Qua 20 năm hoạt động, ACB luôn giữ vững sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định. Điều này có thể thấy qua các số liệu tại bảng 2.1. Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng mạnh qua các năm, nhất là năm 2011, tăng gần 200% so với các năm trước đó. Từ bảng số liệu ta có thể thấy được sự tăng trưởng về tổng tài sản, tổng mức huy động và mức cho vay qua các năm là rất mạnh mẽ, đỉnh điểm là năm 2011. Tuy nhiên, năm 2012 đến với vô số những biến động đã làm ảnh hưởng tới tình hình chung của ngân hàng. Sự cố tháng 8/2012 đã tác động đáng kể đến nhiều mặt hoạt động của ACB, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng. ACB đã ứng phó tốt sự cố rút tiền xảy ra trong tuần cuối tháng 8; và nhanh chóng khôi phục toàn bộ số dư huy động tiết kiệm VND chỉ trong thời gian 2 tháng sau đó. Đáng lưu ý là tuy tổng tiền gửi khách hàng có giảm nhưng huy động tiết kiệm VND của ACB tăng trưởng 16,3% so với đầu năm. ACB cũng lành mạnh hóa cơ cấu bảng tổng kết tài sản thông qua việc xử lý các tồn đọng liên quan đến hoạt động kinh doanh vàng theo chủ trương của Ngân hàng Nhà nước. Tuy lợi nhuận năm của ACB không như kỳ vọng nhưng là kết quả chấp nhận được trong bối cảnh môi trường hoạt động năm 2012 đầy khó khăn và phải xử lý tồn đọng về vàng
Bảng 2.1: Sự tăng trƣởng qua các năm hoạt động của ACB Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 Tổng tài sản hợp nhất 105,306 167,724 205,103 281,019 176,308 Tổng vốn huy động hợp nhất 91,174 134,479 183,132 234,503 159,500 Tổng mức cho vay hợp nhất 34,833 62,358 87,195 102,809 102,815 Tổng lợi nhuận trước thuế hợp nhất 2,561 2,838 3,102 4,203 1,043
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2012-ACB)
2.1.5 Phân tích về năng lực và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của ACB
Qua 20 năm hoạt động, ACB đã xây dựng được cho mình một thương hiệu tài chính uy tín trong nước và quốc tế.
Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến KH để trở thành NH bán lẻ hàng đầu Việt Nam, ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một NH bán lẻ. Sau khi triển khai thực hiện chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của KH đã trở thành công việc thường xuyên và liên tục. Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao.
Với uy tín, thương hiệu, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối trải rộng, ACB là NH có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả nội tệ lẫn ngoại tệ, các sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp rất phong phú, nhất là dành cho KHCN. Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác và an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho KH. Các dịch vụ do ACB cung cấp có hàm lượng công nghệ cao, phù hợp với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin và nhu cầu KH tại từng thời kỳ.
2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại ACB Năm Năm
ACB đã xác định định hướng phát triển là một định chế tài chính hàng đầu tại Việt Nam và cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Để làm rõ những nhận định đó, chúng ta hãy đi vào phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ tại ACB. Cùng với sự phát triển của ngành ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng đang được phát triển hết sức mạnh mẽ. Sự phát triển này theo ba xu hướng: (1) Dịch vụ này phát triển trên thị trường tài chính; (2) Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện đại; (3) Mở rộng dịch vụ thanh toán quốc tế. Với sự phát triển của ACB cũng không nằm ngoài ba xu hướng phát triển đó, tuy đối với ACB sự phát triển này dựa trên thế mạnh của chính mình (Lương Thị Kim Phương, 2012).
2.2.1 Hiệu quả tài chính
Đến ngày 31/12/2012, kết quả hoạt động của ACB qua các năm có cơ cấu thu nhập của hoạt động tín dụng chiếm khoảng từ 70% đến 80% của tổng thu nhập, còn lại thu từ hoạt động phi tín dụng.
Nhìn vào bảng bên dưới chúng ta thấy được xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng đang bị thu nhỏ lại. Tỷ trọng từ thu nhập của hoạt động dịch vụ so với tổng thu nhập tăng từ 24% năm 2008 lên 31% năm 2009, nhưng lại giảm xuống vào năm 2011 và 2012 còn 15.98% và 11.59%. Do tình hình kinh tế khó khăn, xu hướng tiêu dùng theo hướng thắt chặt hơn. Bên cạnh đó, do sự cạnh tranh của đối thủ trong ngành càng gay gắt, chia sẻ thị phần của hoạt động dịch vụ cũng bị sụt giảm.
Bảng 2.2: Thu từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập của ACB
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012
Tổng thu nhập lãi thuần 2,527,501 2,734,248 4,242,282 6,701,811 6,920,376 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 607,737 867,665 860,096 1,070,897 802,082 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 552,209 769,117 739,117 775,281 615,641 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ/
Tổng thu nhập lãi thuần 24.04% 31.73% 20.27% 15.98% 11.59% Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ/
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 90.86% 88.64% 85.93% 72.40% 76.76%
(Nguồn: Báo cáo tài chính qua các năm của ACB)
Điều này được thể hiện qua tỷ trọng của lãi thuần từ hoạt động dịch vụ và thu nhập từ hoạt động dịch vụ giảm qua các năm 2008 đến 2011 từ 90% xuống còn 72%, tới năm 2012 tăng nhẹ lên mức 76.76%. Có thể thấy chi phí bỏ ra từ hoạt động này nhiều hơn so với doanh thu mang lại.
Bảng 2.3: Thu từ dịch vụ so với thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ACB
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 607,737 867,665 860,096 1,070,897 802,082 Chi phí cho hoạt động dịch vụ 55,52% 98,488% 120,979% 295,616% 186,441% Chi phí cho hoạt động dịch vụ/
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 9.14% 11.35% 14.07% 27.60% 23.24%
(Nguồn: Báo cáo tài chính qua các năm của ACB)
Chi phí của hoạt động này ngày một tăng qua các năm từ 9.14% năm 2008 lên đến 27.60% năm 2011, vì phải đầu tư cho hoạt động này nhiều hơn, phát triển các sản phẩm tiện ích hơn mới có thể cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành cho sản phẩm cùng loại. Tới năm 2012, chi phí hoạt động đã giảm lại chiếm khoảng 23.24%.
Năm
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ đều giảm rất mạnh so với năm trước. Các NHTM đều có sự sụt giảm nguồn thu này. Như vậy, nền kinh tế gặp khó khăn đã ảnh hưởng đến hoạt động của các NHTM. Bên cạnh đó, xu hướng tiêu dùng của khách hàng hiện nay là hạn chế sử dụng các dịch vụ của NHTM để tiết kiệm các chi phí đầu vào.
Cơ cấu thu nhập hiện tại vẫn dựa vào hoạt động tín dụng, hoạt động dịch vụ phi tín dụng chỉ chiếm khoảng từ 15% đến 20% tổng thu nhập, đối với NHTMCP chiếm gần 30% và có xu hướng giảm vảo thời gian tới. Sự phát triển chưa mạnh của dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng nhiều từ thị trường tài chính hiện nay, đang gặp khó khan do khủng hoảng kinh tế. Các tiện ích và hiện đại của dịch vụ ngân hàng chưa được khai thác hết, các hoạt động thanh toán ra ngoài phạm vi quốc gia đang chú trọng khi nền kinh tế hội nhập mang tính cạnh tranh cao. Với những nội dung nêu trên, đã cho thấy hiệu quả tài chính của hoạt động kinh doanh dịch vụ tại ACB chưa phát triển.
2.2.2 Hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ
2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn và dịch vụ tín dụng
Qua 20 năm hoạt động ACB luôn tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định, ACB đạt mức tăng mạnh nhất là vào năm 2011 với tổng vốn huy động tăng lên là 234.503 tỷ đồng và tổng dư nợ cho vay đạt 104,094 tỷ đồng. Tuy nhiên năm 2012, biến cố nhân sự và quản trị xảy ra tại ngân hàng đã làm ảnh hưởng đáng kế đến hoạt động kinh doanh, tổng huy động và tín dụng giảm mạnh so với các năm trước. Nhưng với sự nỗ lực không ngừng của ACB trong đợt khủng hoảng và với những niềm tin mạnh mẽ vốn có của mình ACB đã vượt qua , khôi phục lại niềm tin cho cổ đông và cho khách hàng, từng bước đưa ACB trở lại và cố gắng ngày càng nâng cao vị thế trong hệ thống NHTM ở Việt Nam.
Sự tăng trưởng trong kết quả hoạt động của dịch vụ huy động vốn và tín dụng tại ACB cũng thể hiện được chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện và nâng cao tại ngân hàng này.
Bảng 2.4: Tổng vốn huy động và dƣ nợ cho vay của ACB giai đoạn 2008-2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 Tổng vốn huy động 91,174 134,479 183,132 203,503 159,500 Tăng trưởng 147.5% 136.18% 111.12% 78.38% Tổng mức cho vay 34,833 62,358 87,195 102,809 102,815 Tăng trưởng 179.02% 139.83% 117.91% 100.01%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB qua các năm)
2.2.2.2 Dịch vụ thanh toán.
Bảng 2.5: Thu từ dịch vụ thanh toán của ACB qua các năm (2008-2012)
Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 Giá trị 225,004 498,555 661,804 796,819 501,220 Tăng trưởng 121.58% 32.74% 20.40% -37.10%
(Nguồn: Báo cáo thường niên qua các năm của ACB)
Qua bảng trên, ta thấy thu nhập từ dịch vụ thanh toán của ACB tăng đáng kể trong thời gian vừa qua. Chỉ có thời điểm năm 2012, do tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn, biến động, nguồn thu từ dịch vụ thanh toán đã giảm 295,599 triệu đồng, tương đương với giảm 37,1% so với năm 2011.
Với ưu thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp, danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú với chi phí hợp lý, tốc độ nhanh và an toàn cao, ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của ACB. Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế về quy trình thủ tục phức tạp: khách hàng phải tự điền giấy nộp tiền, lập bảng kê…gây mất thời gian trong quá trình giao dịch, và nhiều khách hàng chưa biết rõ về sản phẩm và tính năng tiện ích vượt trội của ACB khi giao dịch với nhiều dịch vụ.
Năm Năm
2.2.2.3 Dịch vụ khác
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union qua các năm có sự tăng trưởng tốt với hình thức chuyển tiền đi nước ngoài và nhận tiền từ nước ngoài chuyển về. Từ năm 2008, vào dịp cuối năm, ACB triển khai các chương trình khuyến mãi với sự tài trợ của Western Union nhằm thu hút các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về và góp phần không nhỏ vào việc tăng doanh thu phí cho ACB.
Từ năm 2008, ACB chính thức ký kết với American Express về việc bán và thu đổi séc du lịch American Express. Khách hàng sử dụng séc du lịch rất an toàn và không sợ mất tiền khi thất lạc séc du lịch. Tuy nhiên thu nhập phí đối với dịch vụ này khá khiêm tốn, chiếm 0.5% tổng thu nhập phí. Nguyên nhân hiện nay do người dân không có thói quen cầm séc du lịch thay cho tiền mặt và khi giao dịch lại mất phí. Khách hàng vừa bị mất phí mua, phí đổi sang tiền mặt và tâm lý khách hàng sợ không giao dịch được.
Tại các chi nhánh của ACB, khách hàng cảm thấy là “khách đặc biệt” do dịch vụ ACB tốt hơn so với các ngân hàng khác. Cụ thể, khách hàng không cần phải xếp hàng. Sau khi lấy số thứ tự, khách hàng có thể ngồi chờ tại khu riêng có báo, tạp chí, truyền hình, nước, bánh kẹo. Phụ nữ mang thai, người lớn tuổi và người tàn tật được ưu tiên phục vụ tại các quầy đặc biệt (mà không cần lấy số thứ tự). ACB cũng có các phòng VIP cung cấp các “dịch vụ khách hàng cá nhân ưu việt” làm hài lòng khách hàng VIP, khách hàng cao cấp.
CallCenter 247 là trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại cung cấp cho khách hàng các dịch vụ đa dạng như: tư vấn các sản phẩm, dịch vụ của ACB, tiếp nhận đăng ký vay và cung cấp kết quả xét duyệt hồ sơ, đăng ký làm thẻ, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng…Đặc biệt trong năm 2012, Call Center 247 đã triển khai hệ thống trực tiếp nhận cuộc gọi giải đáp thắc mắc của khách hàng khi gọi đến các Chi nhánh, Phòng giao dịch.
Tóm lại, ACB đã dùng dịch vụ bán lẻ để tiếp cận với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, là tiêu chí để mở rộng thị trường. Với vị thế là một ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam hiện nay, điều này một lần nữa được khẳng định bằng chất lượng phục vụ, cải tiến công nghệ, cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng theo từng phân khúc thị trường khác nhau. Tuy nhiên, với những thế mạnh của mình thì ACB cũng có những hạn chế như : ATM cung cấp cho khách hàng không nhiều, hạn mức giao dịch chưa cao, chưa có hệ thống; chưa có bán chéo sản phẩm cho khách hàng, nhân viên tư vấn bán sản phẩm cho khách hàng chưa nắm bắt tốt nhu cầu cho khách hàng.
Trong bối cảnh các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng không có nhiều khác biệt, khách hàng chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng phần nhiều hài lòng với cách phục vụ của ngân hàng đó, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ của ACB và các ngân hàng trong nước hiện nay cạnh tranh chủ yếu dựa trên giá của dịch vụ. Trong khi đó, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nước ngoài có mặt tại Việt Nam thì phát triển dựa trên tính năng, tiện ích của dịch vụ. Sự thâm nhập thị trường mạnh mẽ thông qua nhiều hình thức (ngân hàng con, chi nhánh, góp vốn mua cổ phần và liên doanh) đi kèm với tác phong hoạt động chuyên nghiệp, quy trình cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và đặc biệt với những thương hiệu nổi tiếng, uy tín, chắc chắn các ngân hàng ngoại sẽ làm xói mòn dần những lợi thế vốn được coi là thế mạnh của các ngân hàng nội địa như là hiểu tâm lý, quan hệ truyền thống. Nhìn nhận nhẹ nhàng hơn, đây được xem là động lực buộc các ngân hàng nội hoàn thiện, nâng cao tiêu chuẩn của hệ thống ngân hàng trong nước, đem lại lợi ích cho nền kinh tế và người tiêu dùng. (Lương Thị Kim Phương, 2012)
2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu
2.3.1 Quá trình thực hiện nghiên cứu
Để đánh giá toàn diện về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại các chi nhánh ACB trên địa bàn TP.HCM tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để nghiên cứu với những phân tích nêu trên. Tuy nhiên, trong quá trình thiết kế thang đo, nghiên cứu này chỉ giữ lại những câu hỏi thích hợp và bổ sung thêm một số yếu tố, câu hỏi mới dựa trên nền tảng mô hình và thang đo của Parasuraman đó là yếu tố giá. Nguyên nhân là do đặc điểm biến động của thị trường tài chính VN và những đặc thù văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay lãi suất tiền vay (tiền gửi) luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức theo quy trình sau:
Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm và phỏng vấn thử 10 khách hàng.
Hiệu chỉnh thang đo
Khi thực hiện thảo luận cùng các chuyên gia về các thang đo cụ thể thuộc các thành phần chất lượng dịch vụ, đa số các ý kiến cho rằng: ACB là một ngân hàng có quy mô lớn, có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và trong khu vực. ACB có đối tượng khách hàng đa dạng, và đang được biết là ngân hàng có lợi thế về huy động vốn và cho vay, có mục tiêu và chiến lược phát triển riêng biệt.