Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, khách hàng ngày càng cĩ nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ và vì thế mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Chính chất lượng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình của ngân hàng sẽ tạo ra sự
khác biệt về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng vì chất lượng dịch vụ ngân hàng do sự cảm nhận của chính khách hàng. Do đĩ, VCB cần nâng cao năng lực phục vụ
khách hàng.
Để nâng cao năng lực vụ khách hàng, VCB cần:
- Cải tổ các thủ tục ngân hàng theo hướng ngày càng tinh gọn, đơn giản giúp cho khách hàng dễ dàng áp dụng dịch vụ ngân hàng. Khi cần hồ sơ gì cĩ thể hỗ trợ
khách hàng thực hiện.
- Hiện tại, VCB khơng chỉ phục vụ khách hàng trong giờ hành chính. Mà nhu cầu của khách hàng thường là ngồi giờ làm việc, nhất là cá nhân đang đi làm việc trong các doanh nghiệp. Do đĩ, VCB cần linh động hơn nữa trong việc kéo dài thời gian phục vụ khách hàng, phấn đấu phục vụ 24/7 (24 giờ 1 ngày, 7 ngày trong
tu n). th c hi n được, VCB cĩ thể sắp xếp phục vụ ngồi giờ theo ca, hoặc tăng tiền lương vào các ngày này.
- Ngồi ra, để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, VCB cần xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến khơng ngừng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.
Hệ thống ISO 9001:2008 là hệ thống quản lý chất lượng được cải tiến từ hệ
thống ISO 9001:2000 và là phiên bản mới nhất nhằm nâng cao chính sách chất lượng, là một bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng nhằm giúp Doanh nghiệp Việt Nam cũng như quốc tế nâng cao hiệu quả trong quản lý cũng như phân định rõ trách nhiệm quyền hạn, qua đĩ nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Hiện nay, để nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, nhiều ngân hàng đã áp dụng và được cấp chứng nhận ISO 9001:2008 bởi các tổ chức quốc tế như: Ngân hàng TMCP Phương Nam được tổ chức Quốc tế Bureau Veritas Certification (B.V.C) trao giấy chứng nhận trong tháng 11/2009, ngân hàng TMCP Quân Đội cũng được B.V.C cấp chứng chỉ này vào tháng 12/2009, NHTM CP Sài Gịn (SCB) cũng được B.V.C cấp chứng nhận này…
Khi xây dựng, áp dụng và duy trì thành cơng hệ thống ISO 9001:2008, VCB sẽ nâng cao được năng lực phục vụ khách hàng, thương hiệu VCB ngày càng được nâng lên, năng lực cạnh tranh sẽđược khẳng định trong nước và quốc tế.
Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng vì:
- Khi áp dụng ISO, hệ thống này địi hỏi VCB phải đưa khách hàng lên hàng
đầu với nhiều khẩu hiệu như: khách hàng là trên hết, khách hàng luơn đúng… - VCB phải thường xuyên đo lường sự thỏa mản của khách bằng các thùng thư
gĩp ý, các phiếu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
- Thực hiện chu trình P (plan)-D (do)-C (check)-A (act), cĩ thể dịch là hoạch
định- thực hiện-kiểm tra-khắc phục. Đây là cho trình chuẩn mực,
được các nhà quản trị thường xuyên áp dụng trong hoạt động quản trị của mình. Trong các hoạt động của mình, VCB sẽ lập các kế
hoạch, sau đĩ thực hiện, kiểm tra việc thực hiện, và thực hiện các hành động khắc phục, phịng ngừa, và tiếp tục hoạch định, thực hiện, kiểm tra, khắc phục …Đây là chu trình, do đĩ các hành động khơng bao giờ kết thúc.
Nhận thức cơ bản về PDCA:
Nh ng ng i hi u bi t c n b n v PDA hi u r ng khâu ho ch định và khâu kiểm tra là dành cho người quản lý, khâu thực hiện và khắc phục phịng ngừa dành cho nhân viên.
Nhận thức nâng cao về PDCA:
Với nhận thức này, người nhân viên và người quản lý đều phải qua các khâu của PDCA, tăng tính chủđộng hơn cho nhân viên. Họ biết cách tự lập kế hoạch nhỏ
cho mình trước khi bắt tay vào làm, biết cách tự kiểm tra và tự khắc phục những lỗi nhỏ cho mình trước khi bắt tay vào làm, biết cách tự kiểm tra và tự khắc phục những lỗi nhỏ ngay tại chỗ thay vì cứ hễ gặp sự cố là thụđộng chờ cấp trên hoặc bộ
phận khác đến khắc phục.
Nhận thức đầy đủ về PDCA:
Ở nhận thức này, tất cả các khâu trong chu trình chính đều phải thực hiện theo một chu trình PDCA phụ. Cĩ nghĩa là mọi hoạt động, thực hiện, kiểm tra, đến khắc phục phịng ngừa, tự thân nĩ cũng phải đi theo một chu trình con là Plan-Do- Check-Act.
Trong quá trình tri n khai ISO 9001:2008, VCB c n áp d ng t ng b c nh n th c v PDCA và ph n đấu đạt mức nhận thức cuối cùng.
- Hệ thống hồ sơ sẽ được lưu trữ một cách khoa học bằng thực hiện chương trình “5S” trong hoạt động của mình.
Ngân hàng nĩi chung, VCB nĩi riêng thường phải lưu trữ nhiều hồ sơ, và việc lưu trữ này địi hỏi phải thực hiện khoa học. Nếu khơng, việc tìm kiếm hồ sơ cũ
sẽ khĩ khăn, khơng gian lưu trữ sẽ khơng đủ vì hồ sơ ngày càng nhiều. Do đĩ VCB cần thực hiện chương trình “5S”.
“5S” cĩ nguồn gốc từ tiếng Nhật: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke. Seiri – sàng lọc: sàng lọc, phân loại và loại bỏ các vật dụng khơng cần thiết khỏi nơi làm việc
Seiton-sắp xếp: sắp xếp các vật dụng cần thiết theo một trận tự tối ưu sao cho dễ sử dụng
Seiso –sạch sẽ: giữ sạch sẽ nơi làm việc sao cho khơng cĩ bụi bẩn trên sàn nhà, máy mĩc thiết bị
Seiketsu-s n sĩc, gi gìn: duy trì n i làm vi c th t ti n nghi, hi u qu b ng cách l p l i th ng xuyên 3S trên
Shitsuke-s n sàng, k lu t: hu n luy n m i ng i cĩ ý th c, thĩi quen th c hi n các quy định 5S ở nơi làm việc
VCB cần xây dựng, áp dụng, duy trì và khơng ngừng cải tiến hệ thống quản lý của mình. Để làm được điều này, VCB cần phải:
- Để bắt đầu triển khai, VCB cần cĩ đội ngũ tìm hiểu về hệ thống quản lý ISO 9001:2008. VCB cần đưa tổ chức các lớp đào tạo về ISO, cần cĩ tổ chức tư vấn để
triển khai trong hệ thống của mình.
- VCB là một ngân hàng lớn, cĩ hệ thống mạng lưới gồm nhiều chi nhánh, phịng giao dịch. VCB cĩ nhiều mảng hoạt động. Do đĩ, VCB cần phải xác định phạm vi áp dụng từ đầu. VCB cĩ thể áp dụng tuần tự, tại hội sở và trong một hoạt
động, sau đĩ triển áp dụng đến các hoạt động khác, triển khai đến các chi nhánh khác.
- Các nghiệp vụ của VCB sẽ được xây dựng thành các quy trình và áp dụng. Khi đã thực hiện được điều này các nhân viên của VCB sẽ được áp dụng thống nhất, dễ dàng đào tạo các nhân viên mới.
- Quan trọng hơn hết là sựđồn kết và đồng lịng áp dụng của tồn thể cán bộ
yêu c u trong h th ng, cơng vi c l u tr nhi u h n. N u các nhân viên khơng đồng lịng, khơng quyết tâm thì sẽ thấy hệ thống quản lý này khơng giúp ích được, chỉ
làm khĩ khăn trong hoạt động
- Thực hiện liên tục và đầy đủ chương trình “5S” trong tồn thể nhân viên ngân hàng.
- Thường xuyên thăm dị, khảo sát đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.