5. Kết cấu của luận văn
2.3.1.Phƣơng pháp và quy trình thu thập dữ liệu
Trong quá trình thu thập dữ liệu, nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp điều tra bằng bảng câu hỏi đến các khách hàng sử dụng dịch vụ của NIAGS. Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế dựa trên các khái niệm nghiên cứu và các biến đo lƣờng và đƣợc điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính thảo luận sâu với các chuyên gia.
Các bƣớc tiến hành:
Bƣớc 1: Xây dựng bảng câu hỏi
- Giai đoạnh 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lí thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng.
- Giai đoạn 2: chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của các chuyên gia để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Sau đó hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (Phụ lục 1).
Bƣớc 2: Xây dựng số lƣợng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát.
- Kích thƣớc mẫu dự tính là n=220. Theo một số nhà nghiên cứu, tính đại diện của số lƣợng mẫu đƣợc lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thƣớc mẫu là 5 mẫu cho một ƣớc lƣợng (Bollen 1989). Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 5 nhân tố độc lập với 23 biến quan sát. Do đó, số lƣợng mẫu cần thiết là từ 23*5=115 mẫu trở lên. Cũng có nhà nghiên cứu kích thƣớc cho rằng kích thƣớc mẫu tới hạn phải là 200(vd. Hoelter 1983). Vậy số lƣợng mẫu dùng trong khảo sát là n=220 nên tính đại
diện đƣợc đảm bảo cho việc khảo sát.
- Sử dụng thang đo Likert bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm mức độ đánh giá của ngƣời trả lời. Bảng câu hỏi đã đƣợc thiết kế từ 1 là “rất không đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý”.
Bƣớc 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng và thu nhận phiếu: 265 phiếu điều tra đƣợc gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch với sự hỗ trợ của các nhân viên thƣơng vụ. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra đƣợc chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của xí nghiệp. Nhân viên thƣơng vụ sẽ thu lại phiếu điều tra ngay sau đó khi khách hàng trả lời xong.
Bƣớc 4: Thu nhận phản hồi từ khách hàng: đã có 243 phiếu điều tra đƣợc thu nhận, với tỷ lệ phản hồi là 91.7%. Trong đó, có 14 phiếu bị loại bỏ do không hợp lệ và 229 phiếu hợp lệ. Trong 229 phiếu hợp lệ, khảo sát sử dụng 220 phiếu có độ tin cậy cao nhất, loại 9 phiếu do chất lƣợng trả lời các câu hỏi thấp, không đáng tin cậy.