5. Kết cấu của luận văn
2.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman et al năm 1988 dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đã đƣa ra thang đo chất lƣợng gồm năm thành phần (độ tin cậy, sự đáp ứng, kỹ năng/năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình).
Bảng 2.1. Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Thành phần chất
lƣợng dịch vụ
Tên biến quan sát
ĐỘ TIN CẬY (DTC)
DTC1_Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện.
DTC2_Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
DTC3_Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
DTC4_Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
DTC5_Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện
SỰ ĐÁP ỨNG (SDU)
SDU1_Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. SDU2_Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
SDU3_Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
NĂNG LỰC PHỤC
VỤ (NLPV)
NLPV1_Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với bạn.
NLPV2_Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
NLPV3_Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
NLPV4_Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
SỰ ĐỒNG
CẢM (SDC)
SDC1_Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. SDC2_Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
SDC3_Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
SDC4_Nhân viên trong công ty XYZ hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của bạn PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH)
PTHH1_Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại. PTHH2_Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn. PTHH3_Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự. PTHH4_Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.
PTHH5_Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện
Tuy nhiên, do sự khác nhau mức độ phát triển kinh tế của thị trƣờng cũng nhƣ đặc thù của từng ngành dịch vụ cụ thể cho nên có thể các thang đo đã đƣợc thiết lập tại các nƣớc phát triển chƣa thật sự phù hợp với thị trƣờng Việt Nam và cụ thể cho ngành dịch vụ hàng không. Vì vậy, cần phải điều chỉnh, bổ sung lại cho phù hợp. Điều chỉnh thang đo, nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp định tính, với kỹ thuật phỏng vấn lãnh đạo các công ty trong lĩnh vực hàng không. Các phỏng vấn sơ
bộ đƣợc gửi cho lãnh đạo các công ty Cổ phần suất ăn Nội Bài (NTS), Công ty cổ phần dịch vụ hàng hóa Nội Bài (NCTS), Công ty dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài (NASCO).
Sau khi tổng hợp, đánh giá kết quả phỏng vấn, các thành phần biến đƣợc điều chỉnh, bổ sung cụ thể nhƣ sau:
Bảng 2.2. Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lƣợng dịch vụ NIAGS
Thành phần chất
lƣợng dịch vụ Tên biến quan sát
ĐỘ TIN CẬY (DTC)
DTC1_NIAGS là đơn vị cung cấp dịch vụ mặt đất đƣợc khách hàng tín nhiệm
DTC2_Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
DTC3_Thông báo cho khách hàng ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh trong nội dung phục vụ
DTC4_Xí nghiệp lƣu ý không để xảy ra sai sót DTC5_Thời gian xử lý giao dịch nhanh
SỰ ĐÁP ỨNG (SDU)
SDU1_Sự sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu khách hàng
SDU2_Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời, chính xác tới khách hàng khi có thay đổi trong quá trình phục vụ
SDU3_Cung cấp dịch vụ đồng nhất
SDU4_Có cơ chế bảo đảm an toàn về tài sản và tính mạng của KH
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
(NLPV)
NLPV1_Nhân viên tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
NLVP2_Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng
NLPV3_Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh, năng lực chuyên môn tốt
SỰ ĐỒNG CẢM (SDC)
SDC1_Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực SDC2_Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
SDC3_Nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng
SDC4_Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo
SDC5_Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng SDC6_Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
(PTHH)
PTHH1_Ứng dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến trong quản lý, phân tích thông tin khách hàng
PTHH2_Nâng cấp cơ sở hạ tầng, thông tin liên lạc PTHH3_Trang phục lịch sự, gọn gàng, ấn tƣợng PTHH4_Nhân viên năng động, sáng tạo
PTHH5_Trang Web internet đầy đủ thông tin, giao diện trang Web khoa học hợp lý
2.2.2. Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng
Về mặt đo lƣờng sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, những nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng đồng nhất hai khái niệm – chất lƣợng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, đối với các nhà nghiên cứu là hai khái niệm tách biệt. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lƣợng phục vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000). Vì vậy, trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc đo lƣờng bằng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào cơ sở đo lƣờng của Hayes (1994), bao gồm 3 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất (1), về cung cách phục vụ (2) và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NIAGS (3).
Bảng 2.3: Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
Sự hài lòng (SHL)
SHL1_Nhìn chung anh/chị hài lòng về cơ sở vật chất của NIAGS
SHL2_Nhìn chung anh/chị hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên
SHL3_Một cách tổng quát anh/chị hài lòng về chất lƣợng dịch của NIAGS
2.3. Nghiên cứu chính thức
2.3.1. Phƣơng pháp và quy trình thu thập dữ liệu
Trong quá trình thu thập dữ liệu, nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp điều tra bằng bảng câu hỏi đến các khách hàng sử dụng dịch vụ của NIAGS. Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế dựa trên các khái niệm nghiên cứu và các biến đo lƣờng và đƣợc điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính thảo luận sâu với các chuyên gia.
Các bƣớc tiến hành:
Bƣớc 1: Xây dựng bảng câu hỏi
- Giai đoạnh 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lí thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng.
- Giai đoạn 2: chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của các chuyên gia để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Sau đó hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (Phụ lục 1).
Bƣớc 2: Xây dựng số lƣợng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát.
- Kích thƣớc mẫu dự tính là n=220. Theo một số nhà nghiên cứu, tính đại diện của số lƣợng mẫu đƣợc lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thƣớc mẫu là 5 mẫu cho một ƣớc lƣợng (Bollen 1989). Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 5 nhân tố độc lập với 23 biến quan sát. Do đó, số lƣợng mẫu cần thiết là từ 23*5=115 mẫu trở lên. Cũng có nhà nghiên cứu kích thƣớc cho rằng kích thƣớc mẫu tới hạn phải là 200(vd. Hoelter 1983). Vậy số lƣợng mẫu dùng trong khảo sát là n=220 nên tính đại
diện đƣợc đảm bảo cho việc khảo sát.
- Sử dụng thang đo Likert bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm mức độ đánh giá của ngƣời trả lời. Bảng câu hỏi đã đƣợc thiết kế từ 1 là “rất không đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý”.
Bƣớc 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng và thu nhận phiếu: 265 phiếu điều tra đƣợc gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch với sự hỗ trợ của các nhân viên thƣơng vụ. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra đƣợc chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của xí nghiệp. Nhân viên thƣơng vụ sẽ thu lại phiếu điều tra ngay sau đó khi khách hàng trả lời xong.
Bƣớc 4: Thu nhận phản hồi từ khách hàng: đã có 243 phiếu điều tra đƣợc thu nhận, với tỷ lệ phản hồi là 91.7%. Trong đó, có 14 phiếu bị loại bỏ do không hợp lệ và 229 phiếu hợp lệ. Trong 229 phiếu hợp lệ, khảo sát sử dụng 220 phiếu có độ tin cậy cao nhất, loại 9 phiếu do chất lƣợng trả lời các câu hỏi thấp, không đáng tin cậy.
2.3.2. Phân tích dữ liệu
Sau khi thu nhận đƣợc bảng câu hỏi trả lời, làm sạch thông tin, lọc bảng câu hỏi và mã hóa những thông tin cần thiết trong bảng câu hỏi, nhập dữ liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Tiến hành thống kê mô tả dữ liệu, sau đó tiến hành phân tích tƣơng quan và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng hồi quy tuyến tính. Trong đó,phân tích tƣơng quan để trình bày mối quan hệ giữa các nhân tố, còn hồi quy tƣơng sử dụng để xác định các mối quan hệ nhân quả giữa các nhóm nhân tố.
- Đánh giá thang đo : Các thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính (1) hệ số tin cậy Cronbach alpha và phƣơng pháp phân tích yếu tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach Alpha đƣợc sử dụng trƣớc để loại các biến rác trƣớc. Các biến có hệ số tƣơng quan biến tống (item-total correlation) nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Sau đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.40 trong EFA sẽ bị tiếp tục loại.
Phƣơng pháp trích hệ số sử dụng là phƣơng pháp trích nhân tố, phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson 1988).
- Phân tích hồi quy: theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng? Mức độ quan hệ nhƣ thế nào? Nhƣ vậy mô hình tuyến tính bội đƣợc sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ đƣợc thực hiện với các biến độc lập và một biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng (SHL). Giá trị của các yếu tố đƣợc dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã đƣợc kiểm định. Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp hồi quy tổng thể các biến (phƣơng pháp enter) với phần mềm SPSS.
Tóm tắt chƣơng 2
Chƣơng này là phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện qua 2 bƣớc – nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia trong nghiên cứu định tính đƣợc dùng làm bƣớc nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lƣợng. Kỹ thuật điều tra đƣợc dùng cho bƣớc nghiên cứu này với kích thƣớc mẫu n=220 khách hàng. Các thang đo lƣờng các thành phần dịch vụ đƣợc điều chỉnh và bổ sung. Cuối cùng, Thang đo này bao gồm 23 biến quan sát đo lƣờng 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ và 3 biến quan sát dùng đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Chƣơng tiếp theo sẽ giới thiệu sơ lƣợc về NIAGS cũng nhƣ các loại dịch vụ hiện có tại xí nghiệp. Đồng thời trình bày về phƣơng pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu, bao gồm v iệc kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP THƢƠNG MẠI MẶT ĐẤT NỘI BÀI 3.1. Giới thiệu tổng quan về NIAGS
3.1.1.Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của NIAGS
Xí nghiệp Thƣơng mại mặt đất Nội Bài tên giao dịch là: NoiBai International Airport Ground Services (viết tắt là NIAGS) là doanh nghiệp nhà nƣớc, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty hàng không Việt Nam (Vietnam airlines Corporation).
Địa điểm: Sân bay quốc tế Nội Bài Tel: 84-8865002
Fax: 84-8840741
Tài khoản: 10510163075306 ngân hàng Techcombank Chƣơng Dƣơng – Hà Nội.
Email: Niags@niags.com.vn SITA: HANKDVN
Ngành ngề kinh doanh chính: phục vụ kỹ thuật mặt đất cho các chuyến bay đi/đến sân bay quốc tế Nội Bài.
Chức năng, nhiệm vụ của xí nghiệp TMMĐ Nội Bài:
- Nhiệm vụ chủ yếu của xí nghiệp là cung cấp các dịch vụ phục vụ hành khách đi máy bay từ sân bay Nội Bài và các hành khách đi từ máy bay trong nƣớc và nƣớc ngoài đến sân bay quốc tế Nội Bài nhƣ làm thủ tục hành khách, hành lý, bƣu kiện, dịch vụ bốc xếp, vệ sinh máy bay, thủ tục tài liệu chuyến bay.
- Một nhiệm vụ quan trọng nữa là phục vụ các loại xe, thiết bị đặc chủng chuyên dùng cho hang hàng không quốc gia Việt Nam và các hãng khác theo từng chủng loại máy bay…
- Ngoài ra xí nghiệp còn làm công việc cung ứng các dịch vụ nhận gửi, nhận trả, vận chuyển hàng hóa, hành lý từ thủ đô Hà Nội đi các sân bay trong nƣớc, các sân bay ngoài nƣớc và ngƣợc lại, ngoài ra còn cung cấp các vật phẩm trên máy bay.
Mục tiêu phát triển của NIAGS:
- Phấn đấu trở thành doanh nghiệp có tầm cỡ hàng đầu trong khu vực trên lĩnh vực cung ứng dịch vụ mặt đất, đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn quốc tế và trở thành sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng.
- Mang lại lợi ích vật chất, tinh thần để xây dựng cuộc sống ấm no, hạnh phúc cho từng cá nhân, cho mỗi gia đình và cho toàn NIAGS.
- Quyết tâm xây dựng và duy trì môi trƣờng văn hóa để mỗi thành viên đều đƣợc tin yêu, quý trọng, để tự hào về NIAGS và cống hiến hết mình cho NIAGS.
Cơ cấu tổ chức
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của NIAGS
Nguồn: Phòng tổ chức hành chính NIAGS – 2013 TRẠM SC ĐỘI PTVT GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC KHAI THÁC THƢƠNG MẠI PHÓ GIÁM ĐỐC KỸ THUẬT PHÒNG TC-HC PHÒNG KẾ HOẠCH PHÒNG TCKT PHÒNG ĐẢNG ĐOÀN TRUNG TÂM ĐT PHÒNG PVHK PHÒNG TL&HDCX TRUNG TÂM ĐH PHÒNG PVKTSĐ TỔ NGHIỆP VỤ CB CHUYÊN ĐẢNG MÔN PVHL BAN NGHIỆP VỤ ĐỘI PHỤC VỤ HÀNH LÝ ĐỘI TÀI LIỆU TỎ TUYẾN XE TỔ BIẾN ÁP TỔ NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHO TỔ MÁY TÍNH TỔ NGHIỆP VỤ TỔ NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH ĐỘI QC THANH TOÁN QT CB CHUYÊN TRÁCH CT CB CHUYÊN TRÁCH MÔN CBTT MÔN ATSD MÔN QHKH ĐỘI THỦ TỤC QUỐC TẾ ĐỘI THỦ TỤC NỘI DỊA ĐỘI THỦ TỤC HÀNH LÝ BAN NGHIỆP VỤ ĐỘI KỸ THUẬT 1 ĐỘI KỸ THUẬT 2 TỔ NGHIỆP VỤ
3.1.2. Các loại dịch vụ tại NIAGS3.1.2.1. Dịch vụ hành khách 3.1.2.1. Dịch vụ hành khách
- Cung cấp các dịch vụ tốt nhất có thể có nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách (theo tiêu chuẩn phục vụ riêng đối với từng khách hàng).
- Phải luôn có sẵn một đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách: hƣớng dẫn khách làm thủ tục, khuân vác hành lý, nhấc hành lý lên cân (ngƣời già, trẻ em, phụ nữ có thai, khách hạng C, CIP, VIP…), giúp đỡ khách làm các thủ tục cần thiết