2.4.2.1 Hạn chế
Thực trạng hoạt động dịch vụ tại ngân hàng vẫn còn nhiều khó khăn. ACB hoạt động chủ yếu cung cấp các dịch vụ truyền thống, các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng còn đơn điệu và chưa tương xứng với tiềm năng, vị thế của ngân hàng. Chính vì thế mà thu nhập từ dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ qua các năm. Điều này có nghĩa là thu nhập của ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào thu nhập cho vay và đầu tư. Theo phương thức hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện đại ngày nay thì thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngày càng đóng vai trò chính trong tổng thu nhập của ngân hàng bởi lẽ các khoản đầu tư, cho vay tuy mang lại nguồn thu lớn nhưng mức độ rủi ro mất mát cũng cao, do vậy mà nguồn thu từ hoạt động này không bền vững.
Sự phát triển của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng còn khá khiêm tốn so với tiềm năng hiện tại của Ngân hàng. Trong khi đó, các ngân hàng trên cùng địa bàn phát triển dịch vụ chi hộ lương, lương hưu, chi trả tiền nước, tiền điện qua tài khoản thẻ ATM thực hiện rất nhiều
Các thủ tục giao dịch tuy có cải thiện nhưng vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng nên làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của một số khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chưa cao biểu hiện qua phong cách phục vụ chưa chuẩn mực, bên cạnh đó thì quy trình nghiệp vụ của ngân hàng quá chặt chẽ nên gây bất tiện cho khách hàng nhiều hơn. Về các tiện nghi phục vụ khách hàng có một số khách hàng cho biết lí do họ không hài lòng về tiêu chí này như: nhiều chỗ để xe không có mái che, không có ghế cho khách hàng ngồi trong lúc đang thực hiện giao dịch tại quầy,….Hoặc về phong cách phục vụ của nhân viên: đôi lúc nhân viên không tận tình, tỏ ra bực dọc, ưu tiên khách hàng thân quen, đôi khi khách hàng phải chờ rất lâu mới tới lượt giao dịch của mình, dù chỉ thực hiện những giao dịch đơn giản như nộp rút tiền…
2.4.2.2 Nguyên nhân của những tồn tại
Tìm hiểu nguyên nhân suy giảm thu nhập từ dịch vụ qua các năm tại ngân hàng có thể thấy nguyên nhân chủ yếu là do sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chưa phong phú và tiện ích cho khách hàng, phong cách phục vụ khách hàng trong cung cấp dịch vụ chưa chuyên nghiệp nên làm mất nhiều thời gian trong giao dịch của khách hàng, chưa tiếp thị, cung cấp dịch vụ tới khách hàng mà chủ yếu giao dịch tại quầy. Bên cạnh đó, với sự ra đời của nhiều ngân hàng TMCP trong những năm qua đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Một trong những nguyên nhân làm giảm nguồn vốn huy động, số lượng tài khoản mở tại ACB trong thời gian qua là do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn cao nên ít người quen sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Khách hàng thích sử dụng tiền mặt một phần cũng do các phương tiện thanh toán qua ngân hàng chưa đảm bảo, còn thiếu niềm tin ở người dân.
Mặc dù đã ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại trong giao dịch thanh toán với khách hàng nhưng do bước đầu tiếp cận công nghệ hiện mới nên các thao tác ứng dụng, vận hành công nghệ thông tin chưa thuần thục, còn nhiều sai sót. Chính vì vậy mà không ít lần làm mất thời gian của khách hàng. Thực trạng này sẽ trở thành rào cản cho Ngân hàng khi triển khai các dịch vụ mới vào hoạt động của Ngân hàng.
Ngoài ra, do nền kinh tế gặp phải nhiều bất lợi, cùng với sự cố rút tiền ngày 20/8, Ban lãnh đạo của ACB cũng đưa ra nhiều chính sách để cải thiện kết quả kinh doanh, trong đó có việc cắt giảm nhân sự, đặc biệt là cắt giảm lực lượng nhân viên hỗ trợ. Điều này đã làm cho nhân sự tại các chi nhánh, phòng giao dịch tại một số thời điểm không thể đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng, từ đó dẫn tới việc khách hàng phải chờ đợi lâu hơn, chất lượng dịch vụ tại ngân hàng bị suy giảm.
Ngoài ra, cũng cần đề cập đến một vài nguyên nhân khách quan khác. Trước hết là do trong năm 2012, NHNN đã ra công văn yêu cầu chấm dứt việc gửi tiết kiệm bằng vàng. Điều này đã làm giảm rất lớn số dư huy động của ACB. Bên cạnh đó,
sự cố rút tiền xảy ra trong tuần cuối tháng 8/2012, tuy về sau đã có những khôi phục đáng kể, nhưng cũng làm giảm sút đi phần nào sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Phần đầu chương giới thiệu tổng quan về ACB và các dịch vụ của NH dành cho khách hàng cá nhân như: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, DVNH điện tử…cũng như khái quát thực trạng kinh doanh của ACB năm 2012.
Phần thứ hai của chương, trình bày kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng qua các bước phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy, kiểm định mô hình. Kết quả phân tích cho thấy có 5 biến tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng, bao gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đông cảm, sự hữu hình và giá cả. Nhưng do hạn chế trong quá trình thu thập mẫu, sau khi kiểm định mô hình, chỉ có 4 biến có ý nghĩa thống kê, tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó biến sự đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Đây chính là những căn cứ để đề tài đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Á Châu được trình bày tại chương 3.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
Trên cơ sở lý luận đã nghiên cứu ở chương 1 và phân tích thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàn cá nhân ở chương 2, trong chương 3 tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng cách nâng cao sự thấu hiểu và tin cậy đối với khách hàng, nâng cao năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng và ứng dụng công nghệ tiên tiến và tăng cường cơ sở vật chất cho hoạt động tại ACB.
3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu. phần Á Châu.
Trong kế hoạch dài hạn, ACB đã vạch ra chiến lược cụ thể để phát triển hoạt động bán lẻ vừa tăng tính cạnh tranh vừa phân tán được rủi ro trong quá trình mở cửa thị trường trong nước và hội nhập kinh tế quốc tế.
Với định hướng phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng, ACB tập trung đẩy mạnh phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở không ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cải tiến thủ tục giao dịch, tập trung triển khai các dịch vụ của ngân hàng mang tính công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị cho ngân hàng, khách hàng và xã hội.
Xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, nhanh chóng chiếm lĩnh, mở rộng thị phần khách hàng bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết hợp tác song phương, đa phương.
Kiện toàn bộ máy tổ chức hoạt động, củng cố và phát triển hợp lý mạng lưới kênh phân phối sản phẩm truyền thống và hiện đại để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các dịch vụ và tiện ích của nó cho mọi đối tượng khách hàng.
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu lƣợng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu
3.2.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố năng lực phục vụ, sự đáp ứng:
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên
Cán bộ, nhân viên là người quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên chính là giải pháp rất quan trọng, có gía trị trong mọi giai đoạn phát triển của ACB.
Đối với nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu , học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn với lý luận thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả. Trong chính sách đãi ngộ cán bộ nhân viên, cần chú trọng đến trình độ năng lực của nhân viên và có chính sách thỏa đáng với những người có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát hiện, phát triển nhân tài cũng như có những chính sách tốt đảm bảo giữ chân được nhân tài.
- Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch ngân hàng khi
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Kỹ năng giao tiếp của cán bộ ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do đó,
nhân viên ngân hàng cần phải nâng cao khả năng giao tiếp của bản thân. Thứ nhất,
nhân viên cần biết tôn trọng khách hàng. Điều này thể hiện qua việc nhân viên ngân
hàng biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái… Hai là, giao dịch viên là những người làm nên và duy trì sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ba là, cần trung thực trong giao dịch với khách hàng. Mỗi nhân viên giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Bốn là, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách
hàng. Ta cần hiểu rằng, việc khách hàng chấp nhận sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện. Cần tiếp tục duy trì và phát triển các chương trình khen thưởng như “Nhân viên phục vụ khách hàng tốt nhất đơn vị” để kích thích sự thi đua giữa các nhân viên với nhau, vừa khích lệ tinh thần của các nhân viên phục vụ khách hàng tốt.
- Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại của khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự hợp tác giúp
đỡ gữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau. Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
- Rút ngắn thời gian tiếp cận các dịch vụ ngân hàng và thời gian xử lý
giao dịch
Tốc độ xử lý nhanh và thủ tục giao dịch đơn giản, gọn nhẹ sẽ tạo tâm lý thoải mái và củng cố niềm tin của khách hàng. Do vậy, cần rà soát lại các quy định còn bất cập, thủ tục hành chính còn rườm rà để kịp thời điều chỉnh, đồng thời hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên.
Các giấy tờ giao dịch cần được cải tiến để phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất: đơn giản hóa các mẫu biểu, chứng từ yêu cầu; quy định nhân viên phải phục vụ khách hàng hiện hữu trước sau đó mới giải quyết các công việc nội bộ khác để tránh cho khách hàng có cảm giác chờ lâu
Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan
hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng.
Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng. Đối với những khách hàng ít giao dịch với ngân hàng cũng nên tặng thiệp, hoặc có những ưu đãi kèm theo như giảm phí
giao dịch, cộng thêm điểm tích lũy khách hàng thân thiết nhân dịp sinh nhật khách hàng.
3.2.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố đồng cảm và sự tin cậy
- Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng khi khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên, không để xảy ra sai sót. Việc cam kết thực hiện các dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều đến kỹ năng làm việc của nhân viên. Do vậy, ACB cần đào tạo nhân viên các kỹ năng làm việc, năng lực giải quyết tình huống và nắm rõ các chính sách, quy định của ngân hàng.
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Việc thu hút và giữ chân khách hàng là một vấn đề quan trọng để phát triển ổn định và bền vững. Cần phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ, đồng thời quan tâm