Giang
2.4.1 Nh ng thành t u đ t đ c
Ho t đ ng NHBL đƣ đ c BIDV cung c p t i khách hàng cá nhân t n m 1995 tuy nhiên m c đ quan tâm t i d ch v này còn r t ít. Ch đ n nh ng n m g n đơy, BIDV m i đ c bi t quan tơm đ n l nh v c này. V i quy t tơm đ y m nh chi n
49
l c ngân hàng bán l , BIDV đƣ đ a ra các s n ph m d ch v phù h p v i nhu c u c a khách hàng nh m nâng cao kh n ng c nh tranh v i các ngơn hƠng th ng m i, góp ph n đa d ng hóa s n ph m d ch v làm cho khách hàng ngày càng d dàng h n khi ti p c n các d ch v ngân hàng hi n đ i. i v i chi nhánh Ti n Giang, đ góp ph n vào vi c hoàn thành k ho ch kinh doanh c a BIDV vƠ đ nh h ng phát tri n BIDV Ti n Giang tr thƠnh ngơn hƠng th ng m i bán l hƠng đ u c a t nh, chi nhánh đƣ t ng b c xây d ng cho mình chi n l c kinh doanh riêng phù h p v i tình hình kinh t xã h i c a tnh trên c s chi n l c chung c a toàn h th ng vƠ c ng đƣ đ t đ c m t s thành công nh t đnh.
V th ng hi u:
V i ph ng chơm ho t đ ng: ắChia s c h i ậ H p tác thƠnh công”, BIDV TG luôn t n d ng c h i, phát huy đi m m nh và kh c ph c đi m y u đ nâng cao n ng l c c nh tranh. BIDV đ c bi t đ n là m t ngân hàng l n vƠ có uy tín trên đa bàn, liên t c nh n đ c b ng khen, c thi đua c a UBNN t nh Ti n Giang trong các n m 2005-2011.
V s n ph m d ch v :
BIDV TG đƣ có m t danh m c bao g m đ các s n ph m bán l trên th tr ng. Nhi u s n ph m bán l c a BIDV có nh ng đi u ki n khá c nh tranh so v i th tr ng, nh các s n ph m tín d ng bán l có lƣi su t c nh tranh, th i h n cho vay t i đa dƠi vƠ không thu các lo i phí. m ng ti n g i, ngoƠi ch ng trình huy đ ng ti t ki m thông th ng còn có ti t ki m d th ng, ti t ki m t ng th cào ho c các cách tính lƣi su t linh ho t (lƣi su t b c thang, l nh lƣi đ nh k , l nh lãi tr c) đ c thi t k cho phép khách hƠng l a ch n phù h p v i nhu c u, t o s c h p d n v i các s n ph m truy n th ng. BIDV lƠ m t trong nh ng ngơn hƠng đ u tiên t i Vi t Nam cho phép khách hƠng có th g i ti n m t n i vƠ th c hi n rút ti n b t k đi m giao d ch nƠo thu c h th ng BIDV trên toƠn qu c qua m ng thanh toán online trong h th ng. Song song đó, BIDV c ng đƣ t ng thêm m t s d ch v giá tr gia t ng trên ATM, nh thanh toán hoá đ n tr sau các m ng đi n tho i, n p ti n
50
đi n tho i tr tr c, mua b o hi m qua máy ATM, thanh toán vé máy bay Jestar Pacificầ
V ngu n nhơn l c:
BIDV Ti n Giang có đ i ng nhơn viên tr , nhi t huy t, có nghi p v chuyên môn cao vƠ tơm huy t v i ngh , luôn s n sƠng lƠm hƠi lòng nhu c u c a khách hƠng m i lúc m i n i. M i nhơn viên đ u xơy d ng cho mình phong cách ng x hi n đ i, chu n m c, nhơn v n vƠ h ng t i c ng đ ng. Nhìn chung n ng l c ph c v c a nhơn viên t o n t ng khá t t đ i v i khách hƠng.
2.4.2 Các m t còn h n ch và phân tích nguyên nhân 2.4.2.1 Các m t h n ch 2.4.2.1 Các m t h n ch
V qu n tr , đi u hành:
Ch a có k ho ch chi n l c phát tri n ho t đ ng kinh doanh ngân hàng bán l m t cách rõ ràng, c th . Quan đi m kinh doanh không nh t quán các c p đi u hành.
Các thi t ch , th ch quy đ nh trong qu n lỦ, kinh doanh NHBL ch a đ y đ , ch a chu n hóa phù h p v i thông l qu c t .
Thi u các c ch , chính sách đ ng l c đ ng b đ thúc đ y và t o đi u ki n cho ho t đ ng NHBL phát tri n.
N ng l c qu n tr r i ro, n ng l c ki m soát và t ki m soát các ho t đ ng bán l còn ch a cao đ phòng tránh các r i ro đ o đ c và r i ro tác nghi p.
V kênh phân ph i
Kênh phân ph i c a BIDV Ti n Giang không đa d ng, ch a m r ng đ c m ng l i, ch a đáp ng c n b n nhu c u v d ch v ngân hàng c a các nhóm khách hƠng khác nhau, đ c bi t là nhóm khách hàng có thu nh p th p, các ng i dân vùng sâu, vùng xa r t khó ti p c n v i BIDV Ti n Giang vì ngoài h i s chi nhánh và 2 phòng giao d ch Thành ph M Tho thì BIDV Ti n Giang ch a có phòng giao d ch nào huy n, th xã trong t nh. Hi n t i, m ng l i c a NH Nông Nghi p vƠ Công Th ng đƣ m r ng đ n các huy n, xã trong t nh.
51
Khách hàng giao d ch v i ngân hàng ch y u v n lƠ ắti p xúc tr c ti p t i qu y”. Các kênh phơn ph i hi n đ i nh Internet banking, mobile banking, POS, ATM... có tri n khai nh ng không thu hút đ c khách hàng.
V s n ph m:
Nhìn chung, nh ng s n ph m d ch v mà BIDV cung c p m i ch là nh ng d ch v đ n gi n nh t mà m t ngân hàng c n cung c p cho khách hƠng nh cho vay, nh n ti n g i, thanh toán... h u h t đ u là các s n ph m truy n th ng mƠ ch a có nhi u s n ph m ch a hƠm l ng công ngh cao, hi n đ i và có tính n ng v t tr i.
Ch a có nh ng gói s n ph m cung c p ph c v toàn di n các nhu c u c a khách hƠng nói chung c ng nh khách hƠng VIP nói riêng.
S n ph m c a BIDV còn kém s c c nh tranh do th t c giao d ch v n còn r m rƠ, ch a thu n ti n cho khách hàng. Vi c xây d ng s n ph m không th c s g n v i t ng nhóm khách hƠng, ch a có h th ng theo dõi, đánh giá hi u qu cho t ng s n ph m.
V n n khách hàng:
Khách hàng c a BIDV Ti n Giang m i n m đ u t ng nh ng ch a g n v i vi c s d ng nhi u s n ph m d ch v c a BIDV.
BIDV Ti n Giang ch a th c s quan tơm đ n vi c đnh v khách hàng m c tiêu nên ch a có chính sách maketing, s n ph m, giá ... phù h p, ch a ph c v đ c t i đa các nhu c u c a khách hàng.
V công tác marketing bán l :
Vi c qu ng bá, ti p th đ a s n ph m vào s d ng còn ch m, ch a thu hút đ c khách hàng s d ng các d ch v c a BIDV. Các s n ph m d ch v m i c a ngơn hƠng nh Direct banking, Homebanking... do ch a đ c qu ng bá r ng rãi nên khách hàng v n ch a bi t đ n nhi u.
Không có b phân chuyên trách v marketing, cán b quan h khách hàng, giao d ch khách hƠng th ng ph i kiêm nhi m luôn công tác marketing nên hi u qu ch a cao, ch a ch đ ng đ c trong công tác tìm ki m, ch m sóc khách hƠng.
52
Bên c nh đó, ki n th c v marketing c a đ i ng bán hƠng còn nhi u h n ch , các ch ng trình đƠo t o ki n th c s n ph m ch a chuyên nghi p, ch t l ng ph c v khách hàng t i chi nhánh ch a đ ng đ u vƠ ch a th t s h ng t i khách hàng.
V ngu n nhân l c:
a s các cán b làm vi c l nh v c nào thì ch am hi u s n ph m l nh v c đó, ch a có ki n th c t ng quát c ng nh kinh nghi m, k n ng bán hƠng trong l nh v c NHBL. Cán b QHKH cá nhân v n th c ch t là cán b tín d ng nên vi c ti p nh n tri n khai các s n ph m m i t i chi nhánh còn phân tán t i nhi u b ph n, ch a có đ u m i rõ ràng.
Công tác đƠo t o, phát tri n ngu n nhân l c còn nhi u b t c p, luân chuy n cán b không g n li n v i vi c đƠo t o d n đ n ch a đáp ng đ c yêu c u c a ho t đ ng kinh doanh NHBL.
C c u ti n l ng, th ng không h p lý, ch đ khen th ng cào b ng không khuy n khích ng i lao đ ng t n tâm làm vi c. Ti n l ng tính theo thơm niên mà không theo hi u qu công vi c. i u này làm cho nh ng nhân viên tr có n ng l c không t n tâm c ng hi n, không yên tâm làm vi c lâu dài.
V trình đ công ngh
Các s n ph m m i có tính linh ho t cao ch a nhi u; v n đ v b o m t thông tin c ng ch a đáp ng đ c yêu c u, nguy c r i ro v n còn ti m n v i c khách hàng và ngân hàng.Vi c ng d ng công ngh thông tin vào phát tri n d ch v còn b đ ng, thi u tính k ho ch.
2.4.2.2 Nguyên nhơn các h n ch
Nguyên nhân khách quan:
Ph n l n dơn c v n có thói quen thanh toán b ng ti n m t là m t nguyên nhân khi n các d ch v ngân hàng hi n đ i khó phát tri n. Ph ng th c ch truy n th ng và các c a hàng bán l v n chi m trên 90% trong thói quen tiêu dùng c a ng i Vi t Nam. Thói quen s d ng ti n m t c a ng i Vi t Nam ch a th thay đ i đ c m t m t lƠ do các ph ng ti n thanh toán Vi t Nam ch a th t s ti n ích,
53
ch a th t s ph bi n các t nh, thành ph nh . M t khác lƠ do trình đ dân trí không đ u, s hi u bi t v d ch v ngân hàng c a ng i dân còn th p.
Môi tr ng pháp lý v ho t đ ng ngơn hƠng ch a th c s phù h p đ phát tri n d ch v ngân hàng hi n đ i. Các v n b n pháp quy v ho t đ ng ngân hàng ch y u đ c xây d ng trên c s các giao d ch th công v i nhi u lo i gi y t và quy trình x lý nghi p v ph c t p. Trong khi đó, phát tri n d ch v NHBL đòi h i ph i áp d ng công ngh m i, quy trình nghi p v hi n đ i, nhanh chóng. V i t c đ phát tri n d ch v nh hi n nay, nhi u quy đ nh pháp lỦ đƣ t ra b t c p và không bao hàm h t các m t nghi p v , gơy khó kh n cho các NHTM khi tri n khai s n ph m m i.
Nguyên nhân ch quan:
Công tác nghiên c u và phát tri n s n ph m m i ch a đ c đ u t đúng
m c:
Vi c đi u tra nghiên c u th tr ng đ c th c hi n h ng n m, tuy nhiên ch t l ng nghiên c u còn mang tính hình th c, đ i t ng nghiên c u ch a đ c m r ng, n i dung nghiên c u ch a chú tr ng đ n nhu c u c a khách hàng. Vì v y các s n ph m mƠ BIDV đ a ra ch a t o đ c s khác bi t, h u nh phát tri n sau khi các ngơn hƠng th ng m i khác đƣ tri n khai thành công.
Chi n l c marketing còn y u và thi u chuyên nghi p:
Công tác marketing c a chi nhánh do Phòng k ho ch-ngu n v n đ m nh n. Ch c n ng ch y u c a phòng này là theo dõi và l p k ho ch kinh doanh ng n h n, kinh doanh ti n t , đi u hành ngu n v n và thanh kho n, báo cáo th ng kê và marketing. Vì maketing ch là ch c n ng đ c l ng ghép thêm vào nên v n ch a th c s đ c quan tơm đúng m c.
Nh ng t n t i trong chính sách khách hàng cá nhân:
BIDV ch a có chính sách khách hƠng cá nhơn nƠo đ c ban hành chính th ng, riêng bi t, có tính ch t lâu dài, h u h t các chính sách đ u mang tính ng n h n, l ng ghép khi tri n khai s n ph m đó.
54
Các ch ng trình khuy n mƣi đƣ tri n khai ch t p trung vào t ng nhóm s n ph m riêng l mƠ ch a có chính sách nào khuy n khích khách hàng s d ng đ ng b nhi u s n ph m c a BIDV.
BIDV ch a có chính sách ti p c n, u đƣi, ch m sóc đ i v i t ng phân khúc khách hàng.
M ng l i cung ng d ch v còn m ng:
M ng l i ch t p trung t i trung tâm TP M Tho, do đó ch a đáp ng đ c yêu c u ph c v khách hàng các khu công nghi p vƠ ng i dân các huy n th xã trong t nh, làm gi m kh n ng ti p c n d ch v ngân hàng c a nhi u khách hàng.
i u này mâu thu n v i yêu c u kinh doanh bán l là c n có m ng l i r ng kh p. Kênh phân ph i hi n đ i c ng có nhi u h n ch : máy POS đ c đ t m t s nhƠ hƠng vƠ quán n nh ng ho t đ ng không hi u qu , nguyên nhân là do h n m c giao d ch không cao, các đ n v ch p nh n th ng i r i ro do ch a báo có ngay vƠ lo ng i th b gi m o, l i k t n i đ ng truy n, in không đ c hóa đ n, POS không s d ng đ c khi cúp đi nầVì v y hi u qu l p đ t POS không cao và khó m r ng.
K TăLU NăCH NGă2
D a trên c s lý thuy t đƣ nêu ch ng 1, ch ng 2 c a lu n v n đƣ phơn tích đ c th c tr ng ho t đ ng NHBL t i BIDV TG qua các n m 2007 đ n 2011, đ ng th i trình bày k t qu kh o sát v d ch v NHBL qua đánh giá c a khách hàng. T k t qu kh o sát th c t k t h p v i th c tr ng ho t đ ng t i chi nhánh, lu n v n đƣ đánh giá đ c các m t đ t đ c vƠ ch a đ t đ c cùng v i vi c phân tích nguyên nhân c a nó cùng nh ng v n đ c n t p trung gi i quy t. Cách đ t v n đ ch ng 2 lƠm c s đ đ a ra nh ng gi i pháp ch y u trong ch ng 3 nh m phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i chi nhánh giai đo n 2012-2015 m t cách t t nh t.
55
CH NGă3.ăGI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG
BÁN L T I BIDV TI N GIANG
3.1 nhăh ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a BIDV Ti n Giang đ năn mă2015
3.1.1 M c tiêu đ nh h ng ho t đ ng kinh doanh NHBL c a BIDV đ n n m
2015
- Th ph n: Có th ph n vƠ quy mô NHBL hƠng đ u Vi t Nam. Quy mô ho t đ ng: đ ng trong nhóm 3 NHBL có quy mô l n nh t Vi t Nam v tín d ng bán l , huy đ ng v n dơn c vƠ dch v th . N n khách hàng bán l chi m kho ng 4% dân s vƠo n m 2012 vƠ chi m kho ng 6% dân s Vi t Nam vƠo n m 2015.
- Hi u qu ho t đ ng: Nâng cao t tr ng thu nh p t ho t đ ng kinh doanh bán l trong t ng thu nh p t ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng.
- Khách hàng: Khách hàng bán l c a BIDV đ c xác đ nh là cá nhân, h gia đình và h s n xu t kinh doanh. Khách hàng bán l m c tiêu c a BIDV g m: khách hƠng dơn c (cá nhơn, h gia đình) có thu nh p cao và thu nh p trung bình khá tr lên, khách hàng h s n xu t kinh doanh trong các l nh v c s n xu t, kinh doanh, d ch v , gia công, ch bi n, nuôi tr ng, xu t nh p kh u...