5. Kết cấu của luận văn
2.1.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp cả phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng. Tiến hành điều tra, phỏng vấn các chuyên gia và khách hàng sử dụng dịch vụ của xí nghiệp Thƣơng mại mặt đất Nội Bài. Từ nguồn thông tin và số liệu thu thập đƣợc, sau khi kiểm tra chọn lọc các chỉ tiêu tiến hành các phƣơng pháp phân tích, so sánh, đối chiếu giữa lý thuyết, thực trạng để đƣa ra giải pháp. Nguồn dữ liệu, thông tin sử dụng trong luận văn đƣợc thu thập từ các nguồn:
Nguồn dữ liệu thứ cấp: Chính sách khách hàng của NIAGS, định hƣớng chính sách khách hàng của NIAGS, các quy trình, công văn hƣớng dẫn nội bộ, báo cáo tăng trƣởng khách hàng, những thông tin thu thập trên internet, những quy định hiện hành của pháp luật liên quan tới hoạt động dịch vụ,vận chuyển hành khách, hành lý, hàng hóa…
Nguồn dữ liệu sơ cấp: Tiến hành phỏng vấn một số khách hàng mục tiêu về nhu cầu và đánh giá của khách hàng với các dịch vụ của NIAGS, lập bảng hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, sau đó tiến hành điều tra trên 220 khách hàng cá nhân, qua đó sẽ phân tích, mô tả các đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự mong muốn của họ khi sử dụng các dịch vụ này.
Nghiên cứu đƣợc thông qua hai bƣớc chính, (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.
(1) Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu. Năm chuyên gia trong lĩnh vực hàng không đã đƣợc mời phỏng vấn lấy ý kiến điều chỉnh các biến quan sát.
(2) Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng này đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp phỏng
vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ tại NIAGS. Dữ liệu trong nghiên cứu này đƣợc dùng để kiểm định các giả thuyết trong mô hình.