Một trong những điều đầu tiên để đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng là môi trường vĩ mô phải ổn định. Một trong những nguyên nhân ACB cũng như các ngân hàng thương mại khác không kiếm được khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ là do người dân chưa thật sự tin tưởng vào ngân hàng. Nếu môi trường vĩ mô với các yếu tố chính trị, kinh tế, văn hóa…được ổn định thì người dân sẽ đặt hết lòng tin vào ngân hàng, không xảy ra sự kiện rút tiền hàng loạt như tại thời điểm tháng 8/2012 nữa.
Chính phủ cần xây dựng các quy định về công khai hóa thông tin niêm yết tình hình tài chính của các Ngân hàng để khách hàng có thể đánh giá được năng lực hoạt động thực tế của các Ngân hàng.
Các cấp cần tiến hành và rà soát lại các doanh nghiệp đã được thành lập để cân đối giữa vốn và ngành nghề kinh doanh, đảm bảo nhiệm vụ kinh doanh phù hợp với thực lực của doanh nghiệp trên các mặt: Vốn, công nghệ mới, đảm bảo tính đồng bộ từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ sản phẩm, tạo điều kiện cho hoạt động tín dung đạt kết quả cao.
Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có trách nhiệm quản lý đất nước để các ngành, các thành phần kinh tế hoạt động một cách nhịp nhàng, cân đối. Chính phủ và các cơ quan chức năng phải tiến hành các dự báo một cách chính xác, tránh cho nền kinh tế các cú sốc lớn. Chính phủ phải tạo ra sự thông thoáng, tạo điều kiện cho việc huy động vốn và cho vay của các ngân hàng thương mại được dễ dàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Dựa vào kết luận nghiên cứu ở chương 2, có 5 biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu
hình và giá cả, chương 3 đã đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện các nhân tố trên nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
- Các giải pháp về năng lực phục vụ, sự đáp ứng chủ yếu tập trung vào công tác tuyển dụng nhân sự và đào tạo nhân viên, phục vụ, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng theo từng nhóm đối tượng.
- Các giải pháp về yếu tố đồng cảm và sự tin cậy tập trung vào tạo niềm tin cho khách hàng: thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, giải quyết thỏa đáng nhu cầu của khách hàng.
- Các giải pháp về phương tiện hữu hình tập trung chăm sóc, quan tâm đến khách hàng, tổ chức thăm dò, ý kiến khách hàng định kỳ, xây dựng nâng cấp cơ sở vật chất hạ tầng.
- Các giải pháp về giá cả tập trung vào việc điều chỉnh lãi suất, biểu phí một cách linh hoạt ứng với từng đối tượng khách hàng.
Chương 3 của đề tài đã nêu lên những giải pháp cần thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt chú trọng đến chính sách giá cả, dịch vụ. Với tính chất ngày càng cạnh tranh của các NH hiện nay, ACB cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng để duy trì được những khách hàng trung thành và thu hút được nhiều khách hàng mới. Để làm được điều đó, ACB cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp để khách hàng cảm thấy hài lòng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các NH hiện nay đang theo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của NH.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là NH thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương giữa khách hàng và NH cũng như những tác động tích cực mà NH có được. Cụ thể hơn, nếu NH đem đến cho KH sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của NH, giới thiệu NH cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của NH. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của NH trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ NH nào cũng mong muốn đạt được.
Với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu”, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng cho khách hàng. Luận văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và Anova. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của NH, luận văn đưa ra một số giải pháp, ý kiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp NH có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng để NH nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó, có cơ sở để NH nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Giới hạn của nghiên cứu
Thứ nhất do giới hạn về thời gian nên đề tài có phần giới hạn về nội dung phân tích. Việc chọn cỡ mẫu và lấy mẫu cũng còn nhiều hạn chế về mặt số lượng.
Thứ hai, vì mục tiêu chính của nghiên cứu là xây dựng và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, mô hình chỉ xem xét tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, có thể còn nhiều yếu tố nữa góp phần vào việc giải thích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như quảng cáo, khuyến mãi,…vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ ba, số lượng mẫu khảo sát là 205 khách hàng nên chưa đủ để đánh giá kết luận chung cho toàn hệ thống ACB.
Thứ tư, do chọn mẫu chưa mang tính đại diện cao, nên lúc chạy mô hình hồi quy, có một nhân tố không có ý nghĩa thống kê, nên chưa đủ cơ sở để chứng minh nhân tố đó có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
1. Hoàng Trọng (1999), Phân tích dữ liệu đa biến, ứng dụng trong kinh tế và kinh doanh, NXB Thống Kê;
2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức;
3. Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN TP.HCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM;
4. Lê Văn Huy&Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng; 5. Lê Thị Bích Ngọc (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại các NH TMCP trên
địa bàn TP. Đà Nẵng, Tuyển tập báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu khoa học” lần thứ 6;
6. Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh của các NHTM trong xu thế hội nhập, NXB Thống Kê;
7. Nguyễn Đình Thọ (2008), Nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh – Thực trạng và giải pháp, NXB Văn hóa thể thao;
8. Nguyễn Đình Thọ & các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời, CS2003 – 19 Trường Đại học Kinh tế TP.HCM;
9. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử : So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM;
10. Phạm Thị Mai Anh (2009), “Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng;
2. Gronroos C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing;
3. Kotler, P.,& Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA;
4. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing; 5. Lehtinen, U & J.R.Lehtinen, Service Quality (1982), A Study of Quality
Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland;
6. Osman M. Karatepea, Ugur Yavasb, Emin Babakus (2005), Mearsuring service quality of banks: Scale development and validation, Journal of Retailing and Consumer Service;
7. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L. Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future, Journal of Marketing;
8. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L. Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing.
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Tôi là học viên Trường ĐH Kinh tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại NH TMCP Á Châu (ACB) trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để chia sẻ quan điểm và ý kiến của mình khi sử dụng dịch vụ tại ACB. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin từ anh chị hoàn toàn được giữ bí mật.
Sự trả lời khách quan của Anh/Chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của đề tài nghiên cứu này và quan trọng hơn là giúp ngân hàng ý thức được tình hình thực tế, từ đó giúp ngân hàng có những hướng cải thiện ngày càng tốt hơn đề có thế đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,
Cám ơn sự hợp tác của Anh/Chị, chúc Anh/Chị sức khỏe, thành công và hạnh phúc.
Phần 1: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các phát biểu sau đây về NH bằng cách đánh dấu gạch chéo (X) vào các ô tương ứng bên dưới theo quy ước sau:
Hoàn toàn không hài lòng: 1 Không hài lòng: 2 Không có ý kiến: 3 Hài lòng: 4 Hoàn toàn hài lòng: 5
ĐỘ TIN CẬY Mức độ hài lòng
1 ACB thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5 2 ACB sẵn sàng quan tâm và giải quyết thỏa đáng
những vấn đề mà khách hàng gặp phải 1 2 3 4 5 3 ACB cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa 1 2 3 4 5 4 ACB thông báo chính xác cho KH khi nào dịch
vụ sẽ được thực hiện 1 2 3 4 5
5 Nhân viên ACB luôn bảo mật thông tin của
Anh/Chị 1 2 3 4 5
ĐÁP ỨNG
6 Nhân viên ACB thực hiện dịch vụ cho KH một
cách nhanh chóng 1 2 3 4 5
7 Nhân viên ACB luôn luôn sẵn lòng giúp đỡ KH 1 2 3 4 5 8 Nhân viên ACB không bao giờ tỏ ra quá bận rộn
để đáp ứng nhu cầu của KH 1 2 3 4 5
11 Nhân viên ACB có đủ kiến thức chuyên môn
để trả lời các câu hỏi của KH 1 2 3 4 5
SỰ ĐỒNG CẢM
12 Ngân hàng ACB có các chương trình thể hiện sự
quan tâm đến KH 1 2 3 4 5
13 Nhân viên ACB chủ động quan tâm đến từng KH 1 2 3 4 5 14 Nhân viên ACB hiểu rõ nhu cầu cụ thể của KH 1 2 3 4 5
SỰ HỮU HÌNH
15 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của ACB rất hiện đại 1 2 3 4 5 16 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt(nơi để xe
thuận tiện, nhà vệ sinh, khu vực đợi, nước uống..) 1 2 3 4 5 17 Trang phục của nhân viên ACB gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 18 ACB bố trí không gian làm việc thuận tiện 1 2 3 4 5 19 ACB có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về
dịch vụ NH rất cuốn hút 1 2 3 4 5
GIÁ CẢ
20 ACB áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 1 2 3 4 5 21 Chi phí giao dịch của ACB rất hợp lý 1 2 3 4 5 22 ACB có chính sách giá linh hoạt 1 2 3 4 5
SỰ HÀI LÒNG CHUNG
23 Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng khi giao
dịch với ACB 1 2 3 4 5
24
Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu ACB cho những người
khác
1 2 3 4 5
25 Trong thời gian tới Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng
dịch vụ của ACB 1 2 3 4 5
Phần 2: Một số thông tin khác:
Thông tin cá nhân:
26. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ
Họ và tên của anh/chị:……… Số điện thoại:……….. Địa chỉ:………
3. Đại học 4. Sau đại học 29. Thu nhập hàng tháng:
1. Dưới 5 triệu 2. Từ 5-7 triệu 3. Từ 7-10 triệu 4. Trên 10 triệu
30. Thời gian sử dụng dịch vụ:
1. Dưới 1 năm 2. Từ 1- 3 năm 3. Trên 3 năm 31. Loại dịch vụ khách hàng đang sử dụng:
1. Thẻ rút tiền và thanh toán nội địa 2. Thẻ rút tiền và thanh toán quốc tế
3. Nộp, rút, chuyển khoản trong tài khoản 4. Tiết kiệm có kỳ hạn
5. Vay tiêu dùng 6.
Khác……….
32. Vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của anh/chị:
1. Giám đốc, trưởng/phó phòng 2. Cán bộ công nhân viên 3. Tự buôn bán, kinh doanh dịch vụ 4. Học sinh – sinh viên 5. Khác(ghi rõ)………..
1. Scale: Thành phần tin cậy
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 205 100.0
Excludeda 0 .0
Total 205 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.865 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
TC1 ACB thực hiện dịch vụ
đúng ngay từ lần đầu tiên 3.67 .803 205
TC2 ACB sẵn sàng quan tâm và giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà khách hàng gặp phải
3.59 .753 205
TC3 ACB cung cấp dịch vụ
đúng như thời gian đã hứa 3.69 .897 205
TC4 ACB thong bao chinh xac cho KH khi nao dich vu se duoc thuc hien
3.66 .913 205
TC5 Nhan vien ACB luon bao
TC1 ACB thực hiện dịch vụ
đúng ngay từ lần đầu tiên 14.80 8.128 .758 .821
TC2 ACB sẵn sàng quan tâm và giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà khách hàng gặp phải
14.88 8.535 .714 .833
TC3 ACB cung cấp dịch vụ
đúng như thời gian đã hứa 14.79 8.297 .608 .857
TC4 ACB thong bao chinh xac cho KH khi nao dich vu se duoc thuc hien
14.81 7.701 .731 .825
TC5 Nhan vien ACB luon bao mat thong tin khach hang
14.60 7.828 .651 .848
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
18.47 12.241 3.499 5
2. Scale: Thành phần năng lực đáp ứng
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 205 100.0
Excludeda 0 .0
Total 205 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
DU6 Nhan vien ACB thuc hien dich vu cho KH mot cach nhanh chong
3.59 .740 205
DU7 Nhan vien ACB luon luon san long giup do KH
3.65 .898 205
DU8 Nhan vien ACB khong bao gio to ra qua ban ron de dap ung nhu cau cua KH
3.54 .717 205 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU6 Nhan vien ACB thuc hien
dich vu cho KH mot cach nhanh chong
7.19 2.008 .543 .685
DU7 Nhan vien ACB luon luon
san long giup do KH 7.12 1.421 .685 .505
DU8 Nhan vien ACB khong bao gio to ra qua ban ron de dap ung nhu cau cua KH
7.24 2.134 .499 .731
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
10.78 3.695 1.922 3
3. Scale: Thành phần năng lực phục vụ
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 205 100.0
Excludeda 0 .0
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.776 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
PV9 KH cam thay yen tam khi
thuc hien giao dich voi ACB 3.81 .803 205
PV10 Nhan vien ACB phuc vu KH tan tinh, chu dao
3.63 .810 205
PV11 Nhan vien ACB có đủ