5. Kết cấu của luận văn
4.2.1. xuất qua nghiên cứu khảo sát
4.2.1.1 Đề xuất về quá trình phục vụ
Thành phần quá trình phục vụ trong mô hình nghiên cứu gồm chín nội dung: nhân viên tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng; nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng; nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, năng lực chuyên môn tốt; nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực; nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng; nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng; nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo; nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng; nhân viên luôn tỏ ra nhã nhặn, lịch sự. Để nâng cao quá trình phục vụ đối với khách hàng, các giải pháp cần thực hiện trong thời gian tới nhƣ dƣới đây:
Xí nghiệp cần chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự. Để có những nhân viên dịch vụ tốt thì trƣớc tiên xí nghiệp cần tuyển dụng nhân viên tốt. Các nhân viên này có ngoại hình dễ nhìn, biết cách ứng xử khéo léo, luôn giữ đƣợc nụ cƣời trên môi, sau đó hãy tạo cho họ những kĩ năng chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết.
Trong quá trình làm việc, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lí các thủ tục của khách hàng một cách chính xác và có kĩ năng để giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải.
Nhân viên dịch vụ nên nhớ tên một số khách hàng, việc làm này giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tƣ cách là cá nhân chứ không phải đối tƣợng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng.
Nhân viên dịch vụ cần chú ý đến cảm xúc khách hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chƣa rõ về dịch vụ của ngân hàng thì phải giải thích tận tình cho khách, tƣ vấn cho khách hàng biết trong điều kiện của họ nên sử dụng dịch vụ nào là tối ƣu. Làm nhƣ vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm.
Nhân viên dịch vụ không thông báo thông tin khách hàng cho ngƣời khác nhằm tránh rủi ro và tạo đƣợc sự tin cậy ở khách hàng về hãng hàng không Vietnam Airline. Thực hiện phƣơng châm “ khách hàng luôn luôn đúng”, luôn luôn xin lỗi khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống.
Khi khách hàng yêu cầu một vấn đề gì mới ngoài khả năng đáp ứng của xí nghiệp, nhân viên dịch vụ không nên trả lời không hoặc không thể mà hãy nói với khách hàng về những gì mình có thể thực hiện đƣợc cho khách hàng.
Chú trọng về chất lƣợng hoàn thành công việc “ hết việc chứ không phải hết giờ”. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục.
Xí nghiệp cần tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên theo định kỳ hàng tháng để nhân viên tự ý thức đƣợc nhiệm vụ của mình là phải phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời cũng thông qua việc tăm dò ý kiến khách hàng, xí nghiệp có thêm thông tin từ phía khách hàng về thái độ của nhân viên dịch vụ, nếu ý kiến của khách hàng là tốt thì ban lãnh đạo tuyên dƣơng, khen thƣởng và nếu chƣa tốt thì ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên của mình phục vụ khách hàng tốt hơn. Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng nên ngắn gọn, dễ hiểu,
dành cho mọi đối tƣợng khách hàng để nó không trở thành một vấn đề khó hiểu cho khách hàng. Khi phát phiếu thăm dò khách hàng phải thông báo cho khách hàng biết mục đích của cuộc khảo sát là phục vụ khách hàng tốt hơn. Duy trì chƣơng trình khách hàng bí mật mỗi tháng một lần, áp dụng cho tất cả các nhân viên . Lấy kết quả đánh giá khách hàng bí mật làm tiêu chí xếp loại các nhân viên đó.
4.2.1.2. Đề xuất về phƣơng tiện hữu hình
Thành phần phƣơng tiện hữu hình trong mô hình nghiên cứu gồm năm nội dung: ứng dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến trong quản lý, phân tích thông tin khách hàng; nâng cấp cơ sở hạ tầng, thông tin liên lạc; trang phục lịch sự, gọn gàng, ấn tƣợng; môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp; trang web internet đầy đủ thông tin, giao diện trang web khoa học, hợp lý. Để nâng cao phƣơng tiện hữu hình phục vụ khách hàng, các giải pháp cần thực hiện nhƣ sau:
Tiếp tục đầu tƣ nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ, lắp đặt thêm đƣờng truyền để đảm bảo chất lƣợng truyền thông và truy cập dữ liệu từ xa, tránh tình trạng lỗi mạng để tạo thuận tiện cho khách hàng có thể kiểm tra thông tin cá nhân. Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tƣ phát triển công nghệ vì công nghệ nói chung và công nghệ hàng không nói riêng có đặc điểm rát dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật. Chính vì vậy mà hoạt động đầu tƣ phát triển, cập nhật, đổi mới trang thiết bị và công nghệ hàng không cần phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên.
Xây dựng phần mềm mới có tính chất quản lý sử dụng trong hoạt động thƣờng ngày của tất cả các bộ phận. Lãnh đạo công ty có thể kiểm soát bao quát đƣợc hoạt động của tất cả các bộ phận.
Xây dựng hệ thống trang web với giao diện thiết kế tốt giúp khách hàng sử dụng trang web dễ dàng, hiệu quả và trực quan. Thông tin trên trang web phải đầy đủ, dễ tìm kiếm giúp khách hàng cập nhật thông tin nhanh chóng và kịp thời. Đồng thời trang web phải có tính thẩm mỹ cao, thu hút sự truy cập của khách hàng.
Xây dựng môi trƣờng làm việc với độ chuyên nghiệp cao. Cách thiết kế nơi làm việc phù hợp thuận tiện cho khách hàng đi lại và làm thủ tục, tránh làm mất thời gian và sức lực của khách hàng. Đồng thời bày trí đẹp mắt giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và có thiện cảm.
Trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, và theo một phong cách riêng nhất định để gây ấn tƣợng với khách hàng
4.2.2. Một số đề xuất khác
Đối với tổng công ty hàng không Việt Nam:
- Thay đổi mô hình tổ chức, đơn giản hóa hệ thống tổ chức, tăng cƣờng quyền chủ động và trách nhiệm về tài chính cho các đơn vị ( chuyển từ hạch toán phụ thuộc sang hạch toán độc lập).
- Xây dựng chiến lƣợc Marketing, xây dựng chính sách giá phù hợp, phƣơng thức quảng cáo đa dạng.
- Xây dựng mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn phát triển: mục tiêu về số hãng sẽ khai thác, chỉ tiêu về doanh thu, lợi nhuận...
- Kiến nghị tổng công ty cho xí nghiệp đƣợc quyền chủ động ký kết các hợp đồng phục vụ các đối tác, tự chịu trách nhiệm về công việc của mình nhiều hơn.
- Tổng công ty hàng năm cấp kinh phí cho một số cán bộ, công nhân viên của xí nghiệp đi thăm quan ở các sân bay lớn trong khu vực để học hỏi kinh nghiệm, phong cách phục vụ, mở mang kiến thức.
Đối với các đơn vị có liên quan cung ứng dịch vụ: cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị cung ứng dịch vụ để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất, tránh tình trạng khách đi máy bay là khách hàng trực tiếp của hãng hàng không còn đối với các công ty dịch vụ khác chƣa thật quan tâm đến khách hàng.
Đối với hệ thống nhà ga: Mở rộng nhà ga T2 với hệ thống dây chuyền công nghệ hiện đại đƣợc bố trí khoa học, có đƣờng dành riêng cho khách đi và đến, có đủ ống lồng để dẫn ra máy bay, có đƣờng, phòng dành riêng cho khách quá cảnh, kiến trúc đảm bảo đẹp về thẩm mỹ, tiện nghi và thông thoáng...
Đối với xí nghiệp:
- Xây dựng một cộng đồng văn hóa khác biệt và tiên tiến:
+ Thấu hiểu rằng giá trị của sản phẩm dịch vụ không chỉ giới hạn ở chính bản thân nhân viên mà còn ở cách thức trao chúng cho khách hàng. Do vậy, ngoài việc tuân thủ nghiêm khắc các quy trình, hƣớng dẫn công việc, nhân viên cần quan tâm đến những chuẩn mực hành vi, quy tắc ứng xử trong quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ, trong quá trình sống và làm việc bên nhau. Từ đó, làm cho khách hàng thấy họ đang đƣợc phục vụ bởi đội ngũ những nhân viên lành nghề đáng tin cậy và hết mình. Chính những chuẩn mực này tạo nên bản sắc riêng của NIAGS.
+ Tạo ra và duy trì một môi trƣờng để mỗi thành viên đều cảm thấy đƣợc tin yêu, quý trọng nhƣ những tài sản quý giá nhất, tự hào khi đứng trong đội ngũ NIAGSvà sẵn sàng thể hiện đầy đủ những khả năng và phẩm chất cao quý của mình. Một môi trƣờng mà sự đóng góp của bất kỳ thành viên nào vào thành công của NIAGS đều đƣợc tƣởng thƣởng xứng đáng và ngƣợc lại, những hành vi ứng xử trái với văn hóa NIAGS, làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, tổn hại lợi ích của khách hàng đều phải bị lên án và không có chỗ đứng ở NIAGS.
+ Xây dựng một NIAGS mà hình ảnh của nó trong ý nghĩ của khách hàng không chỉ là một sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo mà còn là sự liên tƣởng ngay đến một cộng đồng, một tập thể những con ngƣời sôi nổi, đoàn kết gắn bó tƣơng thân tƣơng ái.
- Quy chế trả lƣơng cần đƣợc xem xét thƣờng xuyên cho phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị nhằm tạo động lực cho nhân viên làm việc.
- Có chính sách ƣu tiên cho các khách hàng thƣờng xuyên, khách hàng mang lại lợi nhuận cao.
- Xây dựng mục tiêu cụ thể nhƣ mục tiêu đúng giờ, mục tiêu chất lƣợng, mục tiêu an toàn...
- Cần có chính sách kêu gọi mọi ngƣời tham gia làm việc hết mình, làm việc bằng sự yêu nghề bằng cách tác động trực tiếp bằng vật chất và tinh thần đối với nhân viên, không tạo ra khoảng cách giữa lãnh đạo và nhân viên.
khách hàng. Xí nghiệp cần thƣờng xuyên gửi thông tin mới nhất đến khách hàng. Chủ động hỏi khách hàng có điều gì cần giúp đỡ và không quên lời hứa với khách hàng.
4.3. Hạn chế của nghiên cứu và khuyến nghị nghiên cứu tƣơng lai
Giống nhƣ bất cứ nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có nhiều hạn chế không tránh khỏi.
Trong nghiên cứu chỉ tập trụng đánh giá cho lĩnh vực dịch vụ mặt đất hàng không ở phạm vi Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài. Rất có thể khác nhau giữa các sân bay ở các địa bàn khác. Nhƣ vậy kiến nghị thứ 1 là nên có nghiên cứu lặp lại cho việc đo lƣờng ở các sân bay quốc tế cũng nhƣ nội địa khác.
Việc nghiên cứu định lƣợng đƣợc xác định trên đối tƣợng là khách hàng sử dụng dịch vụ. Tính đến hết năm 2013 có khoảng hơn 1,3 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietnam Airline nên số mẫu 220 (thỏa mãn điều kiện phân tích đạt yêu cầu) còn quá ít để mang tính đại diện. Nhƣ vậy kiến nghị thứ 2 là nên có nghiên cứu mang tính khái quát quát hơn với số lƣợng khách hàng lớn hơn để kết quả khảo sát mang tính chính xác cao hơn.
Cuối cùng, qua phân tích hồi quy trình bày ở chƣơng 3, mô hình hồi quy có hệ số xác định R2 hiệu chỉnh là 0.701 tức là 70.1% biến thiên của sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không đƣợc xác định bởi 3 biến độc lập trong mô hình, còn lại 29.9% biến thiên chƣa đƣợc giải thích. Do đó đề nghị cũng có những nghiên cứu tiếp tục về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không, trong đó, ngoài các thành phần của thang đo SERVQUAL, cần nghiên cứu bổ sung thêm biến giải thích (biến độc lập) vào mô hình giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng để mô hình hồi quy có mức độ phù hợp cao hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt
1. Phạm Thị Minh Hà (2010), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển
và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận
văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê TPHCM.
3. Nguyễn Đào Tố (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến
với các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí thị trƣờng tài chính tiền tệ
số 23.
4. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí
phát triển khoa học và công nghệ.
Tài liệu tiếng Anh
5. Andreassen, T. W. and Lindestad, B. (1998), Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise,
International Journal of Service Industry Management.
6. Bollen, K.A. (1989). Structural Equations with Latent Variables, New York: John Wiley & Sons.
7. Broderick and Vachirapompuck (2002), Service quality in Internet banking:
the Importance of customer role, Marketing Intelligence & Planning.
8. Cristine Hope-Alan Muhleman (2001), Doanh nghiệp dịch vụ Nguyên lý điều
hành (bản dịch), NXB Thống kê, Hà Nội.
9. Cronbach, J. L. (1951) Coefficient Alpha and the Internet Structure of Tests,
Psychometrika, 16, pp 297-334.
10.Cronin and Taylor (1992), Measuring service quality: a reexamination and
11.Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D. (2000), A comprehensive framework for servive quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, Journal of Resailing.
12.Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of marketing.
13.Hayes. B. E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare, Wisconsin : ASQC Quality Press.
14.Hoelter, J. W. (1983), The Analysis of Covariance Structure: Goodness-of- Fit Indices, Sociological Methods and Research, 11, pp 325-334.
15.Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,
Journal of Retailing, 64, pp 12-40.
16.Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1994), Alternative scales for
measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, 70, pp 201-230.
Website
1. Website của Niags : www.niags.com.vn.
Phụ lục 1
Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng
Tên đơn vị đƣợc đánh giá: Xí nghiệp Thƣơng mại mặt đất Nội Bài (NIAGS). Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài là một xí nghiệp thuộc tổng công ty Hàng không Việt Nam, nằm trong dây chuyền vận tải Hàng không đồng bộ. Nhiệm vụ quan trọng nhất của xí nghiệp là thực hiện việc giao nhận hành khách, hành lý và hàng hóa tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài trƣớc và sau mỗi chuyến bay cho hãng hàng không Vietnam ariline.
Xí nghiệp chúng tôi xin chân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại xí nghiệp phục vụ anh/chị ngày càng tốt hơn. Xí nghiệp rất mong nhận đƣợc những ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành của anh/chị. Anh/chị vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất có thể. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý anh/chị!
Phần I: Thông tin khách hàng
1. Họ và tên (nếu có thể):
2. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ 3. Nghề nghiệp:
- Số lần sử dụng dịch vụ của anh/chị tại NIAGS: 1. Chƣa sử dụng
2. Từ 1 lần đến 2 lần 3. Từ 2 lần đến 3 lần 4. Trên 3 lần
Phần II: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại NIAGS