5. Kết cấu của luận văn
3.2.2.1. Hệ số tin cậy Cronback Alpha
Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Kết quả phân tích Cronbach alpha các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc trình bày ở bảng với một số điểm lƣu ý nhƣ sau:
- Thành phần độ tin cậy có Cronbach alpha tƣơng đối lớn (0.696), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng đạt mức trung bình (>0.44). Tuy nhiên, tƣơng quan tổng biến của DTC1 là 0.39 (< 0.4). Vì vậy, biến DTC1 sẽ bị loại và các biến còn lại đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thành phần sự đáp ứng có Cronbach cũng tƣơng đối lớn (0.65), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng đạt mức trung bình (>0.42). Tuy nhiên, tƣơng quan biến tổng của SDU4 là 0.331 (< 0.4). Vì vậy, biến SDU4 bị loại bỏ, các biến đo lƣờng còn lại trong thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thành phần năng lực phục vụ có Cronbach alpha rất lớn (0.825), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng rất lớn (>0.61). Vì vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thành phần sự đồng cảm có Cronbach alpha rất lớn (0.859), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng khá lớn (>0.52). Vì vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thành phần phƣơng tiện hữu hình có Cronbach alpha tƣơng đối cao (0.764), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng ở mức trung bình (>0.49). Vì vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.3 : Hệ số Cronbach Anpha của các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Alpha nếu loại biến Độ tin cậy DTC1 13.4909 3.036 .391 .671 DTC2 13.6318 2.855 .441 .651 DTC3 13.5227 2.789 .487 .632 DTC4 13.5636 2.905 .440 .652 DTC5 13.5545 2.568 .510 .625 Alpha = .696 Sự đáp ứng SDU1 10.2000 1.905 .451 .568 SDU2 10.2273 1.957 .426 .585 SDU3 10.2273 1.692 .519 .515 SDU4 9.9273 2.049 .331 .648 Alpha = .605 Năng lực phục vụ NLPV1 6.7409 1.700 .678 .762 NLPV2 6.7909 1.472 .757 .678 NLPV3 6.7591 1.764 .614 823 Alpha = .825 Sự đồng cảm SDC1 17.3000 6.512 .592 .856 SDC2 17.4273 6.036 .643 .836 SDC3 17.3045 5.720 .693 .827 SDC4 17.2864 5.940 .688 .828 SDC5 17.1545 6.067 .685 .828 SDC6 17.1636 6.302 .662 .834 Alpha = .859
Phƣơng tiện hữu hình
PTHH1 14.5545 3.070 .526 .724 PTHH2 14.6773 2.678 .595 .698 PTHH3 14.5182 3.155 .538 .721 PTHH4 14.5409 3.199 .491 .735 PTHH5 14.3818 3.077 .518 .727 Alpha = .674
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng có Cronbach alpha cao (0.81), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn
(>0.56). Vì vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.4 : Hệ số Cronbach Anpha của thành phần thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Alpha nếu loại biến Sự hài lòng SHL1 6.9364 1.256 .647 .753 SHL2 6.9227 1.177 .569 841 SHL3 6.9227 1.104 778 615 Alpha = .810