5. Kết cấu của luận văn
2.3.2. Phân tích dữ liệu
Sau khi thu nhận đƣợc bảng câu hỏi trả lời, làm sạch thông tin, lọc bảng câu hỏi và mã hóa những thông tin cần thiết trong bảng câu hỏi, nhập dữ liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Tiến hành thống kê mô tả dữ liệu, sau đó tiến hành phân tích tƣơng quan và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng hồi quy tuyến tính. Trong đó,phân tích tƣơng quan để trình bày mối quan hệ giữa các nhân tố, còn hồi quy tƣơng sử dụng để xác định các mối quan hệ nhân quả giữa các nhóm nhân tố.
- Đánh giá thang đo : Các thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính (1) hệ số tin cậy Cronbach alpha và phƣơng pháp phân tích yếu tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach Alpha đƣợc sử dụng trƣớc để loại các biến rác trƣớc. Các biến có hệ số tƣơng quan biến tống (item-total correlation) nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Sau đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.40 trong EFA sẽ bị tiếp tục loại.
Phƣơng pháp trích hệ số sử dụng là phƣơng pháp trích nhân tố, phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson 1988).
- Phân tích hồi quy: theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng? Mức độ quan hệ nhƣ thế nào? Nhƣ vậy mô hình tuyến tính bội đƣợc sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ đƣợc thực hiện với các biến độc lập và một biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng (SHL). Giá trị của các yếu tố đƣợc dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã đƣợc kiểm định. Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp hồi quy tổng thể các biến (phƣơng pháp enter) với phần mềm SPSS.
Tóm tắt chƣơng 2
Chƣơng này là phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện qua 2 bƣớc – nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia trong nghiên cứu định tính đƣợc dùng làm bƣớc nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lƣợng. Kỹ thuật điều tra đƣợc dùng cho bƣớc nghiên cứu này với kích thƣớc mẫu n=220 khách hàng. Các thang đo lƣờng các thành phần dịch vụ đƣợc điều chỉnh và bổ sung. Cuối cùng, Thang đo này bao gồm 23 biến quan sát đo lƣờng 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ và 3 biến quan sát dùng đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Chƣơng tiếp theo sẽ giới thiệu sơ lƣợc về NIAGS cũng nhƣ các loại dịch vụ hiện có tại xí nghiệp. Đồng thời trình bày về phƣơng pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu, bao gồm v iệc kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP THƢƠNG MẠI MẶT ĐẤT NỘI BÀI 3.1. Giới thiệu tổng quan về NIAGS
3.1.1.Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của NIAGS
Xí nghiệp Thƣơng mại mặt đất Nội Bài tên giao dịch là: NoiBai International Airport Ground Services (viết tắt là NIAGS) là doanh nghiệp nhà nƣớc, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty hàng không Việt Nam (Vietnam airlines Corporation).
Địa điểm: Sân bay quốc tế Nội Bài Tel: 84-8865002
Fax: 84-8840741
Tài khoản: 10510163075306 ngân hàng Techcombank Chƣơng Dƣơng – Hà Nội.
Email: Niags@niags.com.vn SITA: HANKDVN
Ngành ngề kinh doanh chính: phục vụ kỹ thuật mặt đất cho các chuyến bay đi/đến sân bay quốc tế Nội Bài.
Chức năng, nhiệm vụ của xí nghiệp TMMĐ Nội Bài:
- Nhiệm vụ chủ yếu của xí nghiệp là cung cấp các dịch vụ phục vụ hành khách đi máy bay từ sân bay Nội Bài và các hành khách đi từ máy bay trong nƣớc và nƣớc ngoài đến sân bay quốc tế Nội Bài nhƣ làm thủ tục hành khách, hành lý, bƣu kiện, dịch vụ bốc xếp, vệ sinh máy bay, thủ tục tài liệu chuyến bay.
- Một nhiệm vụ quan trọng nữa là phục vụ các loại xe, thiết bị đặc chủng chuyên dùng cho hang hàng không quốc gia Việt Nam và các hãng khác theo từng chủng loại máy bay…
- Ngoài ra xí nghiệp còn làm công việc cung ứng các dịch vụ nhận gửi, nhận trả, vận chuyển hàng hóa, hành lý từ thủ đô Hà Nội đi các sân bay trong nƣớc, các sân bay ngoài nƣớc và ngƣợc lại, ngoài ra còn cung cấp các vật phẩm trên máy bay.
Mục tiêu phát triển của NIAGS:
- Phấn đấu trở thành doanh nghiệp có tầm cỡ hàng đầu trong khu vực trên lĩnh vực cung ứng dịch vụ mặt đất, đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn quốc tế và trở thành sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng.
- Mang lại lợi ích vật chất, tinh thần để xây dựng cuộc sống ấm no, hạnh phúc cho từng cá nhân, cho mỗi gia đình và cho toàn NIAGS.
- Quyết tâm xây dựng và duy trì môi trƣờng văn hóa để mỗi thành viên đều đƣợc tin yêu, quý trọng, để tự hào về NIAGS và cống hiến hết mình cho NIAGS.
Cơ cấu tổ chức
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của NIAGS
Nguồn: Phòng tổ chức hành chính NIAGS – 2013 TRẠM SC ĐỘI PTVT GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC KHAI THÁC THƢƠNG MẠI PHÓ GIÁM ĐỐC KỸ THUẬT PHÒNG TC-HC PHÒNG KẾ HOẠCH PHÒNG TCKT PHÒNG ĐẢNG ĐOÀN TRUNG TÂM ĐT PHÒNG PVHK PHÒNG TL&HDCX TRUNG TÂM ĐH PHÒNG PVKTSĐ TỔ NGHIỆP VỤ CB CHUYÊN ĐẢNG MÔN PVHL BAN NGHIỆP VỤ ĐỘI PHỤC VỤ HÀNH LÝ ĐỘI TÀI LIỆU TỎ TUYẾN XE TỔ BIẾN ÁP TỔ NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHO TỔ MÁY TÍNH TỔ NGHIỆP VỤ TỔ NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH ĐỘI QC THANH TOÁN QT CB CHUYÊN TRÁCH CT CB CHUYÊN TRÁCH MÔN CBTT MÔN ATSD MÔN QHKH ĐỘI THỦ TỤC QUỐC TẾ ĐỘI THỦ TỤC NỘI DỊA ĐỘI THỦ TỤC HÀNH LÝ BAN NGHIỆP VỤ ĐỘI KỸ THUẬT 1 ĐỘI KỸ THUẬT 2 TỔ NGHIỆP VỤ
3.1.2. Các loại dịch vụ tại NIAGS3.1.2.1. Dịch vụ hành khách 3.1.2.1. Dịch vụ hành khách
- Cung cấp các dịch vụ tốt nhất có thể có nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách (theo tiêu chuẩn phục vụ riêng đối với từng khách hàng).
- Phải luôn có sẵn một đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách: hƣớng dẫn khách làm thủ tục, khuân vác hành lý, nhấc hành lý lên cân (ngƣời già, trẻ em, phụ nữ có thai, khách hạng C, CIP, VIP…), giúp đỡ khách làm các thủ tục cần thiết khác (hải quan, cửa khẩu..)
- Nhân viên phục vụ phải là ngƣời có năng lực, kiến thức chuyên môn, tác phong nhanh nhẹn và thái độ phục vụ tốt.
Phục vụ chuyến bay đi:
Chuyến đi quốc tế:
Khách vào làm thủ tục hải quan – thủ tục hàng không – thủ tục xuất cảnh – phòng cách ly – lên máy bay.
Khách VIP đƣợc đẫn lên phòng VIP của ga – các thủ tục hàng không, hải quan, an ninh và xuất nhập cảnh đƣợc làm theo quy định của nhà nƣớc cho khách VIP (chuyên cơ).
Khách transit: đƣợc dẫn từ nhà ga qua ga đi, vào phòng chờ đi, chờ kiểm tra an ninh vào phòng cách ly, lên máy bay.
Chuyến đi nội địa:
Hành khách, hành lý tập kết tại sảnh nội địa đi sau đó làm thủ tục theo thứ tự sau: - Hàng không (kiểm tra vé, cân gửi hành lý, phát thẻ lên tàu, thẻ hành lý). - Kiểm tra an ninh (kiểm tra soi chiếu do lực lƣợng an ninh hàng không đảm nhiệm).
- Sau đó vào phòng chờ, chờ boarding.
* Phục vụ khách trong phòng chờ và boarding khách:
+ Kiểm tra hành lý xách tay của khách xem có quá cỡ và trọng lƣợng không? Kiểm tra việc phân bố cửa boarding theo chuyến bay cho phù hợp.
Khi khách boarding: tiến hành kiểm tra thẻ boarding pass của khách để đảm bảo khách ra đúng chuyến, hƣớng dẫn và giúp đỡ khách ra máy bay nhất là khách đặc biệt (ngƣời già, trẻ em, bệnh nhân…), khách VIP, CIP, C đƣợc bố trí ra máy bay sau cùng bằng xe riêng, trời mƣa dùng ô che cho khách, tham gia tìm khách khi khách bị lạc…
* Phục vụ chuyến bay chậm, hủy, hoãn: + Thông báo trên loa.
+ Gọi ban xe để trở khách về Hà Nội. Chuẩn bị tờ thông báo “ xe trở khách về Hà Nội”.
+ Yêu cầu khách liên hệ với phòng vé để đặt lại chỗ nếu không có kế hoạch bay bù. Hƣớng dẫn khách nếu muốn hoàn vé tại Hà Nội.
+ Báo suất ăn, hủy suất ăn.
+ Nếu có bay bù: phát thẻ transit để hôm sau khách r axe ô tô đi FOC, hẹn giờ đón với lái xe và khách.
+ Cho hành lý về bang chuyền ga nội địa để trả khách. + Trả vé cho khách về Hà Nội đặt chỗ nếu không bay bù.
+ Hƣớng dẫn khách ra ô tô, thông báo những thông tin cần thiết.
+ Xác nhận vào vé vì chuyến bay bị hủy, vì vé của khách bị xé dời, hoàn lại tiền vé nếu khách có nhu cầu.
Sau khi nhận đƣợc thông tin chậm giờ của chuyến bay, Supervisor check in và boarding có trách nhiệm lập phƣơng án phục vụ tại khu vực phục vụ của mình, báo cáo Supervisor trực ca xem xét, Superisor trực ca điều chỉnh phƣơng án phục vụ (nếu cần).
* Chuyến bay chƣa làm thủ tục:
+ Supervisor check in chuyến bay phải xác định những khách đặc biệt cần phải lƣu ý và có phƣơng án ƣu tiên phục vụ.
+ Kiểm tra toàn bộ khách có các chuyến bay nối chuyến – xác định chyến bay không nối chuyến kịp tại sân bay trung chuyển phải thông báo tới đại diện hãng vận chuyển để có phƣơng án (xử lý chặng nối tiếp hoặc đổi lại hành trình cho khách).
Lƣu ý briefing với nhân viên check in trong trƣờng hợp khách có vé rời chƣa cập nhật outbound thì phải kiểm tra thời gian nối chuyến chặng sau và thời gian nối chuyến ngắn nhất tại điểm trung chuyển.
* Chuyến bay đang làm thủ tục:
+ Supervisor check in chuyến bay phải xác định những khách đặ biệt cần phải lƣu ý và có phƣơng án ƣu tiên phục vụ.
+ Kiểm tra những khách có chuyến bay không kịp nối chuyến chặng sau đã check in – báo bốc xếp để riêng hành lý và phối hợp cùng đại diện có phƣơng án phục vụ. + Đối với khách chƣa check in tạm dừng làm thủ tục đến khi có phƣơng án cụ thể của đại diện hãng vận chuyển. Sau khi đã có phƣơng án cụ thể tiến hành làm thủ tục tiếp.
* Đối với chuyến bay đã check in trong phòng chờ:
+ Xử lý tƣơng tự đối với các khách đặc biệt và khách nối chuyến.
+ Lƣu ý trong trƣờng hợp chậm chuyến kéo dài phải phục vụ ăn uống hoặc đƣa khách về khách sạn.
+ Trong trƣờng hợp phục vụ ăn uống trong phòng chờ phát thanh hƣớng dẫn khách đến nơi phục vụ (tại cửa ra máy bay, nhà hàng Nhật, nhà hàng Nasco…), Supervisor boarding cử ít nhất một nhân viên hƣớng dẫn khách, giám sát chất lƣợng phục vụ và xác nhận dịch vụ với nhà cung ứng bằng voucher.
Phục vụ chuyến bay đến:
Chuyến bay quốc tế đến:
Hành khách từ tàu bay vào sảnh đến làm các thủ tục cần thiết theo thứ tự: 1- Nhập cảnh.
2- Nhận hành lý.
3- Thủ tục hải quan (kiểm tra hành lý). 4- Ra ngoài.
Đối với khách chuyên cơ – VIP đƣợc chuyển từ tàu bay vào nhà khách A sau đó ra ngoài.
Hành khách quá cảnh đƣợc đón từ sảnh, đƣợc dẫn đi làm đầy đủ các thủ tục trên, vào phòng chờ và lên máy bay tiếp. Nếu đi chuyến quốc tế thì phải làm thủ tục nhƣ lúc đầu chuyến bay quốc tế.
Hành lý quá cảnh đƣợc chuyển từ tàu bay đến qua tàu bay đi hoặc qua kho ngoại trạm tại sân bay chờ chuyến bay.
Chuyến bay nội đại đến:
Thủ tục cho khách nội địa đến hành khách sau khi xuống tàu bay vào sảnh nhận hành lý và qua kiểm tra thẻ hành lý của nhân viên thƣơng vụ.
- Nếu chuyến bay có khách nối chuyến, chuẩn bị biển đón khách và dán thẻ transit, dán thẻ transfer khi có khách nối chuyến.
- Đƣa khách nối chuyến sang khu vực làm thủ tục hành lý, hải quan, công an, hƣớng dẫn khách vào khu vực phòng chờ.
3.1.2.2. Dịch vụ hành lý
- Luôn có sẵn đội ngũ bốc xếp phục vụ khách kể từ khi khách bƣớc đến quầy thủ tục cho đến khi khách rời nhà ga.
- Cố gắng bố trí container chở hành lý riêng cho khách hạng C, VIP, CIP. Hành lý này đƣợc dán thẻ ƣu tiên và thẻ VIP (nếu là khách VIP), đƣợc chất lên sau cùng ở vị trí đảm bảo khách nhận hành lý nhanh nhất.
- Hành lý của khách transit, transfer (nếu khách hàng yêu cầu) đƣợc làm thủ tục đến điểm cuối của hành trình (buộc thẻ 1 chặng). Trong trƣờng hợp có hành lý quá cƣớc, nhân viên thủ tục làm thủ tục quá cƣớc cho cả hành trình. Hành lý của khách đƣợc xếp trong những khoang container riêng biệt. Việc xếp hành lý thực hiện theo nguyên tắc khoang/ container tới ga đầu tiên của hành trình, tiếp đến ga thứ hai và cứ nhƣ vậy cho tới ga cuối cùng của hành trình.
- Số và vị trí các container phải đƣợc chỉ rõ và điện cho sân bay tiếp theo để có kế hoạch phục vụ tránh nhầm lẫn, thất lạc hành lý.
3.1.2.3. Kỹ thuật sân đỗ
- Công việc chủ yếu là vận chuyển hàng hóa, hành lý từ kho nhà ga lên máy bay đƣa lên các phƣơng tiện xếp dỡ nhƣ xe nâng hàng, xe băng tải chất lên máy bay
đúng thời gian, đúng yêu cầu và ngƣợc lại, cung cấp các loại xe thang cho hành khách lên, xuống máy bay, cung cấp các dịch vụ vệ sinh máy bay cấp nƣớc sạch lên máy bay, nhiều loại máy bay còn sử dụng các loại xe nhƣ xe khởi động điện, khởi động khí, xe điều hòa không khí. Ngoài ra còn cung cấp các loại báo, tạp chí, đồ dùng lên máy bay nhƣ khan, giấy, xà phòng…với yêu cầu rất cao.
- Trong khâu phục vụ kỹ thuật mặt đất phải đảm bảo hai mục tiêu chính là an toàn, đúng giờ cả lúc máy bay đến và máy bay đi.
3.2. Khảo sát về chất lƣợng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại NIAGS dụng dịch vụ tại NIAGS
3.2.1. Thông tin mẫu
Trong 220 bảng câu hỏi hoàn tất đƣợc khách hàng trả lời, có 92 khách hàng đƣợc điều tra là nam ( chiếm 41,8% kích thƣớc mẫu) và 128 khách hàng là nữ (chiếm 58,2% kích thƣớc mẫu).
Bảng 3.1: Bảng phân bổ giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam Nữ Total Missing system Total 92 128 220 0 220 41,8 58,2 100,0 0 100,0 41,8 58,2 100,0 41,8 100,0 Về tần suất sử dụng dịch vụ thì có 183 khách hàng đƣợc phỏng vấn sử dụng 1-2 lần dịch vụ chiếm 83,2%, tiếp đó là sử dụng dịch vụ 2-3 lần có 28 ngƣời chiếm 12,7%. Tỉ lệ khách hàng đƣợc phỏng vấn sử dụng nhiều hơn 3 lần rất thấp là 9 ngƣời chiếm 4,1%. Và không có khách hàng nào là chƣa sử dụng dịch vụ.
Bảng 3.2: Bảng phân bổ tần suất sử dụng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1- 2 lần 2-3 lần 3 lần trở lên Total 183 28 9 220 83,2 12,7 4,1 100,0 41,8 58,2 100,0 41,8 100,0
3.2.2. Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo
Nhƣ đã trình bày ở chƣơng 2, thang đo chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không gồm 5 thành phần chính : (1) Độ tin cậy, đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát, ký hiệu từ DTC1 đến DTC5; (2) Sự đáp ứng, đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ SDU1 đến SDU4; (3) Năng lực phục vụ, đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến