c. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
5.2.2.1. Kiến nghị làm tăng phản ứng cảm xúc cho khách hàng (E)
Nhƣ đã trình bày ở trên, đây là nhĩm kiến nghị cần đƣợc ƣu tiên hàng đầu vì nĩ cĩ tác động mạnh lên giá trị cảm nhận, với mục đích nhằm làm cho khách hàng cảm thấy an tâm, thú vị và thích thú khi tới mua sắm tại các siêu thị điện máy. Để đạt đƣợc điều đĩ, cần tập trung vào các vấn đề nhƣ: nguồn nhân lực, chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất.
Thứ nhất, nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành cơng của các doanh nghiệp nĩi chung, và đặc biệt quan trọng hơn đối với ngành bán lẻ vì là nơi sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên với khách hàng diễn ra thƣờng xuyên. Do đĩ, các siêu thị điện máy cần lƣu ý đến quá trình tuyển dụng, đạo tạo và quản lý nhân viên.
- Khi tuyển dụng, cần phải tìm đƣợc những ngƣời cĩ trình độ văn hĩa và chuyên mơn phù hợp với vị trí làm việc để họ luơn cảm thấy thoải mái và yêu thích cơng việc của mình.
- Đối với những vị trí cần sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên chọn những ngƣời đã cĩ kinh nghiệm, là ngƣời giỏi giao tiếp, thích tiếp xúc với ngƣời khác, cĩ tính kiên nhẫn, vui vẻ và sẵn sàng hỗ trợ các yêu cầu của khách hàng.
nâng cao kỹ năng chuyên mơn, các kỹ năng mềm...Hƣớng dẫn cho họ thấy đƣợc tầm quan trọng của thái độ của họ tới khách hàng ảnh hƣởng nhƣ thế nào tới doanh nghiệp. Việc đào tạo khơng nên chỉ dừng lại ở các nhân viên mới mà cịn cần phải luơn cập nhật những kinh nghiệm, kiến thức mới truyền đạt lại cho các nhân viên hiện tại để họ ngày càng thực hiện tốt hơn cơng việc của mình
- Cần đảm bảo văn hĩa doanh nghiệp đƣợc truyền đạt và thấu hiểu cho tồn bộ nhân sự từ cấp dƣới lên cấp cao nhất. Bên cạnh đĩ, cần tạo động lực cho nhân viên làm việc bằng chế độ lƣơng bổng, đãi ngộ.
- Cĩ cơ chế giám sát, theo dõi hiệu quả làm việc của nhân viên để đƣa ra các hình thức kỹ luật hay khen thƣởng kịp thời cho sai lầm hay thành tích của họ.
Các nhà quản lý siêu thị điện máy cần liên kết chặt chẽ với các nhà đầu tƣ, các cơng ty, các nhà cung cấp về việc huấn luyện và đào tạo nhân viên. Những nhân viên này địi hỏi phải cĩ am hiểu, cĩ kiến thức sâu rộng về ngành hàng hay lĩnh vực mình phụ trách để tƣ vấn, giải thích cho khách hàng.
Thứ hai, về chất lƣợng dịch vụ nên phát triển, mở rộng và đa dạng hĩa dịch vụ theo hƣớng càng ngày càng làm cho khách hàng thấy dễ sử dụng, thoải mái, thuận tiện và thích thú nhƣ: cải tiến chƣơng trình bán hàng qua mạng, chƣơng trình khách hàng thân thiết, các hình thức thanh tốn, các chƣơng trình khuyến mãi, các chính sách ƣu đãi….Ngồi ra cũng cần tạo ra các kênh thơng tin để thơng báo các chƣơng trình khuyến mãi, tri ân rộng rãi tới khách hàng. Quan tâm nhiều hơn đến chế độ bảo hành, giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chĩng, kịp thời và thỏa đáng.
Thứ ba, về cơ sở vật chất. Các siêu thị điện máy cần quan tâm hơn đến hạ tầng, cơ sở, khơng gian bên trong, bãi giữ xe, cách bố trí gian hàng... Bãi giữ xe phải đủ rộng, thuận tiện và an tâm cho khách hàng. Khơng gian bên trong cần đƣợc bài trí một cách khoa học, cĩ tính kết nối, hỗ trợ giữa các gian hàng với nhau, mua sắm kết hợp vui chơi giải trí. Một khơng gian đẹp, độc đáo, âm thanh, ánh sáng… phù hợp sẽ làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng.