5. Kết cấu của luận văn
3.1.2. Các loại dịch vụ tại NIAGS
3.1.2.1. Dịch vụ hành khách
- Cung cấp các dịch vụ tốt nhất có thể có nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách (theo tiêu chuẩn phục vụ riêng đối với từng khách hàng).
- Phải luôn có sẵn một đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách: hƣớng dẫn khách làm thủ tục, khuân vác hành lý, nhấc hành lý lên cân (ngƣời già, trẻ em, phụ nữ có thai, khách hạng C, CIP, VIP…), giúp đỡ khách làm các thủ tục cần thiết khác (hải quan, cửa khẩu..)
- Nhân viên phục vụ phải là ngƣời có năng lực, kiến thức chuyên môn, tác phong nhanh nhẹn và thái độ phục vụ tốt.
Phục vụ chuyến bay đi:
Chuyến đi quốc tế:
Khách vào làm thủ tục hải quan – thủ tục hàng không – thủ tục xuất cảnh – phòng cách ly – lên máy bay.
Khách VIP đƣợc đẫn lên phòng VIP của ga – các thủ tục hàng không, hải quan, an ninh và xuất nhập cảnh đƣợc làm theo quy định của nhà nƣớc cho khách VIP (chuyên cơ).
Khách transit: đƣợc dẫn từ nhà ga qua ga đi, vào phòng chờ đi, chờ kiểm tra an ninh vào phòng cách ly, lên máy bay.
Chuyến đi nội địa:
Hành khách, hành lý tập kết tại sảnh nội địa đi sau đó làm thủ tục theo thứ tự sau: - Hàng không (kiểm tra vé, cân gửi hành lý, phát thẻ lên tàu, thẻ hành lý). - Kiểm tra an ninh (kiểm tra soi chiếu do lực lƣợng an ninh hàng không đảm nhiệm).
- Sau đó vào phòng chờ, chờ boarding.
* Phục vụ khách trong phòng chờ và boarding khách:
+ Kiểm tra hành lý xách tay của khách xem có quá cỡ và trọng lƣợng không? Kiểm tra việc phân bố cửa boarding theo chuyến bay cho phù hợp.
Khi khách boarding: tiến hành kiểm tra thẻ boarding pass của khách để đảm bảo khách ra đúng chuyến, hƣớng dẫn và giúp đỡ khách ra máy bay nhất là khách đặc biệt (ngƣời già, trẻ em, bệnh nhân…), khách VIP, CIP, C đƣợc bố trí ra máy bay sau cùng bằng xe riêng, trời mƣa dùng ô che cho khách, tham gia tìm khách khi khách bị lạc…
* Phục vụ chuyến bay chậm, hủy, hoãn: + Thông báo trên loa.
+ Gọi ban xe để trở khách về Hà Nội. Chuẩn bị tờ thông báo “ xe trở khách về Hà Nội”.
+ Yêu cầu khách liên hệ với phòng vé để đặt lại chỗ nếu không có kế hoạch bay bù. Hƣớng dẫn khách nếu muốn hoàn vé tại Hà Nội.
+ Báo suất ăn, hủy suất ăn.
+ Nếu có bay bù: phát thẻ transit để hôm sau khách r axe ô tô đi FOC, hẹn giờ đón với lái xe và khách.
+ Cho hành lý về bang chuyền ga nội địa để trả khách. + Trả vé cho khách về Hà Nội đặt chỗ nếu không bay bù.
+ Hƣớng dẫn khách ra ô tô, thông báo những thông tin cần thiết.
+ Xác nhận vào vé vì chuyến bay bị hủy, vì vé của khách bị xé dời, hoàn lại tiền vé nếu khách có nhu cầu.
Sau khi nhận đƣợc thông tin chậm giờ của chuyến bay, Supervisor check in và boarding có trách nhiệm lập phƣơng án phục vụ tại khu vực phục vụ của mình, báo cáo Supervisor trực ca xem xét, Superisor trực ca điều chỉnh phƣơng án phục vụ (nếu cần).
* Chuyến bay chƣa làm thủ tục:
+ Supervisor check in chuyến bay phải xác định những khách đặc biệt cần phải lƣu ý và có phƣơng án ƣu tiên phục vụ.
+ Kiểm tra toàn bộ khách có các chuyến bay nối chuyến – xác định chyến bay không nối chuyến kịp tại sân bay trung chuyển phải thông báo tới đại diện hãng vận chuyển để có phƣơng án (xử lý chặng nối tiếp hoặc đổi lại hành trình cho khách).
Lƣu ý briefing với nhân viên check in trong trƣờng hợp khách có vé rời chƣa cập nhật outbound thì phải kiểm tra thời gian nối chuyến chặng sau và thời gian nối chuyến ngắn nhất tại điểm trung chuyển.
* Chuyến bay đang làm thủ tục:
+ Supervisor check in chuyến bay phải xác định những khách đặ biệt cần phải lƣu ý và có phƣơng án ƣu tiên phục vụ.
+ Kiểm tra những khách có chuyến bay không kịp nối chuyến chặng sau đã check in – báo bốc xếp để riêng hành lý và phối hợp cùng đại diện có phƣơng án phục vụ. + Đối với khách chƣa check in tạm dừng làm thủ tục đến khi có phƣơng án cụ thể của đại diện hãng vận chuyển. Sau khi đã có phƣơng án cụ thể tiến hành làm thủ tục tiếp.
* Đối với chuyến bay đã check in trong phòng chờ:
+ Xử lý tƣơng tự đối với các khách đặc biệt và khách nối chuyến.
+ Lƣu ý trong trƣờng hợp chậm chuyến kéo dài phải phục vụ ăn uống hoặc đƣa khách về khách sạn.
+ Trong trƣờng hợp phục vụ ăn uống trong phòng chờ phát thanh hƣớng dẫn khách đến nơi phục vụ (tại cửa ra máy bay, nhà hàng Nhật, nhà hàng Nasco…), Supervisor boarding cử ít nhất một nhân viên hƣớng dẫn khách, giám sát chất lƣợng phục vụ và xác nhận dịch vụ với nhà cung ứng bằng voucher.
Phục vụ chuyến bay đến:
Chuyến bay quốc tế đến:
Hành khách từ tàu bay vào sảnh đến làm các thủ tục cần thiết theo thứ tự: 1- Nhập cảnh.
2- Nhận hành lý.
3- Thủ tục hải quan (kiểm tra hành lý). 4- Ra ngoài.
Đối với khách chuyên cơ – VIP đƣợc chuyển từ tàu bay vào nhà khách A sau đó ra ngoài.
Hành khách quá cảnh đƣợc đón từ sảnh, đƣợc dẫn đi làm đầy đủ các thủ tục trên, vào phòng chờ và lên máy bay tiếp. Nếu đi chuyến quốc tế thì phải làm thủ tục nhƣ lúc đầu chuyến bay quốc tế.
Hành lý quá cảnh đƣợc chuyển từ tàu bay đến qua tàu bay đi hoặc qua kho ngoại trạm tại sân bay chờ chuyến bay.
Chuyến bay nội đại đến:
Thủ tục cho khách nội địa đến hành khách sau khi xuống tàu bay vào sảnh nhận hành lý và qua kiểm tra thẻ hành lý của nhân viên thƣơng vụ.
- Nếu chuyến bay có khách nối chuyến, chuẩn bị biển đón khách và dán thẻ transit, dán thẻ transfer khi có khách nối chuyến.
- Đƣa khách nối chuyến sang khu vực làm thủ tục hành lý, hải quan, công an, hƣớng dẫn khách vào khu vực phòng chờ.
3.1.2.2. Dịch vụ hành lý
- Luôn có sẵn đội ngũ bốc xếp phục vụ khách kể từ khi khách bƣớc đến quầy thủ tục cho đến khi khách rời nhà ga.
- Cố gắng bố trí container chở hành lý riêng cho khách hạng C, VIP, CIP. Hành lý này đƣợc dán thẻ ƣu tiên và thẻ VIP (nếu là khách VIP), đƣợc chất lên sau cùng ở vị trí đảm bảo khách nhận hành lý nhanh nhất.
- Hành lý của khách transit, transfer (nếu khách hàng yêu cầu) đƣợc làm thủ tục đến điểm cuối của hành trình (buộc thẻ 1 chặng). Trong trƣờng hợp có hành lý quá cƣớc, nhân viên thủ tục làm thủ tục quá cƣớc cho cả hành trình. Hành lý của khách đƣợc xếp trong những khoang container riêng biệt. Việc xếp hành lý thực hiện theo nguyên tắc khoang/ container tới ga đầu tiên của hành trình, tiếp đến ga thứ hai và cứ nhƣ vậy cho tới ga cuối cùng của hành trình.
- Số và vị trí các container phải đƣợc chỉ rõ và điện cho sân bay tiếp theo để có kế hoạch phục vụ tránh nhầm lẫn, thất lạc hành lý.
3.1.2.3. Kỹ thuật sân đỗ
- Công việc chủ yếu là vận chuyển hàng hóa, hành lý từ kho nhà ga lên máy bay đƣa lên các phƣơng tiện xếp dỡ nhƣ xe nâng hàng, xe băng tải chất lên máy bay
đúng thời gian, đúng yêu cầu và ngƣợc lại, cung cấp các loại xe thang cho hành khách lên, xuống máy bay, cung cấp các dịch vụ vệ sinh máy bay cấp nƣớc sạch lên máy bay, nhiều loại máy bay còn sử dụng các loại xe nhƣ xe khởi động điện, khởi động khí, xe điều hòa không khí. Ngoài ra còn cung cấp các loại báo, tạp chí, đồ dùng lên máy bay nhƣ khan, giấy, xà phòng…với yêu cầu rất cao.
- Trong khâu phục vụ kỹ thuật mặt đất phải đảm bảo hai mục tiêu chính là an toàn, đúng giờ cả lúc máy bay đến và máy bay đi.
3.2. Khảo sát về chất lƣợng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại NIAGS dụng dịch vụ tại NIAGS
3.2.1. Thông tin mẫu
Trong 220 bảng câu hỏi hoàn tất đƣợc khách hàng trả lời, có 92 khách hàng đƣợc điều tra là nam ( chiếm 41,8% kích thƣớc mẫu) và 128 khách hàng là nữ (chiếm 58,2% kích thƣớc mẫu).
Bảng 3.1: Bảng phân bổ giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam Nữ Total Missing system Total 92 128 220 0 220 41,8 58,2 100,0 0 100,0 41,8 58,2 100,0 41,8 100,0 Về tần suất sử dụng dịch vụ thì có 183 khách hàng đƣợc phỏng vấn sử dụng 1-2 lần dịch vụ chiếm 83,2%, tiếp đó là sử dụng dịch vụ 2-3 lần có 28 ngƣời chiếm 12,7%. Tỉ lệ khách hàng đƣợc phỏng vấn sử dụng nhiều hơn 3 lần rất thấp là 9 ngƣời chiếm 4,1%. Và không có khách hàng nào là chƣa sử dụng dịch vụ.
Bảng 3.2: Bảng phân bổ tần suất sử dụng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1- 2 lần 2-3 lần 3 lần trở lên Total 183 28 9 220 83,2 12,7 4,1 100,0 41,8 58,2 100,0 41,8 100,0
3.2.2. Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo
Nhƣ đã trình bày ở chƣơng 2, thang đo chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không gồm 5 thành phần chính : (1) Độ tin cậy, đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát, ký hiệu từ DTC1 đến DTC5; (2) Sự đáp ứng, đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ SDU1 đến SDU4; (3) Năng lực phục vụ, đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến quan sát, ký hiệu từ NLPV1 đến NLPV3; (4) Sự đồng cảm, đƣợc đo lƣờng bằng 6 biến quan sát, ký hiệu từ SDC1 đến SDC6; (5) Phƣơng tiện hữu hình, đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát, ký hiệu PTHH1 đến PTHH5.
Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến quan sát, ký hiệu từ SHL1 đến SHL3.
Các thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính (1) hệ số tin cậy Cronbach alpha và (2) phƣơng pháp phân tích yếu tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach Alpha đƣợc sử dụng trƣớc để loại các biến rác trƣớc. Các biến có hệ số tƣơng quan biến tống (item-total correlation) nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Sau đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.40 trong EFA sẽ bị tiếp tục loại.
Phƣơng pháp trích hệ số sử dụng là phƣơng pháp trích nhân tố, phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson 1988).
3.2.2.1. Hệ số tin cậy Cronback Alpha
Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Kết quả phân tích Cronbach alpha các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc trình bày ở bảng với một số điểm lƣu ý nhƣ sau:
- Thành phần độ tin cậy có Cronbach alpha tƣơng đối lớn (0.696), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng đạt mức trung bình (>0.44). Tuy nhiên, tƣơng quan tổng biến của DTC1 là 0.39 (< 0.4). Vì vậy, biến DTC1 sẽ bị loại và các biến còn lại đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thành phần sự đáp ứng có Cronbach cũng tƣơng đối lớn (0.65), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng đạt mức trung bình (>0.42). Tuy nhiên, tƣơng quan biến tổng của SDU4 là 0.331 (< 0.4). Vì vậy, biến SDU4 bị loại bỏ, các biến đo lƣờng còn lại trong thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thành phần năng lực phục vụ có Cronbach alpha rất lớn (0.825), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng rất lớn (>0.61). Vì vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thành phần sự đồng cảm có Cronbach alpha rất lớn (0.859), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng khá lớn (>0.52). Vì vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thành phần phƣơng tiện hữu hình có Cronbach alpha tƣơng đối cao (0.764), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng ở mức trung bình (>0.49). Vì vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.3 : Hệ số Cronbach Anpha của các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Alpha nếu loại biến Độ tin cậy DTC1 13.4909 3.036 .391 .671 DTC2 13.6318 2.855 .441 .651 DTC3 13.5227 2.789 .487 .632 DTC4 13.5636 2.905 .440 .652 DTC5 13.5545 2.568 .510 .625 Alpha = .696 Sự đáp ứng SDU1 10.2000 1.905 .451 .568 SDU2 10.2273 1.957 .426 .585 SDU3 10.2273 1.692 .519 .515 SDU4 9.9273 2.049 .331 .648 Alpha = .605 Năng lực phục vụ NLPV1 6.7409 1.700 .678 .762 NLPV2 6.7909 1.472 .757 .678 NLPV3 6.7591 1.764 .614 823 Alpha = .825 Sự đồng cảm SDC1 17.3000 6.512 .592 .856 SDC2 17.4273 6.036 .643 .836 SDC3 17.3045 5.720 .693 .827 SDC4 17.2864 5.940 .688 .828 SDC5 17.1545 6.067 .685 .828 SDC6 17.1636 6.302 .662 .834 Alpha = .859
Phƣơng tiện hữu hình
PTHH1 14.5545 3.070 .526 .724 PTHH2 14.6773 2.678 .595 .698 PTHH3 14.5182 3.155 .538 .721 PTHH4 14.5409 3.199 .491 .735 PTHH5 14.3818 3.077 .518 .727 Alpha = .674
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng có Cronbach alpha cao (0.81), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn
(>0.56). Vì vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.4 : Hệ số Cronbach Anpha của thành phần thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Alpha nếu loại biến Sự hài lòng SHL1 6.9364 1.256 .647 .753 SHL2 6.9227 1.177 .569 841 SHL3 6.9227 1.104 778 615 Alpha = .810
3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo bằng 23 biến quan sát và sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng phân tích Cronbach Alpha loại biến nào DTC1 và SDU4. Theo mô hình lý thuyết 21 biến quan sát đƣợc dùng để đo lƣờng cho 5 thành phần của thang đo. Phân tích factor dùng để đánh giá độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Với lý thuyết Ho đặt ra trong phân tích này là giữa 21 biến quan sát trong tổng thể không có mối tƣơng quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích factor cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig=.000). Hệ số KMO ( =.951 >0.5) rất cao chứng tỏ phân tích (EFA) thích hợp đƣợc sử dụng trong phân tích này.
Bảng 3.5 : Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,792 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2099,221 df 210 Sig. ,000
Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue=1.058 với phƣơng pháp trích nhân tố với phép quay Varimax cho phép trích đƣợc 5 nhân tố từ 21 biến quan sát và phƣơng sai trích đƣợc là 62,021%. Nhƣ vậy là phƣơng sai trích đạt yêu cầu (>50%). Trong bảng Rotated component matrix thì cho thấy các nhân tố đều có hệ số loading lớn hơn 0.5 ( nhỏ nhất là 0.522), tuy nhiên biến quan sát DTC5 có hệ số loading bằng 0.477 (<0.5) không đạt yêu cầu nên loại biến này ra khỏi thang đo. thang đo.
Bảng 3.6 : Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lƣợng dịch vụ Rotated Component Matrix(a)
Component 1 2 3 4 5 SDC6 ,770 SDC4 ,764 SDC3 ,749 NLPV2 ,696 ,423 SDC5 ,678 NLPV3 ,666 ,421 SDC2 ,648 ,326 ,346 SDC1 ,628 NLPV1 ,602 ,544 PTHH3 ,801 PTHH2 ,713 PTHH5 ,711 PTHH1 ,644 ,337 PTHH4 ,552 ,404 SDU1 ,801 SDU2 ,707 SDU3 ,359 ,584 DTC3 ,746 DTC2 ,422 ,653 DTC5 ,458 ,477 ,325 DTC4 ,351 ,707
Kết quả này cho thấy 2 thành phần năng lực phục vụ và sự đồng cảm đƣợc gộp thành một (không đạt giá trị phân biệt). Nhƣ vậy, trên lý thuyết hai thành phần