đáp ng yêu c u m i trong h i nh p vƠ nơng cao n ng l c c nh tranh, trong nh ng n m qua BIDV TG luôn đi đ u trong công tác đ u t đ i m i tài s n và công ngh , áp d ng công ngh thông tin vào ho t đ ng ngân hàng, th c hi n hi n đ i hóa trong toàn h th ng.
N m 2003, BIDV đƣ th c hi n thành công d án hi n đ i hóa ngân hàng và h th ng thanh toán SIBS (SilverLake Intergrated Banking System là ph n m m h th ng ngân hàng tích h p do nhà th u SilverLake th c hi n). SIBS qu n lý các BDS (Branch Delivery System: h th ng phân ph i s n ph m d ch v t i chi nhánh, còn
38
g i lƠ ch ng trình BDS). Chi nhánh đ c cƠi đ t ch ng trình nƠy đ giao d ch, cung c p các d ch v c a ngân hàng cho khách hàng.
ơy lƠ h th ng ngân hàng Online trên n n t ng công ngh hi n đ i, tích h p h th ng cao, mô hình x lý t p trung, h ng t i khách hàng t t nh t. Các khơu c b n c a h th ng giao dch đ c t đ ng hóa, thi t l p giao d ch t đ ng. T n n t ng công ngh này cho phép BIDV TG th c hi n nhi u lo i d ch v m i, ti n ích cho khách hƠng nh d ch v tài kho n dành cho khách hàng doanh nghi p ho c cá nhân. V i h th ng qu n lý t p trung, khách hàng có th giao d ch v i b t k chi nhánh BIDV nào trên toàn qu c, không nh t thi t ph i đ n n i m tài kho n nh tr c đơy. V i h th ng m i cho phép chi nhánh th c hi n quy trình giao d ch m t c a, gi m thi u các thao tác x lý giao d ch d a trên gi y t th công, ti t ki m th i gian và chi phí giao d ch cho khách hàng.
2.2.7 Hi u qu c a ho t đ ng d ch v ngân hàng bán l t i BIDV TG
Trên c s k t qu kinh doanh đ n 31.12.2011 c a BIDV Ti n Giang, sau đó th c hi n phơn tích, bóc tách vƠ xác đnh hi u qu ho t đ ng bán l c a chi nhánh.
S l ng lao đ ng:
n 31.12.2011 BIDV Ti n Giang có 117 nhơn viên, trong đó có 1 phòng QHKH Cá nhân v i 12 cán b , 2 PGD v i t ng s cán b lƠ 15 ng i, 1 phòng GDKH Cá nhân v i 13 cán b .
Hai PGD th c hi n các giao d ch thanh toán, chuy n ti n, huy đ ng v n cho c khách hàng cá nhân và doanh nghi p, d a vào s li u kinh doanh c a 2 PGD trong nh ng n m qua, t l giao d ch ph c v khách hàng doanh nghi p kho ng 20% t ng s l ng giao d ch c a các phòng.
Theo đó, s l ng cán b th c hi n kinh doanh bán l kho ng 77 cán b , c th nh sau:
- Phòng QHKH cá nhân :12 cán b - Phòng GDKH cá nhân : 13 cán b - 2 Phòng giao d ch: 12 cán b (80%x15) - Các b ph n h tr khác: kho ng 40 cán b
39
B ng 2.9 Các kho n thu nh p, chi phí và k t qu kinh doanh t i BIDV TG
n m 2011 (không tính các kho n thu chi đi u chuy n v n n i b )
n v tính: tri u đ ng TT N i dung Toàn CN B ph n bán l T tr ng A AThu nh p t các ho t đ ng 131,473 I Thu nh p ròng t lãi 117,909 52,280 44.3% Thu t ho t đ ng tín d ng, ti n g i, GTCG 349,956 Chi cho ho t đ ng tín d ng, ti n g i, GTCG -232,047 II Thu nh p ròng t ho t đ ng d ch v 11,872 1,566 Thu nh p ho t đ ng d ch v 13,620 Chi ho t đ ng d ch v -1,748
III Thu nh p ho t đ ng kinh doanh 1,603 0 0
IV Thu nh p n i b 169 32
V Thu nh p ròng t ho t đ ng khác -80 0
Thu nh p ho t đ ng khác 37 0
Chi phí ho t đ ng khác -117 0
B T ng chi phí qu n lý -32,800 -21,582
Chi phí cho nhân viên -20,777 -13,671 65.8%
Chi phí v tài s n -1,117 -735 65.8%
Chi phí qu n lý, thu -8,276 -5,446 65.8%
Chi phí n i b -2,630 -1,730 65.8%
C Chênh l ch thu chi 98,673 32,296
D D phòng r i ro 9,474 947
E L i nhu n tr c thu 89,199 31,349 35.1%
(Ngu n: B ng cân đ i k toán n i b ng c a BIDV TG n m 2011)[4] S li u b ph n bán l đ c xác đ nh nh sau:
40
- Thu nh p ròng t lãi:thu ròng t ho t đ ng tín d ng và huy đ ng v n, trong đó
o Thu ròng t tín d ng = d n bán l bình quân* (lãi su t cho vay bình quân-lãi su t mua v n bình quân)
o Thu ròng t huy đ ng v n = huy đ ng v n bán l bình quân*(lãi su t bán v n bình quân ậ lãi su t huy đ ng bình quân)
- Thu d ch v ròng = thu t BSMS+Western Union + th + d ch v khác + 10%(d ch v thanh toán+d ch v ngân qu )
- Thu nh p n i b = Thu n i b trong giao d ch thanh toán th qua Banknetvn + BIDV VnTopup + BIDV Vnmart
- Chi phí qu n lý: phân b theo t l s ng i (77/117) - D phòng r i ro: kho ng 10%
Nh v y có th th y ho t đ ng bán l t o ra doanh thu còn th p, trong khi chi phí cao (65.8%), d n đ n l i nhu n t ho t đ ng bán l chi m t tr ng th p trong ho t đ ng c a ngân hàng (35.1%). Vì v y, chi nhánh c n đ y m nh vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l h n n a đ t o ra thu nh p t ng x ng v i chi phí.
2.3Kh o sát ý ki n khách hàng v d ch v ngân hàng bán l t i BIDV Ti n Giang
Bên c nh phân tích th c tr ng v d ch v ngân hàng bán l c a BIDV Ti n
Giang nh ng n m qua thì vi c tìm hi u ý ki n, nh ng đánh giá th c t c a khách hƠng c ng lƠ m t nhân t quan tr ng đ chúng ta có th đ a ra gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l m t cách phù h p nh t. Chính vì v y, tôi đƣ th c hi n cu c kh o sát ý ki n khách hàng v d ch v ngân hàng bán l t i BIDV Ti n Giang.
2.3.1 M c tiêu kh o sát
Qua cu c kh o sát, n m đ c suy ngh vƠ nhu c u c a khách hàng v d ch v ngân hàng bán l c a BIDV. T đó đ ra các gi i pháp hoàn thi n h n n a mô hình ngân hàng bán l c a BIDV Ti n Giang.
41
Khách hàng s d ng d ch v ngân hàng bán l t i BIDV Ti n Giang (t i chi nhánh và 2 phòng giao d ch). 2.3.3 Ph m vi kh o sát và th i gian kh o sát: - Ph m vi kh o sát: trên đ a bàn t nh Ti n Giang (ch y u là khách hàng TP. M Tho). - Th i gian kh o sát: t 1/6/2012 đ n 15/6/2012 2.3.4 Mô t m u nghiên c u:
Cách ch n m u: khách hƠng đ c ch n là ng u nhiên trong s các khách hàng đ n giao d ch t i chi nhánh trong th i gian kh o sát. Phi u đ c phát tr c ti p cho khách hàng tr l i và thu l i ngay sau đó.
S phi u phát ra: 120 phi u S phi u thu vào: 113 phi u
S phi u h p l : 105 phi u (phi u h p l là phi u tr l i đ y đ các câu h i và các câu h i ph n 3 ch ch n 1 đáp án-xem b ng câu h i ph l c 01)
B ng 2.10: Thông tin chung v m u nghiên c u: Thông tin Tiêu chí phân lo i S l ng T l
Gi i tính Nam 56 53.3% N 49 46.7% Tu i T 18-22 16 15.2% T 23-35 30 26.8% T 36-55 43 41% Trên 55 16 15.2% Ngh nghi p
Không đi lƠm 21 20% Công nhân viên 39 37.1%
T kinh doanh 45 41.9%
2.3.5 N i dung kh o sát
42
K t qu phân tích d a trên kh o sát 120 khách hàng v d ch v ngân hàng bán l t i BIDV Ti n Giang qua 21 tiêu chí th hi n 5 nhân t nh h ng đ n d ch v ngân hàng bán l c a BIDV TG là s n ph m d ch v , ngu n nhân l c, m ng l i phân ph i, nhu c u khách hƠng vƠ th ng hi u v i m c đ đánh giá t :1- Hoàn toàn không đ ng ý, 2- Không đ ng ý, 3- Bình th ng, 4- ng ý, 5- HoƠn toƠn đ ng ý. (xem b ng mã hóa các bi n Ph l c 02)
Mô hình nghiên c u:
Hình 2.4: Mô hình nghiên c u kh o sát khách hàng v d ch v NHBL t i BIDV Ti n Giang
Các gi thuy t đ t ra là:
H1: s n ph m d ch v có m i quan h cùng chi u v i s phát tri n c a d ch v ngân hàng bán l . Th ng hi u Nhu c u khách hàng M ng l i, kênh phân ph i Ngu n nhân l c S n ph m, d ch v Phát tri n d ch v ngân hàng bán l H1 H4 H3 H2 H5
43
H2: ngu n nhân l c có m i quan h cùng chi u v i s phát tri n c a d ch v ngân hàng bán l .
H3: m ng l i, kênh phân ph i có m i quan h cùng chi u v i s phát tri n c a d ch v ngân hàng bán l .
H4: nhu c u c a khách hàng có m i quan h cùng chi u v i s phát tri n c a d ch v ngân hàng bán l .
H5: th ng hi u có m i quan h cùng chi u v i s phát tri n c a d ch v ngân hàng bán l .
Chúng ta s ki m đ nh nhóm gi thuy t H1 đ n H5 b ng ph ng pháp h i quy v i m c Ủ ngh a 5%.
2.3.6 K t qu kh o sát
2.3.6.1Th ng kê thông tin chung v s n ph m d ch v c a BIDV qua cu c kh o sát