5. Kết cấu của đề tài
2.2.2.4. Cách sử dụng nguồn nhân sự của khách sạn Oscar
Khách sạn chỉ có thể hoạt động tốt khi nguồn nhân lực đƣợc tổ chức quản lý tốt khi có sự phân công cụ thể đồng thời xây dựng đƣợc mối quan hệ tốt giữa các bộ phận. Việc sử dụng lao động của khách sạn Oscar chủ yếu đƣợc trên cơ sở năng lực và kiến thức của ngƣời lao động để sử dụng đúng khả năng, năng lực để từ đó sắp xếp đúng công việc. Việc thuyên chuyển vị trí công việc trong nội bộ khách sạn rất cần thiết, nó cũng là động lực thúc đẩy nhân viên cố gắng vƣơn lên. Tuy nhiên việc này dễ bị tác động bởi các yếu tố chủ quan do ngƣời quản lý có cảm tình riêng hay
có thành kiến với ai sẽ dẫn đến sự bất bình thƣờng, kiềm chế khả năng sáng tạo của mỗi cá nhân, làm giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Nhƣ vậy việc sử dụng lao động có vai trò hết sức quan trọng, nếu sử dụng hợp lý sẽ tạo ra hiệu quả cao trong quá trình hợp tác giữa các nhân viên và ngƣợc lại. Do đặc điểm riêng của ngành kinh doanh khách sạn là phục vụ 24/24 giờ trong ngày, do đó khách sạn Oscar chia thời gian lao động 1 ngày làm 3 ca và áp dụng hầu hết các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách .
Ca 1 : Từ 6h - 14h Ca 2 : Từ 14h - 22h
Ca 3 : Từ 22h – 6h sáng hôm sau
Bên cạnh đó khách sạn cũng phân chia theo giờ hành chính từ 8h – 17h đối với các bộ phận nhƣ Sales và Marketing, Nhân sự, Riêng đối với bộ phận Buồng thì ngoài làm việc giờ hành chính thì còn làm thêm một ca tối từ 17h – 7h sáng hôm sau để đáp ứng thêm nhu cầu của khách vào buổi tối… Việc phân công theo ca đƣợc áp dụng với các bộ phận bếp, bảo vệ, … vì đây là những bộ phận duy trì hoạt động liên tục của khách sạn. Tuy yêu cầu của công việc là liên tục nhƣng không có giờ cao điểm nên khi giao ca có thể thay toàn bộ ca trƣớc mà không ảnh hƣởng đến hoạt động của mỗi bộ phận hay toàn bộ khách sạn. Còn đối với bộ phận lễ tân và nhà hàng, bao giờ cƣờng độ lao động cũng lớn hơn vì lƣợng khách vào và ra khỏi khách sạn chủ yếu là tập trung vào thời điểm 6h-14h.
Trong trƣờng hợp khách sạn có tiệc lớn thì số lao động của 2 ca đƣợc gộp lại cùng làm để có thể đáp ứng đƣợc công việc. Trong trƣờng hợp khách sạn có nhiều hợp đồng với thời gian liên tục thì lao động ở các bộ phận khác của khách sạn sẽ điều động đến để giúp đỡ nhau cùng hoàn thành nhiệm vụ.
Tuy nhiên, thực tế nếu xét đến việc thuyên chuyển từ vị trí này đến vị trí khác sẽ xảy ra những điều sau đây:
- Năng suất làm việc giảm vì nhân viên không có chuyên môn ở các bộ phận khác. Ví dụ nhƣ đối với bộ phận buồng, vào những mùa cao điểm, nhân viên không đủ nên Giám đốc điều nhân viên PA hoặc bàn qua phụ. Thế nhƣng họ không có chuyên môn về lĩnh vực dọn phòng nên phải có nhân viên phòng đi theo kèm cặp.
Nhƣ vậy không những năng suất không tăng mà còn làm hao hụt một lƣợng nhân viên phòng. Vì thế việc thuyên chuyển nhân viên từ bộ phận này sang bộ phận khác vừa có ƣu điểm lẫn nhƣợc điểm. Ƣu điểm là tạo động lực thúc đẩy nhân viên cố gắng vƣơn lên nhƣng nhƣợc điểm là mất thời gian và giảm năng suất lao động. Điều đó gây ảnh hƣởng không tốt tới chất lƣợng phục vụ - nhất là trong mùa cao điểm.
- Mất thời gian để thích nghi với bộ phận mới. Khi chuyển qua bộ phận mới có nghĩa là họ sẽ học lại từ đầu, làm những công việc nhỏ trƣớc rồi mới lên chuyên môn. Ngoài ra, việc thuyên chuyển này cũng liên quan đến thái độ tình cảm giữa các nhân viên với nhau từ việc có tình cảm đến việc ganh ghét, đày đọa nhân viên mới hoặc giữa quản lý với nhân viên vẫn còn xảy ra.
Bên cạnh đó, thì khách sạn quy định về giờ làm việc khá chặt chẽ. Mọi nhân viên đều phải tuân thủ đúng giờ làm việc bất kể giữ chức vụ gì. Việc theo dõi thời gian làm việc của mỗi ngƣời đƣợc bộ phận bảo vệ ghi chép đầy đủ giờ đến và giờ về, để tránh tình trạng đi muộn về sớm. Nhân viên nào vi phạm sẽ bị trừ điểm thi đua. Chính vì vậy nhân viên ở khách sạn Oscar rất tích cực trong công việc tuân thủ không chỉ giờ giấc mà cả trang phục cũng nhƣ các thông tin về báo cáo tài chính, phƣơng thức kinh doanh,… tạo nên đội ngũ lao động đồng đều, có quy củ, xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp của khách sạn Oscar.
Dƣới đây là mẫu khảo sát ý kiến của khách hàng về nhân viên đƣợc khảo sát trong 100 ngƣời
MẪU CÔNG HỎI KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KHI LƢU TRÖ TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÕN 1. Anh/Chị có nhận xét gì về trang phục nhân viên?
A. Đẹp
B. Bình thƣờng C. Xấu
2. Anh/Chị có hài lòng về các dịch vụ trong khách sạn ?
A. Khá hài lòng B. Bình thƣờng
3. Về cung cách phục vụ của nhân viên, Anh/Chị có nhận xét gì ?
A. Chuyên nghiệp B. Bình thƣờng
C. Khá tệ
4. Anh/Chị nghĩ sao về trình độ ngoại ngữ của nhân viên ?
A. Tốt
B. Trung bình C. Tệ
5. Anh/Chị có nhận xét gì về thái độ của nhân viên ?
A. Vui vẻ, hòa đồng B. Lạnh lùng, khó chịu
C. Hay cáu gắt khi khách hỏi
6. Anh/Chị có muốn quay lại với khách sạn chúng tôi ?
A. Chắc chắn B. Có thể
C. Không bao giờ
Biểu đồ 2.3. Tỷ lệ câu trả lời của 100 khách hàng
Nhìn vào biểu đồ, ta thấy có 95% khách hàng khá hài lòng về chất lƣợng và phong cách phục vụ tại khách sạn Oscar. Đây là một dấu hiệu tốt để khách sạn ngày càng phát triển mạnh hơn. Tuy vẫn tồn tại một tỷ lệ nhỏ khách không hài lòng là 5% nhƣng khách sạn phải lấy đó là động lực để phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn nữa.
95% 5%
0%
Tỷ lệ câu trả lời của khách hàng