2015
3.2.3 Xây d ng chính sách khách hàng
Khi nhu c u c a khách hàng ngày càng cao, m c đ c nh tranh càng gay g t các ngơn hƠng đ u chú ý nâng cao ch t l ng ph c v đ gi chân khách hàng. Trong môi tr ng kinh doanh nh hi n nay, chi phí đ thu hút m t khách hàng m i l n g p nhi u l n chi phí gi chân m t khách hƠng c . Vì v y, làm cho khách hàng tin t ng và trung thành v i các d ch v mà ngân hàng cung c p đang lƠ m c tiêu c a BIDV TG. Phơn đo n khách hàng s giúp BIDV TG có nh ng chính sách khách hàng phù h p. Có th phơn đo n khách hàng thành 3 nhóm sau:
Khách hàng quan tr ng: Khách hàng VIP đem l i l i nhu n cao cho ngân hàng, các s n ph m d ch v mà h s d ng đ c thi t k theo yêu c u c a t ng khách hàng ho c nhóm khách hàng.
Khách hàng thân thi t: đơy lƠ nh ng khách hàng có thu nh p cao, n đ nh và có trình đ hi u bi t. H có th là nhơn viên, doanh nhơn th ng xuyên s d ng d ch v ngân hàng v i m t s tính n ng ph c t p h n vƠ yêu c u cao h n bình th ng.
Khách hàng ph thông: là nh ng khách hàng bình dân, không yêu c u cao v s n ph m. Nhu c u c a h th ng là các s n ph m chu n, thông d ng cho vi c s d ng đ i trà, d dàng và thu n ti n.
Trên c s các nhóm khách hƠng đƣ phơn đo n, ngân hàng s xây d ng chính sách khách hàng cho t ng phơn đo n c th .
Phơn đo n khách hàng nhóm 1 (khách hàng quan tr ng):
Chính sách ti p th :
Ti p th tr c ti p: trên c s d li u thông tin khách hàng, cán b QHKH đ c phân công ph trách khách hàng quan tr ng ch đ ng t ch c h n g p tr c ti p khách hàng, m i khách hàng t i chi nhánh ho c t ch c các bu i h i th o dành
67
riêng cho nhóm khách hàng quan tr ng đ gi i thi u, thuy t ph c khách hàng s d ng các s n ph m, d ch v c a BIDV.
Ti p th gián ti p: th g i đích danh qua đ ng b u đi n, g i email ho c g i đi n tho i cho khách hàng thông báo v s n ph m d ch v c a BIDV TG và các ch ng trình marketing c a ngân hàng.
Chính sách ch m sóc:
ơy lƠ nhóm khách hƠng đòi h i cao nh t v m t d ch v , đ ng th i c ng lƠ khách hàng mang l i t tr ng doanh thu l n cho ngân hàng vì v y c n có chính sách ch m sóc đ c bi t:
+ Chích sách v u tiên ph c v : nhóm khách hƠng nƠy luôn đ c u tiên ph c v h n các nhóm khách hƠng khác, th i gian x lý h s c ng ph i u tiên x lý nhanh nh t.
+ Chính sách b o m t thông tin: thông tin, h s c a nh ng khách hàng này ph i đ c b o m t t i đa vƠ ch nh ng ng i có trách nhi m ph trách tr c ti p nhóm khách hàng này m i truy c p đ c nh cán b ch m sóc khách hƠng VIP, lƣnh đ o chi nhánh.
+ Chính sách v c p đ d ch v : khách hàng thu c nhóm này s đ c ph c v trong phòng ti p khách riêng, có chuyên viên ch m sóc riêng vƠ đ c quy n t v n tài chính 24/24. Nhóm khách hàng này s đ c cung c p th VIP đ phân bi t v i các khách hàng khác.
+ Chính sách quà t ng: g i thi p chúc m ng, quà t ng, hoa, coupon mua hƠng vƠo các ngƠy đ c bi t. NgoƠi ra, chi nhánh c ng c n chú Ủ đ n thông tin v thân nhân c a khách hàng (ngày sinh v /ch ng, con khách hàng, ngh nghi p v /ch ng, ngƠy con khách hƠng đi h c, ra tr ngầ) đ có chính sách ch m sóc phù h p, t o s hài lòng t i đa cho khách hƠng.
Chính sách bán hàng:
i v i nhóm khách hàng này c n bán hàng ch đ ng và tr c ti p, ch đ ng liên h v i khách hàng và g p tr c ti p khách hƠng đ bán s n ph m, khách hàng có
68
th t i phòng giao d ch c a chi nhánh vƠ đ c m i ra khu v c riêng đ đ c tr c ti p ti p th s n ph m và giao d ch.
Chính sách giá:
Giá phí đ c tính theo th i gian ph c v và các s n ph m phù h p v i đ ng c p c a nhóm khách hàng này.
Phơn đo n khách hàng nhóm 2 (nhóm khách hàng thân thi t):
Chính sách ti p th :
Ti p th tr c ti p: ti p th t i qu y giao d ch c a chi nhánh.
Ti p th gián ti p: g i tin nh n thông báo n i dung s n ph m, d ch v , ch ng trình khuy n mãi m i; thông tin qu ng cáo trên truy n hình, báo đƠiầ
Trong tr ng h p ti p th t i m t nhóm khách hàng thân thi t (thu c m t t ch c), chi nhánh liên h t ch c h i th o gi i thi u s n ph m ho c g i tài li u ti p th thông qua t ch c đó vƠ có hình th c t ng quà phù h p.
Chính sách ch m sóc khách hƠng:
Nhóm khách hƠng 2 đ c ph c v t t nh ng v i chính sách ít h n so v i nhóm khách hàng VIP.
+ Chính sách ph c v : nhóm khách hƠng nƠy c ng s đ c xem xét cho h ng m t s quy n u tiên c b n, quy n đ c u tiên ph c v , quy n đ c h ng th i gian ch x lý h s ng n h n so v i nhóm khách hƠng đ i chúng.
+ Chính sách v c p đ ph c v : nhóm này s dùng chung các ch đ v i khách hàng ph thông. Tuy nhiên cán b QHKH có th h ng d n khách hàng l a ch n giao d ch viên x lý công vi c hi u qu đ ph c v phơn đo n khách hàng này.
+ Chính sách quà t ng: quà t ng mang Ủ ngh a bi u t ng, đ i di n cho th ng hi u BIDV có th đ c s n xu t đ ng lo t.
Chính sách bán hàng:
Bán hàng tr c ti p và ch đ ng t i chi nhánh. Khách hàng có th s d ng d ch v v i l ch h n tr c.
69
Áp d ng chính sách giá trung bình th p đ khuy n khích khách hàng s d ng ho c tr i nghi m v i nhi u d ch v ngân hàng bán l c a BIDV. Khuy n khích khách hàng trong nhóm này s d ng các gói d ch v đ gi m giá d ch v cho khách hàng.
Phơn đo n khách hàng nhóm 3 (khách hàng ph thông):
Chính sách ch m sóc khách hƠng:
V c b n, đơy lƠ nhóm có tính b n v ng và liên k t v i ngân hàng y u nh t nên các d ch v ph c v cho nhóm nƠy c ng d ng ph thông, c n b n.
Chính sách bán hàng:
i v i phơn đo n khách hàng ph thông, các chi n d ch marketing áp d ng cho nhóm khách hàng này c n đ c th c hi n qua các kênh truy n thông đ i chúng đ gi m t i lu ng công vi c cho các b ph n ti p xúc tr c ti p v i khách hàng.
Chính sách giá:
Giá đ c tính theo t ng d ch v đ n l mà khách hàng s d ng theo m c giá chung th ng nh t do h i s chính quy đ nh.
3.2.3.2 i v i khách hàng ti m n ng
Khách hàng ti m n ng đ c chia thƠnh 2 nhóm: khách hƠng đang s d ng d ch v c a BIDV TG vƠ khách hƠng ch a s d ng d ch v c a BIDV TG.
i v i khách hƠng đang s d ng d ch v c a BIDV:
a s các khách hàng l n đ u s d ng d ch v c a nhi u ngân hàng. Vì v y, ngay c các khách hƠng đang s d ng d ch v c a BIDV TG c ng có th là khách hàng ti m n ng. Vì v y, chi nhánh c ng c n quan tơm, ch m sóc nhóm khách hàng này. M t s bi n pháp c th nh sau:
Th ng xuyên tìm hi u, c p nh t thông tin c a khách hƠng đ n m b t đ c nhu c u c a khách hàng. Tr c ti p đ n ti p th đ i v i các khách hàng l n đ khách hàng n m đ c các l i ích khi s d ng cùng lúc nhi u s n ph m BIDV TG.
70
Thành l p t ng đƠi tin nh n đ gi i thi u k p th i các s n ph m d ch v m i cùng v i các ch ng trình khuy n mãi m i đ khách hàng d dàng ch n l a.
i v i khách hƠng ch a s d ng d ch v c a BIDV TG:
i v i khách hƠng ch a t ng s d ng d ch v c a BIDV TG thì chi nhánh c n xác đnh rõ khách hàng ti m n ng c a t ng nhóm s n ph m d ch v đ có chính sách ti p th vƠ t v n hi u qu nh t. Ví d , đ i v i s n ph m chuy n, nh n ti n ki u h i thì c n t p trung ti p th nh ng gia đình có thơn nhơn n c ngoài ho c có ng i đi du h c, xu t kh u lao đ ng... i v i s n ph m th tín d ng thì c n ti p th nhóm khách hàng công nhân viên ch c, doanh nhân có thu nh p caoầ Nh ng khách hàng này có th là nhân viên các công ty đang quan h v i BIDV TG, ho c đ i tác, b n hàng c a các công ty đó.
Sau khi xác đ nh đ c khách hàng ti m n ng cho m i nhóm s n ph m thì c n lên k ho ch ti p c n khách hƠng đ gi i thi u s n ph m c ng nh nh ng chính sách u đƣi n u khách hàng s d ng s n ph m d ch v c a BIDV TG. Chi nhánh có th ti p th b ng hình th c g i th ho c g p tr c ti p.
Chính sách dành cho khách hàng ti m n ng: tùy theo m c đ s d ng d ch v c a khách hàng mà phân lo i khách hàng vào ba nhóm khách hàng quan tr ng, khách hàng thân thi t và khách hàng ph thông đ có chính sách phù h p. Ngoài ra, c n có các chính sách đ c bi t dành cho khách hàng m i. Ví d nh mi n, gi m phí phát hành th tín d ng cho các khách hƠng đ ng kỦ phát hƠnh m i theo nhóm.
3.2.4 Hoàn thi n mô hình t ch c, qu n tr đi u hành
Hi n nay chi nhánh đang th c hi n theo mô hình qu n lý t p trung và chuyên môn hóa theo các m ng nghi p v , t c là phân b theo ch c n ng c a các phòng ban. Chi nhánh ti p t c duy trì mô hình phòng ban theo ch c n ng nh ng xóa b nh ng b trí không phù h p và c n ph i l p m t phòng ho c t chuyên nghiên c u và tri n khai các d ch v ngân hàng bán l , ph trách m ng bán l , h tr v m t k thu t, đ nâng cao ch t l ng c ng nh tr giúp các phòng ban khác khi h th c hi n các giao d ch bán l , đ a ra các chính sách khách hàng c th , và có bi n pháp
71
th c thi hi u qu các chính sách đó chi nhánh. Tr c m t, phòng QHKH cá nhân s ph trách m ng bán l . Hi n nay phòng k ho ch t ng h p đang lƠ đ u m i tri n khai các s n ph m huy đ ng v n m i, chi nhánh c n chuy n giao công vi c này cho phòng QHKH cá nhơn lƠm đ u m i tri n khai c ng nh theo dõi, t ng h p báo cáo.
T ng c ng n ng l c qu n tr đi u hƠnh: t ng c ng n ng l c t ch c kinh doanh bán l b ng h th ng các công c qu n lỦ, đi u hƠnh nh h th ng ch tiêu k ho ch kinh doanh, h th ng đánh giá ch t l ng hi u qu ho t đ ng, các gi i h n kinh doanh bán l , h th ng ki m tra, c nh báo vƠ ng n ch n r i ro trong ho t đ ng bán l . Xây d ng và chu n hóa các quy ch , quy đnh trong qu n lý và kinh doanh NHBL ti m c n v i các thông l qu c t vƠ h ng t i khách hàng m c tiêu. y m nh ho t đ ng nghiên c u phát tri n và khai thác thông tin ph c v qu n lỦ, đi u hành.
C n quán tri t và nâng cao tính tuân th nghiêm minh trong công tác đi u hành, si t ch t k c ng, Ủ th c trong đi u hành kinh doanh. Nâng cao vai trò, trách nhi m c a t p th , cá nhân trong vi c tri n khai, th c thi vƠ đánh giá k t qu th c hi n nhi m v đ c giao. Nh n m nh vai trò ho ch đnh chi n l c, chính sách, t duy trong kinh doanh đ i v i cán b lƣnh đ o các c p đ n m b t k p th i xu h ng v n đ ng c a th tr ng vƠ các đ i thay c a c ch chính sách.
3.2.5 Xây d ng chính sách đ ng l c tài chính
Ngân hàng c n có chính sách đƣi ng nhân viên h p lý v i m t ch đ l ng, th ng phù h p v i t ng v trí công vi c trên c s đánh giá n ng l c toàn di n nh m đ ng viên, khuy n khích nhân viên làm vi c và g n bó lâu dài v i chi nhánh. Th ng xuyên m r ng các ch ng trình thi đua doanh s s n ph m bán l đ th ng đ t xu t cho các cá nhân xu t s c và b sung cho vi c đánh giá thi đua vƠ th ng cu i quý, cu i n m.
Xây d ng và t ng b c tri n khai c ch khoán doanh s bán s n ph m d ch v cho cán b quan h khách hƠng cá nhơn nh ch tiêu th , tín d ng, huy đ ng v nầ ng th i ph i xây d ng c ch thu nh p và th ng h p lý cho ho t đ ng bán l .
72
Giao phòng K ho ch t ng h p k t h p v i t đi n toán xây d ng ch ng trình bóc tách thu nh p t ho t đ ng kinh doanh bán l /t ng thu nh p c ng nh đánh giá hi u qu theo t ng dòng s n ph m. Trên c s ho t đ ng kinh doanh c a chi nhánh và t tr ng thu nh p bán l /t ng thu nh p c a chi nhánh mang l i đ xây d ng c ch , chính sách riêng dành cho cán b ho t đ ng trong l nh v c bán l nh m đ ng viên, khuy n khích t o đ ng l c cho cán b là n n t ng v ng ch c cho t ng tr ng ho t đ ng bán l .
3.2.6 ào t o ngu n nhân l c
đ m b o m c tiêu và các yêu c u phát tri n NHBL c a BIDV TG trong giai đo n t i thì công tác nhân s , phát tri n ngu n nhân l c c n ph i đ c th c hi n tr c m t b c, không ch đáp ng cho yêu c u v nhân l c trong hi n t i mà quan tr ng h n lƠ ph i có t m nhìn trung và dài h n đ đáp ng yêu c u cho nhi m v lâu dài.
Vi c xây d ng ngu n cán b cho NHBL c a BIDV TG ph i đ c ti n hành trên c s đánh giá khách quan v n ng l c, ph m ch t c a cán b th hi n qua ch t l ng, hi u qu hoàn thành công vi c đang đ m nhi m, kh n ng phát tri n; nh ng đ ng th i ph i phù h p v i yêu c u công vi c th c t đ tránh lãng phí v ngu n l c lao đ ng. Trong đó tránh vi c đ a nh ng cán b h n ch v n ng l c, trình đ sang ho t đ ng NHBL.
i v i đ i ng cán b NHBL hi n nay c n t p trung cao nh t cho công tác đƠo t o, b i d ng đ nơng cao n ng l c trình đ và k n ng tác nghi p, ch m sóc khách hàng cho ho t đ ng NHBL. Ơo t o th ng xuyên v s n ph m d ch v