Trong hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái ñộ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết ñịnh ñến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái ñộ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên…có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ.
Cùng với quá trình hội nhập, sự xuất hiện ngày càng nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình ñộ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, thì việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của ñội ngũ nhân viên là cần thiết. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Do
ñó, VCB cần có nguồn nhân lực với các yêu cầu về: - Trình ñộ chuyên môn, nghiệp vụ
- Khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm - Nhanh nhẹn, năng ñộng
- Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp - Quan tâm ñến nhu cầu cá biệt của khách hàng - Ngoại hình, trang phục của nhân viên
th c hi n ñược các tiêu chí trên, VCB cần phải:
- Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng ñược những nhân viên có trình ñộ và phù hợp với yêu cầu công việc.
- Định kỳ tổ chức các khóa ñào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho ñội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện
ñại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời cử các cán bộ trẻ có năng lực ñi ñào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng ñược ñội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Tổ chức các cuộc thi về chuyên môn nghiệp vụ, thể thao và các vấn ñề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, VCB có thể một mặt khen thưởng khích ñể khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại ñể có thể
có biện pháp cải thiện kịp thời. Từñó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của VCB.
- Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập ñể cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn ñể có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
- Trong chính sách ñãi ngộ cán bộ cần chú trọng ñến trình ñộ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa ñáng ñối với những có trình ñộ chuyên môn cao, có nhiều ñóng góp cho ngân hàng.
- Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên ñối với khách hàng.
- Có cơ chế khuyến khích vật chất ñối với cán bộ trong ngân hàng như: cần thiết có chế ñộ lương, thưởng khác nhau ñối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau ñể khuyến khích sự làm việc của ñội ngũ cán bộ ngân hàng.
- Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân hàng. - Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng:
+ Trong hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng, nếu chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là
nh ng công c ñưa sản phẩm ñó ñến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ
giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt ñẹp, sự tin tưởng nhất ñịnh của khách hàng ñối với ngân hàng, quyết ñịnh ñến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác ñộng trực tiếp ñến tiến trình quyết ñịnh sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng ñến hiệu quả hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là việc cần phải thực hiện. Do ñó, cán bộ
của VCB phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc:
§ Tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ
giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình ñẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết cách khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng, biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, ñúng quy ñịnh của ngân hàng, ñón tiếp khách hàng với thái ñộ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái.
§ Nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt ñó ñể lựa chọn khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng.
§ Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉn cười ñúng lúc. Khi khách hàng ñang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn ñề nào ñó. Cán bộ
giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẽ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họñang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng ñể việc trao ñổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh ñạo cấp trên ñưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như
§ Nguyên t c trung th c trong giao d ch v i khách hàng
M i cán b giao d ch c n h ng d n c n th n, t m , nhi t tình và trung th c cho khách hàng nh ng th t c hành chính ñúng với quy ñịnh của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụñó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm ñịnh ñúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứñòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng ñể vụ lợi.
§ Nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ ñợi và tìm ñiểm tương ñồng, mối quan tâm chung ñể cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờñợi, biết chọn ñiểm dừng, biết tạo ấn tượng ñể
khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu ñược tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
§ Nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt ñầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ
chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch ñược thực hiện.
+ Để có nguồn nhân lực có chất lượng thì VCB cần có các chính sách thu hút nguồn nhân lực hợp lý bằng các chếñộñãi ngộ hợp lý.
+ Có chính sách lương hợp lý, tương xứng trên cơ sởñóng góp của nhân viên, chất lượng và hiệu quả công việc. Sau khi VCB cổ phần hóa, chính sách lương của VCB ñược linh hoạt hơn, trả lương theo thị trường, tránh việc chảy máu chất xám do lương.
+ Xây dựng một hệ thống ñánh giá nhân viên minh bạch.