠo t o h p
73
lý, tránh vi c c cán b đi đƠo t o không đúngđ i t ng ho c sau đƠo t o l i b trí công vi c khác.
M i phòng ban nên có m t cán b đ u m i đ c p nh t các v n b n t h i s chính đ ng th i t p h p các v ng m c, khó kh n ho c các l i th ng g p trong quá trình t v n, tác nghi p. nh k hàng tháng chi nhánh t ch c các bu i trao đ i kinh nghi m gi a các phòng, l y ý ki n v các v n b n, ch đ o m i đ có ph n ánh k p th i v h i s chính. Qua các bu i này, toàn th cán b công nhân viên c a chi nhánh có th n m đ c nh ng đ c đi m c b n nh t c a s n ph m đ có th t v n cho khác hàng b t c đơu, b t c khi nào.
Kh n tr ng xơy d ng c ch , chính sách đ ng l c cho cán b thu c kh i NHBL trong toàn h th ng BIDV, xây d ng c ch phân b thu nh p g n v i hi u qu công vi c và m c tiêu c a vi c này không ch đ khuy n khích, đ ng viên đ i v i l c l ng lao đ ng hi n có mƠ đ ng th i lƠ c s đ thu hút ngu n lao đ ng có ch t l ng t bên ngoài vào BIDV TG, đ c bi t là các chuyên gia, nhà qu n lý gi i trong l nh v c NHBL.
RƠ soát, phơn tích, đánh giá t l phân b ngu n l c toƠn chi nhánh đ có đi u ch nh phù h p, b trí cán b h p lý phù h p v i yêu c u trình đ , t ng hi u qu s d ng ngu n l c. T p trung h n n a cho kh i QHKH v i c ch giao k ho ch c th và th c hi n sàn l c m nh m đ nâng cao hi u qu công vi c.
T o môi tr ng làm vi c chuyên nghi p, n ng đ ng, đ i m i qua đó đ nhân viên đ c khuy n khích h ng say lƠm vi c và sáng t o. T o ra nhi u c h i h c t p, th ng ti n cho t t c cán b có n ng l c. Chi nhánh c n có nhi u c i ti n trong vi c đánh giá, x p lo i nhân viên hàng quý. M i phòng c n có s đánh giá khách quan, công b ng đ i v i t ng nhân viên, ph i có s sàn l c, ch n l a ng i làm vi c t t h n đ có s khen th ng x ng đáng nh m t o đ ng l c cho m i ng i ph n đ u, tránh s cào b ng nh hi n nay. Phòng T ch c hành chính c n xây d ng tiêu chí c th đ đánh giá nhơn viên, kh ng ch t l nhân viên hoàn thành xu t s c nhi m v theo m c đ hoàn thành nhi m v c a chi nhánh.
74
a d ng hóa các kênh s n ph m d ch v , cung c p cho khách hàng các d ch v ngơn hƠng hƠng đ u nh dch v ngơn hƠng đi n t tiêu chu n, chuyên nghi p v i đ tin c y, d ki m soát vƠ đ c b o m t cao. Các s n ph m d ch v đ c c p nh t liên t c linh ho t các nhu c u c a khách hàng.
C i thi n ch t l ng s n ph m, d ch v , xây d ng các quy trình s n ph m thân thi n v i khách hƠng theo h ng gi m thi u th t c và rút g n th i gian giao d ch c a khách hàng.
Nâng cao vi c khai thác, s d ng h th ng công ngh thông tin v qu n lý quan h khách hƠng đ ph c v t t h n các nhu c u hi n có và khai thác ph c v nhu c u m i c a khách hàng. Tr thành c u n i gi a ngân hàng v i khách hàng, h tr vi c qu ng bá các d ch v c a BIDV TG. Chi nhánh nên l p t ng đƠi tin nh n đ t o đi u ki n thu n l i trong vi c qu ng bá s n ph m d ch v , thông tin t giá k p th i đ n khách hàng b ng tin nh n. Vì v y, b c đ u tiên b ph n QHKH và GDKH c n c p nh t đ y đ thông tin khách hƠng, đ c bi t là s đi n tho i. Sau đó, t đi n toán có trách nhi n l p đ t thi t b ph n c ng và ph n m m đ tri n khai d ch v này.
Phòng k ho ch t ng h p và t đi n toán c n ph i h p xây d ng ch ng trình qu n lý khách hàng c a chi nhánh đ có th t ng h p thông tin c a khách hàng m t cách nhanh chóng khi c n thi t. Bên c nh đó có th bi t đ c khách hàng nào đang s d ng d ch v gì c a chi nhánh nh m có bi n pháp ti p th đúng nhu c u c a khách hàng.
3.2.8 Nâng cao giá tr th ng hi u
Trong quá trình h i nh p v i nh ng c h i và thách th c m i, vi c xây d ng m t chi n l c phát tri n th ng hi u có ý ngh a r t quan tr ng giúp BIDV TG nơng cao n ng l c c nh tranh trong giai đo n m i đ ti p t c gi v ng v trí là m t trong nh ng ngơn hƠng th ng m i hƠng đ u Vi t Nam. Nói cách khác, xây d ng th ng hi u ngân hàng chính là t o d ng hình nh t t v ngân hƠng trong suy ngh c a khách hàng, g n th ng hi u ngân hàng vào t ng s n ph m đ t đó th ng
75
hi u đi vƠo tơm trí c a khách hàng. Vì v y, chi n l c phát tri n th ng hi u c a BIDV TG tr c m t c n ph i th c hi n:
Xây d ng k ho ch ngơn sách hƠng n m cho vi c truy n thông, qu ng bá th ng hi u m t cách c th t chi phí ho t đ ng xã h i, t thi n đ n chi phí qu ng cáo. Ngoài ngu n ngơn sách hƠng n m do H i s chính chuy n v , chi nhánh có th huy đ ng thêm ngu n t cán b công nhân viên cho các ho t đ ng t thi n. Các ch ng trình t thi n, ho t đ ng xã h i chi nhánh tham gia nên g n v i các c quan thông tin đ i chúng nh đƠi truy n hình, báo chíầ nh m t o s c lan t a l n.
So sánh nhóm khách hàng c a ngân hàng v i th tr ng và kh n ng c nh tranh c a ngân hƠng đ l a ch n gi i pháp phát tri n th ng hi u m t cách thích h p nh t phù h p v i mong đ i c a khách hƠng vì có đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng thì m i có c h i t n t i. ng th i xây d ng th ng hi u ph i có tính khác bi t so v i các ngân hàng khác. Hi n nay, nhóm khách hàng có kh n ng phát tri n l n nh t t i chi nhánh là cán b công nhân viên c a các c quan, doanh nghi p vì chi nhánh đang chi l ng cho h n 190 đ n v . Chi nhánh có th qu ng bá th ng hi u và s n ph m c a BIDV TG thông qua nh ng bu i gi i thi u tr c ti p t i các đ n v này. Sau bu i gi i thi u, có th b trí nhơn viên t v n tr c ti p cho nh ng ng i có nhu c u s d ng d ch v c a BIDV TG.
T ng c ng quan h công chúng, giao ti p c ng đ ng, t o m i quan h gi a ngân hàng v i ban biên t p các báo, các c quan chính tr , đoƠn th , các tr ng đ i h c, tham gia h i ch , tri n lƣm, ch ng trình khuy n mãi, công b s n ph m m iầ, tham gia các ch ng trình xƣ h i, ho t đ ng t thi n, tài tr các gameshow truy n hình, qu h c b ng khuy n h cầ
Th ng xuyên qu ng cáo trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng nh các kênh truy n hình, báo chí ho c trên các websiteầhay qua các kênh khác nh h th ng siêu th, các hƣng taxi, các trung tơm th ng m i, nhà hàng, khách s nầ
Xây d ng đ i ng lƠm công tác truy n thông chuyên nghi p nh m qu ng bá th ng hi u BIDV TG m t cách chính xác và hi u qu . Do quy mô c a
76
chi nhánh c ng không l n l m, nhân viên ch kho ng 120 ng i nên có th thành l p m t t marketing (kho ng 3 nhân viên) thu c phòng QHKH cá nhân nh m t o s ph i h p t t trong quá trình làm vi c.
Phát đ ng phong trƠo thi đua sáng ki n marketing ậ th ng hi u cho toàn th cán b nhân viên nh m khai thác kh n ng sáng t o và am hi u c a cán b v i các ph ng th c qu ng bá th ng hi u BIDV TG.
3.2.9 Phát tri n các kênh phân ph i
Vi c phát tri n các kênh phân ph i là m t trong nh ng gi i pháp tiên quy t đ m r ng kinh doanh ngân hàng bán l . Hi n t i, BIDV Ti n Giang ch có phòng giao d ch thành ph M Tho, trong khi các huy n nh Ch G o, Gò Côngầ c ng có ti m n ng phát tri n r t l n. Vì v y, t nay đ n 2015 BIDV Ti n Giang ph i có chi n l c phát tri n m ng l i phòng giao d ch đ n các huy n nh Gò Công (KCN Soài R p), Chơu ThƠnh (KCN Tơn H ng), Ch G o, Cai L y, Cái Bè, ít nh t là m t n m m thêm m t phòng giao d ch.
Bên c nh vi c duy trì, m r ng kênh phân ph i truy n th ng, chúng ta c ng c n phát tri n các kênh phân ph i hi n đ i nh m ng l i máy ATM, POSầ
V m ng l i POS, c n xác đnh l i nhóm khách hàng m c tiêu theo h ng chia thƠnh các giai đo n c th . Tr c m t c n t p trung khai thác nhóm nhà hàng, c a hàng trang s c, d ch v ch m sóc s c đ p và s c kh e, đ i lý du l ch, taxiầ C th chi nhánh có th đ t máy POS nhà hàng L c Ph , Làng Vi t; ti m vàng Ng c Th m, Kim Tín; th m m vi n Thu n Thiênầ lƠ nh ng n i kinh doanh t t, có nhi u khách hàng là công nhân viên, ch các doanh nghi p.
M r ng m ng l i ATM đ n các tr ng đ i h c vƠ cao đ ng c a t nh, các khu công nghi p, c m công nghi p t p trung v i quy mô l n và hi u qu nh KCN Long Giang, c m công nghi p Tân M Chánh, c m công nghi p An Th nhầHi n t i, chi nhánh có th phát tri n thêm m ng l i ATM t i tr ng i h c Ti n Giang, tr ng Cao đ ng Y t . ơy lƠ hai tr ng l n, s l ng sinh viên đông mƠ đa s huy n lên h c nên nhu c u s d ng th ATM r t cao.
77
Ti p t c tri n khai các d ch v ngơn hƠng đi n t Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking đ ng b , có tính b o m t cao, có kh n ng tích h p và h tr các ho t đ ng ngân hàng truy n th ng, d ti p c n m i lúc, m i n i vƠ d s d ng, thân thi n nh m thu hút ngày càng nhi u khách hàng cá nhân và các nhóm khách hàng m c tiêu. Vi c s d ng các kênh phân ph i này s giúp ti t ki m chi phí, th i gian cho khách hàng và ngân hàng. Thông qua kênh phân ph i này, khách hàng có th s d ng đi n tho i bƠn, đi n tho i di đ ng, máy tính cá nhân, m ng internet đ ti p c n các d ch v ngơn hƠng nh th c hi n thanh toán hóa đ n ti n đi n, đi n tho i, truy v n thông tin, chuy n ti nầChi nhánh có th khuy n khích khách hàng s d ng d ch v này b ng cách mi n gi m phí chuy n ti n cho khách hàng trong th i gian đ u, thay vì chuy n ti n b ng kênh phân ph i truy n th ng khách hàng s m t m t kho n phí nh t đ nh (th ng là 0,02%-0,05%/ s ti n chuy n). Khi khách hàng th y đ c s ti n l i c a vi c s d ng kênh phân ph i đi n t ngân hàng có th t t thu phí d ch v này mà không làm khách hàng